酒店管理与服务规范酒店管理模式.docx

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酒店管理与服务规范酒店管理模式

第一节部门概述

文件号：

木子·优品音乐厨房

文件名称：

部门概述

发文目的：

规范管理流程

制约范围：

餐饮部

生效日期：

2007年8月X日

部门概述

木子·优品音乐厨房，经营目标是为旅游、商务客人及当地企事业单位，周边居民提供优质全面的餐饮、休闲服务，努力为企业创造良好的经济效益和社会效益，我们将以优质的菜肴和优质的服务为已任。

木子·优品音乐厨房经营以粤式中餐、西餐、日、韩料理，并提供商务洽谈休闲之场所，木子·优品音乐厨房经营面积800余平方米，餐位170个；其中，豪华包房5个，幽静卡座4个，整体装修风格以中、西结合，典雅情调，优美的环境，独特构思等综合元素组成。

木子·优品音乐厨房模式——酒店管理与服务规范第十章酒店管理模式

第三节岗位职责

文件号：

木子·优品音乐厨房

文件名称：

岗位职责

发文目的：

规范管理流程

制约范围：

餐饮部

生效日期：

2006年7月X日

营业部经理：

直接上级：

总经理

直接下级：

服务主管

岗位职责描述：

营业部经理负责营业部的日常管理工作，直接向总经理汇报工作，主要职责参与制定收入预算指标和费用预算指标，并带领团队努力完成各项考核指标，制定近期和远期的培训计划，参与对下属的技能考核确保服务质量；了解周边市场情况，适时调整经营思路，参与产品售价的制定认真贯彻执行上级下达的各项工作指令，熟悉整个服务流程和各项服务技能，适时的给予下级指导，了解所辖区域内的固定资产，设施设备的使用情况督查部门低值易耗品的使用情况，抓紧节能降耗工作，认真听取宾客意见并及时同行政总厨进行沟通和协调。

做好对下属工作的检查和督导。

定期进行评估提出工作中存在的问题并帮助下属找出好的解决办法，定期同员工进行一对一的沟通，了解员工思想状况，帮员工解决工作、生活中遇到的问题。

工作流程：

1.营业部经理每日应做工作：

1）组织召开部门管理人员例会，传达酒店例会精神，布置当日工作任务，总结昨日部门日常工作中存在的问题，通报昨日营业收入，听取各管理人员工作汇报并作相应批示，审批管理人员工作日志。

2）审批当天部门的请购计划，领料单据及其他各项表格。

3）参加酒店例会，汇报及请示部门工作，听取总经理的指示。

4）熟知部门各营业点的当天预定情况，并对重点预定给予关注。

5）检查餐厅的餐前准备工作，抽查管理人员工作检查情况。

6）抽查餐厅卫生状况、设施设备情况。

7）餐中巡视各营业点，做好迎送工作，了解客人就餐情况，征求宾客意见，对突发事件作相应处理，重要客人需现场跟餐。

8）同厨师长做好沟通协调工作，及时反馈宾客意见，协商处理意见。

9）巡视检查中发现的问题应及时提出整改意见，特殊问题应在部门例会上进行讨论。

10）班后抽查营业区域及各区域后台收尾工作，抽查部门管理人员班后检查工作的任务是否完成。

2.营业部经理每周应做工作：

1）每周应抽查一次中、西餐布草交接和布草使用情况。

2）每周应抽查一次吧台酒水帐目，检查是否做到账、物相符并拿出处理意见。

3）每周对部门管理人员进行一次业务培训。

4）每周参加班组班前会，检查班前会质量，抽查员工的仪表仪容。

5）每周三组织部门内质检，重点检查卫生质量，设施设备。

6）每周跟早班一次，做好早餐班中督导检查工作。

7）每周抽查班组培训工作一次。

8）每周检查部门餐具报损工作。

9）每周二次同部门销售员外出拜访客户。

10）每周一次对各区域工作交接本、会议记录进行检查。

11）每周检查一次部门库管理工作，抽查低值易耗品使用和报损情况。

3.营业部经理每月应做工作：

1）每月初召开一次部门全体员工见面会，总结部门上月工作，布置本月工作重点，听取员工意见。

2）每月末参与布草盘点或餐具盘点，酒水盘点工作，做好督导，确保盘点质量。

3）每月上报部门当月工作总结和下月工作计划。

4）制定下月部门培训计划，并在月末组织业务考核工作，检查培训结果。

5）每月末审核部门出勤、餐次、交通费，安排下月管理人员班次。

6）批阅迎宾上报的宾客意见汇总及就餐次数排行榜，分析客源制定下月关注重点。

7）同厨师长商讨下月促销活动计划并上报。

8）每月二次外出考察周边同行经营状况。

9）每月二次全员培训，重点为服务意识方面和思想教育方面。

10）每月参加酒店财务分析会，了解部门经营状况和费用情况。

4.营业部经理年度工作：

1）每年末上报部门年度工作总结及下年度工作计划。

2）每年参与制定下一年度部门经营指标。

3）召开部门全体员工年度总结大会，批阅和汇总部门管理人员的总结和计划。

4）参与酒店年度固定资产盘点工作

餐饮部服务主管

直接上级:

营业经理

直接下级：

服务领班、保安

岗位职责描述：

服务主管直接对营业经理负责，主要负责所辖区域内人、财、物的日常管理，需要熟知整个服务流程和要求，负责及召开所辖区域的班前会、监督和检查直接下级的各项工作，负责制定所辖区域的负责落实、熟知所辖区域设施设备使用情况，固定资产存放位置，检查低值易耗品的使用情况，监督水、电等能源是否按要求开关，定期对下属员工进行考核和评估，定期同下属员工进行有效沟通，了解员工思想动态。

工作流程：

1）每天监督所负责区域员工的出勤情况。

2）每天填写工作日志并上报部门经理。

3）每天参加部门管理人员例会，汇报昨日工作情况。

4）每天组织召开本班组班前会，布置当日工作，总结上日工作，抽查培训内容，传达酒店例会精神，检查仪容仪表。

5）每天做好餐前检查工作，抽查领班已检查过的工作，对卫生、设施设备进行检查。

6）每天开餐时间须在现场跟餐、督导、检查员工服务质量，主动征询宾客意见并上报。

7）每天做好班后收尾工作的检查，值班时应做好班后安全检查工作并做好相关纪录。

8）每天审批吧员上报的酒水请购、领料。

9）每天须熟知所负责区域的预定情况。

10）每周跟进餐具的报损工作。

11）每周召开所负责区域的周会一次，总结上周工作，布置下周工作重点。

12）每周抽查所辖吧台酒水帐目一次，并上报。

13）每周抽查布草交接工作一次，并检查洗涤质量。

14）每周三参加部门经理组织的内部质检工作。

15）每周参与所辖区域的培训工作，并及时考核培训结果。

16）每月上报布草洗涤费用，组织每月末布草餐具的盘点工作。

17）每月上报当月工作总结及下月工作计划。

18）每月初上报当月的培训计划并负责落实。

19）每月初上报员工出勤情况，下月员工班次安排。

20）熟知所辖区域设施设备位置和使用情况，熟知各种物品存放位置。

传菜领班

直接上级:

服务主管

直接下级：

传菜员

岗位职责描述：

传菜领班直接对服务主管负责，带领传菜班组将制做好的菜肴准确无误的送到指定地点并同服务员进行交接，负责检查传菜班组餐前应备、卫生等情况，负责将餐中指挥传菜员的传递工作，负责厅面同厨房的联系，沟通准确传递信息，负责对菜品质量的监督工作，负责组织大型接待的搬运工作，负责对厅面服务员关于菜品的日常培训工作。

工作流程：

1）要求必须熟悉菜品知识，熟悉菜品的制作过程和制作时间，熟悉菜品所需配备的盛器和调料，具备一定的菜品质量鉴定能力。

2）负责每天对所属员工仪容仪表的检查,监督员工的出勤情况。

3）参加每天部门班前会，正确传达例会精神，及时了解和反馈员工思想动态，关心爱护员工。

4）做好每餐餐前相关检查工作，包括卫生和物料的配备情况。

5）餐中保证准确迅速，及时的将菜品传送到指定地点，及时做好人员调配工作。

保证传菜环节的顺畅运行，不积菜、不压菜，主动同厨房做好协调工作，主动催菜。

6）监督传菜班组餐具破损登记情况，对违规违纪现象要及时制止并上报处理意见。

7）完成重大接待的准备工作、翻台和部门内的搬运工作。

8）做好班后各项收尾检查工作,确保水、电开关均已关闭后方可离开。

9）每天检查通道卫生情况确保干净无杂物油迹。

10）每天班后填写当天工作日志次日交服务主管批阅。

11）每周带领员工对所辖区域进行卫生大扫除一次。

12）每周对员工进行培训一次，重点为菜品知识和上菜顺序。

13）每周同厨房一起报上所辖区域内的餐具破损情况。

14）负责每月末的瓷器盘点的组织工作。

15）每月末上报上月工作总结和下月工作计划。

服务领班

直接上级:

服务主管

直接下级：

服务员、酒水员、收银员、迎宾员、PA、

岗位职责描述：

服务领班直接对服务主管负责，负责所在班组的日常检查工作，参加班组前会，检查员工仪容、仪表及应备，帮好餐前检查工作，餐中进行督导并了解宾客意见及时向上级反馈，班后检查收尾工作和进行安全检查，在日常工作中要积极参与员工的工作过和并带领班组完成各项工作任务，起到良好的带头做用。

工作流程：

1）负责每天督导所辖区域员工的出勤情况。

2）参加每天部门管理人员例会，听取上下级工作布置汇报，做昨日本班组工作情况。

3）每天召开本班组班前会，检查员工仪容仪表，总结昨日工作，布置当日工作重点，传达部门例会精神。

4）熟知当天预订情况，布置检查准备工作。

5）熟知菜品、酒水知识，熟悉当日急推菜品，价格变化菜品的情况。

6）每天对所辖区域进行班前检查工作，检查重点为应备、卫生、设施设备。

7）每天餐中负责迎送宾客，帮客人点菜，督导席间服务，帮助员工完成服务工作，关注重点宾客就餐情况，广泛征询宾客意见。

8）负责每天宾客意见的反馈并较营业经理审批后由办公室汇总。

9）做好班后收尾检查工作，确保负责区域的卫生、设施设备恢复正常状态。

10）每天班后填写当班次领班工作日志，次日上报营业经理批阅。

11）每周带领员工进行卫生大扫除工作一次。

12）每周抽查酒水员的账物一次，并将抽查结果向上级汇报。

13）每周组织本班组员工参加培训并负责技能培训和礼貌礼节的培训工作。

14）每月初上报上月工作总结及下月工作计划。

15）参加每月末的瓷器盘点工作。

服务员：

直接上级：

服务领班

直接下级：

无

岗位职责描述：

1）确保每天按时出勤，按酒店规定着装，仪容仪表应符合酒店要求。

2）参加每天班前会并做好例会内容的记录。

3）确保自己所负责区域的卫生、应备、餐具符合部门要求，每天上班后对家具等物品进行抹尘。

4）了解当天预定情况并按要求做好准备工作。

5）做好餐中服务工作，确保服务质量，按要求进行操作，对客人的要求应及时满足或及时向上级汇报。

6）班后认真填写客情反馈表并上报给领班以便汇总。

7）收尾工作要认真彻底，宴会包房地面应在餐后及时洗尘，将所负责区域恢复至营业状态。

8）次日早认真同布草管理员进行布草交接并签字确认。

9）将当餐破损餐具主动交给当值领班并登记签字。

10）参加每周一次的卫生大扫除。

11）参加每周的培训及考核。

12）按规定认真填写各类单据，确保字迹工整。

13）结账时必须同收银员核对客人消费明细，确保准确无误后方能呈给客人。

14）客人离开时当值服务员应主动将客人送出营业区域。

15）要求补休、调休应主动填写补休单交当值领班审批。

迎宾员

直接上级：

服务领班

直接下级：

无

岗位职责描述：

1）遵守酒店规章制度，按照部门排班表上下班，及时打上下班卡，上班要求提前10分钟到岗，，下班由领班、主管检查完收尾工作后方可下班。

2）按酒店规定化淡妆、戴头花、穿工装、工鞋、佩戴工牌。

3）参加部门每日例会，并将员工例会本做好记录，以便休息员工于第二天上班阅读，知道例会所传达内容及工作要求.

4）每日将自己所负责区域卫生进行清理，如：

定餐台、迎宾台、电脑日常操作、men