马鞍山市中小企业服务中心.doc

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马鞍山市中小企业服务中心

入驻服务单位培训、管理考核办法（试行）

第一条为了进一步推动马鞍山市中小企业服务中心的建设，加强对入驻服务单位的业务培训和工作绩效考核工作，规范入驻服务单位窗口工作人员服务行为,提高入驻单位服务水平和服务质量，现结合马鞍山市中小企业服务中心实际情况，制定本办法。

第二条入驻服务单位条件

（一）经工商注册、依法经营、运行机制良好，取得较好的客户资源和经济效益，发展前景较好；

（二）能够热心为中小企业提供良好服务，积极参加市中小企业行政管理部门组织的公益性活动，受到广大中小企业好评；

（三）具有一定规模、人员和资金以及相应的服务设施；

（四）愿意为中小企业和创业者提供服务，并降低一定的收费标准；

（五）服务机构的经营范围应包含有下列之一或以上服务内容：

法律、财务、税务、管理咨询、融资担保、对外交流、资产评估、保险代理、工商代理、典当、拍卖、租赁、物流、网络、信息咨询、广告宣传等。

第三条入驻服务单位窗口服务人员服务规范

（一）各窗口工作人员应服从市中小企业服务中心统一管理、遵守市中小企业服务中心的规章制度；

（二）各入驻服务单位调整窗口工作人员，应向中心备案；

（三）窗口工作人员应主动热情、态度端正、服务周到；

（四）服务窗口对外提供服务应认真、及时，为中小企业和创业者提供各种便捷的服务；

（五）窗口工作人员在工作期间应服从服务中心统一管理。

第四条入驻单位工作人员培训管理

（一）培训目标：

通过多样化的培训不断提高工作人员综合素质，提高窗口工作人员的服务意识、服务能力和业务水平，促进培训工作管理规范化、制度科学化，以满足中心长期发展的需要。

（二）培训范围：

服务中心工作人员及入驻单位窗口服务人员。

（三）培训内容：

培训内容包括政策培训、业务培训和素质培训。

1.政策培训。

通过定期开展政策培训、专题讲座、专题报告，使全体工作人员了解国家、省市最新的经济形势、经济政策，具备完成企业服务工作所必需的政策知识；

2.业务培训。

对全体工作人员实施岗位职责、业务技能的培训，使其在掌握理论的基础上，熟练掌握本职岗位业务咨询、业务办理的工作流程、工作要求，并能独立解决工作实际中遇到的各种问题；

3.素质培训。

开展形式多样的辅导培训、团体训练，提高窗口工作人员的文明礼仪水平、沟通交流能力，增强工作责任感，具备窗口工作的良好素质。

（四）培训形式：

培训形式分为内部培训、外派培训和员工自我培训。

1.内部培训。

内容包括新入驻单位员工入职培训、在岗工作人员岗位定期培训等；

2.外派培训。

包括上级部门和业务指导部门组织的各种培训，中心组织的赴外地、外单位的考察、培训；

3.员工自我培训。

鼓励工作人员利用业余时间自学业务知识，自主参加各种提高自身素质和业务能力的培训学习，参加各种类型的专业技能考试。

第五条入驻单位服务窗口考核内容

（一）机构建设。

主要考核入驻服务单位领导重视程度、人员配备、窗口工作人员出勤等情况；

（二）服务情况。

主要考核入驻服务单位对我市中小企业和创业者的具体服务情况；

（三）宣传报道。

主要考核新闻媒体或专业报刊宣传报道入驻服务单位服务情况和取得的成效；

（四）收费情况。

主要考核是否为中小企业和创业者提供服务降低一定的收费标准；

（五）卫生保洁。

主要考核服务窗口办公桌面是否整洁，周围环境是否干净；

（六）培训学习。

主要考核服务窗口人员参加中心组织的各项管理制度、服务礼仪、咨询服务知识等方面的学习情况。

第六条窗口服务人员考核内容

（一）工作纪律

1.上班不准迟到或早退，有事应主动请假；

2.上班时间在服务窗口不准听音乐看影碟、打电脑游戏、浏览不健康网站、抽烟或吃零食；

3.上班时间不准串岗。

（二）规范服务

1.上班时间应穿着得体、仪表端庄；

2.提倡文明用语，禁止与被服务对象争吵；

3.热情服务，办事不推脱，方便服务对象；

4.保持服务窗口宣传等资料不断档；

5.严禁在服务窗口接待非办事人员；

6.提供服务应主动及时；

7.按规定准确填报服务统计表并保存相关资料。

（三）学习培训

1.认真自学业务书籍。

每年学习笔记不少于2万字，学习研究论文或学习体会文章不少于1篇；

2.积极参加中心相关业务知识培训。

每年度参加学习培训不少于20课时，参加讲座报告不少于5次；

3.积极参加各类专业资格考试。

第七条考核形式

（一）考核为月度、年度。

根据考核得分，每月评选“优秀服务窗口”1至2个、“优秀服务人员”2至3人，年底根据每月的考核评选“年度先进服务窗口”及“年度先进服务人员”；

（二）每年元月份对上年度各入驻服务单位工作情况进行全面考核；

（三）考核主要通过查阅有关工作记录或文件资料、各单位自评互评、实地走访服务对象或召开中小企业座谈会等形式进行；

（四）考核实行评分制，考核总分为100分，具体评分标准见附表；

（五）有下列情况之一的，取消当月"优秀服务窗口"的评比资格，同时取消相关服务人员本人当月"优秀服务人员"的评比资格：

1.有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的或被服务对象投诉；

2.被新闻媒体批评的；

3.每月迟到早退累计达10次以上（包括10次）的；

4.每月不请假离岗达3次以上（包括3次）的。

（六）考核工作由市中小企业服务中心负责组织实施，考核结果报市全民创业领导小组办公室备案。

第八条考核结果与奖励

（一）根据年度考核得分情况，评选1-2个优秀服务窗口，给予免一年的入驻中心管理费用的奖励；

（二）根据年度考核得分情况，评选2-5个优秀服务人员，并给予每人200元的物质奖励；

（三）年度考核结果将及时反馈给派驻单位；

（四）考核中发现有如下情况的，将取消单位入驻资格：

1.受到司法机关处罚及有关行政主管机关、行业组织处分的；

2.多次被中小企业投诉，对市中小企业服务中心造成不良影响的。

第九条本办法由马鞍山市中小企业服务中心负责解释。

第十条本办法自印发之日起施行。