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范文节选
范文（节选）
客户关系管理信息系统
CustomerRelationshipManagementInformationSystem
摘要：
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。
本文论述了客户关系管理的基本思想，对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述，并且讨论了其中的客户忠诚度的基本概念；论述了客户关系管理信息系统的设计思想,主要实现功能及数据库的结构，并就客户信誉度和客户忠诚度进行了粗略的评算，该系统可作为企业实施CRM的借鉴。
关键字:
客户；客户关系管理；系统；管理信息系统
ABSTRACT：
Customerrelationshipmanagementisunderthepurposeofamelioratingtherelationshipbetweenenterpriseandcustomer.Itisanewmanagementmechanism.Itactualizesinthemarketing,sales,servesandtechniquesupposeetc.Itstargetisthroughtheinteractionbetweenthemanagementandcustomer,strugglingtoreducethedistributiontache,lowerthesalecost,achievingtoimprovethefinaleffect.
ThistexthasdiscussedthebasicideaofCustomerRelationshipManagement,discussingdesignthoughtoftheCustomerRelationManagementinformationsystem,abstractingitsbasicmeanings,itsphylogeny,itsbackgroundandetc.Discussingthebasicideaofcustomer’sloyalty.Discussingthedesignidea,theprimaryachievedfunctionanddatabasestructureoftheCustomerRelationshipManagementInformationSystem.Andgrufflycommentingthecustomer’screditstandingandloyaltydegree.ThatsystemcanbeusedasthereferenceforenterpriseputtingintopracticeCRM.
Keyword:
Customer，CustomerRelationshipManagement，SystemManagementInformationSystem.
前言
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
其目的在于通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。
最近几年，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。
另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
目前，在企业存在两个方面的问题：
其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
而上述问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。
这需要把各部门面向客户的各项信息和活动进行集成，创建CRM管理信息系统，从而组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
本系统开发的目的就是希望把分散在企业内部各个部门的信息集中，从而让企业对自己的客户有一个全面而准确的了解，尤其是对客户信誉度和客户忠诚度的认识。
第1章绪论
1.1序言[1][9][12]
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement一般简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。
利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。
CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
……
1.2企业所面临的挑战[1][9]
……
第2章文献综述
2.1引言[6]
很小时，读过一本童话书，路易斯卡尔的《透过玻璃窗》，书中的爱丽斯发现自己处于一块奇异的土地上，红皇后告诉她：
“你必须不停的跑才能离开原地，如果你想去别处，必须跑得比现在快两倍才行。
”在当今这个日新月异的开放时代，我们的企业家发现自己也如同爱丽斯一般需要不停的跑，跑得更快才能跟上世界变化的步伐和新技术改变未来的速度，但并不是跑得飞快就是致胜经验。
对于许多企业家来说，取得利润的成长并不是由于跑得太慢，而是没有跑对方向，这其中可能有两个原因，一是行业选择的错误，二是追错了客户。
哪些客户无利可图，哪些客户将是你忠实的伙伴等因素都是我们的企业家必须考虑的问题。
例如：
卢米尔特发现企业利润率的差异中只有少于10%的部分可以由行业定向因素来解释，差异的一半可以由生意单位因素来解释，而差异的将近37%是由于“无法解释”的因素。
葛次与巴蒂斯坦在他们对高增长率和低增长率的企业的差异的检查中也发现行业选择与企业增长率之间的弱相关性。
现在，我们的企业家已逐渐将由供应方战略转入了需求方战略的企业经营模式中，一个由三个英文字母组成的缩写的一个新名词CRM在20世纪行将结束时在中国大地上开始流行起来，并成为企业白领以及公司CEO谈论的主题。
在如今，CRM的应用发展更是企业生存发展的关键之一。
目前，关键不在于缺乏有关客户的信息，而是在于过分注重客户资料库的建立却没有发展并充分享用信息，我们现今并非置身于信息时代，而是置身于一个被信息充斥的时代。
CRM即客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）这一概念的引入正是为解决这一主题的。
2.2CRM概述[2][3][6]
2.2.1CRM的涵义
……
2.2.2CRM发展的历史和未来
……
2.2.3CRM产生的必然性[5][6][7][10][11]
继ERP（EnterpriseResourcePlan企业资源计划）和SCM（SupplyChainManagement供应链管理）之后，新闻媒体给了CRM足够的关注，广大企业也是在思索中期待，到底是什么样的力量驱动CRM的产生和发展呢？
如今，雄心壮志的企业家常常怀有这样的目标：
向顾客提供比竞争者更好的产品或服务，使他们不再转移到竞争者那里购买。
于是，产生了两种不同的行动方案。
第一种方案在许多公司特别是许多日本公司中取得了成功，即不断提高产品质量的同时，降低产品的价格。
但在产品愈来愈趋向同质化，价格战防不胜防的今天，这种方案渐渐显出了不适应性。
另一种方案就是以客户需求和期望为中心，注重维持和提升客户关系，让企业成为客户真正喜欢的伙伴从而对企业“不离不弃”。
小天鹅集团老总朱德坤总结过一个流传很广的环比公式1：
25：
8：
1，它阐述了这样一个道理：
全心全意地正确对待用户的挑剔，服务好一个老顾客，可以影响25个潜在顾客，会诱导其中的8个人产生购买欲望，或许一个用户因为买了公司的产品却不说好话，这位顾客就有可能在别人面前说产品的坏话，将非常有可能打消25个潜在顾客的购买欲望①。
由此可见，和顾客维持良好的关系，使之满意，对企业忠诚，是许多企业认同的切实可行的方案。
来自北美和欧洲的权威机构提供的统计数据表明，在全球500强企业中，他们在五年内大约有50%流失。
企业争取一个新客户的成本是保持一个老客户的7-10倍。
在企业的所有客户中，大约有50%的客户没有为企业带来利润②。
根据一些公司的CEO的问卷调查统计分析，可以看出他们最关心的话题是企业如何才能留住客户，增加客户对企业的忠诚度，从小天鹅老总朱德坤总结的环比公式1：
25：
8：
1,即可窥见一斑。
假如中国目前没有这种问题的话，将来也还是会有的，原因是这个问题本身就带有普遍性。
……
2.2.4CRM的市场分析[6]
……
2客户关系管理技术
客户关系管理技术分为客户应用系统和企业引用系统。
客户引用系统即客户交互系统，客户通过系统与企业的员工，网站或其他接触点交互，降低与客户接触的成本，增加与客户接触的收效，为能及时了解客户，掌握客户的资信情况，企业必须建立客户资源管理系统，设立客户资源库，把每次与客户接触情况，资信情况，品牌，输入资源库，形成一个客户信息链。
（在以后的详述中介绍）。
每一次与客户接触的过程中，都会对客户多一份认识和了解，从而及时改善客户提出的改进产品和服务的要求。
客户关系管理技术最初的进展主要是客户应用系统，包括：
①销售自动化系统（SFA）；最初由Siebel公司提出，功能包括销售线索跟踪，销售机会管理，客户接触管理以及最近的伙伴关系管理。
②客户服务自动化系统，由Siebel公司和PeopleSoft公司提出，功能包括呼叫中心管理，在线帮助，解决问题的专家系统。
③营销自动化系统包括营销活动管理工具，市场调查管理工具，促销信息发布工具和电子邮件自动应答工具。
……
2.3客户忠诚度[1][6][8][11][12]
……
2.3.1引言
如今，富有雄心壮志的市场营销人员常常怀有这样的目标，即通过向消费者提供比竞争者更好的产品或服务，来赢得消费者的毕生忠诚。
的确是这样的，现在的企业竞争中，需要的不仅仅是客户的满意，更重要的是客户的忠诚。
但是，现在的事实是，即使你的客户很满意你，他仍会有很多的理由离开你。
前面的论文中有提到统计数字表明，企业保留一个老客户的成本比赢得一个新客户的成本低得多，企业80％的利润来源于其20％的忠诚客户。
可见，对企业而言，客户的忠诚度是何等的重要。
2.3.2初识客户忠诚的概念[6][11]
……
……
2.3.3客户忠诚度的类别
……
6 潜在忠诚
顾名思义，潜在忠诚就是客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。
通常的情况是，客户可能很希望继续购买你的产品，或是再次享受你的服务，但是你公司的一些特殊规定或是一些额外的客观因素限制了客户的这种需求。
比如，有的客户对某一饭店的服务以及其他各项措施都很满意，但是因为他们是回民，而这家饭店中缺少针对回民的饭店的饭菜。
这时这些客户对于该饭店所持有的就是一种潜在忠诚。
我们可以通过了解客户的这些特别需求，对自己进行适当的调整，将这种忠诚转变为其他类型的忠诚，尤其是信赖忠诚。
以上的各类忠诚，其客户的依赖性和持久性是不同的，我们可以近似的表示为如图2.3.3.1所示：
客户依赖性
图2.3.3.1各种忠诚的持久性和客户依赖性
可以看到，在各类忠诚之中，信赖忠诚的用户依赖性和持久性是最高的，因而这是企业所追求的目标，也正是客户关系管理的最终目标。
在这里，我们简单的这样认为，客户忠诚在狭义上就是信赖忠诚，它实际上是这样的一种结果：
企业为客户提供便利，并由此而导致客户能在信赖的基础上保持和增加从该公司的购买行为；当客户在没有诱因也能成为公司的拥戴者时，客户忠诚就产生了。
2.3.4客户忠诚度金字塔
……
第3章系统分析
3.1系统开发目标
……
3.3功能分析
3.3.1系统信息源
……
3.6数据字典（以查询客户信息系统为例）
3.6.1数据流定义（表1-表4）
表1
数据流名称
查询所需数据
标识符
S1
描述
用户所要查询客户信息的相关特征信息
数据流来源
用户
数据流去向
客户信息查询处理
数据结构
列名
数据类型
长度
是否允许空
公司代码
Char
50
否
所在地区
Char
50
否
客户组别
Char
50
否
客户性质
Char
50
否
……
第4章系统设计
4.1系统建设目标
……
4.3软件和硬件的配置和设计
4.3.1硬件配置
……
4.5.2实体属性关系图（E-R图）设计
……
4.6输入输出设计
……
第5章系统实施
系统实施是新系统开发工作的最后一个阶段。
所谓系统实施是将系统设计阶段的结果在计算机上实现.将原来纸面上的,类似于设计图式的新系统方案转换成可执行的应用软件。
系统实施阶段的主要任务是:
……
5.1总体系统实施
系统总体实施如图5.1.1所示：
图5.1.1系统总体实施图
5.2用户界面设计及界面运行结果分析
5.2.1界面设计目标
……
第6章软件测试
……
结论
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
其目的在于通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。
这在前言中已经作过介绍，这里就不再多说。
本系统开发的目的就是希望把分散在企业内部各个部门的信息集中，从而让企业对自己的客户有一个全面而准确的了解，尤其是对客户信誉度和客户忠诚度的认识。
CRM系统包括客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理、竞争对手分析、业务信息管理、系统管理七个子系统。
本系统主要是通过对客户信息，服务信息这两方面资料的整理（主要是增、删、查、改和浏览等功能，遗憾的是由于时间、精力和知识的限制不能完成市场营销管理、销售管理和业务信息管理，在这里表示抱歉）以及对竞争对手基本信息的收集，从而让企业认识其自身的优势和劣势，及时掌握其和客户之间的互动信息，这样对于企业的决策起到支持作用。
本系统的一个突破是利用层次分析法对客户信誉度和客户忠诚度的全面评价（当然，可能在评价指标的选择中有一些不全面之处，但总的来说，还是可以的）。
评价过程附在附录1-附录5中，其中涉及到专家评分法（请尹贻林老师帮助完成评分过程）。
本系统采用的是ASP编程技术和SQL2000数据库相结合的开发手段。
在了解CRM理论，系统构思，分析和最终的设计成功这个过程中，倾注了本人大量心血，但是由于受到诸多因素的限制，该系统还存在一些缺陷，请多多指教。
致谢
……
参考文献
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人民邮电出版社，2001.11
[2]韦兰（Wayland.R.E）,科尔（Cole.P.E）走进客户的心 北京：
经济日报出版社，1998.2
[3]杨德宏，李玲 客户关系管理成功案例 北京：
机械工业出版社，2002.1
[4]希伯尔德（Seybold,P.B.）客户关系管理理念与实例北京：
机械工业出版社，2002.1
[5]伯内特（Burnett.K）核心客户关系管理北京：
电子工业出版社，2002.8
[6]田同生客户关系管理的中国之路北京：
机械工业出版社，2001.8
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[8]<杂志>管理世界2002.8“通缉客户”—一种逆向寻找目标市场的营销模式张洪吉
[9]<杂志>管理世界2002.6浅谈客户关系管理在电子政务中的应用成栋宋远方
[10]<杂志>企业管理2003.1一对一营销胡勇军王启华
[11]<杂志>企业管理2003.2走出伪忠诚陷阱黄皓
[12]<杂志>管理世界2002.6顾客价值及其驱动因素剖析杨龙王永贵
[13]薛华成管理信息系统（第三版）北京:
清华大学出版社,1999
[14]张基温信息系统开发案例（第三辑）北京:
清华大学出版社,2001
[15]郑阿奇SQLServer实用教程北京:
电子工业出版社,2002.8
[16]王震ASP动态网站建设北京:
国防工业出版社,2002.6
[17]王克杰DreamweaverMX培训教程北京:
中国水利水电出版社
[18]邓文渊,陈惠贞,陈俊荣ASP与网页数据库设计北京:
中国铁道出版社,2001.2
附录１－层次分析法（AHP）
……
附录2-层次分析法之客户忠诚度的评算
……
附录3－层次分析法之客户信誉度的评算
1.根据层次分析法的要求，建立客户信誉度的递阶层次结构模型，如图所示：
目标层：
因素层：
2引用公式
ｅ
客户信誉度Ｍ＝∑ Ｃｉ*Ｘｉ
ｉ＝ａ
3客户信誉度评价体系（其权值的计算见附录5）
……
附录4－层次分析法确定忠诚度评价指标权量
……
附录5－层次分析法确定信誉度评价指标权量
通过专家评分法的到如下的判断矩阵
A
B1
B2
B3
B4
B5
B1
1
11/5
21/5
19/5
31/5
B2
5/11
1
19/5
33/25
29/5
B3
5/21
5/19
1
33/25
5
B4
5/19
25/33
25/33
1
23/5
B5
5/31
5/29
1/5
5/23
1
（1）将该矩阵中的每一列归一化，得到判断矩阵
B1
B2
B3
B4
B5
B1
47/100
50/100
42/100
50/100
27/100
B2
21/100
23/100
38/100
17/100
26/100
B3
11/100
6/100
1/100
17/100
22/100
B4
12/100
17/100
8/100
13/100
20/100
B5
8/100
4/100
2/100
3/100
4/100
（2）将
按行相加，得到
（3）对
（I=1,2,3,4,5）进行归一化得到
=
所以
（4）求λmax
其中（AW）i表示向量AW的第i个元素
所以有:
=4.85计算CI=（λ-n）/（n-1）=-0.04
因为CI不等于0,所以考察CR=CI/RI
RI是随机一致性指标（概率值）,CI是一致性指标,CR是一致性比例.
查表:
维数
1
2
3
4
5
6
7
8
RI
0
0
0.52
0.89
1.12
1.26
1.36
1.41
当CR<0.1时,一般认为判断矩阵的一致性是可以接受的.
所以通过计算,本判断矩阵的一致性是可以接受的.
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