招商经验及技巧ok.docx
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招商经验及技巧ok
招商经验及技巧
1、客户喜欢什么样的招商人员？
（1）热情、友好、乐于助人；
（2）提供快捷的服务；
（3）外表整洁；
（4）有礼貌、有耐心、有爱心；
（5）介绍所在商场的优点；
（6）用心倾听客户意见和要求；
（7）能提出建设性的意见；
（8）能准确提供信息；
（9）帮助客户选择合适铺位和介绍服务项目；
（10）以客户利益为出发点，关心客户所及；
（11）竭尽全力为客户服务；
（12）记住客户的偏好；
（13）帮助客户做正确的选择。
2、如何了解顾客的购买信号？
（1）口头语信号
a顾客问题转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等；
b详细了解售后服务；
c对招商人员的介绍表示赞扬和肯定；
d询问优劣程度；
e对目前使用的商品表示不满；
f向招商人员打探入铺的时间可否提前；
g接受招商人员的介绍并提出反问；
h对商品提出某些异议。
（2）表情语言信号
a顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和；
b眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采；
c由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好像品味、权衡着什么；
d开始仔细观察商品；
e转身靠近招商人员，进入闲聊状态；
f忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。
3、怎样对待不同的顾客？
（1）夜郎型
生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得别人反对的意见，大有拒招商人员千里之外之势。
方法：
应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。
（2）挑剔型
既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔如招商人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。
方法：
不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，招商人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它不正确的挑剔之点。
（3）急躁型
这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气
方法：
招商人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，招商人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克刚。
（4）自私型
这类客户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。
方法：
招商人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺，应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。
（5）多疑型
这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。
方法：
针对这种心理要诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。
（6）沉稳型
这类顾客老成持重，一向三思。
方法：
招商员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。
（7）独尊型
这类顾客自以为是，夸夸其谈
方法：
心平气和，洗耳恭听，稍加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。
（8）率直型
性情急躁，褒贬分明
方法：
应保持愉快，以柔克刚，设身处地为其出谋划策，使其当机立断。
（9）忧郁型
患得患失，优柔寡断
方法：
边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发成交冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。
4、从性格上对商户的分类有哪些？
应对的方法是什么？
序号
类型
特点
方法
1
温
柔
型
外表温柔，不易发怒；比较保守，投资谨慎；防备心理较重；非常重视利益；没有长远眼光，视野小
容易将他认可的缺点放大；不会直接反驳其他人的观点，较委婉、含蓄的拒绝。
可以采取不断与其沟通，寻找其感兴趣的话题；
利用其占小便宜的心理，给其小恩小惠；
多谈优势，少谈缺点；
可适当设计小陷阱，引其入套。
2
支
招
型
知识非常丰富；
喜欢展示自己的思想，才能；
具有一定的思想，有一定的分析能力；
好奇心较重。
对其表示尊重；
对其提出的意见表示赞成，并给予一定的附和；
对其所提意见要有分析，有选择
可以每次带给其一点不同，给予一定消息的透露。
3
干
脆
利
落
型
性格：
典型的胆汁质心理特征，具有思想，智商高；
外貌：
身体肥胖、肩宽、耳厚、富态；
处事：
干脆利落，不拖泥带水，实在且不注意细节，爱面子，又主见，东北人特点显著。
与之交往要真诚，切忌虚头巴脑，不真实；
与之真诚交流要试图迎合对方的交流方式，如大方、豪迈；
努力让对方接受你这个人，拉紧关系，增进友谊，对方会更加信任你，更加热情的帮助你；
与之交流要谦虚，但不要过分卑微。
4
大
妈
型
年龄大约在40—50，女性；从商经验丰富；此类人对从商的经验不会说得很专业，但能够对其所从事的市场谈的很细，小道消息很多；
爱占便宜，对商场的未来方庄状况看法不一定准确，但对过去很清晰。
对此类人要表示尊重，适合多次接触；
不要刺激此类人，此类人有得寸进尺的心理，态度要坚决；
对此类人要谈给予的利益，如果此类人在商场很有威望，会带来客户群。
5
有
所
保
留
型
自信，对产品和自己的经营状况、经营实力都很有信心；
有些人有投资意识；
对商业机密有保密的意识，他会在与你达成合作关系后告诉你更多的信息；
有选择性地回答问题；
近似于半封闭。
首先要取得对方的信任，让其对招商员本人和招商内容有一定的认识和理解，也就是说要留下良好的第一印象；
其次，在沟通的过程中要体现自己的专业性；
如果对方封闭自己，不回答问题，态度冷淡，可以先抛开自己的职业，选择别的话题，提高对方的兴趣点；
还可以通过该商户周围关系密切的朋友或亲属侧面影响。
6
投
资
经
营
型
理智、善于分析；
由经济基础；
对市场很了解，经验丰富；
所拥有的档口自己经营，经营实力强；
投资意识强，不拒绝任何投资方；
如果档口经营状况不好，选择立刻退出。
提升自身的专业性，适时对其做出回应；
找到其对我公司项目投资的关键点，由此入手与其交谈。
7
家
族
经
营
型
家族中多人均从事服装行业；
对经营的品项及自身的实力有信心。
谈话抓住重点对象，看谁有决策权，但同时也不可忽略其他人；
注重家族经营者之间的连带影响作用，最好坐到一举多得；
维护家族经营者之间的关系，不可制造矛盾。
8
老
狐
狸
型
有着丰富的从业经验，相关行业知识极为丰富，甚至在多家商场有过经营历史；
对周边和当地的市场较为了解；
容易沟通，易获得信息；
爱面子，喜欢炫耀；
在涉及到个人利益时，极为善变，小心谨慎，不当面否定他人的谈话内容，做人圆滑；
喜欢从他人口中探听消息，不容易相信别人。
自己的心态要放平，不勉强对方
可从其周围的朋友入手，利用周围朋友对其进行宣传；
找到他最关注的问题，并做出解答；
多次接触，每次给其不同的新的信息。
9
多疑型
善于观察、思考、分析，总结发问
总是有疑虑，选择摇摆不定。
具有专业性，而且专业素质要高
解答他的疑虑，给他一个安全的依靠，并且能保证他的个人利益；
他所需要的合作伙伴是与他同档次或者实力更强的，他需要依附一个更为强大的后盾；适合于尾盘销售；称赞他的选择。
10
王
婆
自夸型
喜欢夸大事实，说话不切实际；
一味认为自己的好，称赞自己的商品、档口好；
客流量与实际不符。
先区分其是否有实力；
实力强的，可适当附和、肯定；实力弱的，可适当打击、否定。
11
话牢型
说起话来滔滔不绝；
有一定的经验；
喜欢打探，好奇心强；
在他人面前喜欢展示自己，说出自己的看法。
赞同、附和；
适当引导；
对所说的话进行分析，搜集有用信息；
尽量让其转介绍。
12
高傲型
具有一定实力，经验较为丰富；
有一定的分析能力，能给予一定的建议；对其他人不屑一顾，喜欢指指点点；
对他人观点习惯经常性的否定。
展示自己的专业性；
尊重，并表示认可；
谦虚，倾听对方的建议；
对其给予一定的赞扬。
13
抱怨型
对自己从事的行业和所在商场持否定态度；
安于现状，随波逐流；
把所有不好的因素都归咎于外界，不从自身找原因；
依附于实力强的业户，没有自己的主见。
给予乐观的思想；
不要被他感染；
招商时，用“大户”的进驻来吸引他；
不要全部反驳他的观点，要适当认同，并请教产生这种想法的原因。
（1）初步的接触：
找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造招商机会。
要求：
a站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客；
b站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近；
c与顾客谈话保持目光接触,精神集中；
d慢慢退后让顾客随便参观。
最佳接近时刻：
a当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时；
b当顾客注视模型一段时间不动时；
c当顾客忽然停下脚步时；
d当顾客目光在搜寻时；
e当顾客寻求招商人员帮助时。
接近顾客的方法：
打招呼,自然与顾客寒暄。
注意：
a切忌对顾客视而不见；
b切勿态度冷漠；
c切忌机械式回答；
d免过分热情,硬性推销。
（2）揣摩顾客需要：
不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，招商人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的商品。
要求:
a注意观察顾客动作、表情是否对铺位感兴趣；
b询问顾客需要、引导顾客回答；
c精神集中,注意倾听顾客的意见；
d对顾客的谈话做出积极的回应。
提问的内容:
a自用还是出租?
b你喜欢什么楼层及位置?
c要多大面积?
注意：
a切忌以衣貌取人；
b不要只懂介绍不懂倾听；
c不要打断顾客的谈话。
（3）处理疑义：
顾客会提出某些疑问或对招商人员提出疑义，在这个时刻，招商人员应耐心倾听顾客的问题，观察顾客的身体语言，了解问题并解答疑问。
要求：
a对客户的疑义表示理解；
b对客户意见表示认同，用“……但是”的说法向顾客解释；
c了解客户提出疑义的原因；
d站在客户立场上帮助客户解决疑虑；
e耐心解释，不厌其烦。
注意：
a不得与顾客发生争执；
b切忌不能让顾客难堪；
c切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪；
d切忌表示不耐烦。
切忌：
强迫顾客接受你的观点。
（4）成交：
清楚向顾客介绍情况，到现场参观铺位并解释疑问，这一刻招商人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买。
4.怎样成为一名优秀的招商人员？
（1）首先具有地产的专业知识，并不断的追求与补充；
（2）要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪；
（3）口齿要流利，口语要清楚，速度要适中且抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是不能讲，但要看情况；
（4）要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙），只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户就一定会喜欢.笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻；
（5）要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍；
（6）平时要注意收集相关知识（法律、地产知识）；
（7）针对不同的客户运用不同的说辞；
（8）主动、积极、勤奋，保持高昂的士气（招商人员的气势是最重要的）；
（9）尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买铺位，而不是为公司在卖商铺因为投资是人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销，有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉；
（10）对市场情况、竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。
专业招商赢家的基本做法：
永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工。
这个观点必须要清楚，你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点“客户永远是至上的”。
专业赢家基本做法：
首先让客户认同你这个人，从而接受你的商品这个招商员看起来非常烦，说话也烦，就别说买铺位了。
5、招商谈判中需要注意的细节有哪些？
（1）具有专业形象，一言一行要面带微笑；
（2）时时与顾客交流，缩短彼此距离；
（3）顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的；
（4）仔细聆听顾客的每一句话；
（5）不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定；
（6）不要做讲解人员，要做顾问人员；
（7）要运用赞美、赞美、再赞美；
（8）在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低谷；
（9）在作介绍时要语言明确，简单易懂；
（10）理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细；
（11）要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情
并茂的效果；
（12）顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客；
（13）间接逼近充满自信，一轮不行下一轮再来；
（14）必须准备充分话题，不能冷场；
（15）咬字清楚，段落分明。
6、招商过程中常见的不良招商习惯有哪些？
（1）言谈侧重道理，像神父教说圣经；
（2）说话缺乏耐性，面对低水平客户，千万不要因客户无知显出不耐烦；
（3）随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑；
（4）内容没有重点；
（5）自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦；
（6）过于自贬；
（7）言谈中充满怀疑态度；
（8）随意攻击他人；
（9）强词夺理；
（10）口若悬河；
（11）超过尺度的开玩笑；
（12）懒惰、欺瞒；
（13）答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题；
（14）轻易的对客户让步；
（15）电话恐慌症；
（16）陌生恐慌症。
7.用什么样的态度、方式与业户索要联系方式，业户不易反感？
（1）以专业的知识与业户进行沟通，并索取联系方式；
（2）两个人小组配合，做好分工，一人调研、一人收取名片；
（3）以真诚的态度来索取联系方式；
（4）通过共同利益来索要联系方式。
8.如果商户态度冷淡，怎样打破僵局，提高他的热情及注意力？
（1）投其所好，引起他的兴趣，先聊他感兴趣的问题，注意观察客户的反应；
（2）通过其他认可我公司项目的客户向其介绍，对他进行宣传；
（3）转移话题，可以选择与招商无关的话题，建立商户对招商人员的信任；
（4）寻找态度冷淡的原因，为下次走访打基础；
（5）寻找另一个时间再谈。
9.对于并不认可我公司项目却又是我公司理想目标的商户，应如何与其交流？
怎样与其达成合作关系？
（1）对商户进行深入了解，明确其不认可我公司项目的原因，针对原因设定下次拜访的谈话内容；
（2）无论客户的观点对与错，都不要直接进行反驳；
（3）绝不放弃用毅力打动商户；
（4）每次拜访的内容可不以招商内容作为切入点，以其他形式也可以，如问候；
（5）节日或某些特殊日期对其表示祝福；
（6）通过其他认可我公司项目的商户对其进行介绍；
（7）激将法，使用此方法时要因人而异，把握分寸；
（8）即使该商户不来投资，也要让其向我公司介绍可来投资的商户；
（9）邀约至现场参观；
（10）对其进行适当的帮助，如卖货；
（11）招商人员要充分体现出专业性，体现人格魅力。
10.在拜访商户时，什么样的穿着打扮比较合适？
遵守公司规范条例；依所扮演角色而定，根据场合、地点选择合适的衣着，以休闲大方为主；干净整洁但不引人注意，具体要求：
（1）整洁端庄，有领有袖；
（2）男士头发应前不覆额后不抵领好；
（3）衣服颜色不可过于鲜艳和夸张；
（4）衣服款式不可过于暴露和紧身；
（5）男士着黑皮鞋需着深色袜子；
（6）不可化浓妆，涂抹过于鲜艳的指甲油。
11.客户拜访的标准流程是什么？
（1）确定拜访目的；
（2）根据拜访目的准备好相关资料和工具；
（3）寻找拜访对象；
（4）说明来意，根据拜访目的进行交流；
（5）互留联系方式；
（6）根据交流内容及时整理、提取有用信息，形成谈话记录；
（7）建立客户档案；
（8）回访客户。
12.业户只谈其生意，对其他事情闭口不谈怎么办？
（1）尽量引导其谈论我们需要的有效信息；
（2）可以谈其感兴趣的话题，从而引发他的话题；
（3）可以顺着他的思路谈，到适当的时机提出我们的问题，比较容易使其回答；
（4）注意交谈过程中不要急躁也不要目的性太强；
（5）如实在无法开展工作，可以离开，下次拜访。
13.遇到夸夸其谈但怎么也引不到想要话题上的业户怎么办？
（1）可以从其夸夸其谈的内容找到可以进行引导的话题，抓住机会询问；
（2）在合适的时候对其话进行打断，并及时询问；
（3）如实在难以开展工作，可以先行离开，为二次拜访留有余地；
（4）要多提问，引导他，不要被对方牵着话题走；
（5）趁有顾客进入或有事情打断他的时候及时调整思路，在下一阶段洽谈的时候抓住主动权，对其进行引导。
14.当客户明明很闲却口口声声说非常忙时该怎么办？
（1）可以说：
“我现在有时间，可以等您”；
（2）寻找他感兴趣的切入点进行洽谈；
（3）使用激将法，抬高自己的身价，他可能反而很感兴趣；
（4）以其借口为切入点，询问其正在忙什么与之洽谈；
（5）更换商户洽谈；
（6）谈一些和他相关，但他却了解不深的行业但我们却非常擅长的东西，例如：
与商户谈市场管理。
15.当客户心情不佳，却由于时间紧或其他原因必须此时与其沟通时该怎么办？
（1）语气态度要温和；
（2）用愉快的心情感染他；
（3）语言要简洁明了，不要繁琐复杂；
（4）可询问其心情不好的原因，对其进行开导，达成共识后再进行洽谈当业主16.说自己是服务员，以不知道情况为由回绝你时怎么办？
（1）将计就计，不拆穿他的身份，以与服务员交流的方式与其进行洽谈；
（2）先要来名片，进行电话回访；
（3）如果洽谈过程还算融洽，可以询问他是否就是老板，再进行洽谈
17.怎样了解和观察拜访对象的心理状态？
（1）观察他的神态和面部表情；
（2）说话的语气；
（3）观察他的眼神；
（4）在沟通过程中观察他在说到某一话题时语言和表情中的变化。
18.在与业户交流过程中如果被顾客打断，怎样做才能不被动不尴尬，在被打断后继续交谈？
（1）可根据刚才顾客刚才询问或购买的那样商品为话题，顺利过渡；
（2）可以在顾客光临时心里想好下一段谈话的主题以便更融洽的交谈；
（3）将顾客到来之前的话题自然引入到本次交谈中，继续交流；
（4）可以恭维老板几句，例如：
“你家生意真好”；
（5）可以用适当的方法促成老板与顾客的交易，过后再洽谈更加容易；
（6）可以以该顾客为切入点，继续与老板洽谈，例如：
“刚才那人一直在你家拿货吗？
做得怎么样”等等。
19.怎样才能引导客户的思路，与其顺利交谈？
（1）在与客户交谈之前要做好充分的准备，做到有备无患；
（2）在交谈过程中，可以随机应变寻找合适话题，或许可以获得更多信息；
（3）在沟通上一话题时，脑中想好下一话题；
（4）要将问题设置连贯，不要被客户的思路所打乱；
（5）可以在言语中透露一些已掌握的信息给对方以引起其兴趣与我方人员交谈。
20.如何与拜访客户建立良好的沟通氛围？
如何与商户进行顺利的沟通，并保证沟通在愉悦的氛围下进行？
学会察言观色，避免让客户产生反感心理，具体办法有：
（1）首先要给客户留下很好的第一印象；
（2）态度和蔼、语言幽默、谦虚谨慎；
（3）充分扮演好自己的角色；
（4）与客户形成互动，形成良好的交流氛围而不是一问一答式；
（5）说话不要过于专业，会给客户带来压力，人为制造轻松的氛围；
（6）由轻松的话题切入而后再转入正题。
21.拜访客户选择什么时间段最为合适？
最好选择商户不繁忙的时间段，具体时间有：
（1）商场刚刚营业时；
（2）避开商场客流高峰期，一般情况下客流高峰期集中在午饭前后；
（3）客户刚刚出完货，心情较好时。
22.标准的客户档案表应该包括哪些内容？
客户档案表的内容不固定，可根据项目需要进行设计，可参照以下内容：
（1）客户基础信息包括：
姓名、性别、联系方式、籍贯/国籍、性格特点、兴趣爱好、消费习惯、社会关系、家庭状况等内容；
（2）客户经营信息包括：
现经营位置、其它档口位置、现经营面积、经营品项、经营品牌、商品价格、品牌网址、适销群体、厂家地址、厂家电话、商户成分、销售方式、辐射范围、经营年限、现经营状况、经营特色、货品来源、经营状况、经营档次、从业经历、进货方式及周期等内容；
（3）客户其它情况包括：
是否有其它投资及盈亏情况、从商经历、对目前所在商场的意见，优势及不足、近期有无投资计划，何种投资、招商人员对该商户的看法、对其它商场的看法、对所从事行业的看法、行业淡旺季、对行业趋势及发展规律的见解、业者心目中有影响力的其他商户等内容；
（4）业者对自身经营的发展规划。
23.如何克服与客户交流时的紧张心理？
（1）做好交谈前的准备工作；
（2）在日常生活中多练习与陌生人聊天，例如在出租车上等等；
（3）快速进入扮演角色状态；
（4）先从轻松话题进入，消除紧张心理。
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