财务会计收银管理技能培训.docx

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财务会计收银管理技能培训

财务会计收银管理技能培训

第六章

收银管理技艺培训

第一节 收银任务流程布置

培训对象商场（超市·连锁店）收银员

培训目的优化收银任务流程

培训要点优化收银任务流程

一、营业前

1.收银台

（1）清洁、整理收银作业区。

包括：

①收银台、包装台。

②收银机。

③收银柜台周围的地板、渣滓桶。

④收银台前头柜。

⑤购物车/篮放置处。

（2）整理、补充必备的物品。

包括：

①购物袋（一切尺寸）、包装纸。

②圆磁铁、点钞油。

③卫生筷子、吸管、汤匙。

④必要的各式记载本及表单。

⑤胶带、胶台。

⑥洁净抹布。

⑦笔、便条纸、剪刀、订书机、订书针、一致发票、空白收银条。

⑧铃钟或警铃。

⑨装钱布袋。

⑩〝暂停结账〞牌。

（3）补充收银台前头柜的商品。

（4）预备放在收银机内的定额零用金。

包括：

①各种币值的纸钞。

②各种币值的硬币。

（5）检验收银机。

包括：

①发票存根联及收执联的装置能否正确，号码能否相反。

②日期能否正确。

③机内的程式设定和各项统计数值能否正确或归零。

（6）收银员服装仪容的反省。

包括：

①制服能否整洁，且合于规则。

②能否配戴识别证。

③发型、仪容能否清爽、整洁。

（7）熟记并确认当日特价品、变卦售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。

（8）早会礼仪训练。

2.效劳台

（1）清洁、整理效劳台。

包括：

①效劳台。

②收银机。

③效劳台周围的区域。

④效劳台的商品柜。

（2）整理、补充必备的物品。

   （内容同收银台作业）

（3）补充效劳台所销售的商品。

（4）预备放在收银机内的定额零用金。

   （内容同收银台作业）

（5）检验收银机。

   （内容同收银台作业）

（6）收银员服装仪容的反省。

（内容同收银台作业）

（7）熟记并确认当日特价品、变卦售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。

（8）早会礼仪训练。

（9）翻开上锁的烟酒柜。

（10）预备效劳台销售的各种速食品或饮料，如可乐、爆玉米花。

（11）补充任期的特价单、宣传单于效劳台。

（12）预备当日的广播内容稿。

二、营业中

1.收银台

（1）招呼顾客。

（2）为顾客做结账效劳。

（3）为顾客做商品入袋效劳。

（4）特殊收银作业处置：

①赠品兑换或赠送。

②现金抵用券或折价券的兑现。

③点券或印花的赠送。

④折扣的处置。

（5）无顾客结账时：

①整理及补充收银台各项必备物品。

②整理购物车/篮。

③整理及补充收银台前头柜的商品。

④兑换零钱。

⑤整理顾客的退货。

⑥擦拭收银柜台，整理环境。

（6）收银台的抽查作业。

（7）顾客作废发票的处置。

（8）中间收款作业。

（9）坚持收银台及周围环境的清洁。

（10）协助、指点新人及兼职人员。

（11）顾客讯问及埋怨处置。

（12）收银员交班结算作业。

（13）单日营业总额结账作业。

2.效劳台

（1）招呼顾客。

（2）销售效劳台陈列的商品。

（3）为顾客做结账效劳。

（4）为顾客做商品入袋效劳。

（5）特殊收银作业处置（内容同收银台作业）。

（6）无顾客结账时（内容同收银台作业）。

（7）效劳台的抽查作业。

（8）顾客作废发票的处置。

（9）坚持效劳台及周围环境的清洁。

（10）中间收款作业。

（11）协助、指点新人及兼职人员。

（12）顾客讯问及埋怨处置。

（13）收银员交班结算作业。

（14）单日营业总额结账作业。

（15）换货、退货处置。

（16）换发厂商识别证。

（17）店内广播。

（18）接听。

（19）宣导顾客寄物。

（20）留意店内出入人员、留意收银台状况，以及各收银台的购物车篮能否累积等。

（21）顾客遗忘寄物或未带走物品处置。

（22）发放店内的宣传单特价单。

（23）商品包装效劳。

（24）资源回收作业，如宝特瓶、玻璃瓶、电池等。

三、营业后

1.收银台

（1）整理作废发票以及各种点券。

（2）结算营业总额。

（3）整理收银台及周围的环境。

（4）封锁收银机电源并盖上防尘套。

（5）擦拭购物车/篮并放于指定位置。

（6）协助现场人员处置善后任务。

2.效劳台

（1）整理作废发票以及各种点券。

（2）结算营业总额。

（3）整理收银台及周围的环境。

（4）封锁收银机电源并盖上防尘套。

（5）擦拭购物车/篮并放于指定位置。

（6）协助现场人员处置善后任务。

（7）清洗烹调速食的各种用具。

（8）锁上烟酒柜。

（9）封锁效劳台各项电器用品的电源，如音响、麦克风等。

第二节 收银排班布置技艺培训

培训对象商场（超市·连锁店）收银主管

培训目的合理停止收银排班

培训要点影响收银排班的主要要素

一、迷信排班的必要性

商场（超市·连锁店）的营业时间大致从早上9:

00到早晨22:

00点，甚至有延迟至早上7:

30，而早晨延伸至午夜24：

00才打烊者，中间没有任何休息。

平均而言，一天大约在11～15个小时，已超越一位员工的正常下班时数（8小时）。

因此，为了配协作息时间，必需将店内现有的收银员，依据店内的营业状况迷信地予以轮班及轮休布置，为顾客提供最正确的效劳。

二、迷信排班需思索的要素

布置收银员轮班作业时，必需思索以下几项要素：

1.超市的营业时间

营业时间的长短，是思索班次的主要要素之一。

假定营业时间为11个小时左右者，可布置两个班次；超越者，那么可布置三班制。

例如，营业时间为9:

00～22:

00，可布置早班（8:

30～17:

30）及晚班（13:

30～22:

30）；假定营业时间为7:

30～22:

00，可布置早班（7:

00～16:

00）、中班（10:

00～19:

00）及晚班（13:

30～22:

30）三班制。

2.各时段的来客数

虽然在十几个小时的营业时间内，随时都有顾客莅临，但是细心观察，可以发现顾客通常集中在某几个时段，也就是高峰营业时间。

例如：

在办公区的商场（超市·连锁店），半夜的午餐时间和下午16:

00～19:

00时的下班时段人潮较多；而普通位于郊区的商场（超市·连锁店），在早上以及早晨20:

00～21:

00点以前会出现营业高峰。

因此，在高峰时段必需布置较多的人手，以舒缓顾客等候收银结账的压力。

例如：

可添加中班人员（10:

00～19:

00或11:

00～20:

00），以应付下班时的购物人潮。

3.假期、时节和促销期

每到节假日或许商场（超市·连锁店）实施促销方案的时期，其营业状况往往会比素日来得好，不只顾主人数较多，每个顾客的平均购置金额也会比拟高。

尤其在促销时期，还必需配合赠送点券、印花或摸彩的活动。

因此，在特殊的时令或假期，必需在排班上做一些更动，或设法将收银员的休假调开。

4.正式及兼职收银员的人数

在布置班次及各班次的值班人数时，除了必需思索上述三项要素之外，还受限于现有的正式和兼职收银员的人数。

这不只是编制的效果，还触及人事本钱的思索，以契合商场（超市·连锁店）的运营原那么。

普通而言，正式收银员都经过专门的训练，熟习全体收银流程。

而兼职人员只担负了局部的任务（如结账及入袋效劳），时数也只要4个小时，大局部是由现场人员随机指点。

因此，在排班时，每一班次都必需有正式人员值班，担任执行其他收银作业、现金管理和特殊状况的处置等。

在高峰时段或节假日，那么可弹性布置兼职人员，以配合营业需求。

在思索上述四项要素之后，收银主管人员即可以1周或1个月为基准，据以排定〝收银人员排班表〞，并张贴在发布栏或打卡（签到）处，以便收银人员查阅。

第三节 收银作业技艺培训

培训对象商场（超市·连锁店）收银员

培训目的提高收银作业技艺

培训要点收银员作业守那么

一、收银员作业守那么

现金的收受与处置是收银员任务内容之一，这也使得收银员的行为与操守格外的引人留意，为了维护收银员，防止惹起不用要的猜疑与误解，也为了确保现金管理的平安性，收银员在执行收银作业时必需遵守以下守那么：

1.收银员身上不可带有现金

收银员在执行义务时，身上如有私有金钱，容易让人误为是店内公款，而形成不用要的困扰。

假设收银员当天携有大额现金，并且不方便放在团体的寄物柜时，可请店长代为寄存在店内金库。

2.收银台除茶水外，不可放置任何公家物品

收银台随时会有顾客操持退货，或暂时删除购置的品项，假定有公家物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混杂，惹起误解。

3.收银员在收银柜台执行义务时，不可私自离位

收银柜台内有金钱、发票、礼券、单据等重要物品甚多，假设私自离岗，将使歹徒有隙可乘，形成店内的损失，而且当顾客需求效劳时，也能够由于找不就任务人员，而惹起顾客的埋怨。

4.收银员不可为自己的亲朋好友结账

防止收银员应用职务上的方便，以低于原价的价钱登录至收银机，而图利亲友。

同时也可防止惹起不用要的误解。

5.收银员不可恣意翻开收银机的抽屉检查数字或点算金钱

收银员随意翻开抽屉有作弊之嫌，而且当众点算现钱，也容易惹起他人侧目，形成平安上的顾忌。

6.收银员在执行义务时不可恼怒聊天

应随时留意收银台前的静态，如有任何状况，应按铃通知主管处置。

不启用的收银通道必需用链条围住。

收银员在任务时彼此恼怒聊天，不只会疏忽店内周遭的情形，招致公司遭受损失，也会让顾客留下不佳的印象。

此外，收银员位于店的出入口，较方便留意店内出入的人员。

假设收银通道恣意开放，将使顾客不结账而径直将货品携出。

7.收银员应熟习相关资讯

收银员应熟习店内的效劳政策、促销活动、当期特价品、重要商层次置，以及各项相关资讯。

收银员熟习上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客讯问，也可自动告知，促销店内商品，让顾客有门庭若市、遭到注重的觉得，同时还可以添加业绩。

二、设计正确的结账顺序

为顾客提供正确的结账效劳，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以作为公司计算运营收益的基础，其正确性相当重要。

在整个结账的进程中，收银员必需到达三个要点，即正确、礼貌和迅速。

其中迅速一项须以正确性为前提，而不只是追求速度。

即依据正确及礼貌两项要求，设计完整的结账步骤（见下页表格）。

三、入袋原那么

1.为顾客做入袋效劳时须遵守的原那么

（1）选择适宜尺寸的购物袋。

（2）不异性质的商品必需分开入袋，例如：

生鲜与干货类，食品与化学用品，生食与熟食等。

（3）冷藏（冻）品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是滋味较浓的食品，应先用其他购物袋包装妥当之后再放入大的购物袋内。

（4）确定附有盖子的物品都曾经拴紧。

（5）货物不能高过袋口，防止顾客不方便提拿。

（6）入袋时应将不同主人的商品分清楚。

（7）体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，以方便提拿。

（8）提示顾客带走一切包装好的购物袋，防止遗忘在收银台。

2.入袋顺序

（1）重、硬物置袋底。

（2）正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架。

（3）瓶装及罐装的商品放在中间。

（4）易碎品或较轻的商品置于上方。

3.由顾客自行装袋

（1）将登录完的商品放入另一购物篮时，必需依照入袋的顺序将商品放入，以免商品遭受损坏。

（2）将结账终了的商品交给顾客时，应同时附上购物袋（不论商品多寡），并对顾客说声：

〝谢谢您!

〞

（3）必需分开包装的商品，应多给顾客几个购物袋。

（4）体积过大过重，而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该项商品曾经结账。

四、分开收银台的作业要项

分开收银台时，必需先将〝暂停结账〞牌摆放在顾客容易看到的中央，或是用链条将收银通道围住。

然后将一切的现金全部锁入收银机的抽屉内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必需随身带走，交由相关人员保管或放置在规则的中央。

将分开收银台的缘由及回来的时间告知临近的收银人员。

离机前，假定还有顾客排队等候结账，不可立刻分开，应以礼貌的态度请后来的主人至其他收银台结账，并且为现有的顾客做完毕账效劳后始可分开；假设必需立刻分开时，也应礼貌地向排队的顾客致歉。

五、顾客要求兑换现金的原那么

店内各种小额纸钞和硬币，是为了维持每日的正常买卖之用，其金额都有一定的存量，假设接受顾客额外兑换现金的要求，将使店内的现金难以有效控制。

因此，关于顾客要求兑换现金，应予以婉拒。

至于兑换零钱的局部，假定是店旁设有公共或是儿童游乐器者，可让顾客兑换小额的零钱，以方便消费者。

兑换零钱时，最好请顾客至效劳台，以便于管理。

六、营业完毕后的收银机管理

完毕营业后，应将收银机内的一切现金、礼券、抵用券，及各种单据收回金库及指定地点放置妥当，收银机的抽屉那么不用翻开，将其翻开直到次日营业。

将收银机抽屉翻开的目的，在于防止夜晚歹徒侵入时，为了窃取金钱，而敲开并破坏收银机，徒增修缮费。

七、店内员工购物

店内员工不可在下班时间内购物。

其他时间所购置的商品，如需在店内食用，或暂放在店内者，其购物发票应加上收银员的签署，并请店内主管加签，以证明该商品为结过账的公家物品，同时店内的员工必需依照正常手续停止换货作业，不可私下自行互换，购置的商品也必需与金额相等，收银员不可循私庇护。

八、购物折扣作业

收银员应了解并严厉遵守店内的折扣优惠政策及各种可享用折扣优待的对象，而不得私自给予不合规则的折扣。

收银员应在每一笔折扣作业完毕之后，请该名享用折扣优惠的顾客签写〝折扣记载单〞内容，折扣记载单应包括顾客姓名、折扣证的编号、购物总金额、折扣百分比、折扣金额，以及付款金额等项目，以便与每日收银机结出的总账核对。

每台收银机的〝折扣记载单〞应分开登录。

九、伪钞的识别

收银员应熟习识别伪钞的方法，防止收到假钞，形成店内的损失。

因此，当收银员收到大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，惹起顾客反感，以为未遭到尊重。

最好的方式应该是往常练就一双火眼金睛。

十、收银机发票的运用

收银机的发票应依照顺序运用。

装置时，收执联与存根联的位置不可有误，而且二者的号码必需分歧。

防止发票运用错误，形成日后查账的方便。

十一、货品的控制

凡是经过收银区的物品，必需经过付款结账。

厂商假定有退货应从指定中央进出。

收银人员应有效控制货品的出入，防止厂商及店内人员私自携出店内的商品，形成有形损耗。

十二、商品价钱确实认

收银员应熟习商品价钱，以便尽早发现错误的标价。

假设商品的标签价钱低于正确价钱时，应向顾客委婉解释，假定是顾客坚持依照标签上的价钱支付，仍应尊重顾客的志愿，由于这是店内任务人员的失误。

假定是同一商品上有两张标签时，应以低价登录，但假定顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是任务人员的疏忽，或是顾客自行改换标签。

发现以上两种情形，皆应立刻通知店内人员反省其他商品的标价能否正确。

十三、收银台的援助任务

让顾客以最短的时间完成结账顺序，并且迅速经过收银台，是店内每一位收银员的责任。

因此，收银区必需随时坚持机动性，当收银台有3位以上的顾客在等候结账时，必需立刻加开收银机，或许布置店内人员协助收银员为顾客做入袋效劳，以增加顾客等候的时间。

十四、收银员每日收银作业评核

收银员绝大局部的任务是提供顾客结账效劳，其正确性不只关系到顾客的利益，还会影响到商场（超市·连锁店）的收益。

为了评核收银员在执行结账作业的准确水平及任务表现，可设计一〝收银员结账作业评核表〞，在每日下班做完收银总结算之后，将误差确实填妥，活期存档，作为日后考核的依据。

第四节 收银稽核管理技艺培训

培训对象商场（超市·连锁店）收银稽核

人员

培训目的提高收银稽核水平

培训要点清点金库现金与确认每日营

业结算明细表的正确性

一、收银稽核管理的重要性

收银作业中的每一个步骤以及每一个环节，都是为了让商场（超市·连锁店）在现金管理上能有良好的制度与规范。

但是好的制度假设未能予以有效的执行，或是没有良好的执行者，依然会有许多弊端发生，尤其是人为疏失或是作弊行为，都会影响到商场（超市·连锁店）的运营开展，让其他任务人员为销售所做的各项努力化为乌有。

为了及时发现收银作业上的人为弊端，并且矫正收银员在执行义务时的不良习气及错误的收银作业，各商场（超市·连锁店）应设立专门人员担任执行收银稽核作业。

二、收银稽核作业的内容

1.收银台的抽查作业

为了评核收银员在为顾客做结账效劳的任务表现，稽核人员（或店长）应于每天在不固定的时间随机抽查收银柜台。

抽查项目如下：

（1）反省收银机结出的总营业款与实收金额能否相符，并登录于〝收银机抽查表〞上。

（2）核对总营业金额，与该收银台〝折扣记载单〞记载的总额能否相符，以及稽核收银员能否私自给予顾客过多的折扣额。

（3）反省收银机内各项密码及程式的设定能否有更动。

以免收银人员应用收银机停止作弊。

（4）反省每个收银台的必备物品能否完全。

（5）收银员的礼仪效劳能否良好。

（6）能否遵守收银员作业守那么。

收银机的抽查作业，不只可以评核收银员的任务表现，还可以检核收银员能否依据规则的作业执行义务，以便立刻纠正收银员的错误观念。

2.清点金库现金

清点金库内一切现金及准现金的总金额，与〝金库现金收支本〞登录的总金额能否相符，其点数的范围除了大钞之外，还应包括小额现钞及零钱袋。

此项稽核作业可以防止担任金库的相关主管人员，趁机挪用公款。

3.确认每日营业结算明细表的正确性

每日结完当日营业总账后，必需将单日营业的收支情形予以记载，以作为相关部门在执行会计作业时的依据。

因此，记载表的登录能否正确，将影响到店内各项财务资料的计算以及日后营业方向的参考。

4.核对〝中间收款记载本〞与〝金库现金收支本〞

每台收银机过多的现金大钞必需依规则收回金库保管，而且每次收取现金大钞的时分，必需同时登录〝中间收款记载本〞及〝金库现金收支本〞。

由于前者是由收银员与主管对点记载，然后者那么由相关主管自行处置。

因此，稽核人员必需反省每台收银机的〝中间收款记载本〞与〝金库现金收支本〞能否相符，以及每次执行中间收款作业时，能否确实填写没有遗漏，以查核相关主管关于现金收支的处置能否老实。

▶要点回忆◀

收银作业是影响着商场（超市·连锁店）营收的重要环节。

本章内容触及收银任务流程布置技艺培训、收银排班布置技艺培训、收银作业技艺培训、收银稽核管理技艺培训等外容。

▶自我测试◀

1.接纳假钞是收银任务中必需全力防止的，假设您是一位收银员，您在鉴别真假钞方面有什么独到的方法？

2.收银稽核的任务重点是什么？

怎样才干确保收银任务的准确性？

▶内容增补◀

您以为在本章中还应添加哪些重要的培训内容？

欢迎您及时与我们联络，我们将在再版说明中为您具名并表示感谢。

▶学习心得◀