儿童主题商场运营管理手册.docx
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儿童主题商场运营管理手册
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儿童主题商城
Children'sThemeMall
运
营
管
理
手
册
一、服务观念及儿童主题商场服务理念
二、组织架构与岗位职责
三、导购管理
四、商品管理
五、服务管理
六、商户管理
七、安全管理
八、运营作业流程
一、服务观念及儿童主题商场服务理念
（一）现代服务观念
顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。
公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。
每位员工都要牢记：
服务、服务、更多服务!
（二）儿童主题商场服务理念
“既要尽心尽责，又要尽善尽美”
服务是儿童主题商场的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。
１、衣食父母：
我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他
们。
２、服务观念：
同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。
在工作中要随时
随地牢记这个服务观念。
３、讲求结果：
仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
二、儿童城组织架构与各岗位职责
（一）组织架构
（二）营运部经理/副经理岗位职责（1人）
直属上级
运营管理中心总监
直属下级
儿童城营运专员
任职要求
1、具有大学以上文化水平。
2、具有三年以上相关工作经验。
3、品行端正，有强烈的责任心和事业心。
4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。
5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康，精力充沛。
工作职责
1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；
3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；
4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；
5、组织对市场、竞争对手的市场调查，反映本商场存在的问题及顾客的真正需求，并进行分析，定期进行总结报告，根据竞争对手状况及时调整经营；
6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；
7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；
8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；
9、负责组织下属、营业员的培训和考核；宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；
10、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；
11、组织并参与企划各项促销活动，力争促进销售的提高；
12、全面负责商场销售任务的完成；
13、完成上级领导下达的其他工作任务；
（三）营运部营运专员岗位职责（1人）
直属上级
儿童城营运部经理/副经理
直属下级
专柜导购员
任职要求
1、具有高中以上文化水平。
2、具有两年以上相关工作经验。
3、品行端正，有强列的责任心和事业心。
4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。
5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康，精力充沛。
工作职责
1、负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；
2、负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；
3、参与早晚会主持，负责每日召开员工班前、班后会；
4、责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录；
1）负责当班期间所辖区域的现场管理工作；
2）负责现场解决处理顾客疑难和纠纷；
3）及时完成主管交办的其它工作
5、负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款；
6、负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜；
7、负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售；
8、负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；
9、定期召开供应商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；
10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；
11、具体负责商场内突发事件的处理；
12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；
13、协助安保部门完成每日清场工作；
14、及时完成营运经理/副经理等交办的其它工作；
15、配合企划部组织好各种促销活动；
16、开业前清洁准备工作督核。
17、完成上级领导下达的其他工作任务；
（四）运营部文员岗位职责（1人：
信息管理部兼）
直属上级
儿童城营运经理/副经理
任职要求
1、具有中专以上文化水平。
2、具有一年以上相关工作经验。
3、品行端正，有强列的责任心和事业心。
4、熟练使用各种办公软件。
5、身体健康，精力充沛。
工作职责
1、对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；
2、对儿童城周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；
3、组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。
将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；
4、商户档案的管理；
5、部门及相关文件的归档；
6、相关营运单据及文件的传递；
7、相关物料的领取、管理、与发放。
（五）收银主管岗位职责（1人）
特别提示：
收银部行政编制归营运部所有，业务管理由财务部兼管。
财务部负责每日营业额的追缴，核对每天的收银结款，分析结款差异，并保存好相关的单据；负责收银员即时兑换零钱。
直属上级
营运经理/副经理
直属下级
收银员
任职要求
1、具有高中以上文化水平。
2、具有两年以上相关工作经验。
3、品行端正，有强列的责任心和事业心。
4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。
5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康，精力充沛。
工作职责
1、制定收银部相关制度，促使收银部规范化建设。
2、负责收银员的管理和培训，不断提高收银队伍工作效率和服务质量。
3、了解收银部员工的需求，最大程度地提高收银员的工作积极性。
4、负责监督检查收银工作，确保销货款及时、准确、安全地上缴。
5、定期检查、抽查收银员的备用金情况，确保资金安全。
6、妥善处理收银现场的突发事件，受理顾客投诉。
7、负责协调收银部与各部门之间的关系。
8、完成领导交办的其他工作。
（六）收银员岗位职责（7人，含两人营业员）
直属上级
收银主管
任职要求
1、具有中专以上文化水平。
2、具有一年以上相关工作经验。
3、品行端正，有强列的责任心和事业心。
4、熟练使用各种办公软件。
5、身体健康，精力充沛。
工作职责
1、负责具体的收银工作，确保收银准确，努力提高收银速度和服务质量。
2、准确领取备用金，及时上交销售款，并做出差异报告。
3、为顾客提供良好的服务，回答顾客资询，并合理处理客户退换货要求。
4、负责各种收银票据和文件的收集、保管和传递。
5、确保金库和现金的安全，保证充足的备用金。
6、确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏。
7、负责相关收银机、验钞机、打印机等收银设备的维护和保养。
8、负责收银区域的清洁工作。
（七）信息管理员岗位职责（信息管理部即原资讯部）（暂定2人）
直属上级
营运经理/副经理
任职要求
1、具有中专以上文化水平。
2、具有一年以上相关工作经验。
3、品行端正，有强列的责任心和事业心。
4、熟练使用各种办公软件。
5、身体健康，精力充沛。
岗位职责
1、贯彻落实信息管理部的各项技术要求和上级对信息技术的相关工作安排，服从儿童城营运部的行政管理。
2、负责现有软件系统的管理、网络系统的运行及电脑设备的维护工作，确保信息系统保持正常高效运转。
3、负责儿童城信息数据管理及报表文件的有效生成，及时办理领用手续。
4、做好系统的安全保密工作，负责设置软件使用权限。
5、组织做好公司非计算机专业人士的培训工作，提高相关人员的计算机应用水平。
6、组织并负责库存更正、系统订单、临时变价、价签打印制作等工作的按时完成。
7、组织开展电脑设备、收银机等设备的维护保养，保证各项设备正常运行。
8、负责机房及整体网络电源的控制工作，做好电脑机房的清洁卫生工作。
9、负责夜间运行数据的备份工作，分发夜间运行报表到各部门；及时协助查实销售情况。
10、协助做好顾客服务工作，完成领导交付的其他工作。
三、专柜导购员管理
（一）岗位职责
1、按照儿童城服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。
2、根据儿童城经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。
3、按儿童城要求随时检查并做好商品陈列。
4、负责营业柜组内环境卫生工作。
5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。
6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按儿童城要求做好商品市场调查。
7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。
8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。
9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。
（二）专业导购员必须具备的条件
1、专业态度
1）喜欢与人交往。
2）有正确的服务观念。
3）喜欢所售卖的商品。
4）微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。
5）服从管理。
2、技巧
1）推销技巧。
2）沟通技巧。
3）商品陈列技巧。
4）商品包装技巧。
3、知识
1）商品知识。
2）公司政策。
3）工作程序。
4）相关法律知识。
（三）导购员岗位准则
1、基本工作要求
1）准时上班，按规定下班；
2）工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；
3）工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情；
4）遇事须提前请假，病假要提供有效证明；
5）按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；
6）上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；
7）随时掌握市场动态，及时反馈信息；
8）遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；
9）服从儿童城管理，遵守儿童城各项规定。
2、仪容仪表
1）统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；
2）女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；
3）男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；
4）工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；
5）注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；
6）精神饱满，眼睛不充血；
7）时时微笑，笑不露齿。
3、行为举止
1）动作：
举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。
A、站姿：
（1）抬头挺胸，精神饱满；
（2）双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；
（3）保持工作准备姿势和立刻服务的态度；
（4）严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。
B、手势：
（1）手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；
（2）不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；
（3）严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。
2）外表：
形态大方，亲善和蔼。
（1）着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；
（2）保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。
3）态度：
主动、热情、耐心、周到。
（1）主动招呼顾客，为顾客提供服务；
（2）保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；
（3）保持足够的耐心，艺术地解决问题；
（4）站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；
（5）童叟无欺，不以貌取人。
（四）上下班工作流程
1、个人仪容准备
1）到更衣室换好制服。
2）完全符合规范的标准仪容（仪容仪表标准见导购员岗位准则）。
2、考勤
1）员工上班时按规定打卡。
2）员工在楼面柜组内书面签到。
３、晨会及柜台准备
１）营运晨会
每日早晨8:
30，所有导购员到指定地点集中，由营运专员召集晨会（约5分钟）。
２）柜台准备
晨会时间，导购员做柜台准备。
（１）清理商品，如有遗失，及时上报营运专员。
（２）整理陈列货品，补充货品。
（３）打扫柜台及货架内外的清洁卫生。
（４）确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。
（５）确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报管理人员。
3）导购员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。
４、迎接第一批客人
１）迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边。
２）等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。
３）导购员用规范化语言接待顾客。
５、交接班
１）更换工作服。
（１）导购员应提前半个小时到岗，做好准备。
（２）更换工作服，准备交接。
——必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和个人形象。
——更换工作服必须完全到位。
——换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。
２）商品清点。
（１）清点数量，检查货品并补货。
（２）检查价签。
３）未办事项移交。
４）打下班卡，离场。
6、下班
1）送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立（无柜台的导购员站在通道边）向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。
2）送宾曲停，导购员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作：
——完成当日盘点工作，并在《商品保管帐》上记录，做好日清日结。
——锁好平柜。
——打扫柜台、货架的清洁卫生。
3）所有导购员整队，在指定的位置点名、开晚会。
4）所有导购员列队从员工通道离场。
（五）导购员奖惩条例
1、奖励
1）凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。
2）凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。
3）由于工作认真负责，而避免给公司造成损失的员工，公司酌情给予适当奖励。
4）有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。
对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元。
5）对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。
6）对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。
2、处罚
处罚由营运专员及以上职级人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，10日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。
（注：
商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。
）
附表：
处罚类别
项
违规事实
处罚
1
服装仪容不整洁、不整齐者
罚款10元
2
专柜内清洁卫生未搞好者
罚款10-30元
3
在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者
罚款10元
4
在工作中未使用礼貌用语和规范用语者
罚款10元
5
当班时打私人电话者
罚款20元
6
不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等）
罚款20元
7
不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍
罚款10元
8
工作时间高声谈笑、喧哗者
罚款20元
9
货区内货品陈列不整齐经劝导不改者
罚款10元
10
所有商品必须明码标价，否则每张每次
罚款10元
11
在卖场进餐者或带食物进场
罚款20元
12
无意损坏公物
照价赔偿
13
在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或上告者
罚款50-100元
14
未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者
罚款50元
15
在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）
罚款10元
16
漏打卡超过3次以上者
按考勤制度处罚
17
早会迟到
罚款10元/次
迟到、早退者罚10元，超过30分钟按旷工处理
罚款100元，情节严重者辞退
18
不参加早、晚会者
罚款50元
19
迎、送宾时间不站在指定位置上者
罚款10元
20
上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场
罚款10-50元
19
头部：
长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不束
罚款10元
上身：
制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲
罚款10元
穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋
罚款10元
表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开
罚款10元
20
在卖场照镜子、化妆者
罚款10元
21
工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐
罚款10元
工作时间依、靠柜台
罚款10元
22
上班时间配佩带手机，不调到振动者
罚款10元
23
上班不经员工出入口进出者
罚款10元
24
在柜台内更衣者
罚款10元
25
不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等
罚款50元
26
违反商品退、换、修规定，故意推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者
罚款50元
27
上班时间接待亲友长谈妨碍工作
罚款10元
28
拾到他人财物不上交、不报告
上缴财物交罚款100元
29
员工之间争吵者
各罚款100元，严重者除名
30
没有按规定报告事故者
罚款200元
31
不服从管理、无理取闹者
罚款50-100元，严重者除名
32
抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍
罚款100元再教育
33
遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者
罚款10元
34
故意损坏公共财物和贵重物品者
照价赔偿、罚款100元且再教育直至除外处理
35
旷工1天者
罚款50元，3次（含3次以上）除名处理
36
私自收银
按所收款１０＿１００倍罚款，当事人200元，并辞退
37
当班时间内擅自离开工作岗位者
罚款20元
38
服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者
罚款100元
39
威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者
罚款100元
40
营业时业已结束，但仍有顾客在选购时，催赶顾客者
罚款100元
41
先动手打人的员工
罚款200元并辞退
42
私自打折、讨价还价
对差额１０－１００倍罚款，对当事人予以50倍罚款
43
代打卡
第1次各罚款100元，第2次辞退
44
1个月内3次迟到、早退
罚款100元
45
对主管或业务执行人员实行暴力者
罚200元辞退并负法律责任
46
不服从作正常工作调动者
辞退、撤换
47
携带危险品进入公司者
辞退、撤换
48
严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身及设备重大损害者
辞退并负法律责任
49
泄露公司机密文件或资料者
辞退并负法律责任
50
散布谣言，意图不良者
罚款200元，辞退并负法律责任
51
向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据
辞退并负法律责任
52
盗用公司资产者
辞退并负法律责任
53
贪图私利，不正当交易行为者
辞退并负法律责任
54
有违法行为，被公安机关处罚者
辞退并负法律责任
55
利用工作之便所受贿赂和回扣者
辞退并负法律责任
56
因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者
辞退并负法律责任
57
因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响，经核实者
辞退并负法律责任
58
1个月连续3次被处罚
罚款200元，或辞退处理
注：
自本条例公布之日起，凡员工奖惩皆按本条例执行。
四、商户管理制度
（一）品牌进场管理规定
1、品牌登记
１）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。
2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。
3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。
品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。
2、进场审批
１）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即合同保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
２）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。
３）公司总经理进行最终审批。
3、签订合同
１）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《租赁合同》一式四份，《补充协议》一式两份。
２）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是合同保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。
３）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。
４）财务部负责将有关合同转营运部和商户各一份。
4、厂商进场
１）《租赁合同》签署后，由营运部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。
２）厂商上货并标价，正式营业。
（二）商户场内管理规范
１、商户进场时间：
商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：
每天早8：
3０――９：
0０，晚21：
3０――22：
00，其他时间不允许老板坐店经营。
如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。
２、调货规定：
商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经营运专员签字认可，否则商场一律不准放行。
３、进出货规定：
商户进出货使用本商场专用通道，不允许使用客用通道。
４、销售规定：
本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
５、商品规定：
商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。
６、装修规定：
商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。
７、经营规定：
商户在本商场统一
升级会员 