美容销售技巧.docx
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美容销售技巧
1、美容院的电话接待与咨询
由于美容师人手不够或顾客过多，服务时间过于集中而造成顾客长时间等待或不能正常接受服务的现象。
1、电话预约技巧：
1）电话响两声接起电话，一声接起电话显得有些突然，三声让顾客等的时间有点长。
2）拿起电话，先致问候语（早、中、晚、重大节日、顾客生日不同的问候语），致问候语后自报美容院的名称和自己的姓名。
3）充分了解美容院每一位美容师的排班和服务情况，便于顾客提出的关于美容师方面的问题能够自如回答。
4）清楚地记录顾客的姓名、卡号、服务项目、预约时间以及所预约的美容师。
5）对美容院所有产品的性能、价格、服务项目都应了如指掌，对答如流。
6）向顾客说明预约时间、预约美容师和美容床位保留时限的有关规定。
7）预约结束后，要向顾客道谢、道别，而且等顾客挂断电话后，再挂断电话。
8）为了避免顾客失约或迟到，顾客预约前一天最好再次电话联络，或短信通知，提醒顾客按时接受服务，给顾客养成良好的预约习惯。
2、接待顾客预约电话的注意事项
1）对于任何一位美容师而言，很难准确地掌握服务过程的时间长短，因此在预约时，应将服务时间定得宽松一些，注意上一位顾客与下一位顾客的时间间隔。
2）常有顾客事先预约只做一个项目，但在护理过程中突然临时增加项目。
这种情况时有发生，如果处理不当，将延误下一位预约顾客的时间，引起顾客不满。
所以安排美容师预约时间时，上一个顾客和下一个顾客最好相差一个服务时间，通常是100分钟。
时间安排到会所营业时间结束后，再安排中间空余时间，顾客特殊要求某一时间段除外。
3）为了避免顾客预约后不来或迟到而造成的损失，最好在前一天通过电话加以确认，这样可提醒顾客准时到达美容院。
如果顾客取消预约，也可以立即补上空当。
4）预约顾客如果迟到，可委婉告诉她，因为她的迟到会导致下一位预约顾客就等，只好缩短为她服务的时间，如此可提醒她下次准时赴约。
5）让顾客了解美容师的工作日程都是事先安排好的，不能随意改变，否则会打乱美容院的工作安排，影响对其他顾客的服务。
2、美容师销售产品的技巧
目前美容院的竞争日益激烈，如果美容院的收入还主要来源于美容护理服务来赚钱就太单一了，即使美容院每天门庭若市，美容师手不停歇，技术服务的收入仍是很有限的。
可是，如果美容师在做美容的同时懂得适当的推销产品，就会为美容院带来更多收益。
专业美容品优劣势分析
美容护肤品是一般女性的日用必需品，很多女性都会去化妆品专卖店、百货公司专柜或超级市场购买，很少在美容院购买，这是因为美容院用的产品不同于大众化美容产品，即专业线和日化线之分。
美容院的产品多是针对问题性皮肤或特殊需求的专业性产品，而在百货公司、超市等销售的产品则是以满足普通大众的护肤、化妆需求为前提的；大众化的化妆品常见于报刊、广播电视等大众媒体上，而专业性的美容品则在专业直投杂志上宣传较多。
美容院的专业性美容品也有其自身优势。
首先，专业美容品分类较细，可以有针对性地满足顾客的个性化需求。
其次，美容师是美容专业人士，会对顾客的美容方案和产品使用等提出专业的建议，这也是美容师在推介产品时必须灌输给顾客的意识。
产品附加值：
美容师的个人魅力
美容师必须首先具备专业的技术水平，否则容易让顾客产生不信任感，而高超的技术也是推销产品的基础。
美容师要紧随潮流，密切注意业界发展状况及顾客的最新需求，把专业理论当武器，向顾客深入浅出地讲解；要全面了解准备推介的产品，知道该产品在社会上的有关反应及在同类产品中的对比情况，时刻关注市场，不做夸大其辞的推销。
要善于观察顾客，根据顾客的经济状况、工作性质、消费习惯、穿着风格和品味等来推断其可接收性。
现场推销时，切忌急功近利，要设法调动起顾客的积极性。
不同时期的销售技巧
为了提高专业美容品的吸引力，平时摆放产品要尽可能地引起顾客的注意。
可以在产品陈列上做文章，如附上"××产品能解决你肌肤上的××问题"，"××产品让你的肌肤如同婴儿一般"等的醒目标语，引起顾客对产品的兴趣。
逢节假日及消费旺季，可以鼓励顾客的自我价值感，现代女性重视容颜和形象，你的美容院会给她焕然一新的好心请。
为新顾客完成服务后，可准备好适合她的专业性产品在她喜气洋洋时不失时机地进行推介，用电话等方式联络老顾客，告诉她的产品正在举办促销特价、赠品等活动，触动其购买欲，还有宜于产生一传十、十传百的连带销售效应；对消费额达到一定数目的顾客可给予旅游型套装赠品，并详细告知使用方法，让顾客回去自己试用。
这些"诱饵"会在很大程度上"套牢"新顾客，增加回头客。
把高价美容品销出去
每类美容品都有高中低档之分，价位从几元到上千元不等。
薄利多销固然是一种方式
但人们都知道，高价产品更容易获得高利润。
高价产品常常都是品牌较久、知名度较高的产品，这时你就要从名牌意识上寻求买点。
可以告诉你的顾客，你所推销的这种产品虽具有多年的品牌实力，产品技术仍在不断革新，在同行中处于领先地位，它质量更高、效果更好，高价不是一种简单的消费，而是长远的投资，还要向你的顾客证明，你们的服务是最佳的，该品牌产品有良好的质量保证及售后服务。
重视"服务营销"的含金量
服务营销就是经营者站在消费者的角度，提供专业咨询、心理满足、购买方便、使用指导、使用价值跟踪等营销行为的准终结环节。
卖完了事，只管销售的化妆品营销方式已经过时，服务营销的理念正成为越来越多业内人士的共识。
美容院专业美容品的销售更离不开服务营销。
售前，应保证所销产品是质量可靠种类齐全的优质品牌产品，对相关美容师进行定期培训，提高服务水平；售中，顾客应能享受到与该产品相关的各项配套服务，如系统的皮肤检测和评价，产品试用指导、专业护肤咨询、建立个人皮肤档案以及定期的相关美容新品发布等，以使顾客在及时全面了解产品的同时获得更高层次的消费满足；售后，应对每一位顾客进行定期定岗的售后追踪服务；
产品售出后，电话询问顾客使用情况，目的是表示对顾客的关注，且为下次沟通打好基础。
产品售出后一段时间，向顾客致电询问使用效果，并了解是否需要提供指导及美容服务。
如果效果欠佳，最好能当面分析并帮顾客找出原因。
建立美容沙龙，至少每季度为顾客提供一次专业美容咨询及化妆护肤信息发布等，并建立顾客档案，以便形成顾客群。
销售产品的技巧还有很多，但是如何把源于实践的理论再灵活地运用并指导实践，需要美容院老板和美容导师们细细体会，努力工作就得到认可
3、成功销售的10个绝招
1.一次成功的推销不是一个偶然的故事，它是学习、计划以及销售代表的知识和技巧运用的结果。
2.事前的充分准备与现场灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。
3.获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销量更重要，如果不发展新顾客，销售代表就不再有成功之源。
4.了解客户并满足他们的需要。
不了解客户的需求，就好像在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。
5.客户没有高低之分，却有等级之分。
依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使销售代表的时间发挥出最大的效能。
6.推销的黄金准则：
你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人；推销的白金准则：
按人们喜欢的方式待人。
7.让客户谈论自己。
让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感并增加完成推销的机会。
8.为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。
9.对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意反驳。
必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最迅捷、满意、正确的答案。
10.当客户决定要购买时，通常会给你暗示，所以，倾听比说话更重要。
4、美容师如何了解顾客购买心理
在整个购买过程中，美容师除了要做到上述要求以外，更重要的要了解顾客的购买心理。
购买心理
销售时由始至终共8个阶段，但这些阶段并不会很容易顺利的进行，而且也没有清晰的界限来划分我们应从哪个阶段开始：
因此，作为销售人员，我们应首要地引导消费顾客来进行——购买。
接触：
注意吸引
销售：
兴趣、联想、欲望、比较、认可、购买认定（成交）
完结：
满足
一、 销售心理
1．注意事项：
美丽统一格调的产品陈列摆设好突出各种功能的商品。
美容师的外型：
发型、服装整洁、略化淡妆。
应持有的态度：
站立端正、友善的微笑、热忱诚恳、有耐心、语调温婉、轻快、清晰。
美容师的整个操作步骤，这些都是吸引顾客注意力的基本要点。
2．兴趣：
注意力之后便产生兴趣，给她们机会便能加深效果。
3．联想：
顾客会联想到用了产品后所祈盼得到的感觉和效果。
4．欲望：
联想的结果就是产生占有的欲望。
5．比较：
顾客会把每种产品的价格、质量、质地、使用感等多方面来进行比较。
6．认可：
经过比较后所达成的满意感，顾客就有信心支持自己的购买欲望。
7．成交：
顾客对产品有信心后就决定购买，使双方进行成交。
8．满足购买：
顾客对产品有信心，买了就有一种满足感（在整个销售过程中，美容师所提供的服务占有非常重要的位置）。
注：
并不是每位顾客都必经这8个步骤来进行及产生购买行为，我们每次的销售都会因顾客个人的心理而有所不同。
9．例子
1） 有些顾客在这之前是选购其它品牌的，因某种原因想找相似的产品：
例如：
顾客以“比较”的心理开始。
最主要是提供资料，帮助客人去比较，同时解释产品的好处。
2） 顾客已经产生兴趣，但仍未有一肯定目标：
例如：
顾客正在寻找“美白产品”，仍然未有决定该选择哪一种。
顾客是怀着欲望去接近你的产品。
美容师最重要的是向客人提供意见及资料去帮助她比较，增强她的欲望引导她接受产品。
由于护肤品是直接涂上皮肤的，因而顾客会需要更多的资料：
A 货品要根据皮肤状态介绍。
B 提供资料达到最理想的功效。
利用正确的知识和步骤来操纵销售，很容易便会完成一次成功的交易，令顾客满意。
销售化妆品的成功秘诀：
A 丰富的美容产品资料。
B 专业性的美容知识与技巧。
C 了解顾客的购买心理。
二、 销售程序
准备工夫：
有专业性的谈波士顿及举止及友善的微笑。
操作步骤：
美容师在整个操作过程中要很认真的给顾客讲解产品的功能作用。
美容相谈：
提供美容、产品资料和美容技巧，可以促进决定购买的欲望。
例如：
顾客脸上长斑，应提供祛斑产品的资料，阐明其特点、功效、正确的使用方法，需注意的问题以及皮肤日常需要以何种方法进行的保养、保护。
完结：
要表达出感谢，通过优质的服务，树立良好的品牌形象，使顾客有好印象，建立良好的宣传口碑；顾客下次再来，要使客人有满足感。
三、接触
定义：
“接触”意思是在适当时间的笑容、目光接触、美容相谈等，都会引起顾客的兴趣和注意力。
1．明确决定。
2．每位到美容院的客人的目的都不同。
有部分只是看未有决定，但如果能引出兴趣，也有可能会产生做美容及购买的念头。
要假设每位顾客都是有购买潜力的，只要有良好的销售，请紧记开始“接触”时，要注意不要让顾客只能简单地做出“YES”或“NO”的答复，要尝试尽可能利用多一些时间的了解而掌握顾客心态，对症下药，必须识别顾客的购买动机，顾客的购买动机通常有以下几种类型：
A冲动型：
顾客进美容院的动机不一定是为了购买产品，有时只是了解，当这种人看到别人在竞相抢购一种产品时，便容易产生冲动的购买欲，也心血来潮地争着去抢购。
B被动型：
这种顾客来到美容院，发现一种产品后，总是看来看去，不知该买还是不该买，心理难以决定，一直处于彷徨阶段。
对应方法：
美容师要态度诚恳，耐心等待，不要催促顾客，同时热情介绍产品的性能、特点、用途，使顾客清楚使用的目的，激起其购买欲。
C比较型：
这种顾客往往有明确的购买目的，在观看产品时，看得比较仔细，对几种同类型的产品质量、价格等进行反复比较。
对应方法：
充分展示产品，让顾客接触感觉和选择，耐心等待，不要催促，让她慢慢选择，不能冷落顾客，否则顾客就会放弃购买。
D求新求异型：
这种顾客购物时，受潮流信息的影响，有追求产品外包装新颖，讲究流行、新潮美容法的心理状态，不再讲究产品的贵贱，是否耐用。
对应方法：
详细介绍这种产品的特点、功效，以及在外地甚至是国外流行的情况，以与其心理追求相吻合。
E尝试型：
这种顾客并不了解产品的特点，功效，只是看着好奇，想买又不买，或听亲朋好友说过这种产品，便抱着试试看的心理来到柜台。
对应方法：
广泛宣传这种产品的优点，夸张地渲染其特点、功效，突出其与众不同之处，从而引起顾客的兴趣和好奇心。
F习惯型：
这种顾客长期使用同一种产品，已经产生了习惯型购买的心理动机，因而会经常某用一种产品。
对应方法：
热情待客，促销期给予价格优惠或赠送礼品，使顾客尝到甜头和得到信任，不能因为是熟客，就怠慢或冷落了他们。
G伙伴型：
有些人愿意结伴，她们大多带有共同的购买目的，也往往因为一个人购买而带动其他人产生购买欲望。
对应方法：
先做好其中一个人的工作，满足其虚荣心和自尊，再以购物赠礼的优惠为诱饵，使其同伴欣然跟进。
H孤僻型：
有个别顾客性格孤僻，在购物时常常表现出一种孤僻的购买心态，观看一种产品时，喜欢一个人看，不愿意别人在旁边插话，挑选产品时，也不愿意别人“越俎代庖”——未做好本职工作而去管些超出己职责范围外的事情。
对应方法：
美容师应做好必要的辅助工作，给其更多的“自由”，做到话不多，但服务周到又细心。
I旅游型：
有些顾客到了一个新的城市，总想给自己或亲朋好友买一些实用性的、有意义的还可以馈赠的礼品。
对应方法：
应突出产品的特性、功效，提醒顾客莫失良机，不要错过了一个优质产品的购买机会。
此外，顾客的购买动机还有适用型、求美型、求谦型，美容师只有针对产品的特点，迎合客人的需要，采用“对症下药”的销售成功地达成促销的愿望目的。
对话时的两个重要要点：
1． 要多讲赞美的说话。
2． 不要限制在说化妆品范围内的话题。
对话时的两个重要禁忌：
1． 切忌借助挑剔客人存在的毛病，通过打击客人自信心的途径去销售产品。
2． 切忌拿别的品牌产品作比较，通过打击别的品牌产品如何不足，以求强调和提高自我产品质量如何好的方式销售。
四、美容相谈
定义：
提供美容、产品资料、美容技巧、促进销售。
美容相谈成功要点：
应对要配合顾客需求。
A购买心理的8个要点，要时常留意。
B介绍产品时要说明介绍某个产品的原因。
C要有良好的说服力，加强顾客信心。
——要对肌肤、产品及美容法有丰富的知识。
——当顾客对一堆产品犹豫不决时，美容师要根据顾客的需要而选出首要的品种
完结：
定义：
最成功的销售是顾客下次再光顾及使顾客在愉快心情下购买，当顾客离开美容院时，要她感觉到你的微笑，用眼神目送着她离去。
当顾客再次光临时，你就知道自己销售成功了！
——有效地运用销售工具，试用品。
——要帮助顾客进行试用和多作示范。
销售讲述：
——要有技巧对答（带出话题来引起顾客兴趣）
——改变顾客的话题去迁就顾客或自己进行销售。
化妆品分为两大类，护肤及化妆，两者要求不同，相谈时的对话也不同。
例如：
（1）属于护理方面：
顾客最关心护肤，就要说明其重要性和功效，要注意解释每种产品的用途。
（2）属于化妆及香水系列方面：
要配合顾客个性及形象，讲解清楚顾客所真正喜爱的产品，要求使顾客满足。
关于销售产品基本应付要点：
（1）配合顾客个性的喜爱
（2）要多讲赞美话
示范之重要性：
（1）更加清楚使用产品
（2）让顾客有机会感觉产品质地及使用感，用后感觉。
试用产品非常重要，对成功交易有决定性的影响，顾客对自己试用后感觉满意的产品特别有兴趣购买，而且更可以帮助美容顾问因势利导，达成促销的目的。
决定：
有部分顾客不能决定。
——要重复说明产品的功效，措词要诚恳。
——当顾客对一堆产品犹豫不决时，美容顾问要根据顾客的需要而选出首要的品种。
5、美容师应具备的素质
作为一个专业的美容师，它的工作及技术性、服务性、艺术性等特殊性质于一体，就决定从事这项工作的美容师所应具备的、适合其行业特点的、明确的专业素质。
美容师的专业素质要求，是随着美容事业的发展，根据其工作特点的需要而逐步形成和不断完善的，是美容师从事美容工作的前提，是美容服务质量的保证。
美容师的基本素质是其职业道德行为的基础，而职业道德行为则是其专业素质的外在表现形式。
因此，只有具备了美容师的专业素质，才能具有良好的职业道德行为。
一、专业形象
专业形象是取得顾客信任时的“本钱”，而你的事业是否飞黄腾达也取决于顾客对你的信任，虽然很多人认为形象仅仅是表面的，事实上它却是我们的内在形诸于外在的具体表现。
当你树立出良好的专业形象时，你的内在也会变得更加美好，你在顾客对其他人的眼中也变得更有价值。
1、专业知识、产品知识
作为一个专业美容师，要受专业训练，提供顾客皮肤保养及护理的正确方法，对皮肤保养、脸部按摩及化妆品使用应有足够的专业知识及经验。
他们可以操作及销售化妆品，因此，对一个专业美容师一定要全面完全掌握本美容院的所有产品及产品的基本知识。
2、市场信息
要随时从各种渠道了解当前的市场信息，对市场上的同类产品也要熟悉。
有了各种新信息可以在工作中事半功倍。
二、推销自己的方法
让别人接受自己、相信自己，才有机会将产品销售出去。
销售工作才可以进一步发展，从而取得成功。
1、仪表
仪表会影响我们的内在情绪与外在表现，决定了顾客对你第一印象的好坏及产品印象，这其中又包括仪容与服饰，一个美容师在这方面多加留心，才能干的出众。
2、倾听
美容师要听顾客畅所欲言，不论是顾客的称赞、抱怨、训斥或警告、辱骂等，都要仔细倾听，并适当反应借以关心与重视，才能赢得顾客好感与善意回报，因此，倾听——用心听顾客讲话，是销售终身受用不尽的忠告！
在听者要为其讲话内容构思时，听者要有充裕的时间对顾客意见进行剖析与检讨以应之。
倾听原则：
A不可分神、集中注意力，用心听，并及时重点进行记录，以防忘记；
B适时发问，帮说者理头绪；
C重复一遍对方的意思；
D从谈话中，了解顾客意见与需要。
3、微笑：
微笑是人际关系中最佳的润滑剂，它表示了友善、亲切礼貌以及关怀，不但使自己从内心产生快乐情绪，鼓舞自己，而且能改变气氛，缩短人与人之间的距离。
A养成赞美别人的习惯；
B赞美必须真诚、得体；
C留意别人不易赞美的人与事；
D多转述赞美之词，通过第三者转述赞美使人更高兴。
因此当面赞美，很多人认为是奉承或客套；而背后赞美，别人则认为是真心话。
4、热诚：
所谓热诚，指做事起劲而诚恳，成功者必备人格特质，热诚力是生命原动力，一个热诚的人必定具有燃烧自己为他人着想，热爱工作三大特点。
5、关心：
人类需要相互关心，只要有心，随时去做，定有效果，但要发自内心，处于真诚。
6、取得信赖：
人与人之间交往，最难就是彼此信赖，信赖对一般人固然重要，但对销售更具有意义，如果顾客对美容师态度冷淡、轻视、敌意或怀疑，而你不能突破障碍去争取顾客的信赖，那么很难成交。
7、牢记人名：
一种简单但又重要取得别人好感的方式就是牢记人名。
三、电话是美容院中最重要的工具
美容院电话的功能：
1、预约或取消预约；
2、咨询热线，争取新顾客；
3、提醒顾客接受必要的服务或提醒顾客购买产品；
4、回答顾客的问题，提供友善的服务；
5、调解顾客的不满，满足顾客的需要；
6、接收信息；
7、定货。
四、销售技巧
销售就是使人购买某原来不想买的东西，运用一切可能的方法，把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。
做为一个美容师在销售产品时，首先对顾客的态度是最重要的，那美容师应当对顾客持有什么样的态度？
1．顾客是衣食父母，顾客是全世界最重要的，是一切业绩与收入的来源，因此顾客至上是永远对的。
1） 情绪低落时，及时调整自己，以免得罪顾客；
2） 愈是问题多，不好接待的顾客，愈要接近，因为他的购买力很强；
3） 对你不习惯的顾客，也要从内心感谢他、宽容他，否则你的言行会不自觉的表露你的看法；
4） 当顾客不讲理时，必须忍耐，因为顾客永远是对的；
5） 绝对不要逞口舌之快得罪顾客，逞一时之快将要付出惨痛的代价。
2．设身处地的为顾客着想，因为顾客是我们的衣食父母，所以必须设身处地的为顾客着想，时时关心对方利益，在你销售产品时，你必须是一个图利的顾客帮顾客选购产品。
美容师对产品的态度：
1） 对产品有强烈的信心，销售绝非求人，顾客愿意花钱购买我们产品和服务，不是因为你求他，而是我们的产品服务能给他们带来利益，或是满足一种需要，因此，销售和对自己销售产品及服务必须从内心肯定其价值，充满十足的信心。
2） 对自己销售产品，怎样对产品有强烈自信心，表现出正确态度，最好的方法将自己当成第一个顾客，立即购买使用，并展示出你所销售的产品。
五、美容过程的销售方式
1．接待顾客：
首先让自己充分了解顾客想要做什么项目，想达到什么样的结果，再具体分析顾客皮肤状况，根据顾客的要求，推荐给顾客适合的项目和产品，同时让顾客相信自己，给他信心。
然后给顾客建立美容档案登记卡，在上面记录好顾客美容前、后的皮肤特征及状况。
给顾客做美容的时候，必须让顾客明白美容的操作步骤及每个步骤所用的产品的功效，让其感到“做得放心、货真价实”，为销售产品做好准备。
2．为顾客传授美容知识，使其双重受益，对你的服务更有信心：
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