物业样板房案场管理制度.docx

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物业样板房案场管理制度

物业样板房管理制度

编制日期

审核日期

审核日期

批准日期

一、物资操作流程

二、样板间日常环境维护办法

三、样板间返修期间的管理

四、支持性文件及表格

五、考核检查评比

第一部分物资操作流程图

第二部分样板间日常环境维护办法

第三部分样板间返修期的管理

第四部份支持性文件及检查表格

1.目的：

为规范公司各项目样板间管理，特制定本制度。

2.适用范围：

适用于公司各项目之样板间。

3.职责：

3.1服务中心执行本管理办法与保洁制度。

3.2房管部检查与考核本管理办与保洁制度的执行情况。

4.过程和实施要求：

4.1、每套样板间保留一份本样板间原始物资清单，以便于及时核对。

4.2、样板间当班人员上班后第一时间须对上样板间物资进行核对，并将核对情况登记在交接班记录表上，如发生与清单不符需通知项目仓库管理员进行核对。

4.3、如在当班期间发生损坏、转移，需要第一时间通知项目仓库管理员，并及时知会营销现场负责人和房管部资产管理员，同时填写《样板房物资出入/损坏记录表》

4.4、各服务中心仓库管理员每周一对样板间进行检查，主要核对物资，如有发霉、损坏的要写明原因填写《样板房物资出入/损坏记录表》，检查卫生情况及室内工程基本情况，如地板、墙面、门、窗等有无损坏或者变型及时填写《样板房工程质量检查表》，各部门对检查情况及相关表格，下班前发送至房管部陈广峰处。

4.5、房管部每月对各项目样板间进行检，并出检查通报，同时邮件发送检查结果结果发送至地产营销部。

4.6、对于已关闭的样板间，各服务中心需将钥匙统一存放于服务中心或控制中心，且每次顾客看房需有记录同时有人陪同一起看房并对室内物资负责。

4.7、开放的样板间每日进行清洁保养。

4.8、对已关闭的样板间需安全班长每日对里面进行一次检查并填写《安全员巡查签到表》，保洁员每周必须对样板间进行一次大清洁，同时在《样板间卫生清洁表》中记录。

4.9样板间小面积的维修，物资可以放在该房其它房间内，由服务中心资产管理员做好物资的监督及妥善保管。

5.0样板间进行大面积返修需搬离室内物资时，经营销与服务中心对接存放位置，由服务中心请专业人员将物资搬至指定地点存放，由此产生的相关费用由营销承担。

服务中心______样板间物品损坏记表

编号：

版本号:

表格生效期:

序号:

日期时间

出入物品名称

出入事由

经办人签字

管理员确认

服务中心______样板间工程问题统计表

编号：

版本号:

表格生效期:

序号:

统计时间

位置

损坏部位

损坏原因

维修时间

负责人签字

备注

服务中心样板间卫生清洁表

编号：

版本号:

表格生效期:

序号:

家政日期

家政时间

家政人员

管理员确认

卫生评估

安全员巡逻签到表

编号：

FSWY7.5.1-A01-01-F1版本：

B/1表格生效期：

年月日序号：

时间

签到人

备注

时间

签到人

备注

时间

签到人

备注

时间

签到人

备注

检查岗意见：

签名：

时间

检查岗意见：

签名：

时间

年月日

年月日

注：

各部门可根据实际情况对此表进行缩放

样板间作业指导书

一、上班前的准备工作

1.00：

00—00：

00领取鞋套、对讲机，检查对讲是否完好，并对其进行登记；

2.00：

00—00：

00开晨会，检查服装是否佩戴完整；争取在9：

00之前到岗；

二、岗位上的准备工作

1.打开对讲机，调好频道、音量，为客户到来做好准备；（相应岗位安全员会及时通知客户的来访情况）

2.整理鞋套；门口有地毯者要负责把地毯铺好；

3.清理卫生保洁，发现问题及时整改；

4.注意观察样板间内物品的位置及损坏情况，进行物品的清点，发现问题及时上报；

三、主要工作

1.客户参观样板间时，要注意礼貌、礼节：

✧要在门口迎接，面带微笑，语言礼貌、得体：

“您好！

欢迎参观样板间，请坐（同时有个手势指引）请穿下鞋套！

”并把提前准备好的鞋套双手送上；注意适当的肢体语言；

✧客户进入样板间后，要跟随没有销售人员的客户，对于户型可以进行简单的介绍，同时注意是否有对物品的损坏，若有及时做好记录并上报；

✧在销售人员对样板间进行讲解时，要注意学习，以便于在没有销售人员的情况下给客户做简单的讲解；

✧有大量客户参观时，尤其有小朋友时，要注意是否有对物品的移动及损坏；

✧客户在时，注意自身的仪容、仪表，不要做夸张的、不雅观的动作；

✧客户离开时，及时到门口，提醒客户脱下鞋套，双手接过并放入指定位置。

客户离开时要说“再见，请慢走”，待客户离开你的视线范围内方可去做其它事情。

2.对样板间、通道卫生的管理及维护：

✧样板间保洁注意细节卫生的清理；

✧在做卫生工作时若有客户参观，立刻放下手中的工作准备迎接，表现出曾受过专业训练的风采；等客户离开后继续未完成的工作；

3.做好统计：

✧及时填写客户来访登记表；（若不熟悉销售人员可以让其自己签名；）

✧客户参观过程中，对于客户提出的疑难问题、建议等及时做好记录；

四、下班前的准备工作

1.下班前15分钟对样板间及管辖范围进行最后的检查，并锁好门窗，拉好窗帘；

2.将用过的鞋套清点数量并收好；

3.统计本日来访人数，并填写月情况登记表；（日登记表每日一交，月登记表每填满一页一交）

4.关闭电源，拿好四小件（样板间入户钥匙、当日客户登记表、对讲机、鞋套）到指定地点集合；

五、下班后的交接工作

1.将样板间的钥匙交还指挥中心管理；

2.对讲机、已使用鞋套做好登记后统一由值日生收取，放到指定位置；

3.当日客户登记表由领班收取；

六、注意事项

1.上班纪律：

不得做与工作无关的事；不得睡觉；不得擅自离岗；具体事项在每日检查记录表上都有体现；

2.上班期间若需要解决个人问题如上厕所，可以用对讲找领班替岗；

3.要注意对讲机使用语言，与工作无关的事不要在对讲里体现；类似于“上厕所”要用“替岗”来代替；

4.给客户进行讲解时，对于敏感话题如房价、绿化覆盖率、公摊等最好不要多作解释，可以委婉拒绝回答或提议找销售人员回答；要学会自我保护；

5.对于样板间周围涉及到的区域的物品要做好管理工作（如样板间对门、单元门的钥匙）；

6.每月28日对样板间物品进行清点；

样板间接待服务标准

一、迎客：

01.准备好一切，按站位姿势站好。

笑意盈盈的站在样板间门口等待迎接顾客（永远的微笑）。

02.身体作15度鞠躬，表示欢迎。

03.开口说：

“欢迎参观样板间”。

04.引领入座，并双手抵上鞋套。

（双手抵上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高）

05.专注你正在接待的顾客，勿去应其它顾客，以示对他们的尊重。

06.对其她顾客可以点头/微笑，以示招呼，接收到他们的呼唤。

07.对候着的顾客服务时说：

“要几位久候，不好意思！

”开始服务。

08.顾客查询，以简洁、清晰言词回答，不要用“行内术语”/“江湖口吻”，并注意用词，要大方得体。

09.留心顾客说话，并记下她们对样板间的关注点的相关信息

10.与顾客谈话，声要轻柔，音量要足，咬字要清，避免要求重复谈话。

11.若没有销售人员带来的顾客，要主动介绍房子情况。

（谈到房价时需请顾客与销售部联系，不宜做出具体回答）

12.若有销售人员带来的较多顾客时，进入房间后需跟随没有与销售人员一起的哪一组。

13.时刻需注意进入样板间的顾客，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道。

二、送别：

01.笑意盈盈的指引顾客至样板间门口（永远的微笑）。

02.引领入座，并请客人换下鞋套。

（身体作15度鞠躬，表示致谢）

03.开口说：

“谢谢参观样板间”。

（双手接过顾客换下的鞋套）

04.与顾客道别“请慢走”

样板间接待流程图

笑脸迎人

安排就座

递上鞋套

介绍户型

介绍功能

多谢意见

热诚送客

样板间的相关标准

一、温度标准：

夏季室内空调温度设置不得低于26摄氏度，冬季室内空调温度设置不得高于20摄氏度。

二、背景音乐：

音量在10至15分贝

三、新开放样板间每日上午7：

30时至9：

00时开窗通风

四、新开放样板间每月抽湿两次

五、样板间卫生标准：

1.房门：

锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。

2.墙面和天花板：

无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。

3.地脚板：

地脚线、清洁完好、无灰尘。

4.地毯：

干净、无污迹。

5.床：

床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾。

6.木家具：

干净无灰尘，使用灵活。

7.抽屉：

干净无灰尘，使用灵活。

8.镜子：

镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。

9.灯具：

灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。

10.垃圾桶：

内无杂物、每天清洗、保持整洁。

11.电视与音响：

定期保养电视格子使用正常。

12.衣柜：

衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。

13.窗帘：

干净完好，使用正常。

14.窗玻璃：

清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。

15.空调：

空调格的清理，定期清洁保养。

16.客用品：

数量其全、正确摆放、干净无尘。

17.不锈钢：

无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。

18.洗手盆：

干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。

19.浴室灯：

灯板无水渍无尘，定期清洁保养。

20.浴室镜：

无水渍，发亮。

21.抽风口：

清洁、运转正常，定期清洁保养。

22.用品：

品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁

23.走廊灯：

每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘

24.走廊地面：

无杂物、无污迹，每天吸尘一次。