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拒绝处理0515
保险家营销杂志“保客”2010年第六期专栏选题：
——享受拒绝把握成交
专栏备选题目：
1、拒绝处理攻略
2、销售中的拒绝处理艺术
开篇语：
“如果没有客户的拒绝，销售将会怎样？
”，但是理想与现实总会有差距。
被客户拒绝，是每个营销员无可避免要遇到的挑战。
当客户情绪低落无心交谈时，他会拒绝；
当营销员的建议和收益不足以调动客户的兴趣时，他会拒绝；
当竞争对手表现更出色时，他会拒绝；
当营销员胆怯的声音，笨拙的展示无法打动客户时，他会拒绝；
当营销员因为掌握的客户信息不足，无法准确判断需求时，他会拒绝……
一次次的客户拒绝，让营销员情绪低落；不会处理客户的拒绝，让新进保险业的营销员发出“做保险太难了，我也许不适合！
”的感概；即使那些在客户的拒绝中成长起来有经验的营销员也会因为没能很好地处理拒绝，拖延了成交时机，让自己的收入大打折扣。
能否正确突破这一问题，是决定你营销生涯成功与否的关键。
我们处在一个瞬息万变、竞争激烈的信息时代。
应对客户拒绝，是一场攻防心理战，也是一场斗智斗勇的游戏，更是对我们与客户之间关系的拷问。
客户拒绝的内容与方式发生了变化，甚至对营销员的常规销售技巧的“杀伤力”也产生了抗药性，我们唯有再度归零，积极思考提高认知，调整自己的营销策略，并真正走进客户的内心，才能成为保险界的销售赢家。
本专题将从销售实战出发，运用营销员的销售实战案例来介绍如何面对营销中的挫折，帮你把每次挫折都转变成通往成功高峰的台阶。
小标题列表：
1、换个角度看“拒绝”
2、揭开客户拒绝的面纱
3、减少客户拒绝让成交水到渠成
4、测一测你的“拒绝处理商数”
5、打好拒绝处理基本功
6、拒绝处理策略“升级版”
7、向寿险精英学习拒绝处理策略
8、别册：
吴学文大师24个拒绝处理经典案例
换个角度看“拒绝”
在《享受拒绝》这书中的序言中，读到这样一段耐人寻味的故事，在20世纪60年代中期，韩国的一位年轻人去英国剑桥研修心理学。
在课余时间，他经常跑去学校里的咖啡厅听一些成功人士聊天，这些成功人士中有诺贝尔奖获得者、某些领域的学术权威以及一些创造了经济神话的传奇人物，这些人大多幽默风趣，举重若轻，把自己的成功都看得非常自然和顺理成章。
时间长了他发现，在国内时，他被一些当地的成功人士欺骗了。
那些人为了让正在创业的人知难而退，都把自己的成功描述的多么的来之不易，普遍把自己的创业艰辛夸大了。
也就是说，他们在用自己的成功经历吓唬那些还没有取得成功的人，这在很大程度上阻碍了很多年轻人的进步。
作为心理系的学生，他认为很有必要研究韩国成功人士的心态。
回国后，他撰写了《成功并不像你想象的那么难》一书，出版后不久便一跃成为年轻人最喜爱的畅销书，鼓舞了那一时代的年轻人，激励他们敢闯敢拼，许多人最后都获得了成功。
我们可能无法证实，韩国经济的腾飞就是由于这本书，但是无可厚非的是，这本书对推动韩国新一代年轻人的创业激情还是做出了贡献。
借助这样一则故事，想表达的一个观点是：
其实保险销售、成功地处理客户的拒绝并没有我们想象的那么难，很多营销员只是受到了太多消极的暗示，其实，你只需要一些启发，帮助你突破思维的误区，复制同行们的经验，积极行动就可以突破销售困境，倍增销售收入。
保险新兵的创意思维——客户拒绝不断，新客户来源不断
在大多数营销员眼中，客户的拒绝就意味着：
我不能成交，我失败了！
但是，在有的营销员眼中，客户拒绝对于他们却有着不一样的含义。
别看新进保险业才两个多月的小黄还是一个新兵，但是业务却不差，每个月月初就破零签单，每个月保单能签四五件，连续两个月保费都突破一万。
凭着以往的“经验”，大家猜她成功的关键，要么是客户资源好，要么就是特别勤奋拜访量大。
可是，小黄是毕业一年多24岁的小女生，家又不在本市，哪里有那么好的客户资源。
说勤奋好像也没见她工作得很辛苦，每天看她笑嘻嘻的，保险做得挺轻松。
大家都要求小黄早会分享：
到底客户是从哪来的呢？
还是那个一脸笑嘻嘻的小黄大方地走上讲台与大家分享她的销售秘诀。
“请问大家在销售中是否遇到过客户的拒绝？
”小黄一上场还真是与众不同，先向大家提了个问题。
“当然有了。
”“多了去了，这还用问吗。
”“遇到客户拒绝不是家常便饭吗？
!
”大家七嘴八舌地回应着。
“客户都提什么拒绝啊？
”小黄继续向大家提问，“说什么的有啊，什么保险不划算，什么要和家人商量商量啊，我先生不同意啦……”小黄似乎早就知道大家会回答什么似的，“据权威机构统计，客户对保险的前三大拒绝问题中，要与家人商量商量，我先生或我家人反对，出现的概率超过50%。
当我在销售中听到客户说这样的拒绝时，就特别高兴，我高兴的是：
我知道我下一个要拜访的客户在哪里了。
我会马上回答说：
‘太好了，不知您先生何时方便，我们约个时间了解一下他反对的原因，好吗？
’。
我不是本地人，缘故客户很少，陌生拜访筛选客户时间成本高，我就盼着客户提出这类拒绝，客户说：
我要和我妈妈商量商量，我高兴我又多了“他的妈妈”做客户；如果客户说：
我姐姐不同意，我高兴我又多了一个“他的姐姐”做客户。
我会主动要求上门与他们交流，并说服这个客户接受保险。
”
小黄的分享赢来大家热烈的掌声，我们为小黄对客户拒绝处理的智慧而喝彩，现实的销售世界要的不是花拳绣腿，而是真材实料。
客户从来就没有想拒绝你，拒绝是你“吸引”来的
你有没有过这样的经历：
正想着某人，电话响了，就是他打来的？
你怎么跟自己解释呢？
心灵感应？
巧合？
磁场吸引？
或者你正想着某一款汽车，突然间你就在各个地方看见那样的车？
你又怎么解释？
世界上凡成功的人士或者名垂千古的英雄，他们都掌握一个百分之九十的人都不知道的秘密——吸引力法则。
吸引力法则存在于世界上的每个领域，每个人身边和现实生活中，当我们脑子里想得到某一个东西或者想过一种生活时，大脑里的信号就会发射到宇宙中，然后到达自己想要的东西，而后想要的一一都会发生在自己身上。
所以生活中好的和不好的都是自己吸引过来的。
当我们做一件事情或者面临一个环境，心里有胆怯或者害怕发生某件事的时候，这种心理作用会让你想的更多，最后真的发生了。
而我们还抱怨环境抱怨别人，其实都是自己大脑发射的信号吸引过来的。
假如因为自己在销售中遇到过挫折或者听到过别人的挫折经历，我们就认为客户肯定会拒绝我们，那么在销售中客户可能给我们的拒绝就会更多。
改变你的思维，注意有多少机会能使你变得更富有，这不是很好吗？
如果你想让销售变得更顺畅，客户喜欢我们，那现在开始认为自己就是成功的样子。
你从意识上富有起来，当你真正认为自己是销售高手了，你将会看到你的业绩增长。
88岁的销售巨人梅第大师在一次MDRT大会上分享了自己的一个销售案例。
几年前，在美国乔治亚州的首府亚特兰大市，梅第的一个经纪人朋友打电话给他，希望梅第能帮忙他成交一个客户。
客户是一对兄弟，两人合开了一个有1000名员工的大服装厂，计划两人各再投保100万美金的保险，他们曾经投保过保险，并向经纪人索要过佣金。
客户对计划书基本满意，但是梅第的这个经纪人合作伙伴在出发去客户那里之前，一再对梅第说：
“既然你帮我把保单都写好了，那有一件事情我一定要给你说。
”梅第问他是什么事呢？
原来是这样子的，这个人有接受过其他的保险公司的经纪人写过这些保单，当保单下来之后，经纪人去见一下这两个兄弟的太太，就是这个兄弟的太太看到了这个保单就这样说：
“之前帮我做这个保险的从业人员有给我一些佣金的反馈啊！
”
就是这个原因，梅第的这个经纪人朋友就跟梅第一再地警告说：
“我们可能要有心理的准备，他们可能要求有一些佣金的反馈给他们”。
梅第非常坚决地对合作伙伴说：
“我从来不做这种事，这是违法的!
”“那我们会做不到生意啊！
”这个经纪人朋友焦急起来。
梅第非常坚定地说：
“有关违法的事情我是不会做的，待会我们去见客户的时候，你就在旁边好好的听我怎么说，我怎么说服他们，我怎么跟他们做这笔交易。
如果待会客户有任何的问题要问我的话，你就好好坐在那静静的听看看我怎么来处理”
梅第的销售习惯是：
每一次给客户做保险规划时都要做一个比给他们的需求高一点的计划。
这对兄弟本来想签的保单是100万的美金，当梅第递出300万的保单计划时，客户问：
“不是说好100万的保单吗？
怎么你给我介绍了是300万的保单呢？
”梅第说：
“我分析是你未来的需求。
”经过几个回合的交锋，最后他们还是被梅第说服了，签下了300万的保单。
在这个过程中，哥哥问了很多很细细致的问题，梅第都我一一的给予了回答。
当哥哥没有问题可问了，还谨慎地提出是否可以让公司的会计师要看看计划，梅第说没问题，这个老板打电话给会计师，会计师跑来了，也询问许多问题，梅第同样耐心并专业地一一的回答。
最后，当所有的问题都解决之后，这个老板就问我说：
“那接下来我们应做些什么？
”梅第笑笑说：
“你只要给我去跟这个会计师讲一下，把19万多的保费写在支票上，然后将支票交给我就好了。
”接着，会计师马上把这个数字写在支票上并交给了梅第的合作伙伴。
从客户那里拿到支票，在回公司的路上，经纪人朋友虽然很开心很惊奇，但是他还是很担心，不停地说：
“他们到时候一定还会打电话找我要佣金的反馈的。
”，梅第就跟他的合作伙伴说：
“如果这一对兄弟有打电话问你任何的问题，说要反馈，你就告诉他，这个是我梅第的案子，请他直接跟我联系就好。
”就这样，客户交了14年的保费，到现在也还没打电话告诉要求反馈他们任何的佣金。
每个人在销售保单的时候，其实内心都是非常的脆弱，都有很多的担心与假想，总感觉是在和客户做生意，赚了客户的佣金不安心。
其实，我们是否想过：
假设客户付了我们10000元的保费，他获得了100万的保障，我们只是获得几千元佣金。
你觉得是你反馈给客户1000元的佣金还是未来客户获得那100万的保障，哪一个比较高？
客户从来就没有想拒绝你，拒绝是你“吸引”来的。
揭开客户拒绝的面纱
客户为什么会提出反对问题？
因为“保险”在营销员眼中和在客户眼中的意义是不一样。
营销员通过专业的培训和保险公司不断的教育，充分地了解人寿保险的意义和利益，懂得保险是急用的现金、孩子的教育保障、养老的安心、身价的体现，每个人都需要它；客户没有我们营销员那么幸运，他们对保险的意义和利益没有充分的了解，在客户眼中，保险是投保时容易理赔时难，保险有骗人的陷阱。
很简单，因为他们的想法、看法和做法和营销员的不一样，所以，在营销员向客户推荐保险计划时，客户脑海中有种种疑问，才会以不同的反对问题来拒绝立即签单。
客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：
●不信任（公司、营销员和商品），约占55％，产生的原因更多归结在销售人员本人。
——无法赢得客户的好感：
举止态度让客户产生反感。
——做了夸大不实的讲解：
为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。
——使用过多的专门术语：
说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法理解，而提出异议。
——事实调查不正确：
引用不正确的调查资料，引起客户的异议。
——不当的沟通：
说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。
——展示失败：
展示失败会立刻遭到客户的质疑。
——姿态过高，处处让客户词穷：
处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。
●不需要（对保险的潜在需求未发掘），约占20％。
说明客户思想上盲区。
——拒绝改变：
大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。
——情绪处于低潮：
当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。
——没有意愿：
客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。
——无法满足客户的需要：
客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。
——客户抱有隐藏式的异议：
客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。
●不适合（等有更好的商品再买），约占10％
●不急（对立即购买不明确），约占10％
●其它原因（如营销员的硬性推销、客户对推销方式不接受等），约占5％
了解客户拒绝产生的各种可能原因，冷静地判断，针对原因进行处理才能化解拒绝。
多数新加入保险行业的营销员对客户拒绝都抱着负面的看法，对客户拒绝感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会拒绝，揭露出另一层含意。
他们看清客户拒绝的本质：
●拒绝只是客户习惯性的反射动作，其实有些客户非常认可产品，但是出于自我保护的本能和中国人含蓄的沟通模式，也会运用一些“我再考虑一下”、“我和家人商量商量”、“好像保险不划算”等理由拖延签单时间。
●通过了解客户拒绝的原因可以懂得客户真正的想法，能判断客户是否有需要；
销售就是获得客户信任，与客户建立良好的沟通关系，消除客户的种种疑虑，最终促使其购买产品的过程。
●客户提出的拒绝，能了解客户对我们建议的接受程度，而能迅速修正销售战术。
●对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。
减少客户拒绝让成交水到渠成
许多营销员认为在销售中一定是会被客户的拒绝，所以他们过分地关注如何处理客户拒绝，而不是研究如何减少客户拒绝，或者像梅第大师一样坚信不可能遇到客户的拒绝。
成功的营销员总结了在销售中以下几个关键点，可以减少80%以上的客户拒绝，让成交更加简单。
成功，并不完全取决于流了多少血汗，而在于努力是否得法。
更多的时候用心胜于用力。
销售：
说出得体的开头语
常言道：
“话不投机半句多”。
推销更是这样。
开头语，尤其是第一句话说得是否得体，将直接影响着你与客户接下来的沟通效果。
拉弟埃是“空中汽车”飞机制造公司的著名推销专家，当他被推荐到“空中汽车”公司中，他面临的第一项挑战就是出使印度。
这是件棘手的任务，因为这笔交易已由印度政府初审，未被批准，能否重新寻找成功的机会，全是特派员的谈判本领了。
作为特派员，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做准备就飞赴新德里。
接待他的是印航主席拉尔少将。
拉弟埃到印度后，对他的谈判对手讲的第一句话是：
“正因为你，使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地。
”
这是一句非常得体的开头语，它简明扼要，但内涵却极为丰富。
它表达了好几层意思：
感谢主人慷概赐与的机会，让他在自己生日这个值得纪念的日子来到贵国，而且富有意义的是：
贵国是他的出生地。
这个开场白拉近了拉弟埃与谈判对手拉尔少将的距离。
不用说，拉弟埃的印度之行取得了成功。
拉弟埃靠着娴熟的行销技巧，为“空中汽车”公司创下了辉煌的业绩：
仅在1979年，他就创记录地推销出230架飞机，价值420亿法郎。
在行销中，营销员只是随意以话术开场：
“先生，我们公司最近推出了一款非常好的产品，您是否需要了解一下？
”，而不是根据客户的实际状况，用心设计恰当的开场白，当然十有八九会遭到客户的拒绝。
一个房地产公司的老总，几次都不能约到见面，终于约到，没想到客户开场的第一句话是：
“我马上开会只有5分钟时间，你讲讲保险吧？
”然后就是身体后仰双手抱肩，营销员从客户的肢体语言，已经明白客户的想法，没有直接推荐产品，只是说：
“王总，相信很多保险业务员都向您推荐过产品。
不知他们是否告诉过您，其实这份理财计划对您有不一样的意义，因为您一年的收入可以养活一长安街的人。
”“哪里，你说笑了。
有意思，改天我安排长一点的时间再听你细说。
”客户已经满脸笑容。
熟人之间常听到的一句话就是：
“只要不和我谈保险，什么都好说，我请你吃饭。
”在餐桌上，营销员拿起一双筷子，说：
“我们来玩个游戏：
请你用一只手抓起一双筷子”，“开什么玩笑。
”朋友虽不情缘，也照做了。
“放手！
”“啪，啪！
”一双筷子掉到地上，服务员又送上一双。
“再来一次。
”营销员笑着说，“不过这次，在松手之间请你想像一下，如果你手里握着的一双筷子，一个代表你的妻子，一个代表你的孩子，请问你是否会象刚才那么轻易就撒手呢？
”朋友犹豫了，营销员笑了。
得体的开头语，起死回生，会让拒绝为促成铺路！
与客户建立良好的信任关系
客户的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。
客户“好色”爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。
客户重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。
客户喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情——哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这样关系可以立刻拉近。
客户习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。
客户喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。
客户爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。
客户爱面子，所以，你要给足你的客户面子。
客户不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售成功最重要的是获得客户的信任。
客户太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。
学会倾听与提问而不是总是滔滔不绝地讲个没完。
客户不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。
客户喜欢“马后炮”，你要表示对他意见的认同。
客户不会赞美别人，所以，你要学习赞美。
所以，抓住人性就抓住推销。
真心诚意地关心您的客户。
关心是赢得信赖的敲门砖，信赖犹如冬天里的暖流，烈日中的清风，能扫除人与人之间的隔阂。
信赖在销售过程中是最珍贵的触媒，有了它，客户不再对你设下防备的栅栏，有了它，客户能够坦诚地向你诉说他真正的期望，剩下的问题是如何尽最大努力满足客户的期望。
很多营销员苦于面对客户时，找不出谈话的话题，而羡慕能和客户愉快交谈的营业员。
其实如果你能真诚地关心客户就能找出谈不完的话题，关心“客户想什么”，关心“客户的喜好”，关心“什么样的信息客户需要，您会设法提供给客户”，关心“不管生意做不做得成，我想和客户做个好朋友。
”
用爱开启客户的荷包
两道选择题的启示
大学一堂选修课上。
教授面带微笑，走进教室，对我们说：
“我受一家机构委托，来做一项问卷调查，请同学们帮个忙。
”一听这话，教室里轻微的一阵议论开了，大学课堂本来枯燥，这下好玩多了。
问卷表发下来，一看，只有两道题。
第一题：
他很爱她。
她细细的瓜子脸，弯弯的娥眉，面色白皙，美丽动人。
可是有一天，她不幸遇上了车祸，痊愈后，脸上留下几道大大的丑陋疤痕。
你觉得，他会一如既往地爱她吗？
A、他一定会B、他一定不会C、他可能会
第二题：
她很爱他。
他是商界的精英，儒雅沉稳，敢打敢拼。
忽然有一天，他破产了。
你觉得，她还会像以前一样爱他吗？
A、她一定会B、她一定不会C、她可能会
一会儿，我们就做好了。
问卷收上来，教授一统计，发现：
第一题有10%的同学选A，10%的同学选B，80%的同学选C。
第二题呢，30%的同学选了A，30%的同学选B，40%的同学选C。
“看来，美女毁容比男人破产，更让人不能容忍啊。
”教授笑了，“做这两题时，潜意识里，你们是不是把他和她当成了恋人关系？
”
“是啊。
”我们答得很整齐。
“可是，题目本身并没有说他和她是恋人关系啊？
”教授似有深意地看着大家，“现在，我们来假设一下，如果，第一题中的‘他’是‘她’的父亲，第二题中的‘她’是‘他’的母亲。
让你把这两道题重新做一遍，你还会坚持原来的选择吗？
”
问卷再次发到我们的手中，教室里忽然变得非常宁静，一张张年青的面庞变得凝重而深沉。
几分钟后，问卷收了上来，教授再一统计，两道题，我们都100%地选了A。
教授的语调深沉而动情：
“这个世界上，有一种爱，亘古绵长，无私无求；不因季节更替。
不因名利浮沉，这就是父母的爱啊！
”
善待自己的父母，他们永远是最爱你们的。
客户是我们的“衣食父母”，我们同样也要善待我们的客户。
防患于未然
销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。
销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。
有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；
测一测你的“拒绝处理商数”
正视失败与拒绝
您见过没有被拒绝过的销售人员吗？
拒绝是销售人员的最忠实的朋友，如何使自己不像其它人那样因为遭到拒绝而改变目标，这取决于您对拒绝的态度。
如果您正在试图说服别人，让别人相信您说的一切或者向其它人兜售商品的过程中获得更多的经验时，您就可以制造一个保护壳，使自己免受粗暴的拒绝和打击。
如果您不从会失败中走出来，并一味的沉浸在失败的痛苦里，您就永远保护不了您自己，一旦您取得了足够的经验，您就可以从失败中解脱出来，去迎接新的挑战。
您要接受了很多销售活动的训练，您要具备和客户谈判的能力，而且促使您自己不断学习新的技巧，掌握更多的产品知识、服务或者销售理念，从而为客户提供更好的服务。
实践中要真正做到将拒绝作为您前进的指路牌，将失败当做您的登山梯是很难的。
我相信你们每个人的心理承受能力都是有限的，您甚至很难再继续从事最富有创造性的思维，但是，您可以成功，只要您的内心充满了成功的渴望。
同遭到拒绝和失败产生的不良情绪作斗争的最佳武器是什么呢？
狂热！
如果您选择了销售行业，您就避免不了经常性的遭到失败和拒绝，如果您对您的工作没有一点狂热的激情，苦苦挨到发薪的那天您会得到令人失望的结果。
您的收入是与您提供给客户的服务数量来决定的。
较少的服务＝较少的收入，更多的服务＝更多的收入。
如果您对待您所从事的事业没有狂热的热情投入，您就不可能在销售中获得非常大的成功。
事实证明，如果每一次您涉及销售都缺乏热情，您最好还是省省心收起您的前景规划，打算您的另一条路吧！
您的客户已经不再想被您打扰了。
从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。
请牢记——销售是从客户的拒绝开始。
自信是销售成功的第一秘诀。
相信自己能够取得成功，这是销售人员取得成功的绝对条件。
乔·吉拉德说：
“信心是销售人员胜利的法宝”。
乔·坎多尔弗说：
“在销售过程的每一个环节，自信心都是必要的成份”。
销售是与人交往的工作。
在销售过程中，销售人员要与形形色色的人打交道。
这里有财大气粗、权位显赫的人物，也有博学多才、经验丰富的客户。
销售人员要与在某些方面胜过自己的人打交道，并且要能够说服他们，赢得他们的信任和欣赏，就必须坚信自己的能力，相信自己能够说服他们，然后信心百倍地去敲顾客的门。
销售是易遭顾客拒绝的工作。
如果一名销售人员不敢面对顾客的拒绝，那么，他就根本没有希望取得好成绩。
面对顾客的拒绝，销售人员只有抱着“不定什么时候，一定会成功”的坚定信念——即使顾客冷眼相对，表示厌烦，也信心不减，坚持不懈地拜访顾客，才能“精诚所至，金石为开”，最终取得成功。
80％的销售来源于第4至11次的跟踪！
有个人看到一家五百强企业的招聘广告，在应聘截止最后一天，他递出他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。
一周后，他打电话来询问是否收到他的简历（当然是安全送达）。
这就是跟踪。
四天后，他来第二次电话，询问是否愿意接受他新的推荐信（西方人对推荐信格外重视），对方的回答是肯定的。
这是他第二次跟踪。
再两天后，他将新的推荐信传真过来，紧接着他电话又跟过来，询问传真内容是否清晰。
这是第三次跟踪。
这家美国公司对他专业的跟踪工作印象极深，他现在已经在这家美国公司工作5五年了。
跟踪在销售中非常重要。
一组统计数据：
2%的销售是在第一次接洽后完成
3%的销售是在第一次跟踪后完成
5%的销售是在第二次跟踪后完成
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