实习报告范本陕财酒店管理专业.docx

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实习报告范本陕财酒店管理专业

实习报告

姓名不一般

系别工商管理系

专业酒店管理

班级11-3酒店管理2班

指导老师超厉害

实习单位榆林永昌国际大酒店

陕西财经职业技术学院

二〇一四年五月

标题：

永昌国际大酒店实习报告

内容摘要：

几个多月不算很长，但也不短，也许有人会在这几个月中充实进取，利用聪明才智使自己获得千万身价，亦或许有人虚度光阴、碌碌无为，而我，虽没有前者那么幸运，但也没后者那么糟糕。

几个月的实习生活忙碌而充实，让我获益匪浅，赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的认同和好评。

一、实习单位的基本情况：

榆林永昌国际大酒店位于榆林市经济开发区的明珠广场东侧，位于陕西省新建的能源化工基地－－榆林市经济开发区中心地带，具有得天独厚的地理位置。

并由永昌煤业投资管理有限公司投资6亿元，按国家五星级饭店标准建造。

由香港奥罗酒店管理有限公司管理，在榆林经开区中央商务区,是榆林地区首屈一指的豪华酒店。

建筑总面积120000㎡（酒店80000㎡，公寓40000㎡），与榆林休闲公园--阳光广场融为一体，拥有341主题客房；约20000㎡的现代餐饮空间里包含了57间“燕鲍翅”商务宴会包厢、245个中西豪华餐席，以及可容纳490人宴会/会议的多功能厅—国际宴会厅。

并拥有约492个室内外泊车会员专位（室外65个，地下427个）。

酒店在总经理室架构下设房务部、餐饮部、康乐部、采购部、销售部、行政人事部、前厅部、工程部、保安部、物业部、财务部共11个部门。

酒店里餐饮、购物、康乐、商务、休闲、健身等综合设施一应俱全。

在室内、室外装修设计上聘请国内外知名设计公司，同时采用先进的施工技术和环保材料。

榆林永昌国际大酒店将凭着自身的管理优势、服务优势和团队精神，始终秉承“品质、品牌、品位、服务”的经营理念，以全新的观念、全新的投入努力将永昌国际大酒店打造成西北一流的企业，并一如既往的服务榆林经济建设。

交通：

距离榆林汽车南站：

7公里、距离榆林汽车北站：

10公里、距离榆林火车站：

5公里、距离榆林国际机场：

25公里。

二、实习部门基本情况

康乐部设室内游泳池、健身房、美容美发厅、水疗中心、棋牌室、KTV、演艺厅、保龄球馆五个分部门。

室内游泳池：

酒店康体设施，具有游泳健身、池畔休憩、池畔酒吧三项功能；健身房：

酒店康体设施，与室内游泳池相邻，并附属练功房及健身功能；美容美发厅：

酒店康体设施，水疗中心：

酒店康体设施，兼具水疗（23个理疗房）、洗浴足疗、康疗按摩三项功能；娱乐中心：

酒店康体设施，系康乐部核心产品之一，有24个KTV包间，附属1个演艺厅，兼顾16间棋牌室；保龄球馆：

6个球道。

三、实习内容

短短的几个月时间里，我同时兼任了两个职位：

康乐部办公室文员和棋牌室服务员

（一）办公室文员实习岗位的基本情况

作为一名办公室文员，刚来的前几天我由一名代班文员带了几天并大概熟悉了工作内容和具体要求，以及日常的办公室整理。

用几个字来总结就是“执行上级指令，协助经理完成办公室日常工作”。

具体如下：

1、负责办公室日常接待工作，按酒店规定和礼仪规范接听电话，做好电话记录，重要情况及时向上级报告；主动热情的接待来访客人，帮助经理做好接待服务和接待记录；认真做好部门文件转送和传达工作。

2、负责部门的文书档案工作。

根据上级指示起草各类通知、报告等公文；完成部门的文字打印工作；整理归结各类文件资料，做好文件保存、处理、销毁等档案管理工作。

3、负责部门的会务工作。

根据上级指示组织通知参会人员到会的具体事项；负责会议的有关服务；负责完成会议记录；

4、负责办公室日常行政事务。

每日统计考勤记录，月末经经理审核后报人事部；每日负责收取各部门营业报表，报经理审阅；接待部门间往来人员，传递沟通各类信息；收集整理业务资料，每月完成周报和月报；清洁整理办公室，保证办公室环境整洁有序；

5、积极参加酒店安排的培训学习，完成上级交办的其它各项事宜。

这几个月的办公室文员工作进一步提高了我的责任心和办公水平，与此同时我工作认真仔细，待人对物大方热情，让我获益不浅！

（二）棋牌室服务员实习岗位的基本情况：

在作为一名办公室文员的同时，我还兼任着棋牌室服务员的工作。

主要在棋牌室员工若有休假人员时，我便要在棋牌室顶班。

从开始入职实习，我便一边学习文员工作，一边熟悉棋牌室服务技巧和操作要求以及清洁标准，并在短短几天内熟悉并可以上任岗位。

具体如下：

1、每日早上11点打开棋牌室以及走廊所有照明灯和供电系统，同时开启棋牌室所有包间门锁并检查卫生是否做好，若没有做完要第一时间打扫包间卫生。

2、接待客人，积极配合并服务客人的合理要求，做好茶水的添加和烟灰缸的清洁更换；要求是30分钟添加一次茶水，烟灰缸内不能超过三个烟头。

3、及时向收银台联络并开台做好记录。

4、客人结账时，热情礼貌的向客人说明收取金额和包含内容并及时找钱给客人，避免客人久等，造成客人不便。

四、实习收获

（一）突发事件应变能力提高。

在棋牌室工作，每天都要做好作战的准备，因为作为一名服务人员，每天面对不同的客人、不同的事件，来打牌的客人中不免会有些不礼貌的客人，甚至会口出恶言，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益，与自身的安全，对我来说又是另一个考验。

（二）服务技能的提高

在这次实习中我接受了服务技巧和服务规范的培训，更加深入的熟悉服务工作，同时服务技能有了进一步的提高，可以熟练的完成日常对客服务，提高了工作效率，减少了工作中失误，能向客人提供更周到更便捷的服务。

（三）办公水平以及待人对物能力的提高

几个月的实习，我的大部分时间都在办公室工作学习，日常的电话接听、公文写作、档案管理、接待、行政等工作让我的办公水平进一步提高，面对很多事情认真仔细，绝不马虎行事。

平时的办公室接待中，我更是热情，主动积极配合经理完成接待并多次受到表扬。

交际能力也得到提高，这对我日后的从业中必会带来一笔可观的财富！

五、实习体会

实习，顾名思义，在实践中学习。

在经过一段时间的学习之后，或者说当学习告一段落的时候，我们需要了解自己的所学需要或应当如何应用在实践中。

因为任何知识源于实践，归于实践。

所以要付诸实践来检验所学。

现在即将面临毕业，实习对我们越发重要起来。

刚结束的这段实习时间可以说是我大学以来最辛苦也是最充实的一段时间。

辛苦是因为刚踏上工作岗位，有很多方面不能很快适应；而充实则是在这段时间里，我学到在校园无法学到的知识和技能，更提高了自己各方面的素质。

同时实习也给了我一定的工作经验。

为将来谋求一份好职业打下了基础。

回想起自己的这几个月的实习工作经历，虽然有眼泪也有辛酸，但最多的还是历练与收获。

记得刚到酒店任职的第一天，我被安排在康乐办公室一个代班文员身边学习。

真的，第一天是最难熬的，从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同，那种在陌生环境中熬过来的感受只有亲身经历过的人才能体会。

我刚开始接触的工作就是文员工作，我自己还是一个刚刚走上工作岗位的新手，却要去处理这么多办公事务，有点紧张也有点兴奋更担心会出错。

我们酒店有很多相关的制度和要求，所以刚来时我连最起码的接听电话都是错误的，在这里要求接听时说“您好”，而我总是第一句就说“喂”，这无疑对我来说是很陌生的，所以我就从最基础的开始学习并努力做好！

为了尽快融入这个快节奏快脚步的工作中，我更是晚上或下班加紧时间背酒店的各部门电话和本部门的产品知识简介，因为我担心每次接听电话时客人问我问题我却哑口无言，这是最尴尬的场面。

与此同时我继续学习办公知识和日常办公事件的简单处理，协助经理完成日常任务。

在棋牌室的兼职更是让我学习到很多知识。

第一次自己一个人单独上棋牌室时，我心里充满了不安和恐惧，我担心自己弄错价钱，担心客人跑单最主要是我听不懂这里客人的方言，这对我和客人的沟通很不利。

一开始我很怕与客人交谈并尽可能满足客人的需求但后来的时间里，我学会了微笑服务，学会了和客人很轻松开心的交谈，同时简单地做了茶品的推销，提高了业绩，很值得高兴的时我与很多客人交下了朋友，每次客人来了总会亲切的叫我“小廖”，这对我的工作积极性得到了帮助并帮助我进一步学习！

六、实习建议

（一）对学院的建议

1.应该详细介绍实习前的准备事宜

在这次实习当中，实习前的动员大会院系只讲了一些大概况，我认为在院系领导考察过的基础上有必要向同学讲清楚需要带的生活物品和应准备的事物，彰显领导对学生的关心同时以免给酒店和同学造成不便。

2.争取与实习单位员工同工同酬，激发实习生工作动力

作为一名实习生我们在肩负着学习的工作经验的同时尽更大努力要给酒店创造收益点，长时间的低薪工作，不免会引起大多数同学的消极状态，为了进一步提高同学的实习积极性和实习工作效率，希望学院领导为同学争取一下。

3.实习时间的合理安排

实践是踏入工作岗位的基础，所以很感谢学院给我们这次的实习机会，与此同时我认为学院可以把实习时间安排的更合理一些，在不耽误不影响并完成专业知识学习的前提下更好的投入到实习中，进一步提高自己的操作能力。

4.聘请酒店之中资深的服务员、领班、主管、经理等到学校进行具体的课程的开展。

5.继续加大校企合作的力度，尤其是与沿海城市酒店的合作。

6.应该对相关的课程进行调整，比如，应该提前开《社交礼仪》等的相关的专业课程，以便同学的提前准备。

（二）对酒店的建议

1.酒店的防滑问题

这段时间，我会经常在康乐部转发现泳馆，洗浴防滑提示不够。

为了减少客人的投诉，提高对客满意度应该加强酒店的温馨提示标牌，做到以客为本。

2.加强酒店电子商务应用

酒店电子商务是当今酒店发展的必然趋势，通过网络销售系统有效展示酒店的形象和服务，建立良好的客户互动，实现高效管理与销售，降低销售成本提高经济效益和管理水平。

七、实习总结

1、酒店服务业是社会文明的窗口随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。

虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。

因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。

这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。

只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。

服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上（包含精神和物质）适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。

服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。

要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。

酒店服务质量的提高，质量观念是前提。

3、酒店文化是酒店经营的灵魂酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。

因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。

于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。

宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。

处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。

新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。

饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。

对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。

因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。

比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。

这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。

还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

短短四个月时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回首竟有些留恋，李经理的教诲指导，主管领班们温和的微笑，那些和我一起工作的服务员，都让我牵挂难忘。

实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务。

经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。

通过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛。

明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去面对人生中的每个驿站！

这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。

单位也培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，对实际的文秘工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。

我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。

我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。

利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

实习期间，我从末出现无故缺勤。

我勤奋好学、谦虚谨慎，认真听取上级的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。

并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把理论知识应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。

也培养了我的耐心和素质。

能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责,责任心强，能保质保量完成工作任务。

并始终坚持一条原则：

要么不做，要做就要做最好。

最后，感谢永昌国际大酒店、感谢学院让我们拥有一次难忘的实习经历，并为以后的就业上岗打下了基础！

指导教师评语

成绩等级

指导教师（签名）：

年月日

系部审定意见

系部主任（签名）：

年月日