商城标准管理体制.docx

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商城标准管理体制

港

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商

城

商

业

物

业

管

理

体

制

广西鑫源置业开发有限公司

目录

一、管理目的

二、管理的内容

三、管理规定

四、人事组织架构

五、管理处管理范围

六、经理岗位职责

七、财务部管理制度及岗位职责

八、保安部岗位职责

九、管理处员工安全职责

一十、安全设施、器材维护管理制度

十一、消防安全管理制度

十二、重大危险源监控、检测和重大事故整改制度

十三、工程部岗位职责

十四、突发事件的处理程序

十五、管理处员工考勤管理制度

十六、请销假制度

十七、合同管理制度

十八、保洁部管理制度及岗位职责

十九、保洁领班岗位职责

二十、装修管理规定

二十一、企划部主管岗位职责

二十二、投诉处理程序

二十三、商务中心服务工作程序

二十四、相关管理表格

一、商城管理目的：

运用现代商业物业管理理念及运营手段，最大限度使商城实现社会效益、经济效益和环境效益的统一，具体实现下述目标：

（1）创造安全、舒适、和谐、繁荣的购物、交易环境；

（2）努力塑造树立商城社会形象，实现商城良好社会效益影响力度，最终实现品牌化；

（3）通过现代商业运营管理，发挥商城最大的使用价值，使商城物业保值、增值，公司最终实现双赢（社会效益、经济效益）的良好局面。

二、管理的内容：

（1）日常管理：

1.设施设备维护保养，2.保洁绿化，3.安全保卫，4.消防管理，5.装修审核，6.协调公共关系，7.处理好内部关系，8.商业运营活动策划与执行等；

（2）特约服务：

成立商城商务服务中心为商户提供（如送货上门、代订车票、机票、广告位出租、制作、促销活动等特约服务，开展多种经营活动；

三、商城管理规定：

（暂行）

为搞好商场的场容、场貌，维护商场正常的经营秩序，创造清洁、优美、文明的购物环境，维护市场公共秩序及市场安全，特制订本公约，以求共同遵守。

（一）、商户在市场内开展经营活动，必须遵守中华人民共和国有关法律及南宁市工商、税务管理部门之有关规定和市场的各项规章制度，服从市场管理人员的管理，维护市场信誉。

（二）、维护发展商，商户及其他使用人的合法经营权益，商城管理处对商场有管理、维修责任。

以保障商场的正常使用，并为商场创造一个安全、清洁、舒适的经营环境。

（三）、商户不得占用约定铺位外的楼面，不得占用邻近的公用通道。

（四）、商城管理处和商户双方另有书面约定时，商户可在另行约定的时间内，于另行约定的场地从事促销活动。

（五）、商城管理处提供良好的经营场地，适于经营。

包括良好完整的场面、良好完整的水电、消防系统、良好完整的柱子、墙面、电梯及卫生间等公共功能系统。

（六）、商户不得在经营场地内私自制作和挂贴广告、宣传品及其他展示物品。

如确有需要，可向商城管理处提出方案，经批准后方可实施。

如商户未经商城管理处许可而自行挂贴展示宣传物品，造成外观影响，商城管理处有权制止并处罚。

（七）、商城内外部广告位，经商城管理处批准后有偿使用。

（八）、在经营商铺内，商户应遵守国家有关法律、法规。

严禁存放任何违禁品、易燃易爆危险品。

若有违反并造成严重后果，概由商户自行承担，触犯法律由有关部门追究其法律责任。

（九）、商城管理处为商户提供24小时保安安全防范服务，保证市场整体经营及商品安全。

但商户必须做好对自已经营场地的商品保护，商城管理处不负责商户商品数量的管理，不对商品数量的短少负责。

（十）、经营场地内的商品归商户所有，实行自愿保险，费用由商户负担，发生重大事故造成损失后，由保险公司按规定赔偿。

若商户不买保险，发生意外的重大损失时，商城管理处有义务协助公安部门的调查，但不负责赔偿。

（十一）、商户必须严格遵守国家、省、市关于安全防火的各项规定，并与商城管理处签定且严格履行防火责任书，保证自已经营场所的消防安全，商户进行装修及日后经营必须符合安全要求，并配合备灭火器。

（十二）、商户必须自觉维护和保持市场内的清洁卫生，门前卫生实行三包。

不得乱扔瓜皮果皮及饭盒等杂物。

商户必须按规定时间，将垃圾放在垃圾堆存放处，以便清洁人员统一处理。

（十三）、商户在经营时间内不得在经营场所内高声喧哗、打闹、不得聚众闹事、不得从事与核准经营范围无关的其他活动。

（十四）、其他不详尽之管理约定，根据租赁合同约定条款及现场管理需要另行制定。

四、商城人事组织架构：

（架构图随附）部门分工及岗位职责，根据商城具体情况来进行机构设置，遵循以下原则：

（1）能够满足商户日益增长的经营需要及商城服务管理需要；

（2）能够使内部的各项资源得到最优化的配置，即在有限的人力、物力及财力基础上，以最小的投入，获得最高的效益。

为了保障商城物业管理的正常运营，通常需设立以下最基本的工作部门：

商城管理处----保安部、工程部、保洁部、企划部、财务部

五、商城管理处工作范围：

1.负责传达公司有关指示和布置具体工作，并检查执行情况；

2.协调公司与商户之间的关系，组织相关商业运营活动；

3.负责对商户的投诉做好解释工作，并协助解决商户与顾客之间纠纷；

4.建立和管理好商户档案资料；

5.负责检查商城设施设备和综合环境卫生；

6.负责商户装修方案的审核与管理；

7.负责商户违章的处理；

8.对商城进行经常性检查监督，及时总结和汇报情况；

9.协调协助工程部、保安部、保洁部等部门的工作；

10.负责商城形象宣传，商业活动策划；

11.做好员工考勤统计与劳资管理工作，负责办理请销假事宜；

12.负责公司员工素质培训及业务技能培训；

13.督办统筹各部门各项工作的落实与实施；

14.负责办公用品及劳保用品的购买、保管和发放工作；

15.认真实施公司的各项指示及商城的管理需要制订切实有效的方案及措施。

六、商城管理处经理岗位职责：

1.监督、指导、协调管理处全面工作，为商户提供一个具有规范化、程序化、制度化和人性化的优质服务体系；

2.负责管辖商城的物业设备设施维护保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作；

3.制订卫生公共区域检查标准，确保公共区域卫生的清洁，整洁；

4.拟定工作计划，做好工作总结，主持每周例会，传达落实各项决议、决定，听取汇报、布置工作，解决难题；

5.提出物品消耗、采购计划及预算，控制物品消耗，确保物品消耗最佳物耗率；

6.合理分配和调度人力并检查员工的礼节礼仪、仪容仪表、工作态度和工作效率；

7.处理投诉事件及公共事件，发展同商户的友好关系；

8.沟通和协调各部门工种之间的关系，以达到默契、融洽工作氛围；

9.任免、奖惩员工建议权或裁决权；

10.负责督导员工的培训工作，提高其职业操作技能和应变能力；

11.组织安排其他各种内部与外部的商业活动等事宜。

七、财务部岗位职责：

负责整个商城租金、管理费、水电费、广告费等费用的收支情况，在总经理的领导下，积极参与企业经营管理，搞好会计核算工作。

具体职责范围：

1.制订公司年度财务计划和费用预算方案；

2.监督费用收缴工作，监控费用的运用；

3.按照财会制度规定，切实做好记帐、算帐、报帐工作，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，在规定时间内报送各项会计报表；

4.做好现金和支票的管理工作，加强现金管理，做好结算工作，对现金及银行存款要有计划的合理安排建议；

5.妥善保存会计档案资料、接受财税部门及本公司领导的监督检查，及时提供财务资料，如实反映情况。

（1）出纳人员岗位职责：

1.出纳人员在公司领导下工作；

2.按照公司现金收入（支出）会计凭证进行收付款工作；

3.负责公司日记帐簿工作，及时正确登记帐簿，字体工整、帐目整洁、按时结帐，主动与总帐核对无误；

4.登记库存，做到账钞相等，余额正确；

5.督促各部门将支付的款项及时报帐；

6.及时做好公司帐簿与银行对帐单核对工作，发现问题及时解决并汇报，月末编制“银行存取余额表”，上报公司领导。

（2）会计人员岗位职责：

分存货和固定资产、费用、往来款和收款三类。

1.负责资产类、物料用品、维修材料等，做到记帐工整、帐目整洁、按时结帐，主动与总帐核对无误；

2.根据单据，按部门分类汇总，做好会计凭证；

3.每月进行物耗统计，分部门进行登记和注销；

4.每月进行盘点，对帐物不符情况进行盘查，及时核实情况向公司领导汇报；

5.负责损益表类中的以下科目的记帐工作、收支情况、税务情况按规定方法记帐，做到记帐工整、帐目整洁、按时结帐，主动与总帐核对无误；

6.按时完成损益报表填报工作；

7.每月对成本、物耗、开支、收入情况写出分析报告；

8.做好应收款、预收款、应付款要按规定办法记帐，做到记帐工整、帐目整洁、按时结帐，主动与总帐核对无误；

9.及时做好应收费用，并进行分类汇总，随时解答商户的询问；

10.与商户洽谈要注意礼节礼仪，文明有耐心，遇到有商户故意刁难的，要有理有节。

11.按时发放催款通知单，对于拖欠时间较长的客户及时向经理汇报，并提出解决的建议；

八、保安部岗位职责：

保安队队长工作安全职责：

（一）、以身作则，公正无私，从严治队，认真贯彻执行各项规章制度。

（二）、以商城利益为重，树立全局思想，克服个人主义，当好领导参谋和助手。

（三）、每周一要把布置的工作落实到班里，组织总结一周的工作，做到“有计划、有措施、有检查、有落实、有总结”。

（四）、严格落实执行遵守商城的各项规章制度。

（五）、要经常利用工作之余组织训练、学习，大力提高队员的业务素质和文化水平。

（六）、积极主动的向处领导汇报全队的工作，保证保安队的工作健康向上发展。

（七）、严格队员的作风纪律，队容风纪，严格请销假制度。

（八）、提高警惕，认真做好各项安全防范、防火工作，确保在工作中不发生任何问题，发现漏洞及时整改，带领全队队员积极圆满完成各项安全保卫任务。

（九）、熟悉掌握队里每个队员的基本情况，及时解决各类问题，做好落后同志的思想工作。

（十）、严格管理，加强对队员的“爱护荣誉、履行职责、热情服务”等各项思想教育工作，保证队员遵纪守法。

保安队员岗位安全职责：

（一）、担负商场内部及外围的安全保卫工作任务。

（二）、负责商场外围执勤、巡逻、指挥、疏导交通，保障外围正常的安全秩序。

（三）、掌握重点部位的分布，并派专人看护，注意商城内消防安全，发生或发现火警或其它重要情况，要及时报告给领导。

（四）、做好值班记录，发生各类事件及时向带班领导报告，不得擅自处理。

（五）、各类物资出商城，严格检验核查是否与出门条所写一致，经确认无误后，方可放行，并妥善保存物资出门条。

（六）、负责收市的清场工怍，合理安排岗位，确保门不漏锁，清场不留死角；担负好收市后工作的顺利进行，确保款项的安全。

九、商城管理处员工安全职责

（一）、坚守工作岗位，不得擅离职守，并保持高度的警惕性，保证在自己的工作范围内不发生火灾事故和刑事案件。

（二）、严格遵守各项规章制度，服从安全管理，认真做好本岗位防火、防盗工作，发现可疑人员、安全隐患要及时报告，防止重大事故发生。

（三）、严格遵照开、收市规定的时间和线路进场、退场，如遇有特殊情况，须报商城保安部批准。

（四）、爱护单位设施和本岗位有关设备，认真做好设备养护工作，出现故障及时汇报维修，避免“带病”工作，影响服务形象和设备、人身安全。

（五）、熟知安全知识，熟悉并按规定使用火源、电源、电器设备和消防器材，熟练掌握消防器材使用方法，懂得紧急情况下人员疏散及贵重物品的疏散撤离方法。

（六）、积极参加岗位安全防范培训，提高自身岗位安全技能，认真做好工作中的各项安全工作，并接受保安部的指导、监督和检查。

（七）、坚持每天“早清点，晚检查”，严格执行交接班手续，下班时锁好门窗、切断电源，如发现异常要及早报警，并保护好现场。

十、商城安全设施、器材维护管理制度：

（一）、消防设施

l、安全设施正常使用管理由专职安检员负责，专职安检员每日检查安全设施的使用情况，保持设施整洁、卫生、完好。

2、消防设施由专职消防员每日按时检查了解消防设备的运行情况。

查看运行记录，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。

3、消防设施和消防设备定期测试：

（1）烟、温感报警系统的测试由保安部门负责实施，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。

（2）室内消火栓、测试每季度一次。

4、消防器材管理：

（1）每年定期对灭火器进行普查换药。

（2）消防人员定期巡查消防器材，保证处于完好状态。

（3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。

（4）各部门的消防器材有本部门管理，并指定专人负责。

（二）、治安监控设备

l、设备系统发生故障时，做好登记，及时报告值班领导并按值班领导指示办理。

2、对一般的设备故障，能自己调试解决的自己解决，不能解决的报请专业维修部门及时维修。

3、保持设备的清洁卫生，每周对外置的监控探头进行清洁擦拭一次，确保监控图象效果，对监控探头内出现的不卫生等影响使用效果时，不可擅自拆卸擦拭，报请专业人员处理。

4、坚持每季请专业人员进行一次系统的维护，确保机器设备的正常运作。

5、商城设置灭火器等消防安全器材，发生火情时，应立即断掉电源开关，火势较小时可使用灭火器，禁止使用水灭火，火势较大失控时，通知消防部门灭火并及时撤离现场人员。

（三）、单位基础设施

1、商城的电梯由特种设备年检中心每年检测一次，消除隐患，使设备在正常状态下运行。

2、商城电梯由厂家售后服务部负责同常的维护和保养，每月两次定时维修保养，给设备定期补给设备所用“油、液’’。

3、工程部每日两次进行设备巡视检测，并负责设备的启动关停，发现问题及时维修：

4、做好设备各种维修记录，按使用说明进行定期保养。

十一、商城消防安全管理制度：

1、对消防安全工作做出成绩的，给予通报表扬或物质奖励。

2、对造成消防安全事故的责任人，将依据所造成的严重性予以处理，

（1）有下列情形之一的，视损失情况与认识态度除责令赔偿并处罚：

A、使用易燃危险品未按照操作程序或保管不当而造成火警、火灾的；

B、在禁烟场所吸烟或处置烟头不当而引起火警、火灾的：

C、未及时清理区域内易燃物品，而造成火灾隐患的；

D、未经批准临时用电，未使用安全保险装置的或擅自增加小负荷电器的；

E、未经批准，玩弄消防设施、器材，未造成不良后果的：

F、对消防负责人提出的消防隐患未予以及时整改而无法说明原因的商户；

G、阻塞消防通道、遮挡安全指示标志等未造成严重后果的。

（2）有下列情形之一的，视情节轻重和认识态度，除责令赔偿全部或部分损失外，予以通报批评并处罚：

A、擅自使用易燃、易爆物品的；

B、擅自挪用消防设施、器材的位置或改为他用的；

C、违反安全管理和操作规程、擅离职守从而导致火警、火灾损失轻微的；

D、违反操作的管理人员；

E、发现火警未及时依照紧急情况处理程序处理的；

F、对消防的检查未予以配合、拒绝整改的商户：

（3）对任何事故隐瞒事实，不处理、不追究的或提供虚假信息的，予以解聘。

（4）对违反消防安全管理导致事故发生（损失轻微的），但能主动坦白并积极协助消防部门处理事故、挽回损失的肇事者或责任人可视情况予以减轻处罚。

商城员工都要严格遵守防火安全制度，为商城的安全经营进自己的一份力量。

   凡因违反防火安全制度者根据情节给予经济处罚和通报批评，对造成火险事故的责任者，予以开除；造成严重后果者根据《中华人民共和国消防法》，依法追究其刑事责任。

十二、商城重大危险源监控、检测和重大事故整改制度

（一）、加强危险源的管理，实行“分级管理、分线负责”，保障商城财产和人员的安全。

（二）、危险源引起事故的的机率较高，一旦发生事故会造成人身伤害等。

事故隐患指公共场所，设备及设施的不安全状态，人的不安全行为和管理上的缺陷可能导致人员伤亡、财产损失的隐患。

（三）、重大危险源的责任人分别由商城部门主管担任。

（四）、重大危险源的检查人，部门的主管或副主管担任，部门有保安部和工程部担任。

（五）、重大危险源应在明显部位张贴单位统一制作的“危险源”标志牌，不准随意拆除，危险源调整时标志牌随之调整。

（六）、重大危险源单位每个月检查一次，部门半个月检查一次，班组每周检查一次，同时做好检查记录。

（七）、检查出属本部门内部整改的隐患，由责任人负责落实执行原则，组织整改和验收。

（八）、检查出需要有关部门协助整改的隐患，由责任人直接与有关职能部门联系，有关职能部门要认真研究，及时予以答复和安排整改。

（九）、检查发现的隐患因受条件的限制不能马上整改时，由责任人采取临时安全措施，落实人员监控，进行跟踪检查。

（十）、如有下列情况之一的视为失职，发生事故负直接责任，并予以追究和严肃处理：

1、重大危险源的责任人和检查人不按要求进行检查。

2、检查发现隐患后，责任人不组织整改或无正当理由拖延整改。

3、整改人员不按责任人的要求进行整改。

4、职能部门接到隐患通知后不研究、不答复、不安排整改。

（十一）、对于发现在短时间内即可发生重大事故的隐患，各级应立即报请领导批准，停止工作，进行整改。

整改后应及时报请有关事故隐患主管负责人组织验收。

（十二）、对隐瞒事故隐患的，对重大事故隐患既不整改又不采取防范监控措施，导致事故造成危害的，视情况轻重，给予部门或个人批评教育或经济处罚或行政处分，严重的要依法追究刑事责任。

十三、工程部岗位职责：

负责商城商户装修申请审核，负责商城设施设备的正常运行、维护、保养、检修、更新、改造等业务的组织和管理工作，并对总经理负责；具体职责为：

1.负责制订工作计划，定期编制设备维修及更新的预算报告；

2.负责实施各项设备设施的运行控制和维护保养计划；

3.制订节能措施、降低损耗成本、提高效益；

4.负责处理职责范围内发生的问题和商户对工程维修工作的投诉及反馈处理意见；

5.做好日常维护的巡查计划；

6.做好值班记录，发现异常故障，做出正确判断，采取有效的措施及时解决；

7.解答值班过程中，遇到的技术问题，提出建议和解决措施；

8.认真落实，并组织讨论实施安全生产的方案及措施；

9.对于解决问题不了的问题，及时反馈领导，并提出解决建议或意见；

10.对于值班过程中，发生安全事故问题，第一时间汇报公司领导，不得隐瞒及麻痹大意。

11.熟悉各项设施设备的安全操作规程及维护保养的执行。

十四、突发事件的处理程序

（一）火灾

接到或发现火警时，立即向主管、经理及管理处报告。

1.保安部经理接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。

2.指派一名主管协同管理人员负责楼内客户的安全疏散工作

3.消防、监视中心立即通知有关人员到指挥部集结待命。

4.大堂的保安人员立即控制大堂的出入口，对所有的人员，只许出，不许入。

5.启动应急广播，向客人讲明某位置发生火情，不要惊慌，有秩序地进行安全撤离。

6.通知工程部变电室断电启动备用消防电源。

7.通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压机。

8.通知水泵房，随时准备启动加压水泵。

9.根据火势大小，经请示总经理后，向消防当局报警。

10.消防队到达后配合其工作。

11.通知有关工程人员将消防系统恢复正常。

（二）对爆炸物及可疑爆炸物的处理

1、保安人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导及管理处报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。

2、主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，当初步确认可疑物品为爆炸物时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。

3、立即向公安机关报案，并向公司领导通报。

4、对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。

5、待公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸物隐患，并进行调查。

6、如果爆炸已经发生，保安人员要立即赶到现场扑救火灾，协助抢救，运转伤员，稳定客人情绪，保护好现场，安置疏散人员。

（三）接报治安事件的处理

1、斗欧、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。

2、通报主管领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。

3、制止双方的过激行为，分别将各方带到保安部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。

4、派人清查损坏物品的数量。

5、若事态失控，经请示领导后向公安机关报案，同时，对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关。

（四）对精神病、出丑、闹事人员的处理

1、如发现可疑人员时，要采取观察、交谈等方式探明来人是否有精神病、呆傻或出丑闹事的迹象。

2、通过劝说、诱导或强制等方法，制止或制服来人，以免事态扩大，造成不良影响。

3、迅速将来人带到保安部门或无人区域，查明来人身份、来意、工作单位及住址，并劝其离开本区域。

4、必要时将来人送交公安机关。

（五）对水浸（跑、冒、漏）的处理程序

1、保安安人员发现或接报跑、冒、漏水时，立即通知管理处，并采取措施。

2、管理处接报后，通知工程部、管理部有关人员赶到现场。

3、到现场后立即制止水源及范围扩大，进行设备修理（沙包、疏通器在配电间内）

4、清洁水灾影响的范围。

5、汇报管理处。

6、工程有关人员调试系统，恢复正常位置。

（六）停电

1、保安员发现或接报停电时，立即通知管理处。

、

2、由管理处指派保安、工程人员到现场保护、检查系统。

3、调试正常，将按钮恢复到正常位置。

4、如需要换部件时，则加强保安工作。

5、自动备用电源、手电、应急灯或蜡烛。

6、调试正常后，汇报管理处。

十五、管理处员工考勤管理制度

一、员工上下班必须打卡，每日四次，上班前和下班后，不得无故不打卡，因故不能打卡者，必须有部门领导批准签字，把审批条交考勤主管备档； 

二、违反上述规定，每次罚款10元，违纪三次以上除罚款外，给予书面警告并记入个人考勤记录；

三、员工应遵守上、下班时间，不得无故迟到早退。

凡迟到一次扣10元，当月累计迟到早退五次扣半个月基本工资，八次停发当月工资，十次以上（包括十次）降工资一级。

迟到早退半小作旷工处理； 

四、员工无故不上班或外出不办理任何手续者，作旷工处理。

旷工按三倍扣除当月工资。

连续旷工5天、或一年内累计旷工达30天者，公司予以辞退；

五、 考勤工作由考勤主管负责，考勤主管应有较强的责任心，坚持原则，做好各类假条、病假诊断书保存工作；

六、考勤记录不得随意涂改，如有差错必须及时更正，并由考勤主管负责加以说明并签字；

七、考勤主管必须将每月考勤报表与考勤记录核对无误后，方可计算工资；

八、员工请事假、病假、公假等，必须到考勤主管处领取统一请假单，正确填写，报有关领导签字后，送考勤主管处备案。

具体程序如下：

（一） 病假 

1.员工因病请假，须持有医院出具的病休证明书，报考勤主管处； 

2、如病重不能到岗者，须托人带信或打电话通知部门领导说明病情，事后补交病休证明；

3、员工因病请假期限按其在本单位工作年限确定。

不满一年的，为累计十五日；满一年的，从第二年起每年增加十五日。

（二） 事假 

1、 员工无特殊情况，不得随意请假，如必须请假，应先办理请假手续，得到批准后，方可离开岗位； 

2、商城内员工请事假在三天以内由经理批准，超过三天以上者须报总经理批准； 

3、部门经理请假必须报总经理批准； 

4、员工有急事不能上班，必须托人带信或打电话请假，经部门领导批准后，事后补办手续； 

5、员工请事假，必须在批准的期限内上班。

特殊情况超假，应申述充分理由和出示证明，以补办续假手续，未经请假或请