质量管理手册样本.docx
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质量管理手册样本
质
量
手
册
文献编号：
QM-01___________
版本：
A.0_____________
总页数：
共27页__________
生效日期：
_10月18日
批准
审核
制定
王俭
孙潇
程子红
北京流金岁月文化传播有限公司编制
0.1手册发布令
随着市场竞争不断加剧，质量管理越来越成为一种组织管理工作重点，为了不断提高产品及服务质量，不断满足客户当前规定并辨认其将来盼望，公司全体员工在公司质量方针指引下，严格按ISO9001:
原则规定建立了质量体系，并在运营过程中积累经验不断改进与完善。
本手册规定了北京流金岁月文化传播有限公司质量方针和质量目的，它是质量体系建立、保持和改进总体规定和基本原则，是用来指引公司质量体系建立和运营并统一协调公司质量管理活动、在质量管理工作中起大纲性作用文献，并为第三方审核提供根据，必要时可用作对外简介公司质量体系。
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现发布北京流金岁月文化传播有限公司《质量手册》，从10月18日起执行；全体员工必要认真贯彻执行，并在执行中积极总结经验，以利于持续改进。
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总经理：
王俭
日期：
10月18日
0.2任命书
为建立、实行和保持我司质量管理体系所需过程，贯彻执行ISO9001:
质量管理体系；经我司研究决定，任命孙潇为管理者代表，其职责和权限规定如下：
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1、我司质量管理体系所需过程得到建立、实行和保持；
2、向总经理报告我司在建立质量方针、拟定质量目的并使其实现方面所获得业绩以及关于质量体系改进需求；RTCrpUDGiT
3、在全公司范畴内使全体员工意识到我司依存于顾客和树立满足顾客规定重要性；
4、负责与质量管理体系关于事宜外部沟通与联系；
5、及时解决影响我司管理体系正常运营关于问题。
特此任命！
总经理：
_王俭
日期：
10月18日
0.3公司简介
北京流金岁月文化传播有限公司成立于7月，注册资金1000万人民币。
公司总部设于北京，另设有成都分公司。
公司员工65人，由从事中华人民共和国卫星电视传播覆盖专业团队和传媒行业专家构成，拥有一支具备极强开拓能力和创新意识员工队伍。
公司董事长王俭先生是中华人民共和国卫星电视传播覆盖方略开创者。
公司为中华人民共和国本地电视台，特别是卫星频道提供从信号传播、覆盖入网、内容宣传推广、方略制定全流程征询与代理执行服务。
在中华人民共和国，公司为超过20个省级<含央视）以上卫星频道提供超过5年以上覆盖代理服务和内容宣传推广服务。
公司团队平均年龄30岁，均具备3年以上传媒行业从业经验，公司与中华人民共和国传媒研究机构如：
CSM、CTR、CMMR、中华人民共和国传媒大学建立了广泛合伙，整合了中华人民共和国顶尖传媒专家团队。
咱们期待与各方有识之士共谋发展，合伙共赢！
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文化产业作为21世纪朝阳产业，是新经济核心推动力，在党十八大积极倡导指引下，文化产业必将成为将来中华人民共和国经济重要增长点。
在社会效益和经济效益“双轮驱动”下，以文化底蕴为积淀、以文化品位为亮点、以文化多元为纽带、以文化消费为导向、以文化创新为动力，将是流金岁月始终坚持发展文化理念，流金岁月通过政府引导、公司运作方式，将力求引领成为国内文化产业将来发展方向，成为文化产业榜样。
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0.4目录
ISO9001:
要素号
手册序号
手册内容
修改状态
页码
备注
/
/
封面
1
/
0.1
手册发布令
2
0.2
任命书
3
/
0.3
公司简介
4
/
0.4
5~6
1
1
范畴
7~8
2
2
规范性引用文献
8
3
3
术语和定义
9
4
4
质量管理体系
9
4.1
4.1
总规定
9
4.2
4.2
文献规定
9~10
5
5
管理职责
10
5.1
5.1
管理承诺
10~11
5.2
5.2
以客户为关注焦点
11
5.3
5.3
质量方针
11
5.4
5.4
策划
11~12
5.5
5.5
职责、权限与沟通
12~15
5.6
5.6
管理评审
15
6
6
资源管理
16
6.1
6.1
资源提供
16
ISO9001:
要素号
手册
序号
手册内容
修改状态
页码
备注
6.2
6.2
人力资源
16
6.3
6.3
基本设施
16
6.4
6.4
工作环境
17
7
7
服务实现
17
7.1
7.1
服务实现策划
17
7.2
7.2
与客户关于过程
17~18
7.3
7.3
设计和开发
18
删减
7.4
7.4
采购
18
7.5
7.5
服务提供
18~20
7.6
7.6
监视和测量设备控制
20
删减
8
8
测量、分析和改进
20
8.1
8.1
总则
20
8.2
8.2
监视和测量
20~21
8.3
8.3
不合格控制
21~22
8.4
8.4
数据分析
22
8.5
8.5
改进
22~23
/
附表一
公司组织架构图
23
/
附表二
质量职能分派表
24
1、范畴
1.1目
本手册是为了顺应客户规定和规范我司在服务活动等质量管理而制定，以持续改进服务质量、完善管理制度、保证服务质量、防止不合格发生为目。
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1.2合用范畴
本手册合用于与全公司关于质量管理体系活动和组织需要，涉及：
1.2.1保证我司能持续提供符合客户和相应法律法规规定产品能力所有过程。
1.2.2通过对客户满意度有效监控以达到体系有效实行和客户满意。
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1.2.3公司质量体系范畴：
市场营销、互联网推广策划服务、地面社区广告投放策划服务。
1.3手册管理
1.3.1质量手册制定由管理者代表组织编写，经总经理审批后生效。
公司内总经理、管理者代表、业务部、采购部、行政人力部等部门持有现行有效质量手册，质量手册经总经理批准后由文控中心负责发放。
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1.3.2质量手册修改经管理者代表审核，总经理批准后由行政人力部负责执行，换回旧版文献作废解决，发放新版文献。
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1.3.3当客户有规定或其他因素外发之质量手册经总经理批准后列为“非受控”文献。
1.3.4总经理、管理者代表保证质量手册随着内、外部环境变化而不断更新，提供充分资源以满足质量手册规定，并以不同方式让员工理解。
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1.3.5总经理、管理者代表每年通过管理评审来评审质量手册适当性，进而评价质量体系有效性，并由指定人员执行恰当办法并跟踪验证。
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1.4容许删减
我司质量体系覆盖过程，当前暂不涉及设计开发，故对ISO9001:
原则中7.3条款进行删减；此删减不影响公司提供满足顾客和合用法律法规规定产品能力或责任规定，且我司均按客户规定提供服务。
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1.5过程办法应用
我司在建立、实行质量管理体系以及改进其有效性时采用过程办法，通过满足客户规定，增强客户满意。
过程办法在本质量管理体系中应用时，强调如下方面重要性：
a）理解并满足规定；
b）从增值角度考虑过程；
c）获得过程业绩和有效性成果；
d）基于客观测量，持续改进过程。
图1反映了以过程为基本质量管理体系模式并展示了体系过程联系。
这种展示反映了我司在规定输入规定期，客户起着重要作用。
对客户满意监视，规定对客户关于组织与否已满足其规定感受信息进行评价。
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此外,称之为“PDCA”办法合用于所有过程，“PDCA”模式简述如下：
P—策划：
依照客户规定和组织方针，为提供成果建立必要目的和过程；
D—实行：
实行过程；
C—检查：
依照方针、目的和产品规定，对过程和产品进行监视和测量，并报告成果；
A—处置：
采用办法，以持续改进过程业绩。
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图释：
增值活动
信息流
<图1）以过程为基本质量管理体系模式
2、规范性引用文献
GB/T19000-质量管理体系基本和术语（ISO9000：
IDT>y6v3ALoS89
GB/T19001-质量管理体系规定（ISO9001：
IDT>M2ub6vSTnP
3、术语及定义
本手册采用GB/T19000中所确立术语和定义，其术语“产品”，也可指“服务”。
4、质量管理体系
4.1总规定
公司为了推动质量管理工作，持续满足客户规定，按照ISO9001:
国际原则规定建立、实行、维持并不断改进质量体系。
为实行质量管理体系，公司建立了一套文化产业投资管理服务过程一系列文献化规定，以实现持续提高品质，并做到：
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a>拟定质量管理体系在我司中应用、及其所需要过程，涉及与管理活动、资源提供、产品实现及测量、分析和改进关于过程，如图1所示；eUts8ZQVRd
b>按拟定质量管理体系过程，建立体系文献，明确这些过程顺序和互相作用，明确过程规定准则和办法，保证有效运作和对过程控制；sQsAEJkW5T
c>保证获得必要资源和信息，以支持过程运作并监视过程；
d>监视、测量<合用时）和分析所拟定过程，并实行必要办法，以获取所策划成果和持续改进这些过程；GMsIasNXkA
e>按ISO9001:
国际原则规定管理这些过程；
f>经辨认我司暂无外包过程。
4.2文献规定
4.2.1总则
为了明确质量管理体系中各要素及互有关系，特制定了质量手册作为质量管理体系大纲性文献，在此文献中明确了质量方针和质量目的。
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为了使质量管理体系过程有效策划、运作和控制，制定有关程序文献和作业指引书等其他文献，以保证有效运作并提供足够记录证据。
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质量管理体系文献构成，如图2所示：
图2体系文献构成
4.2.2质量手册
依照ISO9001:
原则编制《质量手册》,实行并保持《质量手册》所规定质量管理体系规定，包括如下内容：
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a>清晰阐述质量体系范畴，涉及对删减某些阐明其合理性；
b>质量手册中涉及形成文献程序或引用形成文献程序和其他形式文献；
c>对经辨认和建立质量管理体系过程之间互相作用及顺序予以表达，《质量手册》是公司质量体系文献一部份，按《文献控制程序》中有关规定管理。
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4.2.3文献控制
文献是实行并保持体系基本，适当文献会促使质量管理体系有效运营，因而公司对文献进行了有效控制，详细按照《文献控制程序》执行：
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a>在文献发布前应能得到授权批准人承认，以保证文献充分性；
b>必要时对文献进行评审，可拟定与否需要修改或更新，若修改则须再次批准；
c>所有文献应有更改和现行修订状态，在《文献总览表》中明确；
d>保证在使用场合能得到有效版本文献；
e>文献应清晰可辨，易于辨认及检索；
f>保证公司所拟定策划和运营质量体系所需外来文献进行辨认，管控并控制其分发状况；
g>若要保存作废文献需采用恰当标记办法，并将作废文献从所有使用场合及时收回，以防止作废文献非预期使用。
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4.2.4记录控制
记录是证明产品、过程符合规定及质量管理体系有效运营,并为采用纠正和防止办法以及保持和改进质量体系提供信息。
因而,公司制定《记录控制程序》以控制对记录标记、贮存﹑检索<易查找，涉及对编目、归档和查阅规定）、保护<涉及保管规定）、保存期限（应依照产品特点及合同规定来决定保存期>和处置。
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5、管理职责
5.1管理承诺
总经理对建立、实行和持续改进质量管理体系有效性作出承诺，详细体现为：
a>意识到客户规定、与产品质量关于法律法规规定必要同步予以满足，并向全体员工及时传达满足客户和法律法规规定对公司成功重要性；tfnNhnE6e5
b>建立适合公司自身质量方针和质量目的；
c>通过定期实行管理评审对管理体系适当性、充分性和有效性进行正式评价；
d>保证获得与建立、实行和持续改进质量管理体系有效性关于必要资源。
5.2以客户为关注焦点
总经理以实现客户满意为目的，保证辨认客户明确或隐含需求和盼望，涉及我司应尽与产品关于责任或义务<如法律法规方面规定）。
保证将这些需求转化为公司明确规定，并通过质量体系运营得以实现。
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5.3质量方针
总经理正式发布公司质量方针，并保证：
a>与公司宗旨相适应；
b>涉及对满足规定和持续改进质量管理体系有效性承诺；
c>提供建立和评审质量目的框架；
d>在公司内各层次进行沟通和理解；
e>定期评审其适当性。
我司质量方针是：
质量第一,服务卓越，客户满意，持续改进。
质量方针之管理：
1）质量方针经公司最高管理者核准后生效实行。
2）质量方针正本记录在质量手册中，修改质量方针时必要收回并销毁所有旧版本。
5.4策划
5.4.1质量目的
总经理保证公司有关职能和各层次上建立质量目的，质量目的尽量予以量化并与质量方针及持续改进承诺相一致。
公司每年通过管理评审评估质量目的适当性。
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公司质量目的：
目的类型
责任部门
目的值
记录办法
记录
频率
记录
部门
总目的
客户满意度≥85分
满意度调查记录
每半年
业务部
部门目的
业务部
工程及时达到率≥98%
工程及时达到数/
工程总数X100%
每月
业务部
部门目的
业务部
客户投诉次数≤1次
依照实际客户投诉次数
每月
业务部
部门目的
业务部
客户投诉解决及时率100%
及时解决次数/投诉总次数×100%
每月
业务部
部门目的
行政人力部
员工培训合格率≥98%
培训考核合格人数/
参加培训总人数X100%
每月
行政人力部
5.4.2质量管理体系策划
为满足质量目的以及本手册4.1总规定，我司由管理者代表负责组织进行质量管理体系策划，质量管理体系策划要与质量体系文献所有规定一致，在对质量管理体系更改进行策划和实行时，保持质量管理体系完整性。
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质量管理体系策划输入涉及ISO9001:
原则、客户规定、法律法规规定、公司管理现状及资源配备现状等。
质量管理体系策划输出涉及：
由各流程<过程）构成文献系统、组织构造、职责权限、目的及资源配备等。
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5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
为满足客户和法律、法规规定，公司建立组织架构并规定其职责、权限及互有关系。
5.5.1.1公司组织架构图，<如附表一所示）
5.5.1.2质量职能分派表，<如附表二所示）
5.5.1.3职责和权限
总经理
a>向公司传达满足顾客和法律、法规规定重要性；
b>拟订并决策公司质量方针与质量目的；
c>提供实行质量管理体系运作所需资源；
d>公司各部门运作决策与控制；
e>主持管理评审。
管理者代表
a>保证根据ISO9001:
原则建立、实行和保持质量体系；
b>定期向经理报告质量管理体系运营状况，涉及改进需求；
c>在整个公司内提高对客户规定结识和关注；
d>负责质量管理体系关于事宜与外部各方面进行联系；
e>负责组织并实行内部质量审核；
f>参加制定纠正﹑防止办法并跟进实行状况；
g>协助总经理管理公司寻常事务。
业务部
1）负责组织收集和整顿公司所在行业有关信息收集和整顿工作，组织对重要竞争对手市场调查工作；
2）组织开展公司业务发展产业营销研究工作，对公司业务营运工作提供营销支持；
3）公司品牌建设和公司形象策划、宣传、实行和管理工作；
4）对公司整体形象调查，及时反馈信息；
5）组织公司客户系统建设、维护和组织实行；
6）参加公司工程产品工程定位策划；
7）参加公司工程广告策划，把握公司形象中广告设计制作方向；
8）公司对外形象宣传筹划和各项社会公共关系和公益活动制定和总体控制，并组织实行。
9）依照公司业务需要，制定切实可行市场推广筹划和预算并监控执行；
10）掌握市场推广规律、节奏、进度，并对市场推广效果进行阶段性和全过程评估；
11）组织或协助公司开展营运需要会员营销管理工作，制定有关制度和流程；
12）对会员营销工作定期提出改进意见或建议，并监督执行。
A委托营销代理、广告代理供方选取、评价和控制；
B与营销代理、广告代理供方委托合同洽商和订立；
C与委托方寻常协调、沟通和联系；
D并跟踪、监督委托合同及营销策划案执行和完毕状况；
E各类广告、宣传媒体选取、接洽、协调、联系和管理
13）负责对客户满意度调查及客户反馈或投诉解决。
详见《客户满意度调查程序》。
业务部<工程实行）
1）组织实行或委托实行工程区域市场调研，定期向公司提交市场分析报告；
2）参加公司拟投资工程可行性论证，进行市场分析和预测；
3）与委托营销代理机构前期工程策划，提出市场分析和工程策划建议，涉及产品定位、功能设计、规划方案规定等；AVktR43bpw
4）参加规划工程方案编制和各阶段评审，依照市场和公司需求提出书面意见；
5）负责组织开展公司员工和经营单位员工寻常工作审计和督察工作；
6）参加公司组织实行投资工程前期策划、产品定位；
7）配合公司组织实行工程规划设计方案策划，依照委托营销代理机构前期策划和产品定位成果，提出工程概念性设计方案；ORjBnOwcEd
8）协助投资发展部完毕工程可行性研究报告；
9）与规划设计方案评审，对规划设计方案中关于构造设计和材料使用提出关于造价成本和经济分析评审和修改意见；2MiJTy0dTT
10）组织开展公司工程工程概算或进行预算编制；需要招标工程进行工程标底编制或委托工程标底编制；
行政人力部
1）依照公司经营需要，合理聘请各部门工作人员，并提交总经理批准。
2）组织制定公司培训筹划并实行，对培训效果进行检查。
3）管理全公司行政文献、质量体系文献等各类管理规章制度文献，并管理公司人事档案。
4）负责组织并实行供应商评估考核以及货品采购和验收
5）组织制定公司年度和阶段性内部和外部培训筹划并监督实行；
6）组织对培训效果进行评价，建立公司和员工培训档案；
7）负责开展公司管理体系建立、实行和持续改进；
8）组织和开展各项管理制度、流程文献发放、回收管理工作；
9）依照岗位目的和责任制，组织制定岗位工作原则，并尽量进行量化，以便进行考核
10）组织制定公司和经营单位绩效考核工作筹划制定和追踪目的完毕状况；
11）负责组织制定采购管理制度、流程和工作原则，建立采购平台管理体系；
12）公司各项证照和年检手续办理或组织办理，公司新机构申办和公司荣誉名称申报；
13）负责与省市政府各部门、各机构联系和沟通工作；建立渠道并负责维护；
14）公司重大活动组织和协助工作。
工程与政府建设主管部门联系与协调工作，组织迎接各项检查；
采购部
1）负责主导对供应商<代理授权方）选取与评估工作；
2）负责材料物品采购，以及对采购物品材料交期跟进；
3）负责对采购产品质量验收，以及产品最后质量；
4）负责顾客样品确认，及供应商样品确认签样
5）负责在产品质量、交期、服务等方面与顾客沟通和联系
6）向顾客提供产品有关技术支持服务
5.5.2管理者代表
我司管理者代表任命自文献发行日起生效，其职责见《任命书》。
5.5.3内部沟通
内部信息来源于各部门责任者，内部沟通形式有：
a>专项协调会、专业例会等会议；
b>文献或告示；
c>内部计算机网络﹑内部告知单等；
d>培训﹑寻常报表﹑总结报告等有形管理活动和评审活动。
交流内容至少但不限于所有对质量有影响工作内容，各部门之间品质信息应以书面形式传递；gIiSpiue7A
e>向上级沟通以总结报告、文献、提案等形式进行；
f>向下级沟通以会议、内部告知、培训等形式进行；
g>各部门之间沟通重要以会议、内部告知、邮件等形式进行；
h>公司内部网络。
5.6管理评审
5.6.1总则
总经理每年（时间不超过12个月）至少1次评审质量管理体系，以保证其持续适当性、充分性和有效性。
5.6.2评审输入
管理评审输入是为管理评审提供充分精确信息，是管理评审有效实行前提条件，管理评审输入涉及如下内容：
a）公司内、外体系审核成果，由行政人力部提供；
b）顾客满意与否及与顾客沟通成果，由业务部提供；
c）过程和服务监视和测量成果，由工程部提供；
d）对服务规定和质量管理体系规定符合性有重大影响纠正和防止办法实行状况，由各实行部门提供；
e）对以往管理评审改进办法实行状况验证成果，由行政人力部提供；
f）对也许影响质量体系变更状况，由行政人力部提供；
g）关于改进建议，由建议部门提供。
5.6.3评审输出
管理评审输出是管理评审成果，将导致公司对质量管理体系及服务质量不断改进，是总经理对质量方针和目的乃至经营方针做出战略决策重要方面。
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管理评审输出涉及：
a>质量管理体系及其过程改进办法；
b>与客户规定关于服务改进办法；
c>资源需求办法。
管理评审按《管理评审控制程序》进行，其输入和输出成果予以记录。
6、资源管理
6.1资源提供
资源是质量管理体系及过程不可缺少构成某些，也是公司实现质量方针和目的重要条件。
总经理、保证及时拟定和提供所需资源：
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a>为实行和保持既有质量管理体系并持续改进其有效性所需资源；
b>应及时辨认由于内外部环境变化而所需资源并及时提供这些资源；
c>为达到和增强客户满意所需资源。
6.2人力资源
6.2.1总则
公司对于承担质量管理体系规定职责人员提出能力规定，对其能力鉴定以教诲、培训﹑技能和经验方面予以考虑，以保证从事影响服务与规定符合性工作人员是可以胜任。
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6.2.2能力、培训和意识
a>行政人力部负责组织辨认从事影响服务与规定符合性人员能力需求，制定《职务阐明书》，并予以评估；
b>行政人力部依照评估成果制定年度培训及考核筹划，并按筹划组织实行培训或采用其他办法以满足上述需求；
c>评估培训有效性；
d>通过培训保证员工意识到她们活动有关性和重要性，以
升级会员 