大厦工作标准和操作规程程序.docx

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大厦工作标准和操作规程程序

工作标准和操作规程、程序

1消防主管检查程序

一检查人：

消防主管

二被检查人：

消防值班员

三监督人：

安保部经理

四检查内容：

1检查规章制度落实情况，有无违纪现象存在。

2检查安排的工作完成情况是否落实。

3检查员工的工作表现及精神面貌是否符合要求。

4检查员工考勤记录及出勤情况是否齐全及存在问题。

5检查工作交接记录是否清楚、详细、有无漏项。

五检查方法：

1每日检查工作记录及交接班情况。

2对所属员工的工作状况检查每日不少于三次。

3对发现的问题，除当时对当事人予以纠正、批评、处理外，较严重违纪的当日上报经理处理。

2消防中控值班员跑点程序——公共区域

一消防中控值班人员接到报警信号后，应立即查看报警点位，携带通讯器材、照明器材、灭火器材（可就近取用）赶赴报警现场确认火情，跑点时间设定为3分钟之内。

如果是接电话报警，要问清报警人部门、姓名、电话、详细失火地点及现场情况，并做好详细记录。

二到达现场处理方法如下：

1经现场查看是设备故障造成误报，可对报警进行复位，并通知工程部对设备进行维修。

2如现场查看是人为造成的破坏，立即对现场周围环境进行检查。

查看是否有可疑的人或事，并询问附近目击者有关事件的过程，同时向主管报告，之后联系工程部对设备进行维修。

如发现破坏者将其带到安保部处理。

3现场确认火情后，用通讯器材将现场情况向当值主管报告。

（包括失火位置、燃烧物品种类、火情大小、有无人员伤亡等）

4如现场是初起小火，组织现场人员就近取用灭火器材进行扑救，并向主管报告。

5如现场火情较大，立即通知消防中控及当值主管，并对现场进行必要的扑救，防止火势蔓延。

如现场指挥下达紧急疏散指令，消防中控人员负责使用紧急广播逐层通知，步骤如下：

（1）着火层

（2）火层上面一层

（3）火层下面一层

（4）火层上面逐层

注：

切不可将紧急广播同时打开，以免发生混乱造成伤亡。

三火灾扑救后，对现场进行检查，确定已无明火后，保护好现场，配合消防机关调查处理。

四消防中控将火警复位，对火警引起的联动设备的损耗认真清点，及时恢复和更换。

五写清整个事件经过，向主管提交报告，存档备案。

3消防中控跑点程序

1值班人员接到报警信号后，查明报警点位，及时电话通知神舟大厦监控室值班员，明确告知具体报警点位。

报警告知电话专用语为“我是中控室，我是XX，现XXX处报火警，请速去现场确认。

”之后询问对方姓名。

携带器材赶赴现场一同确认火警。

2如火警为误报，需查清报警原因，同时通知中控室进行报警复位，并到现场进行复位。

3如火警属实，应立即通知中控室采取相应措施。

4在确认火情后，中控室立即按照火灾应急处理方案处理。

5每次电话报警及回复电话均需记录报警时间、接警人姓名、报警种类、地点、回复时间、处理结果。

6监控室值班电话：

员工值班电话：

4消防中控室工作流程

1班次接班工作要求交接上班次值班情况；上班次为办完事项；需本班次完成的工作；物品交接；卫生情况交接；值班记录交接。

2真查看前三次值班记录，检查有无漏项情况，打扫室内卫生。

3日常消防巡视检查工作，每次检查均详细填写巡视记录。

发现问题及时上报，并采取相应措施。

4对施工现场进行消防安全巡视检查，对动火现场的消防安全巡视检查间隔时间不得超过1小时，不足1小时的，检查不得少于2次。

每次动火前应检查现场是否符合动火要求，动火后应检查是否遗留火种。

5认真观察监视屏幕，对负责区域内的一切情况进行监控。

发现可疑人物或事件应及时报告。

6对消防中控室内所有设施设备的运行情况进行检查，出现问题和故障及时保修。

5安保部巡视岗位线路及程序

一巡视线路

二巡视要求

1巡视时间：

白班9：

0013：

3015：

30

夜班21：

300：

304：

00

2巡视人员在巡视时，要携带通讯器材，并保障通讯畅通。

夜间要携带照明器材。

3巡视人员必须按照规定的巡视路线巡视，不得延时或漏巡。

4巡视人员在巡视时，要对巡视沿途区域的的设施、设备、管道、管线进行检查。

确保各类设施设备正常运转

5对沿途区域内的一切物品包括门、锁、墙面的检查工作，保证完好无损。

6对沿途区域内的可疑人员进行盘问，阻止无关人员进入。

7对沿途区域内的施工现场应加强巡视，防止火灾、伤害等事故的发生。

8对沿途区域内的消防水管道、生活水管道、消防喷淋头、排水地漏等进行检查，发现滴、漏、反水等情况应及时报告。

9巡视人员必须到所巡视点位签到并注明时间。

6内保人员工作程序

1与上一个班内保人员进行工作交接时，需查看值班记录和清点交接物品。

2参加班前会，了解当天的工作的重点和注意事项，检查自己的仪容仪表。

3每班不定时对公共区域、地下车库和各个消防通道进行巡视检查并签字确认。

4配合外判公司人员做好车辆的疏导工作，加强对车场的管理。

5对管辖区域设备设施进行检查，如有损坏及时上报维修。

6遇突发事件要及时赶到现场协助主管进行处理。

7完成上级领导交给的其他工作。

8做好当天的值班记录，字迹要清晰工整。

9与下一个班内保人员进行工作交接，把需跟进的事项和领导交代的事情交代清楚。

10参加班后会，听取主管对当天的讲评。

7内保主管工作程序

1与上一个班当班主管进行工作交接，查看值班日志和清点交接物品，询问有无需跟进的事项和需交代的事情。

2开班前会，交代当天的工作事宜和需注意的事项及强调工作纪律及仪容仪表。

3全天不定时的对外判公司及内保工作进行巡视检查，及时纠正违纪现象。

4在巡视检查过程中，对公共区域的设施设备进行检查，如发现有损坏，及时上报维修。

5如有突发事件和下属处理不了的事情，及时赶到现场进行了解和处理，如处理不了及时上报经理并记录备案。

6完成上级领导交给的其它工作。

7做好当天的值班日志，将需跟进的事项和领导交代的工作记录好。

8与下一个班当班主管进行工作交接，把需跟进的事项和领导交代的事情交代清楚。

9开班后会，对当天外判公司和内保的工作进行讲评。

8消防主管的工作程序

1查看上一个班工作记录，向上一个班中控值机人员及主管了解中控室各种设备的使用情况。

2检查消防中控人员工作情况。

3对设备出现的问题及时上报部门经理，记录并联系专业厂家进行维修。

4定期对全体员工进行消防常识及专业技能的培训、考核。

5巡视各岗位值岗情况和检查消防设备设施的使用情况。

6配合厂家定期对消防设备设施进行维护和保养。

7每班不定时察看，记录中控室各消防设备设施及监控设备的运行情况。

8完成部门经理安排的各项工作并及时回复上报。

9每天召开班前会和班后会，参加部门例会并及时传达会议内容

9内保人员工作标准

1按照部门要求保质保量的完成巡视工作。

2对于工作中出现的异常情况及时上报主管，并按照突发事件处理预案进行处理。

3全面掌握大厦整体结构及设备、设施配备情况。

4安全意识强、有责任心、善于发现问题。

5按照要求完成上级领导布置的各项工作，并在完成后及时上报。

6对外来人员进行检查对身份不明的人员进行盘问，发现问题妥善处理。

7配合中控室人员进行消防报警跑点工作。

10内保主管工作标准

1内保主管在部门经理的领导下进行工作，其工作对部门经理负责。

2认真贯彻《治安管理处罚条例》,在部门经理的领导下，负责公司的安全工作。

3提出工作中存在的问题及解决办法，并问部门经理汇报。

4负责内保及外判公司的管理工作，制定工作计划并做内保工作年终总结和工作考核，负责内保人员及外判公司人员的思想教育和培训。

5定期对公共区域及地下车库的设备设施、器材进行检查和维修保养。

6制定并落实内保安全管理工作的规章制度及处理各种突发事件的流程、标准。

7协助交管部门及公安部门对处理突发事件的现场维护工作和协调工作。

8定期对全体员工和外判人员及新入职员工进行治安常识和专业技能培训。

9负责对本班次人员进行绩效考核。

10对施工现场进行安全巡视检查，发现问题及时提出整改意见。

11不定时对办公区域和重点部位、地下车库进行安全检查，发现隐患及时处理解决。

12每天对内保和外判公司人员工作进行巡视检查，及时纠正违纪现象。

13配合消防主管工作，确实做好消防安全预防工作。

11消防中控员工作标准

1接班时了解上一个班次值班情况，对上一个班次未办完事项需本班次完成的工作、物品交接、卫生情况、值班记录等进行交接。

2认真查看前三天值班记录，检查有无漏项情况。

3日常消防巡视检查工作，每次检查均详细填写巡视记录，发现问题及时上报并采取相应措施控制、处理。

4对施工现场进行消防安全巡视检查，对动火现场的消防安全巡视间隔时间不得超过1小时，不足1小时的检查不得少于2次，每次动火前应检查现场是否符合动火要求，动火工作结束后检查是否遗留火种。

5对消防设备的运行情况进行检查，出现问题和故障及时上报、维修并记录备案。

6熟悉消防中控的设备，做好设备运行记录。

7发生火灾时，能正确启动和运用各种设备，沉着冷静地协助各级领导组织灭火疏散、救援工作。

8消防中控员要熟悉大厦的重点部位及各消防通道安全出口。

9认真检查大厦各区域的设施是否完好，安全出口、疏散通道是否畅通，有无隐患存在，发现问题后及时上报主管，并采取相应措施处理。

12消防主管工作标准

1协助部门经理做好对大厦的保安、消防管理工作。

2定期对大厦重点部位进行巡视检查，对隐患问题提出整改意见并及时解决，上报部门经理。

3每周对消防主机和消防设备进行测试，并填写测试报告。

4火灾自动报警测试率保证在千分之五以上。

5制定消防培训计划及员工防火安全责任书。

6按照部门安排组织进行消防演习。

7消防设备故障率保证在百分之一以下。

8全面负责消防维保单位到客户区域工作时的关系协调，定期汇总消防设备设施运行数据并上报部门经理，保证设备设施的正常运转。

9负责对全体保安人员进行消防业务培训考核，对新员工进行消防常识、消防器材正确使用方法的培训和相关法律法规的宣传。

10熟悉消防法律法规，制定并落实消防安全方面的各项规章制度及应急方案。

11负责对施工现场的消防安全检查及查验施工资质。

12配合内保主管的工作,加强对大厦整体的消防、安全管理工作。

13对爆炸、可疑爆炸物品的处理程序

值勤过程中，如发现爆炸和可疑爆炸物品，应根据不同情况，予以紧急处理。

报警过程：

1拨打安保部电话报警，并说明你的身份及发现的情况、时间、地点要详细准确。

2按下列程序通知有关人员到场，通知应简明扼要，主要是什么时间、什么地点、发现什么情况或物品，通知程序为安保部负责人/工程部负责人员/总经理。

3填写“爆炸及爆炸物电话记录单”。

4各部门到场后的职责

（1）安保部

①立即组织人员去现场，及爆炸物为中心（半径）25米以内的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人不得入内。

②打电话向公安机关紧急报警，待公安机关人员到场后一切听从公安工作人员指挥。

③向主要领导汇报现场情况，积极配合好各项工作。

④组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。

⑤待命准备疏散员工、客户及顾客。

⑥对附近区域进行全面搜索，以防还有未爆物品存在。

⑦协助公安机关人员进行排除爆炸物，并进行调查。

（2）工程负责人员

①关闭附近由于爆炸物爆炸可引起的恶性重大事故的设备。

②撤走现场附近可以搬到的贵重物品。

③待命

（3）总经理

①设立临时指挥部，听取各部门汇报。

②对各部门的工作予以协助统一下达命令。

③对应急措施予以决策。

④通知有关部门做好善后工作。

（4）客服部负责人

①负责传达上级指示，协调各部门工作。

②记录现场处理经过。

③负责疏散客户、员工及顾客的工作，并给予妥善安置。

④负责向顾客解释、安定顾客的情绪。

⑤负责与急救中心联系。

⑥准备好抢救用的各种车辆，随时待命。

14赌博的处理程序

1发现或举报在公共区域设赌骗钱的，要立即制止，并教育参与受骗的群众，对摆设赌局的当事者，应连同赌具一同带回安保部进行审查，视情节轻重报公安机关处理。

2对相应人员做好询问笔录并备案。

3赌徒在赌博现场留下的赌资、赌物、赌具等应一律交安保部、财务部或公安机关。

15对淫秽物品的处理程序

1发现传看、贩卖淫秽录象、VCD、DVD、画片、书刊以及收听淫秽录音的，要立即上报安保部，由安保部对其进行审查，视情节轻重送交公安机关处理。

2保安员在值勤过程中发现如上情况，将违法犯罪嫌疑人带回安保部，进行审查，一旦情况属实，上报公安机关处理，并没收所有淫秽物品。

（淫秽物品，一律上交安保部或公安机关，不得不交或自行处理）

16对客户丢失财物的处理程序

1客户发现财物丢失，要立即通知安保部。

2安保部接到报案后，由保安主管带领保安员迅速赶到案发现场。

3携带好访问笔录、照相机、手电筒、手套等所需工具。

4认真听取失主对丢失物品过程中的各个细节，详细询问丢失物品特征。

5失主明确要向公安机关报案或丢失数额价值较大的，安保部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，在公安人员来到现场之前，现场不许任何人进出，发生在公共区域的事件要划分出来。

6做好询问笔录

（1）丢失人的姓名、年龄、性别、籍贯、职业、职务、证件号码。

（2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。

（3）丢失物品的准确地点、位置。

（4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。

（5）丢失前是否有人在周围活动，失主有无怀疑的具体对象，怀疑的根据等。

（6）失主有何要求，例如开具丢失证明或要求物业公司赔偿。

7调查与处理

（1）对涉案人员进行谈话，调查了解案发时间和具体情况，摸排出重点人员，接触现场时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况，同时在现场都有谁、谁先进入、谁从未离开等情况。

（2）排出重点人物，要尽快取证，做到情节清楚、准确无误。

（3）调查处理时要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策，搞清问题时要将情况向领导请示汇报，批准后方可处理。

17对抢劫、暗杀、枪杀、暴力事件的处理程序

在值勤中遇有公开使用暴力、胁迫或其它手段，如打、砸、抢，强行掠夺或毁坏公私财物及枪杀、暗杀的犯罪行为时，要切实履行保安人员的职责，立即进行处置。

一报警程序

1拨打安保部电话迅速报案，报告时不要惊慌，说明你的身份、发现案件的时间、地点及简要情况。

2安保部人员迅速到达现场，确认并做好保护现场工作，同时通知有关领导立即到场。

3由安保部负责立即向公安机关报告所有发生的情况。

二安保部人员到场后的职责任务

1携带必要的器材和对讲机、记录本、手电等。

2保护犯罪现场，划定警戒区域，控制人员进入，劝阻围观人员，维护好现场秩序。

3向当事人、报案人或知情人了解案情，并做记录。

4对现场进行拍照。

5协助抢救伤员，如需送医院同伤员一同前往，并酌情与伤员了解记录有关案件情况。

6配合公安机关勘察现场。

7如发现罪犯正在行凶或准备逃离，立即抓获，并安排专人看守，待公安机关来人后交公安人员处理。

8如人质被绑架，被扣押情况发生，应立即报告公安机关，控制事态发展，采取必要措施。

18打架斗殴、流氓滋扰、出丑闹事等治安事件处理程序

1接到斗殴、闹事等案件报案后，安保部人员应立即赶到现场，将斗殴双方分离或制止住闹事者，分别带回安保部处理，同时维护出事地点的现场秩序，并检查大厦成品有无损坏。

2如有伤者应协助送往医院救治。

3处理事件时应查明当事人的姓名、身份、所属单位和住址，以便必要时通知公安部门或家属。

4遇有不便带回安保部的情况，也应设法将当事人带至无人区域或大厦以外加以控制，尽量避免事态扩大，同时注意当事人的特别情况，如有无凶器、是否还有同伙等。

事件处理完毕后，由安保部做出完整记录。

19对流浪乞丐的处理程序

1对在公共区域乞讨人员，可问明情况，将其劝离。

2对明讨暗偷，甚至滋事的流浪乞讨人员，又不听教育、劝阻，可以强行带出公司所管理区域，或报安保部处理，视情况轻重报公安机关处理。

3对在公共区域卖“艺”，耍猴、玩狗、吹、拉、弹、唱的乞讨人员，如招引群众围观，防碍车场正常秩序，影响公司公众形象，可“先礼后兵”，劝其离开公司所管理区域，停止活动，如蛮不讲理赖着不走，甚至冲撞他人，可报安保部处理，视情况轻重报公安机关处理。

4对在公共区域“告地状”，编织谎言骗取钱物或带男带女拦截过往车辆，特别是对外国人强行乞讨，影响极坏的，要立即制止，报安保部处理，视情况轻重报公安机关处理。

20迷路老人和儿童的处理程序

1对客户送来或自己发现的迷路老人、儿童，应热情招待，安定他们的情绪，稍做休息，然后帮助老人、儿童找亲人，如在大厦内走失，经批准可通过广播寻找亲人认领。

2对能讲明姓名和居住地址的，要尽快通知其亲属认领，主动送他们回家，或报公安机关处理。

3老人、儿童讲不清地址的，可报安保部处理，安保部送交公安机关处理。

21对纠纷的处理程序

1发生纠纷，要求调解时，如是小矛盾的纠纷，可主动调解，如是较大的纠纷，要有安保部、客服部主管以上级主持进行调解。

2调解纠纷要遵循合法、平等、自愿和尊重当事人权利的原则；合法的原则，是调解工作必须依照国家法律和政策进行；平等的原则，是指纠纷双方当事人的地位平等，适用政策法律平等；自愿的原则，是指调解在双方当事人完全自愿的基础上进行，不得有任何强迫；尊重当事人权利的原则，是指当事人有权利要求由哪一方主持进行调解或向公司最高负责人申请明调解。

4处理纠纷的方法：

（1）调查询问，弄清情况，向双方当事人详细询问纠纷发生的原因和经过，并询问有关人员，作出询问笔录，分清是非；

（2）说服教育，疏导调停，可单独疏导，可背靠背探明态度，认为矛盾不大，可进行面对面的公开调解；

（3）召集双方当事人开协调会，讲明调解的内容和目的，要求双方当事人多做自我批评，互相谅解，充分发表意见，随即提出调节的初步方案，要求双方当事人进行讨论，在充分陈述的基础上，如双方意见达到一致，纠纷即可解决。

22交通意外事件的处理程序

1外保人员及车库管理人员指挥交通，给予从后而来的车辆警示，保持冷静；

2立即通知安保部值班主管，由值班主管上报；

3内保人员将伤者及时移离危险区域，在无法对伤员进行移动时，应保障现场的安全，防止汽车漏油，引起爆燃；

4安保部视交通事故现场情况轻重，决定是否打电话通知交通部门和医疗机构，并等候支援；

5保护事故现场，不得挪动、触摸现场任何物体，以便公安机关取证；

6当相关机构、部门人员未到达场时应立即照顾伤者，维持现场秩序，保障伤者周围的空气流通；

7配合相关机构、部门调查娶证；

8认真记录肇事车辆的车牌号，颜色、司机相貌及发生时间。

9事件处理完毕后，对事件进行记录、存档。

23对突然死亡事故的处理程序

1遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先保护好现场，并及时报告安保部。

2对因突发病死亡人员，先视人是否还活者，如未死亡，应尽快通知安保部，由现场物业公司人员通知医疗机构进行抢救。

如确实已死亡的，通知安保部人员赶往现场，并同时请医院医务人员检查死亡原因，待搞清楚死亡原因后，有关人员做好善后工作。

3对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员不要靠近，待公安、安保部人员赶到现场，配合公安机关人员寻找死者有无遗言等证据材料。

4对他杀死亡人员，首先保护好现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安机关人员到场后，汇报情况和有关线索，为公安、安保部人员清查死者死亡原因后，将由公司内部有关部门经理通知医疗机构，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做处理。

24捡拾物品的处理程序

捡拾物品是指拾获的遗失物品，对捡拾遗失物品，遗留物品，应做如下处理：

处理程序：

1.捡拾的遗失或遗留物品，安保部要进行详细的登记，并统一进行管理。

2.捡拾遗物、遗留物品的处理。

如捡拾物品中有证件能够提供失主的详细地址的，可通知失主前来认领，但要问明情况，详细记录，如是贵重物品，还要查验失主的有效证件，确实无误后，由失主签收领回；如是一般物品可能是员工遗失的，可公告认领，如属于违禁品，应登记后，送交安保部或公安机关。

3.对捡拾物品不能挪用，更不能私吞，违者受纪律处分，情节严重的，送交公安机关处理。

25吸毒、贩毒的处理程序

1发现吸食、注射毒品的和贩卖毒品的现行违法犯罪分子，要想方设法控制住，并带回安保部处理。

并报公安机关进行处理。

2做好询问笔录，发现贩卖、运输、制造毒品的引诱、教唆、欺骗、强迫、容留吸毒窝点的人员线索，要立即报告公安机关处理。

3保安员在值勤中和带回安保部的途中要注意安全，以防犯罪分子身上携有凶器，以免发生伤害及逃跑。

26电话炸弹恐吓处理程序

1接听到有关炸弹事件，接听者须保持镇定及有礼貌地尽量询问下列有关资料：

（1）爆炸物品将在何时爆炸

（2）爆炸物品之位置

（3）爆炸物品的外型

（4）爆炸物品之类型

（5）装置爆炸物品之理由及动机

（6）装置爆炸物品所针对的对象

（7）来电者之姓名或代号

（8）来电者所代表组织

（9）查明由何处来电

（10）来电者之电话号码

2示意其他同事速去报案，但不要被来电者察觉

（1）让对方明显地知道你正小心地聆听

（2）当警察未到现场前，不要挂断来线

（3）尽量能拖延来电者之继续谈话

（4）当警察未到场前，不要挂断其讲话，装做听不清楚，听不懂，籍以拖延时间

3倾听时，请留意来电者的一些特征

（1）来电者的性别（男/女）

（2）大约岁数（老年/青年/少年）

（3）种族（外国人）

（4）方言

（5）口音（带有特别乡音）

（6）说话速度（快/慢）

（7）说话态度（怒哀、醉酒、扮声）

（8）着重爆炸物品之正确位置及爆炸时间留意对方是否针对何方，如公司、个人、私人纠纷，并尝试推测或套取真相。

（9）留意来电者周围环境之背景声音。

例如：

大街、饭馆等场所。

（10）如感觉到对方想断电话时，可用怀疑或嘲笑语气触怒对方，诱使他继续说话。

4接听电话，必须立刻通知物业经理或其他工作人员及安保部主管，并通知警方协助。

5通知有关保安员，对有关地方是否发现可疑物件和人物，尤其在洗手间，楼梯，花池及走廊等处。

6搜索爆炸品

（1）搜索爆炸品前将手提电话、手提对讲机/传呼机/手机暂时关闭。

（2）负责搜索行动之人员，需有方法地作地毯式搜索每一角落，一般情况下，应从大厦外至大厦内，大厦内则由最底层至最顶层。

（3）如发现可疑物体时，立即封闭有关可能波及的区域，但不要惊动无关人员，并报告上司。

搜索时需注意下列各点：

①对任何物品，必须查看清楚。

②切勿触摸任何怀疑之爆炸物品，切勿开关任何电器用品。

③打开门、窗、抽屉时，要特别小心，动作要轻缓，切勿高叫或制造声响。

④用耳朵听，是否有异声。

7如发现可疑爆炸品时，需立即：

①报告上司。

②清理现场及劝阻人群远离。

③切勿将可疑品遮盖。

④设置路障，阻止其他人接近，引领及描述事件给警方人员。

8疏散行动

①