EAP操作标准和指导版.docx
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EAP操作标准和指导版
《EAP标准和操作指导》
（2010版）
第一部分序
一、目的
EAP的行业协会EAPA制定《EAP标准和操作指导》的目的是：
（1）定义EAP及其职业。
（2）促进EAP服务质量的提高。
（3）提供评估和鉴定EAP的基础。
（4）确定EAP服务的范围。
（5）指导EAP服务购买者。
（6）明确EAP实施的标准和操作指导。
服务于EAPA成员和其他专业人士。
《EAP标准和操作指导》整合了不同的方针政策、程序以及实践。
EAP组织机构应在不同任务、活动和文化背景基础上，遵循该标准的规范和专业指导来制定EAP项目。
二、架构
《EAP标准和操作指导》大纲如下：
（1）标准：
本文所介绍的EAP标准是保证EAP有效的基本要素。
一项全面的EAP服务必须符合本文描述的所有标准。
（2）目的：
每一条标准都有利于提高EAP的有效性。
（3）主要因素：
作为EAP项目必须满足的几个基本标准。
（4）其他因素：
这些因素也是EAP项目会涉及的，但并没有一定的标准。
（5）例子：
傻孩子用于说明实践中对标准、主要因素或其他因素的特定应用。
但例子所述并非标准，也不是对EAP标准的刻意迎合。
三、历史背景
《员工戒酒和帮助计划标准》是1981年制定的，参与制定该标准的组织有：
（1）员工/管理者和咨询师戒酒组织（TheAssociationofLabbor/ManagementAduministratorsandConsultantsonAlcoholism,ALMACA）;
（2）国家酒精中毒委员会（TheNationalCouncilonAlconholism,NCA）;
（3）职业规划咨询协会（TheOccupationalProgramConsultantsAssociation,OPCA）;
（4）国家酒精滥用和酒精中毒学会（TheNationalInstiuteonAlcoholAbuseandAlcoholism,NIAAA）;
（5）美国劳工和工会联盟（TheAmericanFederationofLaborandCongressofIndustrialOrganizations,AFL-CIO）。
1981年，约2800位EAP专家代表8000个机构成为ALMACA的成员。
到了1991年，ALMACA成立了EAP行业协会（EAPA），为不同个体提供约20000次EAP服务，同时，EAPA的成员增加到7000多人，并拥有80多个地方分会。
1988年，EAPA意识到需要设定更为详细的标准来推动EAP行业的进步。
EAPA指定了一个项目标准委员会来制定行业标准。
标准制定过程主要分为五个阶段。
第一阶段，EAP标准在1990年出版，并设定了较为明确的标准，每个标准都附带说明。
这些标准确定了EAP的核心内容，包括六个基本环节；①设计；②评估；③执行；④管理和运营；⑤直接服务；⑥联系。
第二阶段，EAP标准的第二部分“操作指导”，最初是在1992年出版的。
其内容在1990年版的基础上，加入了主要因素和其他因素。
EAPA意识到项目、组织和国家间的差异性。
本文的操作指导主要基于美国模式。
第三阶段，1994年，“EAPA词汇和条例”出版。
第四阶段，也是在1994年，“EAPA的自我评估工具”发布。
第五阶段，1996年，“EAPA国际EAP操作指导“出版，这个操作指导是由14个国家的代表共同研发完成的。
该项目成员代表了世界各地的EAPA成员，标志着第一次由国际性组织来制定EAP操作指导，并使其可以广泛适用于各种文化和环境。
1996年，EAPA标准委员会对EAP标准和操作指导进行了全面回顾，并做了修订。
最后在1998年，更新版的《EAP标准和操作指导》问世，新版本反映了EAP服务的重要变化，以及法律和监管对工作场所要求的影响。
四、现行标准
《EAP标准和操作指导》的最新版本介绍了EAP的定义及核心技术。
这个标准主要由七部分组成：
①项目设计；②管理和执行；③保密和监管对权利保护的影响；④EAP的直接服务；⑤工作场所无毒品和药物滥用问题专家（SAP）的服务；⑥战略伙伴关系；⑦评价。
请大家注意，为使之更具可读性，有些单词已被通俗化。
“组织”指的是组织（如公司、工会、专业公司或其他类型的组织），其雇员或成员享有EAP服务。
这并不是指EAP供应商或供应商的组织。
“雇员”是指有权享受EAP服务的员工，或一个组织的成员。
“领导”是指主管、经理、工会代表、官员和组织内的领导责任人。
《EAP标准和操作指导》凝聚了许多EAP专业人士的努力。
EAPA标准工作团队成员付出了辛勤汗水，在过去文件的基础上，用新颖的方式阐述了EAP标准和操作指导。
其中，EAPA董事会成员认真阅读了草案，并提出了许多宝贵建议。
感谢他们对EAP这个行业做出的重大贡献。
第二部分EAP的定义及核心技术
EAP是一个以工作场所为背景的帮助计划；①EAP可以处理与生产有关的问题；②EAP为“员工客户”确定和解决个人问题，包括健康、婚姻、家庭、财务、酗酒、吸毒、法律、情绪、压力或其他个人的可能会影响工作表现的问题。
EAP的核心技术是EAP的重要组成部分。
这是一种独特的处理工作效率问题的方式，还可以解决影响“员工”工作表现和执行力的个人问题。
EAP的核心技术有：
（1）咨询、培训和帮助组织领导（经理、主管以及工会领导）帮助有困扰的员工，改善工作环境，提高员工的工作业绩；向员工及其家属宣传，并引导他们接受EAP服务。
（2）保密，及时发现/评估员工可能存在的问题，包括影响其工作表现的个人问题。
（3）使用认知疗法、动机强化疗法和焦点解决短程咨询帮助员工解决影响工作表现的问题。
（4）帮助员工进行相应的治疗转介，继续对其进行追踪并提供后续服务。
（5）为组织提供治疗，也为组织提供其他服务机构的信息，帮助组织与其他相关机构建立并维持有效的合作关系，并管理服务提供者的合同。
（6）鼓励员工使用EAP服务，包括但不限于医疗和行为问题的治疗，如酗酒、吸毒、心理和情绪障碍。
（7）评估EAP服务对组织和个人工作绩效的影响。
一、程序设计
1.需求评估
标准：
项目设计应基于对组织和员工需求的全面评估。
目的：
基于特定的组织结构和文化特点，提供具有针对性的最合适的EAP服务方法和模式。
核心的内容：
程序设计必须考虑的问题有5点。
（1）程序设计必须考虑到组织的一些问题，包括：
①组织的类别；②工作种类/产品种类；③组织的使命；④劳动力规模和人口组成，包括种族、民族、性别和文化多样性；⑤工作场所的类型和分布，包括遥控和远程办公的工作员工；⑥劳资合作协议。
（2）程序设计必须考虑到该组织员工和其他有资格享用服务者的需求。
（3）程序设计必须考虑到组织领导的需求和目的。
（4）程序设计必须符合该组织的其他政策，在某些情况下可能需要修改这些政策。
（5）评估过程必须是连续的，以使程序设计适应不断变化的需求。
2.规范
标准：
EAP项目的设计，必须了解组织的规则和有关法律内容。
目的：
设立顾问团是为了保证EAP项目得到组织各部门的理解和支持。
核心内容：
顾问团包含的代表必须来自：
①该组织的领导；②一线员工；③关键部门、朋辈团体或组织的其他部门；④公司工会。
顾问必须反映员工的性别、种族和文化多样性。
这些内部顾问必须接受一定的教育和培训，了解EAP的目的和实施方法，以使他们能够和组织中的其他人进行有效沟通。
必须设立一个有效机制，确保做到这一点。
顾问必须能提供意见和建议，其中包括：
①EAP的目的和具体目标、设计、开发、执行、计划、推动、实施和评估；②EAP服务的利用；③EAP的保密问题和保密限制；④考虑组织及其员工的独特性。
在顾问咨询过程中，必须倡导资源的有效分配，以达到EAP的目的和目标。
其他内容：
顾问委员会要由正式、固定的人员担任，并符合该组织的文化。
4.服务传输系统
标准：
EAP服务应由一个明确的、可识别的传输系统提供。
目的：
EAP服务系统，与其他组织（如人力资源部）的程序和功能有所不同，它是为了保证EAP服务由适当的渠道传输。
核心内容：
该服务传输系统必须反映本组织及其员工的独特需求。
例子：
（1）一个大公司雇用EAP咨询师组成内部服务传输系统，为公司提供EAP服务。
（2）大型连锁企业总部使用内部服务传输系统，但在分支机构与当地的EAP供应商签订服务合同。
（3）一个中型公司与EAP公司签订服务合同；
（4）一个工会为服务于不同雇主的会员提供EAP服务；
（5）一个工会会员基于劳资合作协议，同时使用基于组织和工会双方提供的EAP服务；
（6）几个小组织组成一个集团从EAP公司购买EAP服务；
（7）一个中型公司与一个EAP供应商签署合同，提供EAP服务和行为健康综合服务，形成一个无缝衔接的服务传输系统。
该服务传输系统必须使该组织的每个部分都能平等地获得所有服务。
该服务传输系统的设计必须消除重复的服务与管理行为，如行为健康服务的相关程序。
该服务传输系统必须分配足够的资源，使EAP实现其目标和宗旨，达到EAP服务的行业标准。
组织使用外部服务传输系统，必须确定至少一个联络人与外部供应商联系。
（1）应对EAP的联络职能进行明确界定。
（2）EAP联络员监管EAP项目，包括数据分析评估，确定组
织中有关EAP培训和教育需求，并鼓励EAP服务协助解决生产问题和可能会影响工作表现的员工个人问题。
5.其他服务
标准：
EAP应对新出现的需求保持敏感性，必要时可以增加新的EAP服务，并保持其与EAP核心技术一致。
目的：
若EAP服务人员或项目能及时发现新需求并给予满足，则该EAP人员或项目能对组织及其员工产生显著作用。
这些新服务可以加入到EAP项目中，并要保证EAP的有效性和价值中立。
当确定新需求之后，即使这部分内容在EAP项目之外，EAP专业人员也可协助组织设计和寻找相关服务提供者。
核心内容：
在考虑任何新的服务时，首先必须确定EAP的新服务是否会损害EAP的核心功能、目的和目标。
例子：
在将药物滥用治疗（SAP）加入EAP之前，EAP咨询委员会，EAP咨询师和组织领导都要尝试从监督、自我分析的角度，预测SAP的影响、员工对EAP项目的看法、EAP的资源等。
如果没有负面影响，新的服务（SAP）就可加入。
如果新的服务可能损害对EAP的认知，EAP是一个寻求帮助的安全的地方，可由EAP专业人员安排SAP服务，但履行SAP服务的人员不能是EAP系统中的人员。
如：
①经过仔细分析，一个EAP专业人员为孩子和老年人提供了更多的健康信息转诊服务，支持该组织的残疾人管理工作，并就安全有关的问题提出建议。
②若组织和政策和员工管理协议一致，那么EAP的任何服务都必须符合该协议。
EAP必须操持灵活性，并对组织外部事件，或者可能会影响到工作环境的事情做出适当反应。
例子：
为预防可能爆发大流感，EAP成员要考虑到组织的战略规划，从而实现组织业务的连续性。
EAP可调动外部资源，以协助因经济危机下岗的员工。
6.组织EAP的声明
标准：
接受EAP的组织应签订书面EAP协议，规定EAP与该组织的关系，这是一个有限保密的协议，会受到国家规范和法律的限制。
目的：
书面协议的目的是保证EAP能被理解和应用到整个组织，并对它的作用和职能提供一个明确的定义。
该协议不应与劳动程序或合同协议混淆。
因为劳动程序，可能需要根据某些紧急情况进行调整。
它们不应该被纳入政策文件，因为政策是很难改变的。
核心内容：
项目实施之前，必须对当地的协议进行一个规划，清晰地分析组织引入EAP服务的理由，EAP内在的保护机制，EAP的业务领域。
在政策声明中，至少应该包含以下几个方面的内容：
（1）该组织应认识到，员工的精神和身体健康是组织的资产，合适的EAP服务员工和管理者都是有益的。
（2）酒精及其他药物滥用、情感、婚姻、家庭及其他有关问题可能会影响员工的工作纯净、健康和生活质量。
这些问题应该是组织关心的，因为它们会影响组织的生产效率、绩效和安全。
（3）员工可能自愿寻求EAP援助，也可能被转介到EAP服务。
除了法律限制的特殊情况外，寻求或使用EAP服务不会影响到工作的稳定性。
并且员工使用EAP是为了达到组织工作绩效的要求。
（4）EAP客户的所有记录都将被保密，不会向该组织的任何部门提供记录，包括员工的人力资源档案。
法律和协议必须明确界定其保密性。
该协议必须界定EAP相关的角度，组织领导和员工的权利义务。
EAP协议必须符合有关法律政策，如涉及处分、工人补偿和美国残疾人有关的法案。
7.执行计划
标准：
一个执行计划应明确活动的需求，建立一个有效的EAP项目，并就项目完成时间进行限定。
目的：
执行计划是为了保证EAP标准和操作执导中的要重要部分得以执行，并阐明组织和EAP的责任。
它应包括现实的目标、评价标准，如有必要，还要包括计划的变动程序。
为使EAP成功实施，需要鼓励所有部门的员工使用EAP。
如果组织的某些分支机构远离总部，则需要为其制定特别规定。
核心内容：
执行计划过程中必须确定各方的责任。
执行计划必须包含所有的行业标准和职业操守中的重要部分，包括广泛和持续的宣传，培训和教育战略。
二、管理及行政
1.EAP行政和操作程序
标准：
EAP的管理和运行的书面程序，应根据组织需要，项目目标，以及该组织的EAP协议政策声明进行。
目的：
明确规定的书面操作程序，有助于确保一贯和有效的传送服务。
核心内容：
EAP项目的程序包含所有重要的程序，如：
（1）获取EAP服务的途径。
（2）问题的确定/评估、转介和短期问题解决。
（3）EAP治疗计划的参与、联络、提供治疗、终止服务、追踪、
监控和治疗不合作的报告。
（4）EAP参与惩戒过程。
（5）EAP内部的交流和组织领导的沟通。
（6）为组织提供服务，如培训、咨询以及危机处理。
EAP项目必须包括职位澄清的说明，界定责任和任务，对EAP咨
询师的资格、经验、技能和知识的要求。
项目必须明确界定的工作范围，行政和业务职责，包括定性和定量方面（因为什么，何时，为何及如何开展，以及每一项活动的预期等）。
程序必须定期审查和更新。
例子：
一个组织的EAP项目要求是，每一步惩戒过程中主管向员工引入EAP，提供的EAP专业人员的电话号码和相应资料，并就相应的信息进行交流讨论。
①一个组织的EAP将会为组织解释EAP在药物检测项目中的作用。
②一个组织的EAP需明确各自的责任，以及EAP和其他健康机构之间的关系。
2.人员水平
标准：
一个专业的EAP人员具备实现承诺的目标和EAP协议的目标的能力。
目的：
EAP咨询师的编制，以及专业人员的人数，根据不同的类型计划和所提供服务的范围而定。
无论EAP是由内部或外部承包的形式，EAP专业人员的数量和专业资格应该与组织的情况相匹配。
核心内容：
下列因素，是在安排EAP咨询师人员时必须考虑到的：
（1）工作场所的大小和劳动力分布。
（2）员工人口的多样性。
（3）保险的种类及结构，和该组织提供的其他福利。
（4）EAP的范围和设计。
（5）考虑到可能影响组织的特殊事件，如灾害，主要潜在裁员，工厂倒闭，或其他紧急事件。
3.专职工作人员和签约人员标准
标准：
EAP的人员必须保持其专业性，以更好地履行其职责。
目的：
专业能力对计划的成功起着至关重要的作用。
取决于具体提供的服务、经验、各级教育、认证、资格审查和可能需要的职业执照。
EAP咨询师都应具备CEAP的认证资格，这表明其对EA知识掌握程序。
EAP咨询师应了解并认识到其能力的范围，以及所有的工作执行都要在其能力范围之内。
那些尚未达到训练有素的人员，应接受经验丰富的咨询师的督导。
核心部分：
提供EAP服务的所有人员包括签约人员，必须参加培训并了解EAP的实践、酗酒和吸毒问题、心理健康问题、人力资源和劳动关系问题、组织动力学等有关知识。
所有进行服务监督和协调的专业人员，必须持有CEAP认证或证明。
EAP必须鼓励和促进签约人员和其他提供EAP服务的个体具备CEAP认证或证明。
每一位专业EA顶头上司，必须进行定期以个人和项目的目标为基准，对EAP专业人员进行绩效评估。
例子：
一个EAP主管手下的一名EAP专业人员面临着资格认证方面的问题，他采取了适当的工作行动，让该专业人员去寻找一个外部的EAP机构应其进行鉴定/评估或者转介，并追踪。
其他内容：
所有其他人员，包括签约人员和提供EAP服务的人员，如目前不具备CEAPs，应出示具备其他有关的资格证明。
4.签约人员管理
标准：
EAP应保证所有签约人员理解和接受相关的EAP政策、程序及其在EAP中应负的责任。
目的：
签约人员往往不认为他们是EAP中的一分子，而是治疗者。
他们接受EAP服务中某一部分的培训。
他们只能从事他们具备资格的那部分项目。
核心内容：
EAP必须确保所有签约人员理解和接受相关政策、程序及其在EAP中应负的责任。
5.EAP案例咨询/督导
标准：
专业的EAP咨询师为客户提供服务，应接受个案咨询/督导。
目的：
是否提供/评估、动机面询、短期解决问题、个别协商或任何其他客户服务，EA专业人士对他们的客户产生潜在而深远的影响。
个案咨询和督导有助于维护客户的利益，保证客户的服务质量，并提高EA的专业技能。
核心内容:
为EAP成员或签约人员进行督导的人员必须是对EAP项目熟悉的。
例子：
（1）一些EAP专业人员愿意每月举行会议讨论个案。
（2）几个EAP专业人员会在每EAPA例会后，聚焦一起讨论个案管理。
（3）一个EAP会雇佣熟悉EAP团体咨询督导的专家帮助员工进行团体督导。
（4）EAP应具备相应法律知识。
其他内容：
专家间的讨论会应该每月至少举行一次，并在CEAP
资格人员的带领下进行，根据EAP成员和签约人员的需求进行。
EAP管理者有责任参加咨询讨论会。
在需要时可能应提供必要外部EAP咨询。
6.专业发展
标准：
EAP要求EAP专业人员保持和提升自己的专业知识和技能，
并努力去提高服务质量。
目的：
通过参与EAPA专业培训，提高EA的专业技能，丰富知识，并帮助确保他们意识到EAP服务的新发展，并了解卫生保健提供系统、人力资源和绩效管理技术的新变化。
EA参与并提供专业支持，与其他EAP咨询师保持紧密的联系。
核心内容：
EAP必须鼓励所有EAP咨询师努力，获得和维持CEAP的认证。
EAP必须鼓励所有EAP专业积极参与EAPA。
例子：
（1）通过定期出席EAPA地区会议，一位专业的EA人员的专业技能得到发展，并且和其他专业人士建立了很好的关系。
（2）EAP专业人员发展，参与世界的EA会议可以减少专业孤独感，并获得支持他们的工作的动力。
（3）参加EAPA地区会议和网上研讨会，有助于EA的专业人士跟上EAP服务和动作的最新趋势和学习关键信息。
EAP必须鼓励EAP咨询师参加EAP相关的专业会议及培训计划。
EAP必须鼓励EAP专业人员与其他EAP专业人员保持联系与互动。
其他内容：
EAP应在可能的时候提供参与EAPA和其他EA活动的资金支持。
EAP应鼓励EAP咨询师参与下列学科的学习：
人力资源，风险管理，劳动关系，培训和组织发展，福利和职业健康和安全。
例子：
EA的专业人士需学习美国社会的培训与发展（ASTD）出版物和人力资源管理协会（SHRM）的出版物。
在EAPA会议上，EA的专业人士可能组织人力资源经理会议；在人力资源管理学会会议上人力资源经理可以组织EAP咨询师会议。
7.档案管理
标准：
EAP应建立和维护客户记录，包括服务传输系统、组织政策、计划的程序，并遵守恰当的道德和法律要求。
目的：
EAP客户端纪录人员时问题的查明，行动规划、服务、连续性的关注和项目评估。
记录保密是得到个人和组织信任关键。
核心内容：
主要有7点。
（1）EAP必须管理好所有直接服务文件和项目内容的档案。
（2）EAP档案必须符合所有相关的法律和法规。
（3）EAP记录必须保持到由法律或所规定的最短的时间期限。
（4）档案的储存，转移和销毁必须依据保密的原则进行处理。
（5）必须尽一切努力防止EAP档案被非法滥用，或者引起其他争端。
（6）EAP档案必须保存在一个安全的地方，并只有授权的EAP咨询师能接触到。
（7）客户档案室必须锁起来，电子档案必须有一个安全的环境，EAP数据档案与其他记录分开。
例子：
纸质版的EAP客户档案都应保存在一个安全的EAP办公室内上锁
的文件柜中。
电子版的客户档案，应被储存在一个非联网的设有密码访问的计
算机上。
电子版的客户档案，应放在受保护的数据存储系统和设有防火墙保护，并和其他公司数据系统相分区。
EAP必须尽一切努力，以保证发出的信息的保密性，如电子邮件、传真、调制解调器、电子邮件或其他电子通信技能。
在所有的通信系统中必须设定限制性声明。
所有电子邮件和传真传输，应声明：
“文件所附机密信息，法律上属于发件人。
资料的使用者是个人或上面命面的主体。
如果你已经收到了错误的信息，或者不是收件人，你现在公布、披露、复制、分发或对信息进行任何处理都是被严格禁止的。
若出现任何传输错误，请立即通知我们的工作人员。
EAP在数据仓库服务的合约中，应指出供应商有维护客户保密的责任。
EAP档案的所有权，必须明确办公室用词。
EAP档案的内容必须符合服务的提供范围。
其他内容：
EAP应定期对客户资料时行审查，以确保提供的服务和结果记录的充分。
8.风险管理
标准：
EAP应采取一切合理的预防措施，以防止出现风险。
目的：
EAP若能坚持执行职业标准和动作方式，那就能降低风险，实现其目标。
核心内容：
所有EAP机构和EAP咨询师必须具备一定的专业和其他相关的保险。
EAP必须建立应对法律上的挑战的程序。
例子：
（1）一个EAP经理在回应法律传票之前要咨询律师
（2）EAP必须遵守相应的政府法规，如卫生、保险流通与责任法案（HIPAA）、联邦法规法典、与美国的残疾人法案（ADA）、家庭医疗休假法（FMLA）、工人补偿法、平等就业机会条例。
所有EA人员必须在相应培训范围或持有执照或在认证范围内进行工作。
（3）EAP的相应文件必须规范化和保持恒定性，如保密弃权、理解和同意治疗等。
9.职业道德
标准：
EAP要求所有的EAP人员坚持EAPA道德标准。
目的：
坚持遵守EAP道德标准有助于确保项目的和专业人士对自
己的行为负责并保持其专业性从而保护消费者、社区、专业和行业。
核心内容：
（1）EAP必须确保所有专业人员已阅读、理解并同意遵守EAPA
道德标准。
（2）EAP必须确保所有专业人员CEAPs已阅读、理解并同意遵
守EACC职业守则。
例子：
要求所有获得CEAPs认证的专业人士，签署EAP书面协议，表示他们已经阅读和理解，并同意遵守EACC职业行为守则。
注意：
EAP道德守则及EACC专业行为守则在附录中提供。
三、保密和规范对人权保护的影响
标准：
EAP应编制和执行反映相应法律、专业标准和职业操守的
书面保密协议，而且能清楚地阐明保密情况的界限。
目的：
项目的成功和EAP信誉取决于EAP尊重各方的隐私，并适当地保护他们释出的信息。
核心内容：
EAP必须维护客户的保密权利和执行例如公司的保密政策、法规、规章或法院的规定的界限。
例子：
在设计一个EAP项目时，EAP和该组织领导层决定保密内容会涉及：
①州法律所规定的强制报告；②劳动协议；③是否涉及他人的安危；④公司政策。
⑤药物测试法规。
⑥应用性法规（例如，联邦监管，42CFR不适用于没有直接联邦政府资助的EAPs）。
一个EAP报告，倾向于组织的汇总数据，从中无法识别个人
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