管理学原理复习内容.docx
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管理学原理复习内容
管理学原理考试复习应注意的几个问题
1、结合《考试大纲》（见教材附录）每章考核要求来复习，复习要全面，无遗漏，不能存侥幸心理。
2、对相关联内容要对照复习，多多比较。
如科学管理理论与人际关系学说的主要观点、X理论与Y理论关于人性的假设，计划工作、组织工作、人员配备、领导工作、控制工作应遵循的原理，等等。
3、不要死记硬背，要深入理解，尤其是要把握管理学的思维方式。
4、不能忽略教材中的图表、公式。
5、考试中，回答诸如“控制工作的基本原理”这一类论述题时，不仅要回答控制工作应遵循的几个原理，还要解释一下什么是控制工作。
依此类推。
6、考试中，做案例题时，要指明案例所涉及的相应的管理学原理。
7、做一下近年的考试试题。
其中的单选、多选、名词解释、简答题，都属于经常考试内容，虽然考过了，还会换一种方式来出题。
第一章管理与管理学
第一节管理概念及其基本特征
1、管理——是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、领导、控制等职能来协调他人的活动，使他人同自己一起去实现既定目标的过程。
P4
2、管理的基本特征：
⑴管理是一种社会现象或文化现象。
只要存在两人以上的集体活动，并具有一致认可的目标，就需要协作，需要管理。
管理具有普遍性，管理的载体是组织。
⑵管理的主体是管理者。
其责任是：
①管理一个组织，即确定组织的使命、目标以及如何实现目标；②管理管理者，即管理者要培训下属，并运用目标管理和自我控制进行管理；③管理工作和工人，激发员工的积极性和创造性。
⑶管理具有特定的任务、职能和层次。
管理与管理者的任务是设计和维持一种环境，使在其中共同工作的人们能够以尽可能少的支出实现既定目标；任何管理者都要承担计划、组织、人员配备、领导与控制五项基本职能；管理具有层次性，组织中的管理者大致可以分为上、中、下三个管理层次，不同层次的管理者拥有的权力大小不同，关注与处理问题的类型、方式不同。
⑷管理的核心是处理好人际关系，使组织成员的行为与组织目标保持一致。
P5-7
3、管理既是一门科学，又是一门艺术。
⑴管理是一门科学，目前管理知识已经成为系统化的知识体系，包括一系列行之有效的管理方法和技术；⑵管理也是一门艺术。
管理的艺术性强调的是管理的实践性，即管理活动要因地、因时、因人而制宜，具有灵活性；⑶最富有成效的管理艺术建立在对管理理论的理解之上。
靠经验、凭直觉、碰运气，难以取得有效成果；⑷靠背诵管理原理和原则，忽视实际情况，缺乏创造性，其管理活动也会是无效的。
因此，管理既是科学又是艺术，有效的管理活动应是两者的有机结合。
P7-8
第二节管理的性质
1、管理的性质。
管理具有的两重性，即管理具有自然属性和社会属性。
自然属性指管理的发展状况受到生产力和社会化大生产水平的制约，社会属性指管理的发展状况受到生产关系和社会制度的制约。
管理的两重性是马克思主义关于管理问题的基本观点。
管理的两重性反映出管理的必要性（即管理是有效组织劳动所必需的）和目的性（即管理反映了生产资料占有者组织劳动的目的）。
P8-9
2、理解管理两重性的意义：
⑴有助于认真总结建国以来我国管理实践中正反两方面的经验教训，更好地发挥社会主义制度的优越性；⑵有助于正确评价资本主义的管理理论、技术和方法，取其精华，去其糟粕，构筑社会主义管理理论体系；⑶有助于结合实际，根据具体的生产力水平和社会条件，随机制宜地学习和运用管理理论、技术和方法。
P9-11
第三节管理学的研究对象和内容
1、管理学一门系统研究管理过程的普遍规律、基本原理和一般方法的科学。
P11
2、管理学的特点：
⑴一般性。
相对于其他专门管理学，管理学具有基础学科的性质。
⑵多学科性。
管理学是一门交叉学科或边缘学科；⑶历史性。
管理学是对前人管理实践、管理思想、管理理论的总结、扬弃和发展；⑷实践性。
管理学又是一门应用性科学。
管理理论与方法必须通过实践来检验其有效性，并在实践中发挥作用，在实践中完善和发展。
P11-13
3、管理学研究的内容：
（1）根据管理活动总是在一定社会生产方式下进行的，其研究内容可以分为：
①生产力方面②生产关系方面③上层建筑。
（2）从历史的角度研究管理实践，管理思想及管理理论的形成与演变过程。
（3）从管理者的基本职能或工作出发来系统研究管理活动的原理、规律和方法。
本书侧重以管理者的基本职能或工作为主线展开学习和研究的。
P13-14
4、为什么要学习、研究管理学：
⑴管理的重要性决定了学习和研究管理学的必要性。
管理是有效地组织共同劳动所必需的P14。
管理与科学和技术并列，成为促进现代社会文明发展的三大支柱P15。
管理本身是一种经济资源P16。
我国全面建设小康社会，完成经济建设与改革的主要任务，管理是关键，必须先行。
⑵学习和研究管理学是培养管理人员的重要手段。
只有掌握扎实的管理理论与方法，才能更好地指导实践，取得成效。
⑶学习和研究管理学是未来的需要。
随着社会的发展，专业化分工将更加精细，社会化大生产将日益复杂，所有这些都需要更加科学的管理。
P17
第四节学习和研究管理学的方法
1、学习和研究管理学的方法有三：
⑴唯物辩证法，⑵系统方法，⑶理论联系实际的方法。
马克思主义的唯物辩证法是学习和研究管理学的总的方法论指导。
P17
2、系统是指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。
系统本身又是它从属的一个更大系统的组成部分。
系统方法就是用系统的观点来研究和分析管理活动的全过程。
P18-19
3、系统的特征⑴整体性，⑵目的性，⑶开放性，⑷交换性，⑸相互依赖性，⑹控制性。
19
4、管理学中的系统观点⑴整体观点，⑵“开放性”与“封闭性”，⑶封闭则消亡的观点，⑷模糊分界的观点，⑸保持“体内动态平衡”的观点，⑹信息反馈观点，⑺分级观点，⑻不断分化和完善的观点，⑼等效观点。
P19-20
5、理论联系实际的方法包括案例调查和分析、边学习边实践以及带着问题学习等形式。
P21
第二章管理学的形成
第一节概述
1、18世纪到19世纪末是管理学的萌芽阶段。
19世纪末20世纪初泰罗科学管理理论的出现，是管理学形成的标志。
P22
2、管理学形成和发展的阶段：
⑴古典管理论阶段。
20世纪初泰罗科学管理理论出现到20世纪30年代行为科学理论出现，其特点是标准化、制度化；⑵人际关系学说与行为科学理论阶段。
20世纪30年代-20世纪50年代，主要指行为科学理论的形成和发展，其特点是重视人的因素；⑶管理理论丛林。
20世纪50年代-60年代，这一阶段管理理论学派林立，全面性、系统性和精确性是这一阶段的特征；⑷战略管理。
20世纪60年代以后，其特点是长远性；⑸全面质量管理。
20世纪70年代以后，其特点是注重持续改进和参与；⑹学习型组织理论。
20世纪90年代以后，其特点是注重突破式改进和创新。
P22-23
3、20世纪前管理思想和管理实践对管理学发展的贡献：
⑴人类在集体协作和社会化活动过程中积累的管理思想与经验为管理学的形成奠定了认识基础；⑵商品交换、商业发展及其带来的“交换的逻辑”成为近代资本主义制度的基础，为管理学的形成奠定了制度背景；⑶近代自然科学开创的以试验、分析方法为特征的方法论为管理研究提供了方法论基础；⑷工业革命和工厂制度的普及和推广，是管理学形成的现实需要。
30
萨伊是首先承认管理作为一个独立生产要素的人。
他明确把管理作为生产的第四个要素与土地、劳动、资本相并列。
P27
第二节古典管理理论
1、泰罗被称为“科学管理之父”，著有《计件工资制》《车间管理》《科学管理原理》。
P32
2、科学管理理论的主要内容包括：
（1）科学管理的中心问题是提高劳动生产率；
（2）为了提高劳动生产率，必须为工作配备“第一流的工人”；
（3）要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具，机器和材料，并使作业环境标准化；
（4）实行有差别的计件工资制，工人达到或超过定额按高工资率付酬，达不到定额则按低工资率付酬，以此鼓励工人完成或超过定额；
（5）工人和雇主双方都必须来一次“心理革命”，劳资双方都应看到提高生产率对双方都是有利的，双方应变相互怀疑、对抗为相互信任，共同为提高生产率而努力；
（6）把计划职能同执行职能分开，变原来的经验工作方法为科学工作方法，计划职能归企业管理当局，现场工人则从事执行职能；
（7）实行职能工长制，将管理工作细分，每一工长只承担一种职能；
（8）在管理控制上实行例外原则。
上级管理人员把一般日常事务授权下级管理人员处理，自己只保留对例外事项的决策和监督权。
P32-34
3、泰罗的职能工长制为以后职能部门的建立和管理专业化提供了基础。
P33
4、对科学管理理论做出重要贡献的还包括⑴巴思。
数学家，为泰罗的工时研究、动作研究、金属切削试验等提供了理论依据；⑵甘特。
他提出的“甘特图”是当时计划和控制生产的有效工具，其“计件奖励工资制”弥补了泰罗差别计件工资制的不足。
他还很重视管理中人的因素；⑶吉尔布雷斯夫妇。
在动作研究和工作简化方面贡献突出。
吉尔布雷斯被称为“动作专家”；⑷埃默森。
提出了提高效率的12项原则。
P35
5、法约尔的代表作是《工业管理和一般管理》。
他关于管理职能的划分，对管理学研究影响深远。
法约尔被称为“管理过程理论之父”。
P37，P40
6、法约尔的管理思想：
⑴企业职能不同于管理职能。
任何企业都存在六种活动，即技术、商业、财务、核算、安全与管理活动，管理是其中之一。
下级人员的主要能力是具有企业特点的职业能力，上级人员的主要能力是管理能力；
⑵管理教育的必要性和可能性。
企业对管理知识的需要是普遍的，应尽快建立管理理论，并在学校中进行管理教育；
⑶管理的十四项原则。
包括分工、职权与职责、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、个人报酬、集中化、等级链、秩序、公正、任用期稳定、首创精神、集体精神等；
⑷管理要素。
管理这一职能活动由计划、组织、指挥、协调和控制五项要素组成。
P37-P40
7、统一指挥与统一领导的区别：
统一指挥指组织内每一个人只能服从于一个直接上级并接受他的命令。
统一领导是指一个组织为了实现同样的目的，在其行动过程中所有部门和人员只能有一个领导人，只能有一个计划。
8、韦伯的理想行政组织体系。
理想行政组织体系是韦伯在《社会和经济理论》中提出的。
他被称为“组织理论之父”。
他认为理想行政组织体系应建立在理性-合法权力基础之上，并具有如下特点：
⑴明确的分工；
⑵自上而下的等级系统；
⑶根据职务要求通过正式考试和教育训练任用人员；
⑷职业化的管理人员；
⑸管理人员必须遵守规则和纪律；
⑹组织成员之间的关系以理性准则为指导，不受个人感情因素影响。
理想行政组织体系具有结构化、正式化、非人格化特征，在精确性、稳定性、纪律性、可靠性方面具有优势，为新兴资本主义制度提供了一种高效率、理性化的组织管理体系。
P40-P41
9、三种权力类型。
任何组织必须以某种形式的权力为基础。
韦伯认为，存在着三种纯粹形态的权力，即理性-合法权力，传统权力，超凡权力。
P40
10、古典管理理论的系统化。
对古典管理理论的传播和系统化做出重要贡献的是英国的厄威克和美国的古利克。
厄威克提出了著名的管理十原则，古利克提出了“POSDCRB”七职能论，即管理包括计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算七项职能。
P41-P43
第三节人际关系学说和行为科学理论
1、霍桑试验1924-1932年，美国国家研究委员会和西方电气公司合作进行了一项研究。
这项研究诞生了“人际关系学说”。
该项研究是在西方电气公司的霍桑工厂进行的，因此称为“霍桑试验”。
霍桑试验是在梅奥和罗特利斯伯格的主持下进行的。
P43
2、霍桑试验的结论梅奥在《工业文明的人类问题》《工业文明的社会问题》中对霍桑试验进行了总结，主要结论包括：
⑴职工是社会人。
古典管理理论把人视为“经济人”，认为金钱是刺激积极性的唯一动力，生产效率主要受工作方法和工作条件的制约。
霍桑试验表明，职工还受到社会与心理因素的影响，生产效率主要取决于职工的积极性，取决于职工家庭和社会生活以及企业中的人际关系。
⑵企业中存在着“非正式组织”。
小团体中不成文的规范左右着其成员的感情倾向和行为。
⑶新型的领导能力在于提高职工的满足度。
主管人员要同时具备技术-经济技能和人际关系技能，学会了解人们的逻辑与非逻辑行为，学会运用交谈来了解工人的感情的技巧，使正式组织的经济需要与非正式组织的社会需要取得平衡。
⑷存在着霍桑效应。
即员工对于新环境的好奇与兴趣，往往能够导致较好成绩。
P47-P48
3、组织行为学研究的内容和范围。
可分为三个层次：
个体行为、团体行为、组织行为
（1）个体行为主要包括：
有关人的需要、动机和激励理论（激励内容理论，激励过程理论、激励强化理论）；有关企业中的人性理论（X\Y理论，不成熟—成熟理论等。
）
（2）有关团体行为理论。
团体行为介于个体行为与组织行为之间。
（3）有关组织行为理论。
包括有关领导理论和组织变革和发展理论。
P48
第四节管理理论丛林
1、美国管理学家孔茨把当时管理理论流派纷呈的现象称为“管理理论丛林”。
P49
2、法约尔倡导的管理过程学派主张按管理职能建立管理学概念框架。
具体观点包括：
⑴管理是让别人同自己去实现既定目标的过程；⑵管理过程具有特定的职能，即计划、组织、人员配备、指挥和控制；⑶管理职能具有普遍性，但不同层次的管理者管理职能的重点有所不同；⑷管理应因地制宜，具有灵活性。
P49
3、社会合作学派社会学是该学派的理论基础，早期代表人物是巴纳德。
他把组织看作一个社会系统，这个系统要求人们之间的合作。
巴纳德的代表作是《经理的职能》。
50
贝克提出了组织结合力概念。
组织结合力包括：
⑴职能规范系统；⑵职位系统；⑶沟通联络系统；⑷奖惩制度；⑸组织规程。
P50
4、经验（案例）学派主张通过分析经验来研究和传授管理学问题，即“案例教学”。
P51
5、人际关系行为学派主张以人与人之间关系为中心来研究管理问题，比较注重个人。
P51
6、群体行为学派注重研究各种群体的行为方式。
这一学派也称为“组织行为”。
P51
7、社会技术系统学派英国人特里斯特创立。
注重工业工程，人-机工程问题的研究。
P52
8、决策理论学派代表人物是西蒙。
主张围绕决策这个核心形成管理理论。
P52
9、沟通（信息）中心学派强调计算机技术在管理活动和决策中的运用。
P53
10、数学（管理科学）学派主张运用运筹学等数学方法研究管理问题。
P54
11、权变理论学派主张在管理中要根据企业所处的内外条件随机应变，没有什么一成不变、普遍适用的最好的管理理论和方法。
其理论基础是经验主义学说。
P55
第五节战略管理
1、战略管理提出的背景：
20世纪50年代以后，世界经济与社会环境发生了前所未有的变化，对各国经济活动和企业经营产生了深远影响。
具体而言，⑴变化成为企业外部环境的主要特征；⑵顾客方与生产经销方力量对比发生逆转；⑶竞争无所不在。
P55-56有人用3C来描述当代经济和社会环境的基本轮廓，即变化、顾客和竞争。
P55
2、战略管理——组织制定和实施战略的活动过程，其核心问题是确保组织的自身条件与外部环境相适应，求得组织长期稳定发展。
P57
3、战略管理的特点：
⑴系统性。
战略管理以组织的总体发展为目标，指导组织的总体行动，追求组织的总体效果；⑵长远预见性。
战略管理着眼于组织的长期健康稳定发展；⑶对外抗争性。
战略管理的起点就是考虑如何应对外部的竞争和压力；⑷灵活应变性。
战略必须随时根据外部环境的变化进行必要的修正。
P57-P58
第六节全面质量管理
1、全面质量管理一种以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过使顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
P59最早提出这一概念的是通用电气公司的质量总经理菲根堡姆P58。
2、大质量与小质量的比较。
P59
条目
小质量
大质量
产品
制造的有形产品
所有类型的产品，无论是否销售
过程
直接与产品的制造相关的过程
包括制造、支持和业务在内的所有过程
产业
制造业
包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的
质量被视为
技术问题
经营问题
顾客
购买产品的主顾
所有受影响的人，不论内外
如何认识质量
以智能部门这种文化为基础
基于具有普遍意义的三部曲
质量目标体现在
工厂目标之中
公司的经营计划当中
不良质量的成本
与不良的加工产品有关的成本
若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有成本
质量的评价主要基于
与工厂规格、程序和标准的符合性
与顾客需要的对应
改进针对着
部门绩效
公司绩效
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围
协调者
质量经理
高层管理者构成的质量委员会
3、全面质量管理（TQM）的特点，具体体现为8项管理原则：
⑴以顾客为中心。
关注顾客是TQM最基本的概念，要求企业从顾客角度思考问题，了解顾客对产品的满意程度，并据此寻求改进措施；
⑵领导作用。
TQM强调领导要在组织中创造一种“上下同欲”状态，即通过确立组织发展方向、与员工有效沟通、对员工有效领导和激励，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境；P60
⑶全员参与。
员工参与有助于激发员工的热情和主动精神，具体形式包括合理化建议、建立质量改进和质量计划团队、成为业务过程再造小组成员、对自己的工作过程进行统计质量控制和自我控制等；
⑷过程方法。
过程是一整套共同为顾客创造价值的连续的活动。
企业是一系列过程的组合，顾客只根据这些过程的输出来评价一个公司。
这要求企业对过程进行有效整合，提供有效的顾客价值；P61
⑸管理的系统方法。
组织是一个相互依赖的多种要素组成的系统。
企业要改进质量、降低成本、提高生产率，必须建立、实施和改进系统的质量管理体系；
⑹持续改进。
改进应成为企业的生活方式。
改进的方法包括跨职能团队、QC小组、新点子建议制度、过程改进小组等；P62-P63
⑺基于事实的决策。
即以事实为依据进行科学决策。
这要求企业建立有效的信息管理系统，以收集、加工和分析数据；
⑻与供方的互利关系。
外购产品和服务的质量在很大程度上影响着企业的产品质量。
这要求企业与供应商的关系建立在合作和信任的基础之上。
P63
第七节学习型组织与卓越组织绩效模式
1、创建学习型组织，目的是提高组织的学习能力，增强组织战略竞争能力，保证组织持续稳定发展。
美国的卓越绩效模式为创建学习型组织提供了标准。
2、学习型组织的特征⑴领导远见；⑵讲求战略；⑶组织结构扁平化或水平化；⑷信息在组织内共享；⑸员工活性化；⑹强组织文化。
P64-64
3、卓越绩效模式的11条核心价值观。
⑴领导作用。
组织领导者要运用权力和影响力引导、影响员工，使其按照组织目标的要求努力工作；⑵以顾客为导向；⑶有组织的和个人的学习。
所有组织和个人都要不断学习、掌握新知识，以适应外部环境变化和个人发展之需；⑷尊重员工和合作伙伴。
组织的成功取决于内部员工和外部合作伙伴的知识、能力、创新和工作动力；⑸灵敏性。
建立应变市场变化的快速反应机制；⑹关注未来。
寻求长期成功和发展，要进行战略性思维，不能满足于当前短期利益；⑺管理创新。
创新不局限于技术与产品创新，管理创新包括管理思想、组织机构、运行机制和业务流程等方面。
管理创新有助于提升组织核心竞争力；⑻基于事实的管理。
通过基于事实的信息，分析评价组织绩效，找出差距，不断改进；⑼公共责任与公民义务。
组织在追求自身经营业绩的同时，要自觉履行对社会发展负有的责任和公民义务；⑽注重结果和创造价值。
经营结果不仅限于销售额和利润，还包括顾客满意、产品服务质量、财务和市场结果、人员配备结果、环境和资源情况、供方发展等；⑾系统观点。
即要将组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，并实现绩效的改进。
P68-72
4、公民义务是指组织在资源许可的条件下，积极从事公益性事业，在社会生活中起到领导和支持作用。
P71
5、卓越绩效标准的7个类目。
领导，战略计划，以顾客和市场为中心，测量、分析和知识管理，对人员配备的重视，过程管理，经营结果。
67
6、传统管理模式与学习型组织模式的比较P65
具体表现方面
传统管理模式
学习型组织模式
组织文化
稳定、效率
变革
技术
机械
电子
任务
体力
脑力
组织结构
垂直
扁平或水平
权力分布
集权
分权
资源
资本
信息
关注点
利润
顾客
工作方式
个人
团队
生产方式
福特
戴尔
市场
地方、国内
全球
领导
管理者
领导者
第三章管理环境、社会责任与管理道德
第一节管理与环境
1、组织所面临的环境可以分为一般环境和具体环境。
P73
（1）一般环境或宏观环境：
指对所有组织都会产生间接影响的外部环境因素，一般包括：
⑴经济环境。
组织所在国家或地区总体经济状况，包括消费者购买力、利息率、通货膨胀率、失业率、社会总体价格水平等；⑵政治与法律环境。
政府的政治活动、法律、法规、政策、措施，以及国家总体的稳定性、政府官员对组织所持的态度等；⑶社会文化环境。
包括人口因素（人口地分布、人口密度、年龄结构、受教育程度），人们的态度、要求、期望、信念，以及历史文化、民族风俗、道德状况等；⑷科技环境。
科学技术的发展变化。
科技环境是外部环境中最为活跃的因素；⑸全球化环境。
全球经济一体化已成为世界发展的重要趋势，各种组织正面临着全球环境的机遇和挑战。
P73-77
（2）具体环境：
也称产业环境或行业环境，指对组织有直接影响的产业或行业环境因素。
具体环境对每一个组织而言都是不同的。
包括：
⑴顾客；⑵供应商。
原材料和设备提供者，以及资金（如银行）和人力资源供应者（如高校和其他培训机构）。
质量、价格和交货期是供应商影响组织的基本因素；⑶竞争者。
与本组织争夺顾客、市场和资源，竞争者之间通过价格、产品、服务等形式进行竞争；⑷其它因素。
如政府管理机构、消费者协会、新闻传播媒介以及社区机构等，他们对组织的生存发展起促进或威胁作用。
P77-79
2、组织与环境的关系：
组织环境具有不确定性。
环境的不确定性是指组织环境的复杂程度和变化程度。
组织环境中要素的数量以及组织所拥有的与这些要素相关的知识广度构成了环境复杂性；如果组织环境的构成要素经常变动，我们称之为动态环境。
P79-80
3、企业文化可以分成三个层次。
表层文化如厂容厂貌、产品形象、职工风貌等；中层文化如规章制度、组织机构等；深层文化是指积淀于企业及职工心理中的意识形态、理想信念、道德规范、价值取向和行为准则。
其中深层文化是最为稳固和深刻的，因而是最重要的。
它从根本上支配着企业及职工的行为倾向，并决定着企业的中层文化和表层文化。
P76
第二节社会责任与管理道德
1、社会责任——组织在遵守、维护和改善社会秩序，保护和增加社会福利等方面所承担的职责和义务P81。
2、社会责任的实质和内容。
企业的社会责任涉及许多方面：
⑴企业要保护股东及其他出资人的投资，并使之得到合理的受益；⑵对于新闻媒介，企业要及时、准确地提供信息，维护新闻的真实性、客观性；⑶对于社区，企业应当参与公益活动，提供更多就业机会，保护生态环境，为社区居民提供更好的生活场所；⑷对于政府，企业要认真遵守有关法令和政策，接受有关部门的监督、指导和管理，自觉履行作为公民应当承担的各项义务；⑸对消费者而言，企业应当满足顾客需要，尊重和维护其合法权益，教育和引导消费者。
P82
3、管理道德——道德是指规定行为是非的惯例或原则。
个体的道德发展存在三个阶段：
⑴前惯例阶段。
在这一阶段，只有当受到奖惩时，个体才认识到什么是的正确的，什么是错误的；⑵惯例阶段。
在这一阶段，个体的道德行为主要受传统秩序和他人期望的影响；⑶原则阶段。
在这一阶段，个人做出明确的努力，摆脱其所属团体或社会权威，确定自己的道德原则。
P83
4、影响管理道德的因素：
⑴管
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