电大工商管理毕业大作业及答案.docx
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电大工商管理毕业大作业及答案
电大工商管理毕业大作业及答案
第一部分：
专业基础知识
得分评分教师
一、单项选择题（只有一个正确选项，将其填写在括号中，多选不得分。
每小题1分，共计15分）
1、一种观点认为，只要企业能提高产品的质量、增加产品的功能，便会顾客盈门。
这种观念就是（A）。
A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念
2、以下组织结构形式中，（D）最适用于组织部门间的横向协作和攻关项目。
A、职能制结构B、直线职能制结构C、事业部制结构D、矩阵制结构
3、企业的管理目标的最优表达是（C）。
A、利润最大化B、每股利润最大化C、企业价值最大化D、资本利润率最大化
4、资源是实现公司目标的（A）。
A、手段B、方法C、前提D、核心
5、机会成本并非实际发生的成本，不能记入会计账簿中，但是，它却可以提供一种（D）。
A、有效的成本分析方法B、有效的效益分析方法
C、有效的会计分析方法D、有效的决策分析方法
6、绩效循环一般包括三个阶段，（C）阶段不属于绩效循环。
A、制定SMART目标B、通过目标来监督成功C、评估目标D、通过目标来检测成功
7、在（B）年代，战略开始用于指导微观经济领域特别是用于指导企业经营的实践，从而出现了企业经营战略的名词。
A、60年代B、70年代C、80年代D、90年代
8、中小企业广泛采取的一种战略是（B）。
A、成本领先战略B、差异化战略C、目标集聚战略D、委托经营战略
9、不属于服务性企业经营活动范畴的是（C）。
A、人力资源开发活动B、营销活动C、生产活动D、供应活动
10、流水线生产方式适用于（D）的企业。
A、产品品种单一、生产量大而稳定
B、生产过程连续性和整体性较强和较大生产规模
C、产品体积大、结构复杂、品种数量多、批量小
D、产品体积较大、需求量比较稳定、品种与数量也比较大
11、关于信息化阐述正确的是（B）。
A、信息化等同于通信网络化
B、人的素质和管理水平对信息活动的效率和有效性起着决定的作用
C、技术水平对信息活动的效率起着决定性的作用
D、技术落后成为信息化的主要障碍
12、准时制生产方式以（A）为驱动。
A、订单B、看板C、计划D、库存
13、双因素理论是由美国心理学家（A）于1959年提出的。
A、赫兹伯格B、马斯洛C、弗罗姆D、亚当斯
14、在推销职责中，（D）是推销活动的最基本功能。
A、推销产品 B、开发客户 C、提供服务 D、沟通信息
15、顾客在购买（A）时对品牌的忠诚度较高。
A、产品B、服务C、食品D、便利品
得分评分教师
二、多项选择题（至少有一个正确选项，将其填写在括号中，多选或少选均不得分。
每小题1分，共计15分）
1、除了对某些同质商品外，消费者的需求总是各不相同的，这是由消费者的（ABDE）等差异所决定的。
A、个性B、年龄C、地理位置D、文化背景E、购买行为
2、关于高层、中层和基层管理者三者之间的关系，可以描述为（ABD）。
A、他们所履行的管理职能是相同的
B、高层管理者花在计划职能上的时间要比基层管理者多
C、高层管理者花在控制职能上的时间要比基层管理者少
D、基层管理者花在领导职能上的时间要比高层管理者多
3、存货经济批量模型中的存货总成本由以下方面的内容构成（ABC）。
A、进货成本B、储存成本C、缺货成本D、折扣成本E、谈判成本
4、MRP的三方面的基本工作是（BC）。
A、采购计划B、物料清单C、主生产计划D、车间生产计划E、库存状态记录
5、根据“尊者优先了解情况法则”的礼仪要求，为他人介绍的先后顺序应当是（ ABCD ）。
A、先向身份高者介绍身份低者
B、先向年长者介绍年轻者
C、先向女士介绍男士等
D、先向客户介绍本公司同事
6、服务的无形性的特征表明（AB）。
A服务不可储存B服务不能申请专利C服务不容易进行展示或沟通D服务难以定价E服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动
7、价格方面要考虑的因素包括（ABC）。
A、价格水平B、折扣折让C、佣金D、付款方式E、信用
8、收入的取得可能会影响下列哪些会计要素（ABDE）。
A、资产B、负债C、费用D、所有者权益E、利润
9、下列报表属于企业对外报表的有（ABD）。
A、资产负债表B、利润表C、所有者权益变动表D、现金流量表E、产品成本表
10、公关广告与商品广告的差异在于（ACDE）。
A、直接目的不同B、根本目的不同C、内容不同
D、新闻界的报道方式不同E、应用范围不同
11、企业认真做好消费者的公关工作，就是要树立“消费者就是朋友”的思想，不仅要满足消费者物质消费的需求，还要满足消费者（ABCDE）等精神方面的需求，从而达到经济效益和社会效益的统一。
A、信息知晓的需求B、情感的需求C、选择的需求
D、表达的需求E、参与的需求
12、企业信息系统的开发工作小组的开发人员有（ABC）。
A、管理人员B、程序设计人员C、系统分析设计人员D、最高层领导
13、计算机网络的特点有（BD）。
A、共享性B、可靠性C、分散性D、可扩充性
14、判断企业文化优劣的内容标准有（ABE）。
A、效率性B、整体性C、道德性D、公益性E、创新性
15、要转变消费者的真正拒绝购买态度，应做到（ABCE）。
A、尽力解除其心理障碍
B、多提供商品的新知识
C、强化商品的物理性能和心理功能
D、尽快避开其主要问题，将其注意力有目的的转向同类商品
E、营业员不应与其发生争吵
得分评分教师
三、判断正误题（对的打√，错的打×。
每小题1分，共计10分）
1、市场营销就是推销和广告。
（√）
2、网络营销能够为企业节省巨额促销和流通费用，从而降低了产品的成本和价格。
（×）
3、情绪异常影响人们的有效沟通，使信息的传递严重受阻。
所以，当管理者情绪波动比较大时，最明智的做法是停止沟通。
但是，由于管理者是沟通的主体，因此如果沟通的对象情绪不稳定，则不需要停止沟通。
（×）
4、SWOT分析只适用于团队或组织内部和外部环境分析。
（×）
5、组织就是一个输入资源，通过一定的运作，输出满足客户需要的产品和服务的过程。
（√）
6、运作、营销和财务三大职能在多多恕组织中都在不相干地运作。
（×）
7、现代企业的最高权利机构是董事会。
（√）
8、产出的结果是有形产品。
（×）
9、规模经济是指由于企业扩大所提供的产品和服务的种类会引起经济效益增加的现象，而范围经济则是指在一定限度内，企业规模的扩大能够引起单位成本的降低。
（×）
10、现代推销关注的是对顾客需求的分析，为顾客提供实惠，满足他们的需求。
（×）
第二部分：
案例分析
得分评分教师
四、（10分）
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。
尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。
其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。
例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。
《非常时刻》每个月发行一次，包括有１２－１６页的新闻和评论，简报的目标是使８０００名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜
《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录８篇或９篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。
《高基点》是双月刊，大约是８－１２页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。
这个简报和《高起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。
对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。
新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。
这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自Ｃｈｅｏｎｇ博士的私人留言的栏目，Ｃｈｅｏｎｇ博士概述有关服务方面的新计划、新打算。
有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。
Ｃｈｅｏｎｇ博士说：
“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。
”
Ｃｈｅｏｎｇ博士又详细解释道：
“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。
每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。
我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。
我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。
我们很重视服务的完美，而不是补救。
的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。
有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。
最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反馈。
”
案例思考问题：
（要求500字以上）
（1）结合案例，谈谈客户关系管理对企业的重要性。
（2）结合案例，分析航空业客户需求的类型。
（3）结合实际工作，阐述客户满意度在客户关系管理中的重要意义。
答：
（1）客户关系管理系统为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率，并且能够改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系，缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
通过使用定制版汇山CRM客户关系管理系统满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
答：
（2）说明现在产品并不一定是绝对的吸引顾客购买的因素了，现在顾客除了注重产品还会注重这个企业的文化，企业的理念，企业的服务等等，建立与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证，要建立良好的顾客关系，首先要求企业必须真正树立以消费者为中心的观念，一切从消费者出发，并将此观念贯穿到企业生产经营的全过程中。
树立全心全意为消费者服务的经营宗旨，真正认识到维护消费者的利益就是维护自己的利益，忽视乃至侵害消费者权益的行为无异于自杀行为。
其次，企业经营者应切实关心消费者利益。
不断提高消费者的满意程度，使顾客利益落到实处。
这就要求现代企业不断努力增进消费者对企业的信任并广泛开展真正的承诺营销。
答：
（3）客户满意度的报告需要每个客户一份。
内容包括：
客户对公司的满意点、不满意点、需改进点。
目的是对客户的要求进行有针对性的采取措施，最终达到顾客满意。
所以客户满意度几乎涵盖了客户对企业的全部重要信息。
换一句话说，企业的客户满意度调查的统计方式和内容直接牵扯到能否合理反映出客户的要求。
（多加一句，为什么满意度调查那么注意客户投诉，就是有针对性的给客户提供优质的服务）
得分评分教师
五、（10分）
我从来没有做工作记录的习惯。
工作上的事情总是一件完了接着一件，整日里忙忙碌碌。
我们的经理也要求我们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率的问题。
这样的状况持续了很久，直到不久之前新来的老总提出提高工作效率的问题。
他要求大家都把自己在工作中做的所有事情记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。
在做完这样的一个记录之后，我重新阅读了一遍活动跟踪表，结果我有一个很吃惊的发现。
序号时间活动工作分析（有效/无效）工作优先级别（A/B/C/D）工作侧重点（团队/员工/任务）
8：
00-8：
10收拾卫生C
8：
10-8：
20上网浏览D
8：
20-8：
30一天工作计划有效A
8：
30-8：
40给客户发邮件有效A
8：
40-8：
50召开部门临时会议A
8：
50-9：
00接朋友来电D
9：
00-9：
15继续给客户发邮件有效A
9：
15-9：
20喝水、上厕所D
9：
20-10：
00分析客户投诉意见有效C
10：
00-10：
20和同事000D
10：
20-10：
50与客户电话沟通有效B
10：
50-11：
10帮助同事准备会议材料A
11：
10-11：
30与客户电话沟通有效B
11：
30-11：
50准备临时会议材料有效A
11：
50-12：
00打电话处理私事C
分析了一天的活动跟踪表之后，我发现自己做最有意义事情的时间很少，许多时间被无谓地浪费。
在实际的工作中做了许多无效的工作。
这使我认识到应该采用新的管理方式来提高自己利用时间的效率。
案例思考题：
（要求500字以上）
（1）结合案例，分析时间管理的意义及技巧。
（2）对自身时间管理水平作出客观的评价。
（3）为自己寻找一种合适的时间管理工具，并应用它对近期的工作进行时间管理。
答：
（1）意义
一明确目标
二分清轻重缓急
三制订计划，写成清单
相信笔记，不相信记忆养成凡事预则立的习惯马丽凯说：
每晚写下次日必须----的六件要务挑出了当务之急，便能照表行事，不至于浪费时间在无谓的事情上
不要订进度表，要列工作表；事务要明确具体，比较大或长期的工作要拆散开来，分成几个小事项
四遇事马上做，现在就做
这是在克服拖延的心态因为，是拖延为有空再做明天做以后做，拖，等，研究商量等等找借口，这是一种最浪费时间的坏习惯。
五珍惜今天，当日事当日毕
技巧
1、每天清晨把一天要做的事都列出清单
如果你不是按照办事顺序去做事情的话，那么你的时间管理也不会是有效率的。
在每一天的早上或是前一天晚上，把一天要做的事情列一个清单出来。
这个清单包括公务和私事两类内容，把它们记录在纸上、工作簿上、你的PDA或是其他什么上面。
在一天的工作过程中，要经常地进行查阅。
举个例子，在开会前十分钟的时候，看一眼你的事情记录，如果还有一封电子邮件要发的话，你完全可以利用这段空隙把这项任务完成。
当你做完记录上面所有事的时候，最好要再检查一遍。
如果你和我有同样的感觉，那么，在完成工作后通过检查每一个项目，你体会到一种满足感。
2、把接下来要完成的工作也同样记录在你的清单上
在完成了开始计划的工作后，把下来要做的事情记录在你的每日清单上面。
如果你的清单上在内容已经满了，或是某项工作可以转过天来做，那么你可以把它算作明天或后天的工作计划。
你是否想知道为什么有些人告诉你他们打算做一些事情但是没有完成的原因吗？
这是因为他们没有把这些事情记录下来。
如果我是一个管理者，我不会三翻五次地告诉我的员工我们都需要做哪些事情。
我从不相信他们的记忆力。
如果他们没带纸和笔，我会借给他们，让他们要完成的工作和时间期限记录下来。
3．对当天没有完成的工作进行重新安排
现在你有了一个每日的工作计划，而且也加进了当天要完成的新的工作任务。
那么，对一天下来那些没完成的工作项目又将做处置呢？
你可以选择将它们顺延至第二天，添加到你明天的工作安排清单中来。
但是，希望你不要成为一个办事拖拉的人，每天总会有干不完的事情，这样，每天的任务清单都会比前一天有所膨胀。
如果的确事情重要，没问题，转天做完它。
如果没有那么重要，你可以和与这件事有关的人讲清楚你没完成的原因。
4、记住应赴的约会
使用你的记事清单来帮你记住应赴的约会，这包括与同事和朋友的约会。
以我的经验看，工作忙碌的人们失约的次数比准时赴约的次数还多。
如果你不能清楚地记得每件事都做了没有，那么一定要把它记下来，并借助时间管理方法保证它的按时完成。
如果你的确因为有事而不能赴约，可以提前打电话通知你的约会对象。
5、制一个表格，把本月和下月需要优先做的事情记录下来
具我所知很多人都开始制定每一天的工作计划。
那么有多少人会把他们本月和下月需要做的事情进行一个更高水平的筹划呢？
除非你从事的是一项交易工作，它的时间表上总是近期任务，你经常是在每个月末进行总结，而月初又开始重新安排筹划。
对一个月的工作进行列表规划是时间管理中更高水平的方法，再次强调，你所列入这个表格的一定是你必须完成不可的工作。
在每个月开始的时候，将上个月没有完成而这个月必须完成的工作添加入表。
6、把未来某一时间要完成的工作记录下来
你的记事清单不可能帮助提醒你去完成在未来某一时间要完成的工作。
比如，你告诉你的同事，在两个月内你将和他一起去完成某项工作。
这时你就需要有一个办法记住这件事，并在未来的某个时间提醒你。
我一般是用一个电子日历，因为很多电子日历都有提醒功能。
其实为了保险起见，你可以使用多个提醒方法，一旦一个没起作用，另一个还会提醒你。
7、保持桌面整洁
我从不相信一个把自已工作环境弄得乱糟糟人会是一个优秀的时间管理者。
同样的道理，一个人的卧室或是办公室一片狼藉，他也不会是一个优秀的时间管理者。
因为一个好的时间管理者是不会花很长时间在一堆乱文件中找出所需的材料的。
8、把做每件事所需要的文件材料放在一个固定的地方
随着时间的过去，你可能会完成很多工作任务，这就要注意保持每件事的有序和完整。
我一般会把与某一件事有关的所有东西放在一起，这样当我需要时查找起来非常方便。
当我彻底完成了一项工作时，我会把这些东西集体转移到另一个地方。
9、清理你用不着的文件材料
也许你会感到吃惊，在过去的十年中，我只有一个装文件的抽屉，那里有我这些年所有的工作文件。
我总是把新用完的工作文件放在抽屉的最前端，当抽屉被装满的时候，我会清除在抽屉最后面的文件。
换句话说，我总是保持有一个抽屉的文件，总量不会超出这个范围。
有的人会把所有的文件都保留着，这些没完没了的文件材料最后会成为无人问津的废纸，很多文件可能都不会再被人用到。
我在这里所提到的文件材料并不包括你的工作手册或是必需的参考资料，而是那些用作积累的文件。
当然，有的时候，我也会去查找用过的文件，它们虽然经过了我的清理，但原稿我会一直保留在计算机里。
10．定期备份并清理计算机
我对保存在计算机里的文件的处理方法也和上面所说的差不多。
我猜想，你保存在计算机里的95%的文件打印稿可能还会在你的手里放三个月。
我定期地备份文件到光盘上，并马上删除机器中不再需要的文件。
得分评分教师
六、（10分）
如何解决会议中面对的困难局面
某公司销售部门就目前销售业绩不佳的问题召开了一次会议，会议参加人员是各个团队领导和员工代表，部门领导张经理为这次会议的主持人。
张经理让会议准备人员把会议的时间、地点提前告诉了参加人员，并对会议上要讨论的问题提前发送给他们，让他们准备自己如何在会议上发言，提出自己的观点和建议。
但是事实上会议的召开并不是那么顺利，首先会议开始的时间到了，但是参加人员并没有到齐，会议大概开始了10分钟以后，团队成员小王才到会场。
会议进行一半的时候，有的人员将自己感兴趣的话题提了出来，大家讨论起了现在政府机构减员的事情，张经理为了把他们的注意力拉回会议的主题上来。
张经理趁机让员工小李对目前销售情况提出自己的建议，小李本来就是一个擅长演讲的人，他滔滔不绝的讲起来，并没有考虑其他员工的感受，有的员工对他的建议并不赞同，有些人就交头接耳地低声说起来。
这时员工小张针对他的意见提出了自己的看法，两人的看法不同，争论变成了争吵。
在这种情况下，张经理该怎么办呢？
案例思考问题：
（要求500字以上）
（1）结合案例，分析在召开一次会议之前，应该做哪些准备工作？
（2）结合案例，找出这个会议中存在的问题。
（3）结合案例及实际工作阐述如何使会议有效
1、要考虑与会者在群体合作状况下的工作情况。
2、决定开会时间前要先考虑交通时间。
3、如果人们不能出席则应该重新安排会议。
4、在议程各个项目旁列出发言人姓名。
5、议程要尽可能短小简单。
6、尽量将议程限制于一页纸上。
7、最重要的事应该安排在议程的前面，要趁与会者精神状态最好时
8、将有可能出问题的会议安排在中立地开。
9、要求你的后勤人员核实会场当地公共交通的线路站点、运行时刻表和季节变化。
10、要找个确保没有干扰
异中求同是一个最有效化解尴尬的方式。
先综合列出客户的想法，再聚焦点出双方意见相近之处，特别集中讨论，同时提出适宜的解决方案。
但所有打圆场的方式都不如事前做好准备工作、避免僵局的方式来得有效。
在与客户开会前，公司内部先预演，设定好讨论议题的顺序，针对可能会受到客户质疑或较为敏感的议题，先做好沙盘推演，甚至先假设客户可能提出的各式问题，准备最为合宜的答复，并且及时提出解决之道。
一个会议的每个参加者都有责任确保会议达到目的。
故而要预先准备，积极发言，使每次会议都有成效。
为准备会议花的时间是不会浪费的。
确信正确的人于适当的时间、适当的地点前来参加会议，并确认他们能作出正确的决定开会要花费宝贵的时间和金钱。
故而会议要在有必要时才开，并且要开得简短有效。
1、每次一开始就让大家都清楚会议目的。
2、如果某个问题不开会也能解决，就不要开会。
3、要认真考虑，是甚么使会议成功，反之又是甚么使会议不成功。
4、要考虑：
如果不开这个常规会议又会怎么样。
5、请记住，上级主管参加会议会抑制讨论。
6、在工作场所以外的地方举行会议，大家都会觉得轻松。
7、要熟悉正式会议的各种程序规则。
8、要注意正式会议所具有的一切法律要求。
9、开会前先通知与会者，要他们注意会议讨论的重点。
10、信息要加以选择，避免过多。
11、组织视像会议和打出会议电话时要考虑世界各地的时差。
12、通过限制网上会议时间使会议完善。
13、电话会议上发言时要重复你自己的姓名。
14、仔细考虑你要召开的会议的类型。
15、会议要尽可能小，以免分散注意力。
16、在容易看见的位置上放一个表或钟，以便掌握时间。
17、凡辅助文件均应与议程一并发出。
18、会前先拉几个盟友。
19、开会前必须确信一定能达到会议目的。
20、只要有人偏离会议方向，立即提醒他们注意议程。
第三部分：
管理故事启示
得分评分教师
七、（10分）阅读下列故事，结合故事谈谈你从中悟出的管理哲理。
（300字以上）
在日本的一家动物园，有位饲养员特别爱干净，对动物也特别有爱心，每天都把小动物住的小屋打扫得干干净净。
结果呢，那些小动物一点也不领他的情，在干净舒适的环境里，动物们开动慢慢萎靡不振了，有的厌食消瘦，有的生病拒食，有的甚至死了。
原因是什么？
后来，通过观察才发现，那些动物都有自己的生活习性，有的喜欢闻混浊的骚气，有的看到自己的粪便便反而感到安全
答：
管理启示这个故事说明了这样一个道理，有效的管理必须针对组织内个体的需求，包容个体的差异性，并在此基础上灵活应对、多元管理。
假如像故事中的饲养员那样，无视个体的差异，一味追求看似完美的统一，这样的组织最终一定会因抹杀了个体的个性而导致组织的解体或僵死。
俗话说得好，水至清则无鱼。
鱼缸里的水虽然清澈见底，但生长在其中的鱼长不大，活不长。
江海的水虽然混浊，却能够容纳更多更大的鱼。
从管理学的原理来看，组织的方方面面留有余地，互存不良，反而顺理成章，和谐有序。
当你想水清一点，不妨浑一点；想快一点，不如慢一点；想求好一点，不如差一点，这可能就是残缺美在管理实践中的表现吧。
作为个体的集合，组织就如一
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