奥鹏南开《前厅部运营与管理》20春期末考核doc.docx

奥鹏南开《前厅部运营与管理》20春期末考核doc.docx

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奥鹏南开《前厅部运营与管理》20春期末考核doc

1.可能的客房收入是指在某日、某周、某月或某年饭店的所有客房都能以（）售出所能产生的客房收入额。

A.门市价  B.最低价  C.团队价  D.航空公司折扣价  

【参考答案】:

A

2.饭店的自助式入住登记机一般被安置在饭店的（）。

A.大堂内  B.行政楼层  C.西餐厅入口  D.大门外  

【参考答案】:

A

3.在总账单上记录交易的过程叫做（）

A.转账  B.结账  C.过账  D.销账  

【参考答案】:

C

4.商务中心的工作内容不包括下面哪个（）

A.秘书服务  B.翻译服务  C.留言服务  D.复印服务  

【参考答案】:

C

5.饭店的营收统计公式应该是（）

A.营收统计=实际客房收入÷可能的客房收入  B.营收统计=预计客房收入÷预计的客房收入  C.营收统计=实际客房收入÷预计的客房收入  D.营收统计=预计客房收入÷可能的客房收入  

【参考答案】:

A

6.住店客人在离店前需到前台（）办理结账离店手续。

A.接待处  B.预订处  C.收银处  D.问讯处  

【参考答案】:

C

7.总机员工在接听外线电话时，应用中英文“自报家门”下列哪项不属于“自报家门”里的内容（）

A.问候（早上好下午好晚上好）  B.饭店名称，部门名称  C.员工名字（中文名或英文名）  D.您的致电是被感谢的  

【参考答案】:

D

8.唤醒服务是哪个分支部门为客人承担的工作？

（）

A.洗衣房  B.总机  C.保安部  D.收银  

【参考答案】:

B

9.在受理电话预订时,订房员应在通话结束前重复客人的（）,以避免出现差错。

A.身份证明  B.订房要求  C.订房时间  D.联系电话  

【参考答案】:

B

10.“住宿费多少”英文是（）

A.Howmuchdoyouchargefortheroompernight?

  B.Whatistherenteveryweek?

  C.Whatpriceisit?

  D.Whatdoesiscost?

【参考答案】:

A

11.前厅管理层通过建立和保持（）能更好地理解顾客并预测客人的趋势。

A.客账  B.与客人联系  C.客史档案  D.以上都不对  

【参考答案】:

C

12.“希望你好好休息,早日康复”的英语是（）

A.pleasetakeagoodrestanIhopeyouwillgetwellsoon.  B.pleasetakearestandIhopeyou’llgetsoon.  C.pleasetakeseveralrestsandIhopeyou’llgetsoon.  D.pleasegotorest,Ihopeyou’llgetsoon.  

【参考答案】:

A

13.对于前厅部来说,（）是下列各对客服务过程中的最重要的阶段。

A.入住登记  B.预订登记  C.排房定价  D.问讯查询  

【参考答案】:

A

14.前台功能区的特点之一为是（）

A.接触现金与信用卡机会多  B.看见客人次数多  C.解决投诉多  D.接触客人机会多  

【参考答案】:

C

15.前厅部员工在做夜审工作的时候,其电脑系统是（）

A.每半日更新  B.每周更新  C.每月更新  D.每日更新  

【参考答案】:

D

16.影响房价的因素有（）

A.客房数量  B.餐饮的质量  C.服务的水准  D.客房位置  

【参考答案】:

ACD

17.在前厅会计中有以下几类型的凭单,包括（）

A.现金凭单  B.收费凭单  C.转账凭单  D.折让凭单  E.付款凭单  

【参考答案】:

ABCDE

18.前厅部在做夜审的时候,系统更新除了更新信息外,还要（）

A.重新整理系统文件  B.进行系统维护  C.产生报  D.提供每日营业的关账时点  

【参考答案】:

ABCD

19.普遍而言,住店的宾客都会对所要下榻的饭店有下列基本期望。

（）

A.安全的住宿环境  B.清洁、舒适的客房  C.礼貌、专业、有好的服务  D.维护良好的设备设施  

【参考答案】:

ABCD

20.酒店内特殊类型的房间通常包括哪几种?

（）

A.无烟客房  B.商务房  C.残疾人客房  D.女士客房  

【参考答案】:

ABCD

21.酒店中的“前台”包括（）

A.前厅部  B.客房部  C.餐饮部  D.工程部  E.保安部  

【参考答案】:

AC

22.酒店的监视系统通常会对（）等周边和户外进行24小时监控

A.停车场  B.游泳池  C.楼层  D.餐厅  

【参考答案】:

ABC

23.在前厅会计中有以下几类型的凭单,包括（）

A.现金凭单  B.收费凭单  C.转账凭单  D.折让凭单  E.付款凭单  

【参考答案】:

ABCDE

24.房价的设置方法包括（）

A.市场条件法  B.拇指规则法  C.千分之一法  D.哈伯特公式法  

【参考答案】:

ABD

25.酒店的特别房价包括哪几种?

（）

A.团队价  B.促销价  C.奖励价  D.家庭房价  E.公司或商务价  

【参考答案】:

ABCDE

26.拇指规则法是在决定每间房的平均销售价时考虑到经营成本、利润目标以及客房预期销售数的房间价格计价方法。

T.对  F.错  

【参考答案】:

B

27.外宿房（Sleepout简写S/O）指住客在外过夜而未回该房间住宿,前台应将此信息通知大堂副理及客房管家部,大堂副理应双锁该客房,并记录,客人返回时,大堂副理再为客人开启房门。

T.对  F.错  

【参考答案】:

A

28.行李员在为客人完成其行李的搬运服务后可以暗示客人以索要小费，无论是语言暗示还是手势。

A.错误  B.正确  

【参考答案】:

A

29.前台由于特殊原因保存的一些房间如为贵宾、旅游团队或者因为某些客人要求专门的位置而预留的房间叫做剩余房。

T.对  F.错  

【参考答案】:

B

30.如今商务型饭店大都位于城市的郊区,因位置方便出入而对目标市场颇具吸引力。

T.对  F.错  

【参考答案】:

B

31.客务部在饭店的组织框架内包括前厅部与客房部。

A.错误  B.正确  

【参考答案】:

B

32.独立经营的饭店在产权方面属于其他机构,在管理上加盟其他机构。

T.对  F.错  

【参考答案】:

B

33.客房部要密切关注可疑人员以及其有可能携带的爆炸物。

T.对  F.错  

【参考答案】:

A

34.有博彩设施的饭店在世界各地均有出现，即赌场型饭店。

A.错误  B.正确  

【参考答案】:

B

35.前厅部（Frontoffice）为客人提供服务最集中的地方是前台。

T.对  F.错  

【参考答案】:

A

36.公共清洁人员负责整个酒店中公共区域的清洁工作,与客房服务员属同等阶层。

T.对  F.错  

【参考答案】:

A

37.“干净房”（On-Change）是指为迎接下一位宾客，客房已经打扫过的房态。

A.错误  B.正确  

【参考答案】:

A

38.饭店的客房从50间到2000间不等,甚至更多,在拉斯维加斯有的饭店超过5000间客房。

T.对  F.错  

【参考答案】:

A

39.前厅部是为宾客提供各种预订的部门,负责招徕并接待宾客,销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务,协调饭店各部门的对客服务,为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息参考。

T.对  F.错  

【参考答案】:

B

40.预订员应该对酒店客房面积,具体位置所在及房间内部装修程度了如指掌。

T.对  F.错  

【参考答案】:

B

41.总机员工在电话与客人进行沟通时应随着客人语速的快慢调整自已的应答应对语速。

T.对  F.错  

【参考答案】:

A

42.在海边的酒店肯定是度假型饭店,度假型饭店肯定依海而建。

T.对  F.错  

【参考答案】:

B

43.在为客人提供结帐服务时，前台员工应向客人推荐其要去的城市中我们的连锁饭店的预订服务。

A.错误  B.正确  

【参考答案】:

B

44.宾客在预定的时候我们要为其准备一张入住登记单。

A.错误  B.正确  

【参考答案】:

A

45.常来讲,酒店服务客人的最后重要一步是为办理客人的退房手续,顾客账单的清算必须正确而迅速,客人交回房间的钥匙方可离开酒店。

T.对  F.错  

【参考答案】:

A

46.前台接待员应该办理个人与团体旅客##，##及说明，并将资料输入电脑。

【参考答案】:

住宿登记,房间引导

47.前台接待员应该负责##之收发、控制及迁出房间钥匙的收回管理。

【参考答案】:

客房钥匙

48.##应该依住店客人的要求，处理换房、换房价手续，并通知有关单位配合。

【参考答案】:

前台接待员

49.前厅员工在与客人沟通时，两眼直视着对方的##，专心##对方的陈述，是一项基本礼貌。

【参考答案】:

眼睛,聆听

50.前台接待员应该彻底了解昨日##，##，##，##以及当日各餐厅的宴会资料与酒店所举办的活动。

【参考答案】:

住房率,当日住人,离店房间,VIP姓名

51.什么是“多人居住比例”？

应该如何计算“多人居住比例”?

【参考答案】:

多人居住比例（经常被称作双人居住比例，尽管这种说法并不总是准确）用于预测餐饮收入，说明布草清洗要求，并用于分析每日平均房价。

通过确定售出房或占用房每间平均人数，或确定多人居住百分比就可以计算多人居住比例（也叫做住客乘数或扩大住客因素）。

多人居住百分比=1人以上居住的客房数/占用客房数

平均每间住客人数计算如下：

每间售出房平均客人数=客人人数/出售房间数

52.什么是酒店在为客房定价时参考用的“哈伯特公式法”？

【参考答案】:

这种方法在决定每间房的平均销售价时考虑了经营成本、利润目标以及客房预期销售数。

换句话说，这种方法从利润目标起步，加上所得税，再加上固定费用和管理费，一般经营费用和直接经营费用。

哈伯特公式又称为给房间定价的颠倒法，因为它最初的项目---净收入（利润）出现在收入报表的底部，第二项---所得税是财务报表的倒数第二项，如此等等。

53.简述前厅审计流程的重要性

【参考答案】:

前厅审计关注两个方面；发现并纠正前厅会计中的差错，以及制作会计与管理报告。

从会计观点来看，前厅审计通过交叉核对流程来确保前厅账目的完整性。

对于住客和非住客账户是通过将输入的数据与收入中心提供的原始凭证比较来证实每笔交易记录和账户总额。

在前厅审计中发现的差异必须加以纠正，以便前厅会计系统保持平衡。

从管理报告的观点来看，前厅审计工作提供非常重要的经营信息，如平均房价、客房出租率、房间包价的使用和其他营销计划、团队房间数以及免费房间数。