商家云客服基础培训考试.docx
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商家云客服基础培训考试
试卷总分：
10通过分数：
8得分：
10可考试次数：
2实际考试次数：
1状态：
已通过第1题（多选题，分值：
1分）以下关于支付宝的描述，正确的有
A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。
B.支付宝充值目前有3种方式，分别是：
银行卡充值，消费卡充值，充值码充值C.支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内D.普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。
答案：
BD回答：
BD得分：
1第2题（多选题，分值：
1分）关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。
B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过
C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D.注册支付宝的账号不会生成淘宝账号答案：
ABD回答：
ADB得分：
1第3题（多选题，分值：
1分）关于账户认证，以下描述错误的是
A.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证
B.认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证C.认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请D.港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：
CD回答：
DC得分：
1第4题（多选题，分值：
1分）关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是
A.只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格B.修改交易价格中，可以把价格提高或者降低
C.卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会D.修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：
ABD回答：
DAB得分：
1第5题（多选题，分值：
1分）
交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是？
A.虚拟商品
3天B.自动发货商品1天C.不需要物流10天D.平邮30天
答案：
ABCD回答：
ACBD得分：
1第6题（单选题，分值：
1分）
当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。
此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？
A.1B.3C.10D.30
答案：
B回答：
B得分：
1第7题（单选题，分值：
1分）
交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A.1天B.2天C.3天D.5天
答案：
C回答：
C得分：
1第8题（单选题，分值：
1分）
买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？
A.与买家联系，核实买家是否需要货物
B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C.超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单
D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉
答案：
C回答：
C得分：
1第9题（单选题，分值：
1分）
以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A.“等待买家付款”状态的超时B.“买家已经付款”状态的超时C.“卖家已经发货”状态的超时D.“交易成功”状态的超时答案：
C回答：
C得分：
0第10题（单选题，分值：
1分）
修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作A.买家已经付款B.卖家已经发货C.等待买家付款D.以上全部可以
答案：
C回答：
C得分：
1
《月初返岗培训（云客服基础业务）》
考试开始时间：
2014-01-0312:
00:
00考试结束时间：
2014-01-08
12:
00:
00考试时长（分钟）：
30
试卷总分：
10通过分数：
8得分：
9可考试次数：
2实际考试次数：
2状
态：
已通过第1题（单选题，分值：
1分）
以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A.“等待买家付款”状态的超时B.“买家已经付款”状态的超时C.“卖家已经发货”状态的超时D.“交易成功”状态的超时答案：
C回答：
C得分：
1第2题（单选题，分值：
1分）
买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？
A.与买家联系，核实买家是否需要货物B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易
C.超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：
C回答：
C得分：
1第3题（单选题，分值：
1分）
交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A.1天B.2天C.3天D.5天
答案：
C回答：
C得分：
1
第4题（单选题，分值：
1分）
当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。
此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？
A.1B.3C.10D.30
答案：
B回答：
B得分：
1第5题（单选题，分值：
1分）
修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作A.买家已经付款B.卖家已经发货C.等待买家付款D.以上全部可以
答案：
C回答：
C得分：
1第6题（多选题，分值：
1分）
关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是
A.只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格
B.修改交易价格中，可以把价格提高或者降低
C.卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会D.修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：
ABD回答：
BDA得分：
1第7题（多选题，分值：
1分）关于淘宝账户注册，以下选项正确的是
A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。
B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过
C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D.注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务答案：
BD回答：
AB得分：
0第8题（多选题，分值：
1分）
交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是？
A.虚拟商品3天B.自动发货商品1天C.不需要物流10天D.平邮30天
答案：
ABCD回答：
BACD得分：
1第9题（多选题，分值：
1分）以下关于支付宝的描述，正确的有
A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。
B.支付宝充值目前有3种方式，分别是：
银行卡充值，消费卡充值，充值码充值
C.支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内
D.普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。
答案：
BD回答：
DB得分：
1第10题（多选题，分值：
1分）关于账户认证，以下描述错误的是
A.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证B.认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证C.认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请
D.港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：
CD回答：
DC得分：
1
淘宝云客服基础题目参考（10分）
一、单选题（共5题，每题1分，共5分）
∙
1、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是？
D
∙
A、与买家联系,核实买家是否需要货物
B、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可,以免发生投诉
C、提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易
D、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未付款订单
∙
∙
2、修改订单的价格,可以在交易状态为（）时操作B
∙
A、卖家已经发货 B、等待买家付款 C、买家已经付款 D、以上全部可以
∙
∙
3、交易成功申请维权后,会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为
∙D
A、2天 B、1天 C、5天 D、3天
∙
∙
4、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长B
∙
A、“买家已经付款”状态的超时 B、“卖家已经发货”状态的超时 C、“交易成功”状态的超时 D、“等待买家付款”状态的超时
∙
∙
5、当买家拍下商品未付款,选择快递运送方式。
此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？
D
∙
A、30 B、1 C、10 D、3
∙
二、多选题（共4题，每题1分，共4分）
∙
1、以下关于支付宝的描述,正确的有CA
∙
A、普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2-3天左右到达自己的银行卡内。
B、使用消费卡,也就是话费充值卡充值的时候,需要缴纳5%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。
C、支付宝充值目前有3种方式,分别是：
银行卡充值,消费卡充值,充值码充值
D、支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内
∙
∙
2、关于淘宝账户注册,以下选项正确的是ABC
∙
A、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过
B、注册的支付宝的账号登陆淘宝,可以开通淘宝服务
C、淘宝账号,支付宝账户可以单独分开注册。
D、会员名由5-25个字符组成,不能是全英文,也不可以出现空格
∙
∙
3、关于账户认证,以下描述错误的是AC
∙
A、认证的银行卡的时候,必须银行卡开通网上银行,否则无法通过申请 B、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 C、港澳台会员也可以申请认证,但是认证通过了也不能开店 D、认证暂时有两种主要的方法,分别是快捷认证和银行汇款认证
∙
∙
4、关于卖家修改订单交易价格,说法正确的是DAC
∙
A、修改交易价格中,可以把价格提高或者降低
B、卖家提交修改价格操作,单笔交易一天最多5次修改机会
C、修改交易价格中,邮费和商品本身价格是分开算的
D、只有在交易状态为“等待买家付款”时,卖家才可以修改交易价格
∙
三、判断题（共1题，每题1分，共1分）
∙
1、
∙
如果买家申请交易成功后的交易维权，卖家拒绝后可以申请淘宝介入，通知举证方3天内进行举证，举证完成后，淘宝将在4个工作日给出处理意见。
是
基础知识35分 售前客服30分
售中客服10分 售后客服13分 子帐号12分
满分100 60分及格
客服级别 60分一般客服 70分初级客服
80分中级客服 90分高级客服
打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格 。
基础知识试题；[35分]
1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？
[2分]
买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评
买家要是不喜欢可以进行退货
2.请写出退货流程图？
[2分]
买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评
3.请问退货分为几种情况？
如果卖家不给退货我们该怎么办？
[2分]
退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入
4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？
可以修改退货协议吗？
退货退的是什么的金额？
[2分]
5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用
5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？
如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？
[2分]
168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用
6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？
如果是平邮呢？
[1分]
物流10天，平邮30天
7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？
[1分]
是的可以
8.旺信是腾讯的软件吗？
他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？
[1分]
不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载
9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？
[1分]
支付宝成交金额 除以 成交用户数
10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？
[1分]
最终购买的UV数（访客数）除以 当日店铺浏览pV
转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。
精准度高的类目可以要求更高些
11.请问什么是E客服？
[1分]
E客服就是我们的子账号
12.举出6个你知道的电子商务平台？
[2分]
拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包
13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？
在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？
[2分]
我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书
手机动态密码。
14.举出4个旺旺主界面的应用功能？
[1分]
系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。
15.请问在哪里设置我们的自动回复短语？
[1分]
系统设置，e客服管理
16.我们的回复语分为那2两种，分别是？
[1分]
自动回复和快捷短语回复
17.请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？
[1分]
系统设置，快捷回复短语
18.怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？
[1分]
E客服后台可以查询
19.怎么最快的到达卖家中心呢？
[1分]
旺旺工作界面，淘字那
20.怎么查询我们的物流信息？
当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？
[2分]
我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询
21.举出5个你知道的物流公司？
[1分]
圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。
22.做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？
[1分]
10月1日，五一，过年，中秋，
23.淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢？
[2分]
不是，可以在淘宝服务中心
24.怎么修改顾客的价格？
在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？
还是商品的价格？
[2分]
在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。
售前客服试题；总分[30分]
1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？
[2分]
我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品
2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题？
[2分]
色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。
3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。
你觉得客服需要具备那些心里素质？
[2分]
客服至善，用心服务，态度很重要。
为顾客着想
4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？
[2分]
不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人，
5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？
请做出你的回答？
[1分]
亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。
6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？
请做出你的回答？
[1分]
亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动
7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？
请做出你的回答？
[2分]
任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。
8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？
以T恤为例，请做出你的回答？
[1分]
亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。
9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗？
请做出你的回答？
[1分]
亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。
10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？
请做出你的回答？
[1分]
亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。
11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流？
几天能到？
例如是到新疆呼和浩特。
请做出你的回答？
[1分]
亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是5到6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货，
12.以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码？
如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答？
[2分]
L码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣。
13.针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候？
[1分]
早上的9点到10点 中午的2点到3点 晚上的7点到11点
14.如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。
这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事？
[1分]
我会在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦
15.在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间？
[2分]
我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务
16.请举出3种店铺的促销活动？
[1分]
限时打折，满就送，套餐搭配
17.请举出5句夸奖顾客的话？
[1分]
亲您的一定很美， 亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人 亲真是在世华佗 亲您真孝顺
18.当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么？
[2分]
热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交
19.当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息？
如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉？
[2分]
我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以进行解决
20.作为售前客服，你会怎么避免中差评？
例如1个避免中差评的软件？
[2分]
我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。
有个叫 牛盾的软件效果不错哦
售中客服试题；总分[10分]
1.针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由？
[2分]
色差，质量，物流，服务态度，描述不符
2.发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候作为售中的你该怎么解决？
[2分]
安慰我们的顾客亲实在不好意思给你带来困扰， 我们可以把正确的物流单号给我们的顾客，并且把物流进度告知我们的顾客，
3.顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注？
[1分]
我们可以再客服工作台，备注那进行。
4.对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办？
[1分]
对于顾客拍下没有付款，首先我们要分析顾客不买单的原因，我们可以给客户留言，或是给客户发短信，但是你不能明显的催促我们的顾客买单
5.怎么引导买家写好评？
[1分]
例如好评有礼，好评送优惠劵。
6.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法？
[2分]
顾客不确认收货的话我们要等10天，我们可以随时追踪物流信息，当宝贝到达亲的手里我们就打电话过去，询问衣服的满意度，及时的把钱给收回来
7.顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做？
[1分]
这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，找到那个送件的快递员，叫他帮忙修改地址
售后客服试题；总分[13分]
1.当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做？
例如是衣服的质量问题？
[1分]
首先我们先安慰我们的顾客，亲真的不好意思，认真的听取顾客的抱怨，在询问亲对衣衣的不满，尽量的在顾客没有提出退货的情况下我们不要主动要求，除非是质量真的很差。
2.我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应？
[2分]
我们等顾客消了气的时候我们在询问，顾客的情况，或是直接请亲退货，
3.当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理？
[1分]
亲真的不好意思给您带来困扰，请亲按寄件地址原地寄回帮亲换大一码，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店
4.当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理？
[1分]
亲十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，亲衣衣已经洗过水了，退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的，一定为亲讨一个说法。
请亲期待我的回复。
5.当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合？
[1分]
亲真的不好意思给您带来困扰，亲对衣衣那些地方不满意，为了更加的完善我们的服务，请亲多多的提意见，我们以后不断地改建，亲要是不满意，亲请亲按寄件地址原地寄回，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店
6.当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理？
[2分]
当我的收到中差评的时候，我们不要抱着质问我们买家的心态去处理，我们可以先问亲您收到衣衣还满意吗，我们这是意见调查。
需要请的投诉，十分抱歉给亲带来那么的困扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费我已经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。
7.中差评在哪里可以修改？
修改中差评，多少天的期限？
差评只可以修改为中评对吗？
[2分]
中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改30天，不对中差评只能修改为好评。
8.卖家可以修改中差评吗？
修改评价可以改几次？
[1分]
不可以，只可以修改一次
9.请问店铺的动态评分可以修改吗？
[1分]
给出的店铺评分是不可以修改
10.解决不了的中差评我们要怎么做？
[1分]
我们可以进行软文的解释，例如针对顾客提出的问题，亲给出的差评是对我们对大的信任，我们需要不断的进行改建，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，本小店会保留亲的差评，作为我们前进一步的见证。
十分感谢亲的支持
子帐号的试题；总分[12分]
1.什么是子帐号？
子帐号可以有什么用？
[1分]
子账号就是E客服，子账号可以大力的减少和分担我们的工作压力
2.在哪里可以新建子帐号？
[1分]
卖家中心，子账号管理，新建子账号
3.怎么给子帐号授权？
[1分]
在子账号后台，员工授权
4.子帐号可以分流吗？
[1分]
可以的
5．在我们设置子帐号权限的时候我们如果要授予编辑宝贝权限之前，我们首先要授予什么权限？
[1
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