QPC1013标准体系表1详解.docx
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QPC1013标准体系表1详解
标准体系表
1 范围
本标准规定了余姚朗霞裘皮城经营管理有限公司企业标准体系（以下简称标准体系）的总体要求、标准体系与编号。
本标准适用于指导余姚朗霞裘皮城经营管理有限公司标准化建设、运行以及标准的制修订与管理。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T13016标准体系表编制原则和要求
GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分:
标准体系
3 总体要求
3.1 标准体系应以服务提供标准体系为主体，以服务通用基础标准体系和服务保障标准体系相配套。
3.2 标准体系应符合国家有关法律、法规，实施有关国家标准、行业标准。
3.3 标准体系内的标准应体现裘皮城市场管理和服务的特色和发展的需要，层次清晰，内容完整，可操作性强。
3.4 标准体系内的标准应相互协调，科学合理。
4 标准体系
4.1 标准体系组成
标准体系按GB/T13016、GB/T24421.2规定的原则和要求编制，包括标准体系结构图、标准明细表与统计表。
标准体系结构图采用层次结构，用方框表示层与层之间的关系（见附录A）。
体系由服务通用基础标准体系、服务提供标准体系和服务保障标准体系等三个分体系组成，每个分体系根据不同的属性再划分为若干不同的分支。
标准明细表（见附录B）收集了包括标准化建设相关的国家标准、行业标准、地方标准和协会（企业）标准，并给出了统计表（见附录C）。
4.2 标准体系涵盖领域
标准体系涵盖以下管理服务：
1——客户服务；
2——保洁、绿化、杀灭；
3——设施设备维修保养；
4——安全防范；
5——综合管理和便民服务。
5 编号
5.1 体系编号
标准体系编号见表1。
表1 体系编号
类目
体系编号
类目
体系编号
服务基础通用标准
10
信息标准
205
标准化导则
101
财务管理标准
206
术语与缩略语标准
102
设施设备及用品标准
207
符号与标志标准
103
人力资源标准
208
数值与数据标准
104
合同管理标准
209
量和单位标准
105
服务提供标准
30
测量标准
106
服务规范
301
服务保障标准
20
服务提供规范
302
环境标准
201
服务质量控制规范
303
能源标准
202
运行管理规范
304
安全与应急标准
203
服务评价与改进标准
305
职业健康标准
204
5.2 标准编号
纳入标准体系的上级标准（国家、行业和地方标准）直接采用原标准编号。
纳入标准体系的企业标准编号格式如下：
1示例：
Q/QPC 101.1-2010，2010年发布的顺序号为1的服务基础通用标准（标准化导则）。
纳入标准体系的QMS、EMS文件采用双编号形式，即按5.2.2规定赋予企业标准编号的同时，保留相应管理体系文件编号。
附 录 A
（规范性附录）
标准体系结构图
注1：
虚线框代表分体系的边界范围。
注2：
带下划线的方框，仅表示标准体系的标题，而不是具体的标准。
注3：
用实线表示方框间的层次关系、序列关系。
注4：
每一个方框都有一个层次或代码。
图A.1 标准体系结构图
附 录 B
（规范性附录）
标准明细表
B.1 服务基础通用标准明细表
见表B.1。
表B.1 服务基础通用标准明细表（101～106）
序号
体系编号
标准编号
标准名称
备注
标准化导则（101）
1
101
GB/T1.1-2009
标准化工作导则第1部分：
标准的结构和编写
2
GB/T13016-2009
标准体系表编制原则和要求
3
GB/T13017-2008
企业标准体系表编制指南
4
GB/T15496-2003
企业标准体系要求
5
GB/T15624-2011
服务标准化工作指南
6
GB/T20001.1-2001
标准编写规则第1部分：
术语
7
GB/T20001.2-2001
标准编写规则第2部分：
符号
8
GB/T20001.3-2001
标准编写规则第3部分：
信息分类编码
9
GB/T20647.1-2006
社区服务指南第1部分：
总则
10
GB/T20647.8-2006
社区服务指南第8部分：
家政服务
11
GB/T24421.1-2009
服务业组织标准化工作指南第1部分：
基本要求
12
GB/T24421.2-2009
服务业组织标准化工作指南第2部分：
标准体系
13
GB/T24421.3-2009
服务业组织标准化工作指南第3部分：
标准编写
14
GB/T24421.4-2009
服务业组织标准化工作指南第4部分：
标准实施及评价
15
GB/T24620-2009
服务标准制定导则考虑消费者需求
16
GB/T28222-2011
服务标准编写通则
17
SB/T10382-2004
服务管理体系规范及实施指南
18
Q/QCP101.1-2012
标准化管理手册
19
Q/QCP101.2-2012
质量环境管理手册
QJ/QEM
20
Q/QCP101.3-2012
标准体系表
术语与缩略语标准（102）
21
102
GB/T10112-1999
术语工作原则与方法
22
GB/T19000-2008
质量管理体系基础和术语
符号与标志标准（103）
23
103
GB/T10001.1-2012
公共信息图形符号第1部分:
通用符号
24
GB/T10001.2-2006
标志用公共信息图形符号第2部分:
旅游休闲符号
25
GB/T10001.5-2006
标志用公共信息图形符号第5部分:
购物符号
26
GB/T10001.9-2008
标志用公共信息图形符号第9部分：
无障碍设施符号
27
GB/T15566.1-2007
公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：
总则
28
GB/T15566.5-2007
公共信息导向系统设置原则与要求第5部分:
购物场所
29
GB/T15566.11-2012
公共信息导向系统设置原则与要求第11部分:
机动车停车场
30
GB/T16900-2008
图形符号表示规则总则
31
GB/T16903.1-2008
标志用图形符号表示规则第1部分：
公共信息图形符号的设计原则
数值与数据标准（104）
32
104
GB/T8170-2008
数值修约规则与极限数值的表示和判定
33
GB/T15835-1995
出版物上数字用法的规定
量和单位标准（105）
34
105
GB3100-1993
国际单位制及其应用
35
GB3101-1993
有关量、单位的和符号一般原则
测量标准（106）
36
106
WS/T199-2001
公共场所卫生综合评价方法
37
GB/T17220-1998
公共场所卫生监测技术规范
38
Q/QPC106.1-2012
业主满意程度测量程序
QJ/QEP-26
39
Q/QPC106.2-2012
环境监测和测量管理程序
QJ/QEP-28
40
Q/QPC106.3-2012
合规性评价控制程序
QJ/QEP-29
41
Q/QPC106.4-2012
过程和服务的监视和测量程序
QJ/QER-34
42
Q/QPC106.5-2012
进货检验规程
B.2 服务保障标准
见表B.2。
表B.2 服务保障标准（201～209）
序号
体系编号
标准编号
标准名称
备注
环境标准（201）
1
201
GB/T18883-2002
室内空气质量标准
2
GB3095-1996
环境空气质量标准
3
GB12348-2008
工业企业厂界环境噪声排放标准
4
GB8978-1996
污水综合排放标准
5
GB18483-2001
饮食业油烟排放标准
6
GB16297-1996
大气污染物综合排放标准
7
GB/T17110-2008
商店购物环境与营销设施的要求
8
GB/T24001-2004
环境管理体系要求及使用指南
9
GB/T24004-2004
环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南
10
Q/QPC201.1-2012
环境因素识别和评价管理程序
QJ/QEP-03
11
Q/QPC201.2-2012
固体废物污染控制程序
QJ/QEP-17
12
Q/QPC201.3-2012
废水排放控制程序
QJ/QEP-18
13
Q/QPC201.4-2012
噪声控制程序
QJ/QEP-19
14
Q/QPC201.5-2012
废气排放控制程序
QJ/QEP-20
15
Q/QPC201.6-2012
油品、化学品管理程序
QJ/QEP-21
16
Q/QPC201.7-2012
施工协议中有关环境问题的约定
能源标准（202）
17
202
GB/T2589-2008
综合能耗计算通则
18
GB17167-2006
用能单位能源计量器具配备和管理通则
19
SB/T10427-2007
大型商场、超市空调制冷的节能要求
20
Q/QPC202.1-2012
能源、资源管理程序
QJ/QEP-22
21
Q/QPC202.2-2012
用电管理作业指导书
安全与应急标准（203）
22
203
GB/T2893.1-2004
图形符号安全色和安全标志第1部分：
工作场所和公共区域中安全标志的设计原则
23
GB2894-2008
安全标志及其使用导则
24
GB13495-1992
消防安全标志
25
GB15630-1995
消防安全标志设置要求
26
GB/T20032-2005
项目风险管理应用指南
27
GB/T23809-2009
应急导向系统设置原则与要求
28
GB/T24353-2009
风险管理原则与实施指南
29
GB9670-1996
商场（店）、书店卫生标准
30
GB19085-2003
商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
31
WS394-2012
公共场所集中空调通风系统卫生规范
32
WS/T396-2012
公共场所集中空调通风系统清洗消毒规范
33
GA1025-2012
消防产品消防安全要求
34
GA654-2006
人员密集场所消防安全管理
35
Q/QPC203.1-2012
电梯故障困人救援规程
36
Q/QPC203.2-2012
火灾疏散预案
37
Q/QPC203.3-2012
消防安全管理制度
38
Q/QPC203.4-2012
紧急事故处理预案
39
Q/QPC203.5-2012
水、电紧急应急预案
40
Q/QPC203.6-2012
设备突发事故处置应急预案
41
Q/QPC203.7-2012
防台紧急应变预案
42
Q/QPC03.10-2012
应急准备和响应管理程序
QJ/QEP-24
43
Q/QPC203.11-2012
紧急情况处理程序
QJ/QEP-16
职业健康标准（204）
44
204
GBZ188-2007
职业健康监护技术规范
45
GB/T11651-2008
个体防护装备选用规范
46
GB/T28001-2001
职业健康安全管理体系规范
47
GB/T28002-2002
职业健康安全管理体系指南
48
GBZ/T225-2010
用人单位职业病防治指南
信息标准（205）
49
205
GB/T8567-2006
计算机软件文档编制规范
50
GB/T2887-2000
电子计算机场地通用规范
51
GB/T20270-2006
信息安全技术网络基础安全技术要求
52
GB/T20271-2006
信息安全技术信息系统通用安全技术要求
53
GB/T22081-2008
信息技术安全技术信息安全管理实用规则
54
GB/T24363-2009
信息安全技术信息安全应急响应计划规范
55
Q/QPC205.1-2012
信息交流管理程序
QJ/QEP-06
财务管理标准（206）
56
206
Q/QPC206.1-2012
物业管理费收缴控制程序
57
Q/QPC206.2-2012
公司财产管理制度
设施、设备及用品标准（207）
58
207
Q/QPC207.1-2012
基础设施和工作环境控制程序
QJ/QEP-09
59
Q/QPC207.2-2012
采购控制程序
QJ/QEP-11
60
Q/QPC207.3-2012
房屋装修管理规定
61
Q/QPC207.4-2012
清洁物品使用方法
62
Q/QPC207.5-2012
保洁设备管理规定
63
Q/QPC207.6-2012
洗地机操作规程
64
Q/QPC207.7-2012
吸尘器操作规程
65
Q/QPC207.8-2012
报警设施的使用管理规定
QJ/QEW-BA-10
66
Q/QPC207.9-2012
安防警用器械管理作业规程
人力资源标准（208）
67
208
Q/QPC208.1-2012
人力资源控制程序
QJ/QEP-08
68
Q/QPC208.2-2012
岗位任职资格要求（公司主管）
QJ/WJ-XZ-05
69
Q/QPC208.3-2012
标准化工作人员工作标准
70
Q/QPC208.4-2012
服务考核标准及评分表
71
Q/QPC208.5-2012
各岗位人员任职要求（维保部）
QJ/QEW-WB-03
72
Q/QPC208.6-2012
各岗位人员任职要求（保安部）
QJ/QEW-BA-05
73
Q/QPC208.7-2012
各岗位人员任职要求（保洁部）
QJ/QEW-BJ-03
74
Q/QPC208.8-2012
各岗位人员任职要求（客服部）
QJ/QEW-KF-03
合同管理标准（209）
75
209
Q/QPC209.1-2012
物业合同管理规范
76
Q/QPC209.2-2012
采购合同管理规范
77
Q/QPC209.3-2012
劳动合同管理规范
B.3
服务提供标准
见表B.3。
表B.3 服务提供标准（301～305）
序号
体系编号
标准编号
标准名称
备注
服务规范（301）
1
301
Q/QPC301.1-2012
市场管理服务规范第1部分：
客户服务
2
Q/QPC301.2-2012
市场管理服务规范第2部分：
设施设备维修保养
3
Q/QPC301.3-2012
市场管理服务规范第3部分：
保洁、绿化、灭杀
4
Q/QPC301.4-2012
市场管理服务规范第4部分：
安全防范
5
Q/QPC301.5-2012
市场管理服务规范第5部分：
综合管理和便民服务
服务提供规范（302）
6
302
Q/QPC302.1-2012
与顾客有关过程控制程序
QJ/QEP-10
7
Q/QPC302.2-2012
服务提供控制程序
QJ/QEP-12
8
Q/QPC302.3-2012
业主入驻及装修控制程序
QJ/QEP-13
9
Q/QPC302.4-2012
保洁服务控制程序
QJ/QEP-14
10
Q/QPC302.5-2012
保安服务控制程序
QJ/QEP-16
11
Q/QPC302.6-2012
楼层保洁标准及操作规程
12
Q/QPC302.7-2012
商业区物业保洁服务标准
13
Q/QPC302.8-2012
地下车库保洁标准及操作规程
14
Q/QPC302.9-2012
卫生间保洁标准及操作规程
15
Q/QPC302.10-2012
电梯间保洁标准及操作规程
16
Q/QPC302.11-2012
绿化带保洁标准及操作规程
17
Q/QPC302.12-2012
消杀工作标准及操作规程
18
Q/QPC302.13-2012
保安部工作手册
19
Q/QPC302.14-2012
保安工作规范
QJ/QEW-BA-01/27
20
Q/QPC302.15-2012
巡逻岗管理作业规程
21
Q/QPC302.16-2012
突发治安事件处理作业规程
22
Q/QPC302.17-2012
监控中心管理作业规程
23
Q/QPC302.18-2012
保安门岗工作规范
24
Q/QPC302.19-2012
车辆（停放、出入）管理规定
25
Q/QPC302.20-2012
维修保养部工作手册
26
Q/QPC302.21-2012
消防管理作业规程
27
Q/QPC302.22-2012
消防设施检查规定
28
Q/QPC302.23-2012
保安自动巡更系统保养规程
29
Q/QPC302.24-2012
停车场操作规程
服务质量控制规范（303）
30
303
GB/T19001-2008
质量管理体系要求
31
GB/T17242-1998
投诉处理指南
32
GB/T19010-2009
质量管理顾客满意组织行为规范指南
33
GB/T19012-2008
质量管理顾客满意组织处理投诉指南
34
GB/T19013-2009
质量管理顾客满意组织外部争议解决指南
35
GB/T19039-2009
顾客满意测评通则
36
SB/T10409-2007
商业服务业顾客满意度测评规范
37
Q/QPC303.1-2012
文件控制程序
QJ/QEP-01
38
Q/QPC303.2-2012
记录控制程序
QJ/QEP-02
39
Q/QPC303.3-2012
不合格品控制程序
QJ/QEP-31
40
Q/QPC303.4-2012
不符合、纠正和预防措施控制程序
QJ/QEP-32
运行管理规范（304）
41
304
GB/T27925-2011
商业企业品牌评价与企业文化建设指南
42
SB/T10517-2009
商业街管理技术规范
43
Q/QPC304.1-2012
法律法规和其他要求管理程序
QJ/QEP-04
44
Q/QPC304.2-2012
目标、指标和方案管理程序
QJ/QEP-05
45
Q/QPC304.3-2012
对相关方施加影响控制程序
QJ/QEP-23
46
Q/QPC304.4-2012
新、扩、改建项目控制程序
QJ/QEP-29
47
Q/QPC304.5-2012
员工着装与佩带工作证规定
QJ/QEW-KF-07
服务评价与改进标准（305）
48
305
Q/QPC305.1-2012
管理评审控制程序
QJ/QEP-07
49
Q/QPC305.2-2012
内部审核控制程序
QJ/QEP-27
50
Q/QPC305.3-2012
标准实施评价规范
51
Q/QPC305.4-2012
标准化工作自我评价规范
附 录 C
（规范性附录）
标准统计表
见表C.1。
表C.1 标准统计表
统计项
应有数（个）
现有数（个）
现有数/应有数（％）
标准类别
国家标准
68
68
100
行业标准
3
3
100
地方标准
7
7
100
企业标准
96
96
100
共计
100
通用基础标准
33
33
100
服务保障标准
78
78
100
服务提供标准
63
63
100
共计
100
_________________________________
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