业务人员管理手册.docx
《业务人员管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《业务人员管理手册.docx（50页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
业务人员管理手册
步步高
业务人员管理手册
2006年7月
目录
第一章手册宗旨与目标
第二章用人观
第三章管理原则
第四章职业生涯规划
第五章人员招聘
第六章组织架构
第七章业务工作职责
第八章工作要求
第九章薪酬管理
第十章人员管理制度
第十一章人员奖惩
第十二章人员培训
第十三章自我管理
附：
绩效考评表
第一章手册宗旨与目标
1、手册宗旨
本手册旨在为提高销售业务员的业务水平，增进业务人员的工作积极性和成就感，加强对业务人员的管理和监督。
本手册的制定，很大程度上是对以往公司和各个区域市场的经验总结，并吸收了国内外先进营销理论，经过收集提炼，综合整理成册。
因此，也仍然需要在实际中不断检验、修正和完善。
2、手册的目标
本规定中“业务人员”是指公司销售系统中由公司指派的在省内从事市场拓展、管理及其它业务工作的公司正式员工；
本手册使用者为公司各地业务经理、别动队员、业务主管，目标要达到：
1、帮助管理人员提高和达到专业化管理的水平和技能。
2、帮助管理人员掌握专业管理内容和操作方法。
3、帮助管理人员提高业务工作的效率，有效完成工作任务。
作为营销人员，要根据手册统一的标准和规范从事市场工作，在实践中加以运用和推广，推进我们营销工作向更高的层次前进。
第二章用人观
1、以岗定人，任用最合适的人员
2、聘用具有发展潜力、学习能力、创造性强的人员
3、使用富有工作热情和才能的人员
4、留用具备可培养能力与价值的人员
第三章管理原则
1.个人与公司共同成长
2.为员工创造健康而有活力的工作环境
3.为员工提供合理的培训体制和发展空间
4.适者生存，劣者淘汰
第四章职业生涯规划
职业生涯规划制度为有效率人员发展计划的重心所在，这种制度假设组织和组织内成员彼此愈了解，运作愈有效果。
人员生涯发展并非只有职位的升迁而已，事实上人员的提升可透过
（一）职位的升迁
（二）依专长特性承担更多的职责（三）成为通才识（四）成为一位创新者。
实际上，生涯规划可视为员工抱负与才华和组织需求的一种融合。
目的：
1、为了让公司的每一位员工对公司有一种归属感。
2、公司提供合理的发展空间，与公司一起成长。
3、让更多有能力的人承担更大的责任。
4、明确的职业生涯可以调动大家的积极性。
有效率的职业生涯规划计划必备的条件:
一、建立组织内不同职业领域的职位阶梯（如:
经理、主任、技工等），每一职位均有职责且应有其职责工作说明书。
二、组织应建立适时公开任何职缺的政策，举凡职缺的职衔、薪资、和任职的任何条件等，均应适时传达。
公开与诚实为沟通的必要条件。
三、绩效评量时与每为员工讨论职业生涯规划，应是积效评量重要的一部分。
能力要求：
提升标准
产品经理
在区域经理的基础上具备：
人员管理能力在公司工作3年以上者
激励能力
：
区域经理
在销售主管的基础上具备时间3年
通过数据发现问题的能力在销售主管的评定中前三
跨区域管理的能力名每年不少于6次
协调能力部门经理及总经理的评定
促销员的管理能力主管面谈、答辩会
销售主管
在销售代表的基础上具备时间2-3年
代理商的管理在销售主管的评定中前三
库存管理名每年不少于6次
促销管理部门经理及总经理的评定
促销员的管理能力主管面谈
时间管理
在培训生的基础上掌握时间1-2年
与客户的沟通能力在本部门的排名在前3名
销售代表
执行能力的次数一年内不少于8次
发现问题解决问题的能力主管的评定
销售技巧业绩考核
自我管理
培训生
工作态度3个月时间
学习能力日常表现
产品知识主管评定
吃苦耐劳
注：
有能力特别突出者：
业绩每月提升在50%以上保持时间为6个月以上且相关的领导的主观评定
第五章人员招聘
1、招聘原则
1、人员招聘以提高组织效率、提高组织竞争力、促进组织发展为根本目标。
2、人员招聘必须坚持计划性原则，必须制订人员招聘计划来指导员工的招聘工作。
3、人员招聘必须坚持贯彻任人唯贤、择优录用的原则，充分配合组织各机构、部门的工作需要，为组织提供可靠、及时的人力保障。
4、招聘员工的程序要坚持科学化原则，制订一套科学而实用的操作程序，使招聘工作有条不紊地进行，保证为组织挑选出高质量的合格人选。
2、招聘程序
人员的招聘应强调掌握适时、适才、适用，其选用过程包含下列四个程序：
（一）招聘：
透过各种媒体或方法，增加符合资格的应征人数，以便挑选到更适合的人选。
发布招聘方式：
1、透过视听或平面媒体刊登招聘消息
2、透过有关机构或学校推荐
3、组织内部人员推荐
4、相关从业中招聘
5、特定人的造访应聘
（二）筛选：
从应征者的各项数据，以预设之标准，作某种过滤，并列优先等级作为录用的依据。
筛选的方法：
1、从推荐书或自传等资料
2、专业能力证明资料
3、面谈
4、考试或测验
（三）录用：
经过筛选后，可依据下列几个因素来决定是否录用。
1、人员需求量的急迫性程度
2、决定难度的程度
3、从应征者的搜集到的资料量。
4、如果录用不适任者时对公司伤害情形程度。
5、公司的规模
（四）安置：
人员的安置不管是新进人员或组织内升迁、迁调，应以个人的专长及兴趣，有效安排在适当的职位上。
3、人员入职
1、业务部填写用人申请（增员或补员），办理相关审批手续后，交管理部备案；
2、根据用人申请，通过管理部招聘或相关部门推荐，经业务主管或业务经理面试；
3、业务主管或业务经理面试后由总经理确认；
4、按照公司人事管理制度办理相应手续；
5、接受为期3个月卖场实习、理论培训和业务试用；
6、根据试用期情况并提交实习报告后由主管理副总进行转正审批并经总经理确认后签订正式劳动合同及劳动合同补充协议。
4、人员离职
1、业务人员的离职指对业务人员进行调职、辞职和被辞退（包括开除、除名），所有业务人员不得自行离职；
2、业务经理对业务人员离职情况签署书面意见；
3、公司管理部对业务人员进行离职前审计；
4、业务主管或业务经理对业务人员进行离职审批并经总经理确认；
5、根据公司有关规定办理相应手续；
第六章组织架构
总经理
业务经理
业务主管A业务主管B
业务员A业务员B业务员C业务员D业务员E业务员F
第七章业务工作职责
1、业务部职责
（一）计划与制度
1、销售计划的拟定、检查与修订；
2、销售管理办法的制定与修订；
3、本部门工作目标的拟定、执行与控制；
4、业务人员薪金待遇的制定及改进建议的的提出；
5、业务人员培训计划的拟定、教材的编辑与培训的实施；
（二）市场研究与发展
1、市场调查与研究计划的制定与执行；
2、销售预测；
3、市场信息的搜集、整理与提供；
4、新产品未运达之前，行销与服务事项的策划；
（三）销售管理
1、销售通路的选定、设计与完善；
2、促销活动的策划与执行；
3、广告计划的拟定与执行；
（四）统计与分析
1、销售业绩的统计与奖金核算；
2、销售绩效的分析、比较与评核；
3、销售资料的统计与分析；
4、销售统计资料的提供；
（五）资料管理
1、业务报导、经营成果资料情报的整理及提供；
2、公司各类执照、证件及合同书等的保管与提供；
3、商品型录与厂商资料的搜集、整理与提供；
4、各类书刊及有关情报资料的搜集与整理；
（六）其他
1、其他有关业务事项的办理；
2、内部照常例会的处理。
2、业务经理
1、配合总公司年度（月）销售计划，拟定辽宁省各区域的年（月）销售计划；
2、根据公司的年（月）销售计划，拟定各区域网络拓展计划、二级市场细化管理方案、广告及促销活动计划；
3、据公司的年（月）经营计划，并配合公司的总目标，拟定本部门的工作目标与计划；
4、计划相应的市场调查、研究及分析活动，提供准确可靠的市场信息（包括最新市场动态与新品信息、步步高和竞争对手的市场状况、客户的反映和问题等），作为拟定产品价格政策、销售计划、促销计划的依据；
5、办理各项相关销售数据的统计与分析，以供总经理日常参考与业绩追踪；（包括市场竞争分析表、销量统计、分析对照表、库存报表等）
6、策划新品上市前的准备工作，使其上市后的销售和售后服务工作，可以顺利进行；
7、制定业务人员的考核、晋升及薪金待遇办法，借以鼓励业务人员努力达成其销售目标；
8、依据公司的经营计划，提出业务人员培训的计划，编审所需的教材，以提高业务人员的工作能力与素质；
9、根据本部门的工作计划，估计所需的款项支出，编制本部门的年度预算，并加以控制；
10、办理业务人员信用手续，以保障公司帐款安全；
11、市场走访跟进，与二级代理协调及对业务人员的现场辅导；
12、运用有效的领导方法，激励所属人员的士气，提高工作效率，并督导所属人员，依照工作标准或要求，有效执行其工作，确保本部门目标的达成；
13、部门工作按所属人员的能力，予以合理分派，加强对业务人员的监控，并促进各属员工间工作的联系与配合；
14、与管理部门配合，有计划的培养训练所属人员，并随时给予机会教育，以提高其工作能力与素质；
15、依员工考核奖惩办法，审核办理所属人员的考核、奖惩、升降等事项，并力求处理公平合理。
3、业务主管
1、根据公司的月销售计划，拟定本区域的月销售目标、网络拓展计划、市场细化管理方案、广告及促销活动计划，落实至相关业务员并付诸实施；
2、场走访跟进，与终端零售商的协调及对业务人员的现场辅导，协助业务员解决相应的市场问题；
3、新品上市前推广方案的拟定及上市后的推广和售后服务工作；
4、进行相应的市场调查、研究及分析活动，提供准确可靠的市场信息（包括最新市场动态与新品信息、步步高和竞争对手的市场状况、客户的反映和问题等），作为拟定产品价格政策、销售计划、促销计划的依据；
5、区域相关销售数据的统计与分析，以供业务经理日常参考与业绩追踪；
6、依据业务经理制定的业务人员培训计划，负责对本区域业务人员进行培训，以提高业务人员的工作能力与素质；
7、运用有效的领导方法，激励所属人员的士气，提高工作效率，并督导所属人员，依照工作标准或要求，有效执行其工作，努力完成本区域的销售计划；
8、区域的业务人员按其工作能力和专长予以合理分派，加强对业务人员的监控，并促进各业务员之间的工作联系与配合；
4、业务代表
1、销售。
包括：
（1）在所负责区域协助代理商开展工作，努力完成公司下达的销售任务；
（2）根据公司政策，协助代理商制定区域内相关的制度、条例、报公司备存；
（3）协助总代理管理市级，并对各级经销商的经营行为予以监督，保障公司各种规范得以顺利实施；
2、回款。
3、分销。
协助代理商拓展市场，逐步健全网络，建立起完整的市场体系；
包括：
（1）开发新的售点。
（2）开发新的区域市场。
（3）寻找新的客户。
（4）找出新的营销渠道。
（如：
小家电市场、学校、集团购买等）
4、上柜组合。
5、营业主推。
通过提供最佳服务组合和合理的利润，加强与零售商
及其营业员的沟通和联络等方式来达到零售商主推我们产品的目的。
工作包括：
（1）与商场、经销商、营业员保持密切、良好的关系。
（2）拜访工作表格进行工作，服务客户。
（3）帮助解决客户的问题，如遇难题尽快汇报。
（4）对营业员进行产品知识培训及营业技巧培训。
6、产品陈列展示。
（1）争取产品上柜的最大陈列面。
（2）产品陈列的标准化和规范化。
（3）争取产品在售点和货架的最优位置。
7、售点广告与助销。
包括监督地方广告的实施情况，对不符合公司政策的行为予以纠正，售点广告制作、发布和维护，宣传品摆放的标准化和规范化等。
8、促销工作。
包括：
A、协助代理商制定促销人员培训计划，并予以实施；
B、组织安排促销活动，与客户取得协议，安排促销员和促销品，负责整个促销活动的执行等。
9、价格管理。
包括对二级代理批发价格的监控以及市场最低零售价格的管理。
比如：
对违反最低零售价的处理，说服零售商采取建议零售价。
10、反馈市场信息。
对市场进行调查、分析、预测，为公司决策层提供决策依据；包括：
（1）竞争者的活动情况（如：
促销、价格变动、新产品上市）。
（2）客户的反映与问题、评价。
（3）市场新动态或趋向。
11、行政工作。
具体是：
（1）完整填写各种工作表格。
（2）填写销售报告。
（3）下定单。
（4）每天向上级主管汇报。
第八章工作要求
一、素质要求：
1、诚实守信。
与客户建立信赖关系，需要销售人员具有“诚”“信”品格。
销售首先是销售自己，推销自己的人格，信用不好，生意很难维持。
客户接受一个销售人员的前提是客户对他的信任，这样才能保持交易的可持续性和良性发展。
2、敬业精神。
坚守本分，保持认真的工作态度，是这一职业所必须的。
3、坚持不懈。
成功的销售人员总是比别人坚持得久一点，工作更刻苦一点。
销售遵循“平均法则”，通常探访若干数目（例如是一百）的客户，才有一家愿意购买，那么必须忍受九十九次回绝，必须忍受一次一次的回绝，坚持下来，离成功才能越来越近。
4、吃苦耐劳。
销售是一项十分艰苦的工作，处在销售的前线，条件艰苦，工作量大，面临各种复杂的问题和障碍。
没有吃苦耐劳的精神很难扛得住。
5、善于沟通。
销售是一项说服性的沟通工作，需要70%的倾听，30%的表达。
善于沟通者容易成功。
优秀的销售人员会不断探询客户的需要，将心比心，以细腻的感受心和同情心，判断客户的真实需要并加以满足，最终成交。
6、解决问题的能力。
优秀的销售人员应具备解决问题的能力。
能对突发事件做出准确迅速的反应。
7、积极的人生态度。
销售人员每天都承受来自公司、客户、家庭方面的压力；销售人员每天都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐。
销售人员必须有积极的人生态度，不屈不饶的精神，远大的眼光，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，面对推销工作的巨大的犀利压力和严峻考验。
8、协作精神和团队精神。
在公司内部形成良好的工作气氛和团结协作精神是非常重要的。
个人能力固然重要，但只有团队协作才能迸发出最大的能量。
二、工作要求
1、业务人员一切以业绩为导向，业绩第一，所有工作都是为达成目标业绩的前提而开展的。
2、业务人员执行力是工作第一位的，没有强有力的执行力，工作再努力都是无用功。
3、业务人员要时刻保持一颗平常心，心态平稳是工作如常开展的前提，戒骄戒躁，失败不气馁，成功不忘形。
4、业务人员要自尊、自爱、自律、自信，在公司工作应严格遵守一切规章制度，起表率作用，不准干扰同事或其他部门的工作人员正常工作；
5、在外开展业务工作及与外界接触，要准确宣传解释公司的理念、经营方针和营销政策，不得随意胡编滥造或夸大其词，不清楚的少说或不说，决不可用“我个人认为了”；
6、要培养扎实的工作作风，严守公司的机密，不准在工作时摆官僚、不深入实际调查研究有瞎指挥；
7、严以自励，培养勤俭廉洁的工作作风，住宿，交通等费用严格按公司规定自觉控制开支，并逐级批报，同公司报销出差费用冲帐后，帐面个人挂帐不可超过本人当月工资总额；不准对当地代理商以任何借口提出派车游玩、吃喝住、娱乐等接待要求；
8、遵守工作科学程序，对自己工作进程、工作效果、工作想要定期准确汇报主管，不准未经允许按个人想法盲目行事；重大或关键工作环节，要及时提建议并请示主管，不准未经批准擅自跨区域到非指定地区从事其它业务或借工作游玩；
9、严格遵守财务纪律，不准以任何方式接触代理商的金钱和货物，未经办审批手续不准擅自向当地代理商借钱借物；
10、自觉培养积极向上的个人气质，不准在工作或一切对外社交场面谈论低级趣味生活话题，不谈不利于工作和团结的话题；
11、我锻造务实、勤劳、谦虚的工作作风。
不准夸夸其谈，拖拉应付，好吃懒做，遇事互相推诿
12、洁身自爱，光明磊落，不准利用公司名义或以任何其他方式从事盈利性事务；
13、要把握公平、公正、公开的工作原则，协调处理区域间的业务关系，不准偏袒一方，以工作之便谋取私利。
第九章薪酬管理
1、薪资制度的目的
稳定销售队伍，最大程度调动业务员工作积极性，鼓励做到多付出多收益，杜绝大锅饭的现象，使公司的销售队伍是一支团结，高效的集体
2、薪资制度
薪金制的前提：
各部业务经理对该部门所有人员有绝对的人事和业务管理权，摆脱固定销售区域，对全省业务总体调控安排。
业务员要有固定的销售区域，且负责的时间不能太短，建议以半年或一年为一个考核单位。
（下例某区域薪资制度）
一、奖金计算公式
1、个人奖金=平均奖金*增长系数*难度系数*行政系数
2、平均奖金：
依据公司财务部核算。
3、增长系数：
如果正增长，则为：
1.0+
如果负增长，则为：
1.0+
如为负增长，季度加权得分40分以下，增长系数为0。
4、
5、难度系数：
基础分难度系数：
上季度加权得分x区间
难度系数
上季度加权得分x区间
难度系数
35≤x<40
0.7
70≤x<80
1.1
40≤x<50
0.8
80≤x<90
1.2
50≤x<60
0.9
90≤x<100
1.3
60≤x<70
1.0
100≤x
1.4
注：
季度加权得分为上月的分数。
区域难度系数：
点位区间
难度系数
点位区间
难度系数
9个点以上
1.6
2．5—5个点
1.0
5个点—9个点
1.3
2．5个点以下
0.7
6、行政系数=行政得分/100
二、行政考核（满分120分）
1、产品和业务知识考试（100分，15%）：
按照三个月平均分来计算。
2、工作总结（100分，15%）：
三个月应交月总结3次，周总结9次，合计12次。
月总结：
12分；周总结7分。
总结按照数量和质量给予评分：
数量保底分（差）
中
良好
及时
月总结
+4
+4
+6
+2
周总结
+3
+2
+3
+1
注：
1、差：
只是数量上有所保证，不符合SMART原则；2、中：
符合SMART原则中三项以上内容，且有一定的条理性，内容比较翔实；3、良好：
符合SMART原则中四项以上内容，条理清楚，内容翔实，注重细节。
3、网络会议（100分，20%）：
扣分制
每月至少3次网络会议，共计9次。
缺席1次扣10分，迟到、早退、请假一次扣4分。
不发帖扣30分，很少发帖扣20分，少发帖扣10分。
4、报表上交（100分，15%）：
扣分制
每月一次的销售数据统计表/机型分析表，共计3次。
少交一次扣10分。
每周一次的核心售点报表，共计12次。
少交一次扣6分。
如果负责多个地区则分摊扣分。
5、指临时布置的工作任务完成情况：
（15%）
如新品上柜、市场调研、促销安排、价格政策的执行、临时报表上交等。
（1）新品上柜要求：
连锁电器卖场7天，市区2天，县城3天；
（2）价格政策执行：
3天之内区域价格必须调整到位。
6、主观得分（100分，20%）：
①代理商/经销商的沟通、协调。
（20分）
②业务体系的建立。
（30分）：
人员数量、激励考核制度、人员稳定性、人员能力水平。
③市场基础工作。
（30分）
④日常表现。
（20分）遵守纪律、激情参与。
三、考评流程：
1、填写考评表：
（1）推广人员、区域业务主管的考评由业务经理负责并填写业务人员考评表；
（2）地区业务员的考评由区域主管/业务主管负责并填写业务人员考评表；
（3）片区业务员的考评由地区业务员负责并填写业务人员考评表。
2、审核：
所有业务人员的考评统一由电教经理负责审核。
3、审批：
由业务经理报总经理审批。
（二）人员考核
一、业务人员的考核由业绩考核与绩效考核两部分组成；
二、业绩考核分为季度和年度考核，考核使用统一表格，其考核得分既是业务人员业绩的评定，又是提成和实施奖惩的主要依据；
三、业绩考核：
上季度加权分
提升/下降分值
升降级
X<40，分数达到40分以上
12/2
升1级/降1级
40≤x<50
10/3
升1级/降1级
50≤x<60
8/4
升1级/降1级
60≤x<70
6/5
升1级/降1级
70≤x<80
4/6
升1级/降1级
80≤x<90
2/7
升1级/降1级
90≤x
0/8
升1级/降1级
区域系数：
点位区间
难度系数
点位区间
难度系数
9个点以上
0.8/1.4
2．5—5个点
1.2/1.0
5个点—9个点
1.0/1.2
2．5个点以下
1.4/0.8
满足季度加权指标才给予升降级，年度加权作为考核参考。
派驻特殊区域的业务员给予单独考核。
一年当中出现两次降级，该业务人员将被公司淘汰或者转会。
四、绩效管理与考核
1、绩效管理两核心：
目标+沟通
2、绩效管理三原则：
1、客观、公正、公平
2、目标制定的过程由上而下、完成目标的过程由下而上
3、沟通、沟通、再沟通
3、绩效管理四步骤：
第一步：
绩效计划——设定绩效目标的沟通
第二步：
绩效辅导——业绩辅导的沟通
第三步：
绩效考核——业绩评价的沟通
第四步：
绩效反馈——业绩改进的沟通
4、绩效面谈的原则：
1、目的明确
2、准备充分
3、充分关注
4、鼓励参与
5、结构清晰
6、总结要点
5、绩效面谈的步骤：
步骤内容注意事项
步骤一、事前通知，充分准备1、通知被面谈人
2、回顾被考核人业绩
3、确定要向被考核人强调的重点信息
4、举出支持你观点的具体事例
步骤二、说明目的，开始面谈经理向被考核人说明
1、面谈要涉及的内容
2、面谈各个步骤的安排
3、面谈要达到的目的
4、对这次面谈的期望
步骤三、认真倾听，自我评估1、请被考核人谈论他对自己工作业绩的看法
2、考核人应做到：
1）仔细倾听
2）必要记录
3）适当提问
4）听考核人讲述完后再做评论
步骤四、表明观点，作出评估1、考核人向被考核人说明对他工作业绩的看法
1）谈话从相同的观点开始，向不同观点过渡
2）用准备好的事例来说明自己的观点
步骤五、双方讨论，改进计划双方讨论下一步的工作安排：
1、新的工作项目，新增的工作职责
2、你将会提供的支持
3、制定、修改工作目标
4、沟通学习培训或其他的改进机会
步骤六、总结要点，结束面谈1、双方总结面谈要点
2、请被考核人重新叙述面谈涉及的主要内容
3、重述你要强调的重点
4、诚恳的对被考核人的工作给予认可和肯定
5、表达对被考核人未来发展的信息
6、绩效面谈的注意事项：
1、建立与维护彼此间的信任；
2、清楚的说明面谈的目的；
3、鼓励下属说话；
4、认真倾听；
5、避免对立与冲突；
6、集中在绩效而
升级会员 