会所管理方案11.docx
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会所管理方案11
阳光花苑健身会所
管理方案
市场开发公司
2011年10月
阳光花苑健身会所管理方案
前言
阳光花苑会所是一个集健身、休闲、娱乐为一体的专业健身场所，是阳光物业公司向外界展示其企业文化与企业品牌的窗口。
会所总建筑面积约为5891.11平方米（其中：
室内面积为4381.11平方米,室外约1500平方米，设施先进，功能齐全。
主要包括：
1、室内场馆：
健身房、乒乓球室、台球室、网球馆、棋牌室、阅览室、多功能放映厅等，2、室外场所：
蓝球场、羽毛球场，并设有地面停车场。
第一部分会所人员编制及薪酬
会所管理服务人员配置表
序号
区域
人数（人）
备注
1
主楼一F
1×2班
负责乒乓球室、台球室等一层所有健身场所的服务工作
2
主楼二F
1×2班
负责棋牌室、健身房、乒乓球室等二层所有健身场所的服务工作
3
主楼三F
1×2班
负责阅览室，多功能放映厅、VIP棋牌室等三层所有健身场所的服务工作
4
网球馆及室外场地
1×2班
负责网球馆，蓝球场、羽毛球场的服务工作
5
前台服务（收银）
2×2班
负责顾客费用结算、结算单的开据及贵重物品保存工作
6
文员（业务主管）
1
负责各岗位工作监督及日常事务
7
大厅接待
2×2班
负责顾客的引领及临时性工作安排
合计
15人
全部正式员工
会所保洁、保安、绿化人员配置表
序号
服务
类别
区域
人数（人）
备注
1
保洁
1F—3F
1×2班
负责楼内公共区域卫生及淋浴室的清洁
2
保安
门卫室（监控）1人
1×3班
负责门卫室来客登记、工作区域卫生等
网球馆、室外活动场所及停车场
2×3班
负责会所秩序维护及院内停车场管理及工作区域卫生等
3
绿化
楼层及院内
1人
负责绿化养护、病虫害预防等
4
合计
12人
全部外聘人员
1、营业时间（早上07：
00----晚上23：
00）安排：
（1）服务员工作时间（周末不休息）：
早班07：
00—15：
00午班15：
00—23：
00（工作8小时）
（2）收银员2人（无休息日）：
一班收银员：
上午07：
00—下午15：
00（工作8小时）
二班收银员：
下午15：
00—晚上23：
00（工作8小时）
2、收费管理流程
结算单
服务员
茶水提供
跟单
服务员
开营业票据
收银员
刷卡计时
收银员
顾客持卡
员工薪酬测算
岗位名称
人数
工资标准（元/月/人）
工资合计（月）
工资合计（年）
餐费
合计
服务人员/前台
14
2000
28000
336000
50400
386400
1
2200
2200
26400
3600
30000
416400
保洁（外聘）
2
800
1600
19200
19200
保安（外聘）
9
1200
10800
129600
129600
绿化（外聘）
1
900
900
10800
10800
合计
27
7100
43500
522000
54000
576000
第二部分经济效益测算（支出）
一、人工费57.6万元/年
1、服务人员15名，全部正式员工，人工费41.64万元/年
2、保洁员2名，外聘，人工费1.92万元/年
3、保安9名，外聘，人工费12.96万元/年
4、绿化工1名，外聘，人工费1.08万元/年
二、水电费（参考现办公楼及市蓝色快线健身中心8月份数据）
1、水费约：
3000元/月2.55元/吨36000元/年
2、电费约：
9000元/月0.78元/吨108000元/年
三、宣传广告费及市场推广费1—3万元/年
四、节日装饰费1000/年
五、合计：
75.1万元
第三部分经营收入
一、全封闭管理模式
1、本会所只对阳光花苑业主开放。
2、健身场所收费标准：
实行会员制度，每小时10元，据统计，目前，阳光花苑常住业主约700户，第一年会员按30%计，700户×30%=210户。
如果：
会员卡2000元/年，次卡1000元/100小时
那么，分别按办次卡和办年卡各一半测算：
100户×2000元=200000元
110户×1000元=110000元
合计：
31万元
2、理论上测算第一年收入为31万元,要达到这个目标,市场开发公司除提供优质服务吸引顾客外,还要进行市场推广和宣传；另外，需依托内、外两个平台，内平台是由公司支持，为客户出具合规发票,外平台是与平安联合，引入一卡通。
3、营销策略和方式：
针对不同目标客户，实行人性化服务，推出相应的销售产品，充分满足客户需求。
金卡：
VIP会员3000元/年，可以带嘉宾1名
银卡：
2000元/年持卡人专用
全家福卡：
家庭成员3人，登记4人，3999元/年持卡人专用
季度卡：
660元/人持卡人专用
月卡：
220元/人持卡人专用
二、全开放管理模式
1、相对于全封闭管理模式：
全面进行市场营销，对社会开放，费用及收入暂无法测算。
三、阳光健身会所经营分析
根据理论估算，阳光健身会所投入运行后，第一年可能会有40多万元的差额，为弥补和尽量减少盈亏差额，建议采用“半开放式”进行会所运营，会所既对内也对外，但必须办会员卡，是会员才可以消费，内外收费标准不同，对小区住户实行大幅度优惠的会员制和优先制。
这样既增加消费群体，同时增加一部分收，又可适当控制人员出入，还能适当体现业主的尊贵身份。
阳光花苑会所服务参考价目表
服务项目
非会员价
会员价
备注
麻将
15元/小时
10元/小时
乒乓球
15元/小时
10元/小时
台球
15元/小时
10元/小时
健身中心
15元/次
10元/次
网球
30元/小时
25元/小时
羽毛球
15元/小时
10元/小时
蓝球
80元/场
50元/场
棋牌
15元/小时
10元/小时
阅览室
免费
免费
开水
免费
免费
茶水
费用另计
费用另计
咖啡
费用另计
费用另计
第四部分会所管理制度
（一）会所管理职责
1、在公司的领导下全面负责会所的经营管理及对会所进行监管和业务指导。
2、负责制定会所管理规章制度，包括会员制章程、经营管理制度、员工岗位职责等。
3、负责会所的日常管理及进行业务指导、监管，在经营管理、人员素质、财务管理、器材保养、环境保洁、费用、效益等方面进行考评打分，确保会所的良性运行。
4、负责协调会所与各相关部门的关系，积极配合做好各项工作。
5、完成公司领导安排的其他各项工作。
（二）会所主管岗位职责
1、统筹安排会所的日常经营管理工作。
2、结合日常工作状况，分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，并及时向上级领导反映，以不断提高管理水平。
3、处理顾客日常投诉及合理性建议，在能力范围内及时解决问题（不超过两天）。
若存在实质性困难而难以解决某投诉或建议，则必须给予顾客满意的解释，并及时向上级领导反映。
4、做好员工的内部管理与协调，对会所员工有指挥安排、监督检查、批评指正的责任。
5、作好员工的培训、学习、交流工作，会所每天召开班前会，每周召开总结会。
6、每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检查，做好日检查记录，对于不合要求的地方给予及时纠正解决。
7、每日营业前和结帐后，对会所的设备、设施进行逐个检查，逐个调整，若发现有维修需要或质量问题，及时跟保修单位联系维修。
8、协助前台搞好日常的顾客接待工作，在会所的门口迎接顾客的到来，并领到前台开单，在顾客离去时，送到门口并说“欢迎再来”。
9、每天晚上22：
30与前台服务员一起结帐，保证每天帐目清楚。
10、妥善处理服务中出现的问题，委婉回答顾客提出的疑问和要求，协助各服务点员工处理好与顾客间的关系。
11、检查下属员工上下班情况，安排会所的轮值班表，对服务员的仪容仪表、言谈举止、工作纪律进行检查、指正和批评。
12、做好每日的工作日记，以便于发现问题纠正问题。
13、每季度负责完成会所经营管理状况分析，对会所存在的问题提出可行性解决方案或建议，并将分析报告上报公司。
14、负责会所的安全消防工作，保证会所正常运转。
15、保护会所设施，按规定对设施进行维修保养，对人为损坏者查明原因，追究责任。
（三）前台服务员岗位职责
1、负责日常接待工作。
2、遵守公司的各项管理制度和会所的管理要求。
3、掌握会所的经营方式，圆满回答顾客的各类消费咨询。
4、为顾客办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确。
5、客人预定或咨询电话打进来时，应在铃响3声之内接听，准确记录预定人、预定内容、预定时间。
6、及时、准确地把顾客的资料输入电脑，进行有序的电脑管理。
7、妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。
8、在规定时间内向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。
9、保持前台的环境整洁，以个人的气质和素养来营造出前台优雅祥和的气氛。
10、严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。
（四）健身房岗位细则
一、服务人员要求及职责
健身房服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作。
掌握会所服务的基本知识和技巧，掌握健身房服务程序与服务规范，具有较丰富的体育锻炼运动常识，懂得健身机理，能根据客人的具体情况帮助制定健身计划。
掌握健身房每台设备的性能和功用，具有较好的运动指导技巧、技能。
二、健身房岗位职责
1、热情、周到地为客人服务，主动介绍有关运动项目及特点。
2、熟悉和掌握有关健身器具的性能和操作要求。
提高服务素质，为客人提供优质的服务。
3、按规定及时擦拭和保养运动器具，需要消毒的要进行消毒处理，使之符合卫生和保养的要求。
4、各运动场所要保持地面干净清洁，如有污染或纸屑烟头等，要随时打扫。
5、对各种健身设备应注意使用方法，并能对不同的客人略有指导。
三、岗位细则
1、准备工作
（1）仪表整洁，准时到岗
服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗；通过班前会接受任务，服从工作安排；到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上做好接待服务准备。
（2）检查、创设健身房环境
健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。
各种健身器械摆放整齐，位置适当，各种健身器械的使用说明准确无误，设施、设备性能始终保持良好。
（3）做好健身房清洁工作
用吸尘器、抹布清洁地面、墙面、沙发、茶几、镜子、电视、音响器械，使环境清洁、明亮。
墙面、地面洁净。
（4）保养、清洁健身房器械
按顺时针方向进行，用干布抹器械，用半湿布抹器械踏脚部件与部位。
对不锈钢器械应先喷上不锈钢清洁剂，然后用干毛巾擦至无污迹，光亮为止。
如有故障，应做好标识，及时报修。
设施、设备的可使用完好率应是100%。
（5）做好物料准备
服务所需的各种单据、表格及文具等准备到位。
补充纯净水、纸杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾应按规定叠好，会所标识朝外。
2、接待服务
（1）热情规范，做好接待
健身房服务人员应仪表整洁，精神饱满，充满活力。
客人到来时，应主动热情欢迎，上前问好，核对票券或会员证，做好记录。
设计运动计划，建立健康档案。
（2）准确、适时地做好服务
健身房服务员按客人要求，发放必要用品，引导客人到他们所需要的活动项目器械前，如客人对所提供的设施、设备在使用方法上有不明白的地方，服务员应作适当、简单的讲解，如客人所选的项目已有他人占用，服务员应引导客人做其他相关项目的运动。
（3）细心周到、注意运动安全
对于初次来的客人要礼貌、细心地讲解器械运动性能、效用、使用方法。
主动为客人做好机械设备的调试，检查锻炼强度是否合适，并在必要时做示范动作，注意客人健身活动的动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，严格执行健身房规定，礼貌地劝阻一切违反规定的行为。
（4）保持健身房场地的清洁卫生
及时清理客人用过的毛巾、纸杯等物。
并询问客人是否需要饮料，当客人要求用饮料时，应听清客人要求，服务及时准确。
对比赛的客人要热情地为他们做好记分、排名次的工作。
3、结束工作
（1）做好卫生，检查物品
客人离开时应主动向客人道别。
打扫健身房场地卫生，检查器械是否完好无损，清点杂志、音带、碟片等是否齐全。
（2）做好记录
核对当日所有营业用单据，并做好记录。
（3）消除安全隐患
切断所有电器的电源，关闭所有的空调、照明，安全检查后，关好门窗。
（五）台球室岗位职责
一、岗位要求
台球室服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识和技巧，具有较强的台球服务知识和技能，能为客人提供满意的服务；懂台球运动知识和规则，会做一般台球运动的裁判，并掌握一定的台球运动技能。
二、岗位细则
一）、准备工作
1、检查仪表、签到上岗
服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上、做好接待服务准备。
2、整理台球室环境
用抹布清洁门窗，高背椅、茶几，在每个茶几上放一盆绿色植物（注意盆子、垫片及植物叶面的清洁），杯垫、烟缸各一个（标识朝外）。
做好衣架、杆架、计分牌、灯罩等的清洁卫生与地面的吸尘工作。
3、检查整理台球设施、设备
使用专用台面刷清洁台面，在前侧正中台沿摆放巧克粉两个。
保持球袋、球轨的完好，球台架杆完好、铜色光亮。
三角架完好整洁，悬挂后架杆上。
灯罩完好整洁，穗帘梳理整齐，灯光照明正常。
备用球杆、架杆摆放到位。
弹子完好整洁，整齐摆放在球盘上。
球杆两套12支配齐擦好巧克粉，杆头朝上直立于杆架上。
计分牌使用正常，分数标归零位。
4、客人活动用品准备
配备足量顾客用白手套，整洁无破损。
二）、接待服务
1、热情友好，礼貌待客
服务员应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，欢迎客人，并引导进入台球房。
服务员应根据客人的需要登记、开单。
服务时应语言文明、礼貌热情、准确快捷。
2、协助客人做好活动准备
台球室服务员应根据服务台安排引导客人来到指定的球台，帮客人挑选球杆，并为球杆头上粉，根据客人选定的打法，将球按规定摆好，同时问客人是否需要手套，如客人回答要，应及时根据客人情况及时给予提供。
当客人开始打球后，台球服务员应该在不影响客人打球的位置上，随时注意客人的其他需求。
3、认真做好比赛服务
客人活动时应配合进行计分，如彩球进袋应主动拾球并定位，注意台球活动的情况，当客人需要杆架时，能及时、准确地服务。
4、做好台球房一般服务
询问客人需要的饮料，要问清种类、数量，开好饮料单，用托盘送给客人，报上饮料名，注意要放要茶几上，不能放在球台的台帮上。
每局前应递上毛巾（冬温夏凉），及时添加茶水，迅速清理好台面。
5、掌握分寸，做好陪练
当客人需要示范或陪打服务时，球台服务员应礼貌、认真地服务，并根据客人的心理要求掌握输赢尺度。
三）、结束工作
（1）做好结束检查，结账准备
客人结束台球活动时，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，如有问题应及时报告服务台，以便按规定处理。
及时结清客人台球活动、饮料等费用，用托盘将账单递给客人，请客人过目后，交至服务台。
客人结账后，服务台服务员应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。
（2）清理设施，做好卫生
及时清理球台，将球、球杆摆好，并做好球台及其周围的清洁卫生。
如发现客人遗忘物品，应尽快地设法交还客人或服务台处理。
做好台球室的清洁卫生，再次检查设施、设备是否完好，并做好记录。
做好安全消防检查，做好当天工作记录，关好窗、门、灯。
（六）网球场岗位细则
一、岗位要求
网球场服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作。
掌握会所服务的基本知识和技巧，具有较强的网球服务知识和技能，能为客人提供满意的服务。
熟悉网球活动的特点、知识和规则。
会做一般网球运动的裁判，并有一定的网球运动技能。
二、岗位细则
1、准备工作
（1）检查仪表，签到上岗
服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上、精神上做好接待服务准备。
（2）检查网球场设施与清洁环境
打开网球场门，检查球网与球网的规定网高尺寸，巡视检查场地清洁，打扫场地卫生，保持场地无杂物。
并将客人用的座椅、茶几擦干净。
如是夜间，应检查球场灯光照明。
（3）搞好清洁卫生
用抹布清洁网球场馆的座椅、茶几、花盆、等设施、设备。
2、接待服务
（1）热情友好，礼貌待客
服务员应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，欢迎客人，并根据客人需要提供更衣柜钥匙、毛巾及球拍等打球用品。
客人亦可自带球拍和球。
（2）仔细周到做好球场服务
客人打球时，服务人员应在球场附近侍立，随时注意场上情况，根据客人的要求提供服务。
应注意球场整洁，摆正座椅、茶几，随手清理饮料罐等废弃物。
当客人向服务人员招手时，服务人员应跑步到客人跟前，听清客人的要求，及时地提供服务。
（3）努力提高技能，做好陪练服务
网球场服务人员应有较强的网球运动技能，当客人需要陪打或教练服务时，网球场服务人员应认真地服务，动作要准确规范。
讲解服务要仔细、耐心。
如是陪打，应随时掌握客人的心理活动，适当控制输赢尺度，尽量提高客人的活动兴趣。
（4）认真负责、公正地做好比赛服务
客人在活动、比赛时，服务人员应热情、公正地做好裁判员工作。
当球场组织比赛时，要预先制定接待方案，注意维持球场秩序，并根据情况在底线后配备拣球服务人员；客人自行组织比赛时，服务人员应注意与客人密切配合，使比赛能顺利进行。
3、结束工作
（1）做好结束检查，结账准确无误
客人结束网球活动时，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，记录场次、时间、租拍数、球数及其他消费，及时报送服务台；及时收回球拍、球，检查租用物品是否完好并做好物品清洁工作。
客人结账后，服务台服务员应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。
（2）清理设备、做好卫生
营业结束时，填好交接班记录，注明客人情况、设施、设备维护情况。
然后清理网球场将球和球拍摆放整齐，清理垃圾，锁好网球场门。
（3）做好结束安全工作
做好消防安全检查，关好窗、电源开关，锁门下班。
（七）棋牌室岗位细则
1、营业前的准备
服务人员在营业前必须整理好棋牌室及搞好公共区域的卫生工作，认真细致检查棋牌室的设备、用品和娱乐工具。
保持各种设备完好。
搞好个人卫生，在棋牌室要做好预订服务，接待要主动、热情；电话预约工作要细致，准确记录客人姓名、电话、使用时间，复述清楚，取得确认。
2、服务过程
1）客人进入棋牌室，主动问好，精神饱满地迎接客人。
服务人员及时为客人接挂外衣，提供拖鞋，迅速为客人准备好游戏器具，必要时向客人介绍游戏方法和规则。
客人入座后，为客人提供茶水服务。
2）结束工作
棋牌游戏结束，账单开具准确，账款当面点收，手续完善。
客人离座，主动与客人告别，欢迎客人再次光临。
市场开发公司
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