物业管理突发事件紧急预案.docx

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物业管理突发事件紧急预案

物业管理突发事件紧急预案

本公司制定了《紧急、突发事件处理办法》并要求全员按程序规定执行。

紧急、突发事态指：

爆炸、炸弹恐吓、中毒、自杀、骚乱、非法集会、常见急病、常见意外重伤、地震等，并按《紧急、突发事故处理流程图》进行处理。

见后图：

紧急突发事件处理流程图

当事人或报告人

拨打总值班电话

报警：

公安、消防队‘专线电话拨119

向总经理汇报，值班经理、项目经理指挥相关部门和人员进行救护。

适当时刻指挥人员疏散

1、主管立即赶到现场，进行指挥，现场警戒。

2、启用适用的乘案妥善处理。

3、

控制事故范围和损失，避免人员伤亡。

组织人员和救援物资救援伤者，控制事态。

1、配合消防、公安、医疗、环保部门进行救护控制；

2、根据情况通知医院到现场抢救伤员。

根据有关法律、法规及规章制度，结合小区的实际情况，并提高对突发事件的处置能力，对可能发生的突发事件做到有准备、有措施，尽量减少损失和不良影响，特制定本预案。

发生突发案件时，白天（正常工作日）上午8：

30至下午5：

30的处置指挥系统由项目经理、各部门经理组成。

夜间（及非工作日）由值班经理、秩序维护部值班员、客服部值班人员组成。

指挥人员负责迅速查明事件的初步情况，立即调集力量到达出事地点，负责现场的指挥处置工作，力争将突发事件的危害减少到最低程度并解决，对于超出能力范围的根据具体情况及时向上级有关部门或相关政府部门报告。

待有关单位赶到现场后，全力配合完成处置工作。

（一）、物业管理范围突然断水、停电的应急措施：

1、突然断水

1）、小区发生突然断水时，值班或其它发现人员应立即通知工程部值班人员、向上级报告，并采取紧急措施。

2）、工程主管要立即组织人员检查断水原因，若小区内设备、管路故障，应组织抢修。

3）、若外管线断水，应由工程负责人通知自来水管网所，要求其尽快抢修，恢复供水。

4）、再次供水后，工程部维修人员应进行整个小区巡视，检查有无损坏的管路和设备，各阀门、龙头是否关闭，有无跑、冒、滴、漏。

2、突发停电应急预案

为保障小区突发停电故障时，采取最快、最有效有应急措施，使损失减到最小，特制定本预案：

1）、工程值班人员，接到停电事故通告后，应详细记录事故所在楼号、楼层，及部位等信息。

2）、带好常用工具“检修中”标识牌，迅速在第一时间赶到事故现场。

3）、切断故障停电线路总开关，挂好标识牌，尽快查明故障发生原因。

4）、立即通知项目部经理及工程部主管，并做好应急处理工作。

设备、设施故障造成停电事故：

a、查清事故影响的停电范围和相关设备、设施有无损坏情况。

b、尽快恢复事故范围外的临时供电。

c、通知客服经理，告知用户停电原因和时间。

d、确定维修方案，准备维修材料、工具。

e、抢修故障停电设备、设施，尽快排除故障。

f、检查确认故障己查出后，拆除临时供电线路，摘取标识牌，恢复正常供电。

g、清理现场，30分钟后，复查维修是否良好。

h、分析事故原因并做好记录。

供电所断电造成停电事故：

a、值班人员及时与供电所联系，以明确停电原因，落实恢复供电时间。

b、通知监控室秩序维护员加强小区相关部位的安全巡检工作。

c、确定是否启动发电机，采取应急临时供电。

d、断开变压器低压开关，挂好“严禁合闸”标识牌。

e、断开变压器高压开关，挂好“严禁合闸”标识牌。

f、合上发电机进线柜负荷开关。

g、合上低压配电柜分路开关，保证小区公共设施、设备及主要部位正常供电。

h、通知项目部经理告知停电原因，恢复供电时间及临时应急供电方案。

i、当供电所恢复正常供电时，按临时应急供电方案操作步骤相反的操作程序转至市网供电，摘取相关标识牌恢复正常供电。

j、清理现场。

值班人员注意观察，做好记录。

3、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施：

1）、关闭相应上水阀门，清除地面污水，搬离易受潮物品。

2）、该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助工程人员处理。

3）、工程人员对阻塞管道及污水泵坑进行疏通，并设围栏和标识。

4）、疏通过程中物业工程人员不得离开现场，协助客服部做好业主解释工作。

5）、疏通完毕后，清理并恢复工作现场。

4、电梯故障应急预案：

为保障在电梯发生故障及困人时采取最快、最有效的应急措施，确保被困人员安全，使小区损失减小到最小，特制定本预案。

电梯故障应急处理程序：

1）、工程值班人员接到电梯故障通知后，详细记录楼层及电梯编号，联系通知维保单位。

2）、通知有关人员尽快赶到现场摆放电梯故障提示牌。

3）、配合维保单位分析事故原因，确保维修方案，实施抢救。

4）、检查确认故障已排除，撤除围栏，恢复正常运行。

5）、30分钟后，回访检查维修质量是否良好。

6）、做好电梯故障维修记录。

电梯故障、困人应急处理程序

1）、工程值班人员在接到电梯乘员被困通知，详细记录楼号、电梯编号及电梯所在位置。

2）、立即通知监控室观察故障电梯内乘员情况，转告距离现场最近秩序维护员立即赶到电梯附近，稳定被困人员情绪。

3）、尽快通知电梯抢修人员，立即赶到现场抢修。

4）、通知相关人员到达现场，协助秩序维护员稳定被困人员情绪，说明抢修进展情况。

5）、协助专业维修人员解救被困人员。

6）、配合维保单位分析故障原因、确定维修方案，实施抢修。

7）、检查确认故障排除，试运行后投入正常使用。

8）、清理现场30分后检查维修质量是否良好。

9）、及时做好被困人员的思想工作，取得谅解。

10）、向上级领导汇报具体情况。

11）、记录电梯故障维修情况。

机电设备故障

1）、小区机电设备发生意外故障时，现场人员应立即采取紧急措施，并立即通知工程部，报工程部经理。

2）、工程部经理接到事故报告后，严重事故，报告项目经理并通知秩序维护部赶赴事故现场指挥处理。

3）、根据现场情况决定立刻修复或关闭有关设备。

如设备抢修将影响业主由客服部立即通知有关业主；如事故可能危害业主人身或设备安全时，应立即组织人员疏散和设备转移。

4）、《机电设备故障处理流程图》见后。

机电设备故障处理流程图

突发事件

工程部

N

紧急处理

Y

分析查找原因

报项目经理

组织抢修

总服务台协调

恢复运行

环境部维持秩序

做记录、上报

5、发生火警时的应急措施：

一级时

1）、值班人员接到报警，马上通知就近秩序维护员到现场查看。

同时通知秩序维护人员或义务消防队员携带就近的消防器材赶赴火灾现场灭火。

2）、通知各岗位的秩序维护人员加强各岗管理，严密注视各岗周围的情况。

3）、消防控制中心值班人员与火灾现场人员保持密切联系，随时准备启动各种消防设备。

4）、当火灾扑灭后，秩序维护部经理应立即将结果上报项目经理。

5）、清理现场，完善措施。

二级时

1）、秩序维护员迅速赶往现场，查明报警原因，属误报的，查明原因，按照操作规程妥善处理。

将报警器复位，做好记录。

2）、如现场发生火灾，立即通知义务消防员及秩序维护人员到达现场灭火。

3）、秩序维护员应马上将现场情况反馈给秩序维护部经理，并立即组织现场人员自救、疏散现场人员。

4）、消防控制中心值班人员根据火情启动相应的消防设备。

5）、由现场的最高负责人决定是否报火警“119”。

6）、秩序维护部经理或值班负责人组织将楼内人员疏散到安全区域。

7）、火灾扑灭后由负责人向上级报告。

三级时

1）、中控室立即拨打“119”火警电话，讲明着火地点、火势大小、燃烧物资有无被困人员，并安排人员到明显位置引导消防车。

同时通知相关领导组织本单位义务消防员展开灭火，本着“先人后物”的原则，努力将损失降到最低。

2）、主管领导或值班负责人在公安消防队没有到来之前全面负责火灾现场的指挥。

3）、工程部将所有的电器设备关闭。

4）、消防控制中心人员应将所有的灭火设备打开，所有人员全力配合进行扑救。

5）、切断非消防电源，打开照明及疏散指示灯，启动送风及排烟风机系统。

停止空调及新风机组工作。

6）、启动消防广播，指导人员疏散，启动消火栓及喷淋泵组。

迫降并关闭电梯。

7）、火灾扑灭后，要及时处理善后事宜并安排人员保护现场，协助公安机关调查取证。

8）、管理中心负责将情况汇总上报。

火灾发生:

公司任何人员均有责任立即报告，并立即参加灭火抢救，当火灾发生时，以最快方式：

a、报告客服部，通知秩序维护部主管。

b、报告本项目负责人及公司有关领导。

c、秩序维护经理或其他经理以上人员得知立即拨打119火警。

6、外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的应急措施：

当建筑物发生危险时：

1）、第一时间赶到现场查看是否有人员伤亡，如有应立即拨打急救中心电话120，同时进行现场自救。

2）、及时将所了解的详细情况向公司领导汇报。

3）、在建筑物的周围设置警戒区域并安排岗位，阻止行人靠近，以免发生意外。

4）、积极配合小区领导联系有关维修单位，并根据情况对事故的现场进行清理。

5）、当事故处理完毕后，要将事情发生的时间、地点以及处理的过程和结果等做记录，并存档。

遇建筑物存在安全隐患将要发生危险时：

1）、巡逻岗和工程专业人员加强对建筑物体及重点部位的巡查，检查有无异常情况。

（如楼顶、窗户、阳台、墙面贴砖及可能发生的高空坠物等）

2）、将发现的异常情况第一时间上报领导，公司领导应立即赶到现场进行处理。

3）、设置警戒区域并放置安全提示牌，临时安排岗位提醒过往行人注意安全。

必要时设专人看护，防止出现意外。

4）、及时将详细情况报告小区有关主管领导。

5）、主动积极联系有关方面工程人员进行维护整改。

6）、采取各种行之有效的措施，杜绝事故的发生。

业主物品报失程序：

1）、各部门接到业主物品报失时，应将报案人姓名、房号、联系电话以及业主物品的丢失或被盗情况登记后，立即报告秩序维护部。

2）、秩序维护部在接到报案后，立即派人赶往案发现场。

3）、认真听取失主对丢失财物过程的细节说明，做好访问笔录填写报失登记，并请失主写出书面报失材料，秩序维护部须采取相应措施。

4）、通知有关部门领导留下知情人员或可能知情人员。

5）、对事件进行分析，是属于被盗，还是属于丢失；如属被盗，在听取业主意见后，向公安局报案；如属丢失，秩序维护部人员须做好查找准备工作。

6）、对现场进行保护，要立即安排各岗进行堵截。

7）、与案件涉及人员谈话，调查了解案发时的情况，摸出重点人员，对重点人员要尽快取证。

8）、如公安机关受理案件，并派人员来小区，秩序维护部要积极配合、提供线索、协助侦破。

9）、在搞清问题后，要将情况及时向项目经理及有关领导汇报。

7、施工噪声控制等与业主相关事项的应对预案

就施工噪声的管理控制，在装饰、装修管理措施上，针对本项目特点，就施工噪声管理控制的应对预案，本公司将采取以下具体措施：

1）、与施工方签订《施工管理协议书》，指定负责人，明确责任。

2）、对施工现场实行封闭管理，规范施工人员言行举止。

3）、必要时要求施工方采取隔音措施，或进行无噪音施工。

4）、经常去查看施工现场提醒施工队，以免受到业主不必要的投诉。

要控制施工队所使用的工具发出噪音，避免给业主的日常生活带来不良的影响。

5）、经常和业主进行沟通，听取他们的意见，及时给他们提供良好的服务，保障业主的正常生活不受干扰。

8、对自然灾害事故的应急处理预案：

（1）、地震灾害的应急处理预案

虽然本物业设有防震设施，一般较小的地震本物业管理区域不会受到较大影响。

但为了安全起见，必须注意以下事项：

1）、发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护。

2）、远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。

3）、切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。

4）、地震时切勿在楼梯下躲避。

5）、准备应付后续更多余震的各部门职责：

a）工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。

b）服务中心应组织业主镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。

c）消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主提示以下注意事项：

---管理区域建筑结构是安全可靠的；

---请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；

---告之撤离后的集合地点；

---提醒业主远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。

d）秩序维护部应协助维护疏散秩序，安慰业主，控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域。

6）所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主恐慌。

7）、地震警报解除后的工作程序：

a）工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。

如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。

b）服务中心应公开致函全体业主，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主回到本物业管理的居住区域。

c）秩序维护部派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主的利益。