游客中心.docx
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游客中心
旅游景区游客中心设置
一、提供的服务
1.基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
2.为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。
4.雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
5.旅游商品、纪念品购物服务。
二、总则
1.游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。
2.游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。
3.A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。
4.选址
A游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。
B游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。
5.类型
A大型游客中心：
5A级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客中心。
B中型游客中心：
4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人次的游客中心。
C小型游客中心：
2A和A级旅游景区中年服务游客量小于30万（含）人次的游客中心。
6.功能
A游客中心功能分为必备功能和指导功能。
必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。
B旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。
7.建筑物
A建筑规模
大型游客中心：
建筑面积应大于150m2。
中型游客中心：
建筑面积不应少于100m2。
小型游客中心：
建筑面积不应少于60m2。
B建筑与景观
a游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。
b游客中心建筑应符合景区主题。
C建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。
d游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200m范围宜设置游客中心的引导路标。
e游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路标指示，距离不宜超过200m。
C内部空间
a游客中心
游客中心应包括服务区、办公区和附属区。
b服务区
服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所。
服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。
c办公区
办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。
办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。
d附属区
附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。
8.设施配备
A咨询设施
a应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。
b游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。
B展示宣传设施
a应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。
b大型游客中心展示架不得少于4个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。
c中小型游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。
d设立主背景墙。
在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。
e区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。
f大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显著位置或建筑物外墙。
C休息设施
a应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。
b应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。
室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。
c应提供饮水设施。
D特殊人群服务设施
应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。
9.服务
A咨询员
a咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。
b大型游客中心应配备四名以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。
c中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
d小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。
e咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。
f可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。
B礼仪
a咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。
b咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。
C培训
a应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。
b根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训至少半年一次。
D服务内容
a回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。
b应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。
c为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等。
d接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。
e接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。
f为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。
E服务方式
a在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。
b过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。
c根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。
d咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。
e提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。
F服务语言
a汉语服务应使用普通话。
根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。
b外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。
G服务时间
每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。
10.环保和环卫
A环保
a应采用生态环保技术的材料和设备。
b宜考虑太阳能设备和循环净水设备。
c应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。
B环境卫生
a游客中心室内外地面应无污水、污物。
b建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。
c室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。
11.管理和制度
A管理机构
游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。
B管理办法
游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法，根据管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和业绩考核。
C服务规范
a游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，便于检查和监督。
b咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。
c游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。
D管理制度
a应制订值班负责人制度。
b应建立值班日志制度。
c应制订定期分析服务质量制度。
d应建立重要情况汇报制度。
E监督与检查
游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。
12.名称和标志
A中英文名称
中文名称为游客中心，英文名称为TouristCentre。
B标志及构成要素
游客中心的图形标志采用国际通用的代表信息（information）的第一个字母i为符号要素的构成.
C名称
a设置在旅游景区内部的游客中心，可直接命名“游客中心”。
b设置在旅游景区外部的游客中心，可用“XX景区游客中心”的名称。
c旅游景区设置多处游客中心的，应以设置点的明显地标命名。
大明宫国家遗址公园游客服务中心
游客服务中心
大明宫国家遗址公园游客服务中心位于园区正南门入口，地理位置显著，环境优美，配套设施设备全面，是集景区旅游咨询、接待服务、导游推介、票务办理的综合服务大厅；也是集文化展示、文化休闲体验等功能于一体的主题大厅，能够基本满足游客游园的需求。
游客服务大厅区域指示如下：
1、大厅南侧：
游客休息区
游客休息区，设置大明宫宣传影视介绍区，游客在此可观赏大明宫整体概况介绍短片，方便游客了解园区历史背景，增加游园兴趣；设置贵宾厅，用于贵宾接待服务；
2、大厅中部：
综合服务区
虚拟景区导览电脑触摸屏，通过虚拟景区导览系统为游客游览提供向导服务，方便游客了解、关注、游览景区；
电子留言墙，具有签名留言、签名留影、影音签名三大技术功能。
签名留言功能可以在留言墙上写下自己的签名和留言；签名留影功能可以拍摄照片并进行签名和留言；影音签名功能可以拍摄视频影像进行视频留言。
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设置游客休息服务区，提供休息座椅，饮水机，自动售卖药品机，医务室以及母婴室。
设置售票处，为游客提供售票服务；
3、大厅北部：
咨询台、服务台、咨询处
设置游客咨询台、服务台以及投诉处，为游客提供信息咨询、物品租赁与行李寄存、食品加热、眼镜清洗等人性化服务；设置游客投诉处及投诉电话标志牌，并摆放游客意见箱与意见簿；提供复印服务；设置导游服务处，为游客提供导游讲解及电子导览机租赁服务；设置资料架，为游客提供免费宣传资料的服务；设置手机电子充电机，为游客提供免费的手机充电服务；
设置旅游纪念品商店，为游客提供园区特色商品；
4、游客服务中心南侧：
自行车租赁处
设置自行车租赁处，提供单人、双人、四人自行车租赁服务；
5、游客服务中心北侧：
设置银行自动取款机；年卡中心；团队接待中心。
园区代步车服务
为方便游客在大明宫国家遗址公园内游览，公园为游客提供了各种代步车辆租赁服务，车辆种类分别为：
单人自行车、双人自行车、逍遥车、单人电动代步车、双人电动代步车。
单人自行车
逍遥车
单人代步电动车
五处代步车租赁点：
1、南游客服务中心东南角；2、玄武门广场双联商亭；3、二号闸口入口处；4、五号闸口入口处；5、紫宸殿东口处。
以上车辆资费为：
每车押金贰佰元，单人自行车10元/半小时，双人自行车15元/半小时，逍遥车30元/半小时，单人电动代步车25元/半小时，双人电动代步车50元/半小时，单人自行车、双人自行车和逍遥车仅限在封闭区外进行骑乘，电动代步车仅限在封闭区内骑乘。
观光小火车服务
小火车停靠站点：
1、游客服务中心；2、含耀门；3、清思殿；4、太液池东池；5、启明山；6、玄武门；7、太液池北岸；8、麟德殿；9、考古中心；10、丹凤门东口。
五大连池游客中心照片
游客中心大厅
电子触摸屏
咨询投诉服务台
特殊人群服务台
烟台特色旅游商品（购物）单位名录
单位
电话
烟台张裕酒文化博物馆
6632591
烟台张裕国际葡萄酒城
6952566
烟台北极星钟表文化博物馆
6611259
烟台中亚药业有限公司
6276445
烟台安德利果胶有限公司
4287777
烟台华艺绒绣有限责任公司
6247254联系
山东金王集团烟台礼品公司
6656999
烟台新海水产食品有限公司
6875587
烟台双塔食品股份有限公司
8373886
烟台市红掌礼仪礼品有限公司
66671096658551杨qq897907475风景石
烟台市红掌金石艺雕厂
6651609联系
烟台旗源服饰有限公司
6256789
烟台旗源城市礼品设计研发中心
6283559
烟台北极星礼品公司
6225875不合适
烟台嘉朗商贸有限公司
6218579
烟台华彩旅游文化礼品有限公司
6210093联系
烟台枫林食品有限公司
7742118
烟台集雅斋礼品有限公司
6266668联系
烟台市名庄商贸有限公司
6660787联系盘子
朱曼华剪纸艺术中心
6632846
郭万祥染色剪纸艺术工作室
6882397
烟台芝罘宝艺斋剪纸工艺坊
6072872
张广庆内画艺术研究院
6699127
烟台市书刻艺术家协会
2971808
烟台众艺阁刻瓷艺品工作室
7057815
烟台源高艺术创新工作室
6777456
烟台永广民间面塑工艺坊
6043070错
烟台核玉轩
6622964
烟台布鲁拜尔生物制药有限公司
2105919
烟台市莱山区印礼工艺开发中心
6218659（错）
烟台市莱山区久九食品有限公司
4552397
烟台市莱山区海亮食品有限公司
4552389
福山金王礼品公司
6356013错
烟台昆嵛山特色山珍野味购物店
4693388
蓬莱古市
5835511
蓬莱酒业有限公司
5610622
蓬莱市八仙葫芦工艺品有限公司
5775678
龙口南山旅游区购物中心
8616878
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8918112
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莱州金宝利（草编）工艺品有限公司
3070358
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莱州昭泰食品有限公司
2297118
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