医院投诉接待工作办法.docx

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医院投诉接待工作办法

投诉接待工作办法

各科室（部门）：

为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护医患双方合法权益，持续改进医院医疗服务质量，保障医疗安全，切实体现“以病人为中心”的服务理念，全面构建“诚信、服务、优质、和谐”的现代化医院，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等有关法律法规以及卫生行政主管部门对投诉工作的总体要求，特制定《***医院投诉接待工作办法》，经医院办公会讨论通过，决定于2014年1月1日起实施。

现印发给你们，请认真遵照执行。

附件：

1.***医院投诉接待工作办法

2.***医院投诉登记表

二○一三年十二月二十八日

附件1

**医院投诉接待工作办法

为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护医患双方合法权益，持续改进医疗服务质量，保障医疗安全，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等有关法律法规以及卫生行政主管部门对投诉工作的总体要求，制定本办法。

一、成立投诉受理机构

经医院办公会研究决定，成立**医院投诉接待中心。

二、成立投诉接待中心的意义和目的

投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

投诉接待中心的成立，对规范医院投诉管理，理顺投诉工作机制，维护正常医疗秩序，预防和化解医患危机，降低医疗纠纷处理难度和成本，提高医疗服务质量，打造医院品牌，提升医院诚信度和美誉度，树立良好的社会形象，都具有非常重要的意义。

通过接受社会群众监督，在妥善处理病人反映的热点、难点问题的同时，对投诉信息进行收集、整理、研究、分析，找准引发投诉的根本原因所在，有的放矢地解决工作中存在的问题，制定出相应的措施，达到从源头防范差错事故，规范医护人员诊疗行为，保障医疗质量和医疗安全，切实履行“以病人为中心”的服务理念，提高医院管理水平的目的。

三、投诉接待工作细则

（一）实行“首诉负责制”

投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉接待中心投诉；投诉人不愿到投诉接待中心投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉接待中心，积极配合投诉接待中心做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉接待中心。

（二）投诉风险防范

对存在医患纠纷隐患的病例，主管医生或科主任应加强医患沟通，并及时与投诉接待中心取得联系，共同参与风险防范工作。

（三）投诉渠道

1.设立投诉信箱、电子信箱和投诉电话。

在门诊楼大厅、住院部、医技教学楼大厅醒目处设立投诉箱，公布投诉接待中心电话、办公地点、接待时间（周一至周五上午8:

00-11:

30下午2:

30-18:

00，其他时段投诉拔打行政值班电话）、电子邮箱地址等，多渠道接受群众投诉。

2.参与行政查房。

听取临床、医技科室提出的意见和建议。

3.参加行风义务监督员会议。

听取社会义务监督员对医院工作的意见和建议。

（四）受理投诉条件及范围

1.投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人；

2.有明确的投诉对象、事实根据和具体要求；

3.投诉者应有文字材料或本人口诉，由投诉接待中心笔录，作为投诉材料。

以电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，投诉接待中心做好记录。

属于下列情形之一的投诉，不在受理范围内，但投诉接待人员应向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

2.投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

3.没有明确的投诉对象和具体事实的；

4.已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

5.其他不属于投诉接待中心职权范围的投诉。

（五）投诉受理要求

接待投诉要做到语言文明，态度热情，记录详细，字迹清楚，解答恰当。

凡当场答复处理的，要在记录上写明答复处理情况备案。

（六）投诉办理

1.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪。

2.投诉接待中心在接到投诉后，应当及时向相关科室和人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

3.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

4.涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

5.投诉接待中心转交科室答复和处理的事件，要及时催办，对超出办理期限的，每次催办均应有记录，作为相关科室今后考核评比依据。

6.投诉的分类：

按投诉内容分为医疗类、护理类、服务类、内部投诉、其他类5类，按其性质分别分为3类：

⑴重大投诉：

影响较大，情节严重的投诉。

对这类问题投诉接待中心须重点管理、追踪和处理。

 符合以下条件之一即构成重大投诉：

①严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；

②患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；

③服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉；④严重违反医德医风规定造成的投诉；

⑤非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）；

⑥由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。

⑵一般投诉：

除重大投诉、无效投诉外的投诉为一般投诉。

⑶无效投诉：

包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉。

这类问题不启动相关问责制度，不计入个人档案。

7.投诉分级接待处理制度。

一级接待：

对事实清楚，责任明确的投诉，投诉接待中心工作人员在3个工作日内做出相应处理及答复；二级接待：

情况复杂（重大投诉中的任意一项，但情节相对较轻，不涉及医疗纠纷及赔偿者）的投诉，由相关科室及部门进行核实后出具书面处理意见并反馈投诉人，一般应于5个工作日内答复；三级接待：

重大投诉中的任意一项、有可能引起医疗纠纷或赔偿的、投诉人对二级接待处理结果不满意反复投诉的启动三级接待。

由投诉接待中心主任组织协调相关科室（部门）和专家调查、分析、讨论并报院领导研究决定后形成书面答复意见，投诉接待中心主任会同归口职能部门领导在10个工作日内反馈投诉人，特殊情况应说明原因。

投诉接待中心对上述各级接待全程跟踪催办。

8.综合归档。

⑴投诉接待中心认真做好投诉的受理登记、呈批、自办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到真实、及时、恰当、正确、规范；⑵每日记录投诉件数、内容，并输入电脑保存。

每周统计一次，每月10日前对上月投诉情况汇总上报一次；⑶有价值的来电、来访投诉内容，及时向投诉接待中心主任、医务处领导和院领导汇报。

（七）预警处理

建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

制定完善《重大医疗纠纷事件应急处置预案》。

（八）安全保卫

投诉人应当依法文明表达意见和要求，提供真实、准确的投诉相关材料，配合调查和询问，不得扰乱医院正常秩序。

当投诉来访者人数较多或采取违法过激行为，影响医院正常秩序或造成工作人员伤害、医院财产损失时，医院保卫处须采取积极有效的措施，做好相关处置工作，必要时向公安机关报案。

（九）质量改进与档案管理

1.投诉中心每月对投诉情况汇总列表，经分析后提出改进意见或建议，并上报医院投诉管理领导小组。

2.在医院每季度的质量安全会议上通报投诉情况，分析解决投诉中反映的难点和热点问题，由相应的职能部门对整改落实情况进行督查。

3.各科室（部门）的投诉情况与科室目标管理考核、年度考核、医师定期考核、医德医风考评、评先评优等挂钩。

4.建立健全投诉档案归档制度，按规定做好立卷归档、备查工作。

档案内容应包括投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查、处理及反馈情况、其他与投诉事项有关的材料。

四、投诉接待工作原则

投诉接待遵从以下工作原则：

（一）以国家政策为指导，以相关法律法规为准绳，以行业规章制度为依据的工作原则。

（二）坚决贯彻“以病人为中心”的服务理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

（三）分级负责，归口办理原则。

凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自己的职能，不能推诿、扯皮或将矛盾上交。

投诉接待中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。

（四）高效务实，快办、办好的原则。

对投诉人反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复投诉人。

对突发性事件应依据急事急办，特事特办、难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。

一时解决有困难的及时向领导报告，并向投诉人讲明情况。

（五）信息保密原则。

在答复处理投诉人反映问题的过程中，做好各种保密工作。

对原始记录的调用，须经院领导批准同意。

五、投诉接待中心工作职责

（一）投诉接待中心办公室工作职责：

1.统一受理投诉；

2.调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

3.组织、协调全院的投诉处理工作；

4.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

（二）投诉接待中心主任职责：

1.在投诉管理领导小组和医务处的领导下，负责完成投诉接待中心的日常工作；

2.组织、参与、指导全院的投诉处理工作；

3.负责组织、审查投诉内容的调查核实、取证工作；负责组织相关科室（部门）对投诉情况进行分析、讨论，形成处理意见；

4.积极参与科室（部门）纠纷防范的沟通工作，组织参与纠纷预防工作；

5.向有关科室（部门）负责人反馈投诉人的意见和建议，协调、督促有关科室（部门）对投诉人提出的合理意见进行整改；

6.对违反投诉管理规定的科室（部门）提出目标管理考评扣分；

7.定期向院领导和相关职能部门汇报反映各类投诉中发现的服务及医疗质量问题，提出相应的整改建议；

8.完成院领导、医务处领导交办的其他工作任务。

（三）投诉接待中心工作人员职责：

1.在医务处和投诉接待中心主任的领导下做好投诉的接待、调查核实、协同处理工作；

2.热情接待投诉人，详细记录投诉内容，对投诉人提出的问题做好解释工作；

3.坚守工作岗位，认真受理和及时处理来电、来信、来访，做到100%有记录，100%有处理，100%有回音，100%有反馈；

4.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；

5.妥善保管各种文书、档案资料，做好保密工作；

6.组织被投诉科室（部门）参与二级或三级投诉接待工作；

7.负责投诉资料、报表的整理和收集，积极参与科室防范纠纷的沟通工作；

8.疑难问题及时向主任汇报，必要时会同有关人员进行现场协调和督促改进，起草调查报告；

9.努力学习法律法规和各项规章制度和投诉工作技巧，不断提高自身的政策水平和处理问题的能力；

10.认真完成领导交办的其他工作。

六、投诉接待中心工作权限

（一）有权要求投诉人与被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料及其他有关材料，并就投诉的问题作出解释和说明；有权要求被投诉人所在科室负责人、当事人和知情人协助、配合投诉调查；

（二）有权责令被投诉人停止违规、违法行为；

（三）有权责令有关科室和个人纠正与本科室或者本岗位职能不相称的行为；

（四）有权要求被投诉科室或个人对所造成的危害采取必要的补救措施；

（五）投诉经查实后，依据医院相关规定，报请医院同意，有权对科室进行扣分、经济处罚、给予被投诉人通报批评，并将处理结果答复投诉人。

对发生投诉较集中、多次发生重大投诉事件的科室，投诉接待中心有权向院办公会提请，对科室负责人进行行政处分。

七、投诉接待工作组织领导

（一）成立医院投诉管理领导小组

（二）各职能科室主要负责人及临床医技科室主任、护士长为投诉处理工作责任人，积极配合投诉接待中心做好投诉处理工作。

自2011年1月1日起，各职能部门及临床医技科室指派人员（每轮1名）到投诉接待中心循环轮转，全面参与投诉接待中心各项工作。

轮转人员职责：

1.严格遵守投诉接待中心各项工作制度；

2.负责投诉的接待、办理、参与处理等全过程工作；

3.做好各种记录、回复工作；

4.针对投诉中出现的问题，每月对医院工作提出改进意见和建议。

轮转人员由投诉接待中心严格考勤，轮转结束后向投诉管理领导小组、投诉接待中心、所属部门及科室递交述职报告、心得体会及科室工作建议及意见。

附件2

***医院投诉登记表

投诉方式：

□来电□来访□来信□其他

投诉人姓名

与患者关系

患者姓名

患者性别

患者年龄

住院/门诊号

工作单位

被投诉科室/人员

联系电话

邮政编码

地址

投诉原因

投诉要求

投诉人签字：

投诉日期：

年月日

注：

1、此表要求投诉人如实、客观填写，并提供相关证明材料。

2、请用钢笔书写或印刷，“投诉原因”部分不够时可加中页，要求字迹清晰，表述准确。