卡尔顿企业文化.docx

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卡尔顿企业文化

娄底·卡尔顿酒店

企业文化手册

二零一二年六月

标志释义：

◎标识整体是一朵盛开的花，花朵代表了富贵繁荣，预示着卡尔顿酒店欣欣向荣的未来，同时也暗合了卡尔顿酒店的企业使命：

为员工造福、为企业发展、为社会贡献、为国民创利；

◎标识的曲线具有极强的规律性，代表着五江集团卡尔顿酒店对客观事物的尊重，对严于律已精神的坚持。

并以此为助力，去实现卡尔顿酒店为行业一流，创知名品牌的愿景；同时以花瓣为员工，代表酒店凝聚力；以花瓣为客源，代表酒店热情好

客“喜迎五湖（四海）之宾”的服务文化。

◎标识整体采用金色和深褐色，金色体现着富贵繁荣，深褐色代表着沉稳雅致，内敛中隐含锋芒，预示卡尔顿酒店善于精耕细作、勇于开拓创新的精神！

《序》

酒店企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。

酒店文化是酒店发展的产物，也是一个酒店的灵魂，同时，也是酒店精神的纲领，它是一种有生力量的存在，支配与主导整个酒店大踏步前进的推动力。

就是要使酒店拥有自己的色彩和风格，从而让每一位在酒店工作的员工思想和行为都受到酒店文化的熏陶。

如果说酒店的各种规章制度、服务守则等是规范员工行为的有形法则，酒店文化则是作为一种无形法则存在于员工的思想中。

酒店文化可以比喻为行为的大脑，它通过仪式和激励手段等方式，提供了酒店的核心价值观，告诉员工在酒店里，什么目标是最重要的，哪些是酒店所提倡的和不提倡的，能够领导和创造员工的态度和行为朝着同一方向努力。

因此，酒店对酒店文化的投资，往往能够减少巨额的人力资源的管理费用。

作为酒店来讲，其高标准的服务质量是它的生命与灵魂，也是它参与竞争的资本。

为此，酒店要创造具有服务意识导向的强有力的酒店文化，让员工接受酒店的酒店文化的同时，其各种繁复的规章制度也就深深的内化在员工的心中了。

1.酒店企业制胜在文化，没有强有力的文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。

2.酒店企业文化是渗透在企业肌体里的血液，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。

3.酒店文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。

4.酒店企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。

5.酒店企业文化是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。

酒店文化主要包括有两个方面：

   1、酒店精神，即“以店为家”，“以家为荣”。

“店兴我荣”“店衰我耻”“与酒店建立命运共同体”“全心全意为酒店工作，共同创造酒店无限辉煌”。

   2、树立十八个思想：

（1）打工者法则的思想即“今天工作不努力，明天努力找工作。

不是工作需要你，而是你需要工作。

”

（2）再也找不到像这么好的酒店的思想。

（3）为酒店工作就等于为自己工作的思想。

（4）创一流酒店的思想。

（5）做对酒店有用的人的思想。

（6）有服务意识的思想。

（7）效益的思想。

（8）效率的思想。

（9）质量第一的思想。

（10）酒店竞争的思想。

（11）创造自我价值的思想。

（12）做最优秀员工的思想。

（13）做人才的思想。

（14）一荣俱荣的思想。

（15）一损俱损的思想。

（16）管理就是进步的思想。

（17）优秀的酒店文化就是酒店前进、生存、发展的根本的思想。

（18）人生最高目标是大事业的精神思想。

我们将帮助员工“实现自我”，将员工的自身利益放在中心位置考虑，让他们感受到酒店管理当局构建的企业文化核心是如何为他们搭建一个“实现自我的平台”，去实现他们有限的理想和愿望，把酒店的部分评优活动参选人员限定在经理以下岗位，让最下层的员工心悦诚服地感受到酒店文化的核心是为他们搭建一个“实现自我”的平台。

●文化篇

01卡尔顿酒店的文化观：

发展源于创新＋诚信

文化观是一个群体（可以是国家、也可以是民族、企业、家庭）在一定时期内形成的思想、理念、行为、风俗、习惯、及由这个群体整体意识所辐射出来的一切活动。

02卡尔顿酒店行为准则、职业精神概述

企业行为准则是企业理念中对企业及员工进行总体约束的标准原则，员工行为准则是企业期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则。

职业精神（职业精神的基本要素：

职业理想，职业态度，职业责任，职业技能，职业纪律，职业良心，职业信誉，职业作风。

）内涵体现为敬业、勤业、立业三个方面

03卡尔顿酒店的定位与企业愿景

定位　确定某一事物在一定环境中的位置，如产品在市场中定位、人物在组织中的定位、物品在某一地理位置的定位等

企业愿景是指企业的长期愿望及未来状况，组织发展的蓝图，体现组织永恒的追求。

企业要思考三个问题：

我们的企业是什么？

第二个问题，我们的企业将是什么？

第三个问题，我们的企业应该是什么？

这三个问题集中起来体现了一个企业的愿景，即企业愿景需要回答以下三个问题：

1、我们要到哪里去？

2、我们未来是什么样的？

　　3、目标是什么？

04卡尔顿经营理念：

创新、诚信、感恩、时尚

（1）我们这个企业是干什么的和按什么原则干的？

（2）我们这个企业应该树立什么样的社会形象以区别于同类企业

05卡尔顿企业价值观：

沟通、忠诚、尊重、协作、卓越

企业价值观是指：

企业决策者对企业性质，目标，经营方式的取向作出的选择，是员工所接受的共同观念，

企业价值观是企业员工所共同持有的，是支持员工精神的主要观念。

是把所有员工联系在一起的纽带，是企业生存发展的内在动力，是企业行为规范制度的基础。

06酒店口号：

“热心服务、真情奉献！

”

成功·全因有你（我）

●理念篇

01卡尔顿的人才理念：

用人之长，不拘一格；

02卡尔顿的服务理念：

全力以赴，“五心”服务

03卡尔顿的职业理念：

让员工与企业一起成长，让员工素质得到提高）

04卡尔顿的管理理念：

严谨，务实，

05卡尔顿的经营理念：

创新、诚信、感恩、时尚

●箴（zhen）言篇

基本字义

1.同“针”。

2.劝告，劝戒：

～言。

～规。

～谏

01成功的法则

02品格塑造

03人生态度

◎文化篇

01卡尔顿的文化观：

自信与发展源于努力创新

◎“企业文化”概念分析：

我们这里的工作方式

企业文化是一个企业成员在企业内部如何共同工作的行为方式，对外是企业如何与外界合作共处的一种态度，可以被简述为“我们这里的工作方式”，或者说是我们应该如何做事的形式。

因此我们将企业文化定义为企业解决对内和对外各种矛盾的一套辨证思维，它是指导企业成员如何共同生活的方式。

◎卡尔顿酒店企业文化的中轴原理

第一层是最表层，即酒店的物质文化和服务文化。

物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务工程等顾客感官能感受到的一切有形实物所组成，服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受；第二圈层是管理文化，主要是通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映；第三层是精神文化，即酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等。

◎卡尔顿企业文化氛围：

汇优秀文化，成创新精神；创卓越服务，达共同成功

酒店的文化氛围是一种管理境界，它可以通过视觉、听觉、感觉深刻的体验到，是我们酒店特殊的文化气息与文化情调。

每一个卡尔顿的员工都要不断地创造、维护和分享这种氛围。

每位员工都应该发挥自身的聪明才智为酒店创造价值，同时每位员工都应该将其特定的文化烙印融入酒店文化。

卡尔顿酒店作为一个学习型的酒店，汇聚每一位员工的闪光点，通过自我超越、改善心智、共建愿景、团体学习、系统思维，形成我们独具特色的创新精神。

虽然创新有时会有风险，但不创新才是最大的风险。

我们要时时创新、事事创新，以持续地为顾客创造卓越的服务来实现酒店的市场价值，来体现每一个员工的个人价值，达到团队和个体的共同成功、共同分享。

02卡尔顿酒店行为准则、职业精神概述

◎我们的行为准则：

→以诚修心，以勤修为

“以诚修心，以勤修为”，意思就是要真诚实在地做人，勤劳踏实地做事。

“诚”要求每一位卡尔顿的员工在为客人服务时务求真心实意，卡尔顿所有用料都真材实料，“勤”要求每一位卡尔顿的员工勤勉务实，脚踏实地，一丝不苟，自强不息。

天道酬勤，一份耕耘，一份收获。

→客人的需求就是我们的工作

◎我们的职业精神：

把每件小事都做得伟大

03卡尔顿酒店的定位与企业愿景

◎我们的定位：

→创造良好经济效益的企业，实现产业报国；

→娄底精品酒店产业发展的样板；受顾客及同行尊重的企业。

→中高档商务客人或社会白领消费阶层及度假旅游者

→现代、时尚生活方式的引领者

◎我们的企业精神：

→忠诚：

对企业忠诚，对上级忠诚，对同事忠诚，对工作忠诚。

→协作：

团队精神，部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。

→敬业：

在工作中，严格遵守职业道德的工作态度，尊重自己的工作。

◎我们的愿景：

以创新、诚信、感恩的管理服务理念把卡尔顿酒店建成顾客和同行尊重的知名品牌，并依托酒店较好的影响力和良好的企业形象，占领娄底地区。

04卡尔顿的企业口号：

成功·全因有你

◎酒店在成长的路上，必须有优秀的员工，为我们客户提供优质的服务，造就了忠诚的客户，才能成就酒店的品牌。

◎为我们的顾客提供最好的服务

酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“真诚”，让客人最大化满意和快乐是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。

05卡尔顿的管理价值观：

沟通、尊重、协作、卓越、忠诚

◎理念篇

01卡尔顿的人才理念：

用人之长，不拘一格

◎员工是什么？

员工是酒店制度的执行者

员工是酒店产品的生产者和创造者

员工是酒店的“有形资产”

员工是酒店管理水平的评判员

◎用人之长，不拘一格

人才工作涉及方方面面和诸多环节，其中一个重要环节是人才的评价标准问题，也就是说，什么样的人算人才？

用什么标准去衡量、选拔人才？

只有首先把这个问题解决好，也才谈得上选准人、用对人。

正确的人才评价标准，应该体现“不拘一格”的精神。

所谓“格”，就是标准，现代社会需要的是创新型的人才，要创新，九必须打破各种各样的标准，做到“不拘一格降人才”，这是人才工作的一种高境界，一种“人尽其才、才尽其用”的高境界。

◎酒店要留住人才，应努力创造五项条件

→企业有光明的发展前途；

→建立良好的管理机制；

→提供良好的个人待遇；

→有良好的晋升渠道，有充足的个人发展空间；

→创造良好的工作、生活环境。

02卡尔顿的服务理念：

全力以赴，“五心”服务

◎“五心”

→接待服务要热心

→宾客服务要贴心

→对待宾客要爱心

→伙伴合作要诚心

→工作时刻要开心

来者都是客，每一环节都是在为下一环节服务。

我们在服务中的一切行为都可以归纳为：

酒店对员工的关心；酒店对顾客的负责；酒店对其他利益相关者（如供应商、同行、社会）的相互依存与协作。

不论你在何岗位，不论你的工作是对内还是对外，请记住：

你每一行动的结果都无法逃避“客户”的检阅，客户的满意程度决定着你一生的回报。

◎我们的服务态度：

心存感恩，快乐工作，幸福生活

观念决定行为、态度决定成果；对客人持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生。

我们给予别人幸福微笑，别人也会回报以幸福微笑。

现代社会想当然的事情越来越少，需要感恩的事情越来越多。

我们对周围的一切都心存感激，哪怕曾给我们带来的全都是困难与麻烦，我们都会发自内心地对你道一声“谢谢你，在你有困难的时候想到了我们。

”无需问对方是客户，还是供应商、同行、员工、地方官员、社会民众。

心存感激是一种境界，让我们时刻以积极的心态对待人生。

◎我们的服务效果：

让客人没有陌生感、没有距离

03卡尔顿的职业理念：

让员工与企业一起不断成长

◎相对个人而言，注重企业使命的达成；

◎相对企业而言，注重员工的个人成长；

◎每一个员工都把自己视为企业的有机组成部份；

◎每一位管理者都将员工视为整个企业大家庭的一员；

◎关注外部环境对组织的评价；

◎把公司的产品或服务视为己出；

◎企业荣我荣，企业耻我耻。

04卡尔顿的管理理念：

为消费者谋求品质、为业主谋求利润、为员工谋求福利◎管理风格

→强制与民主共享

→权威与关怀并进

→示范与教授同步

05卡尔顿的经营理念：

创新、时尚、感恩、诚信

◎创新（Innovation）：

创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。

创新是企业不断进步的精魂，同时也是人的智慧发挥到极致的一种表现，酒店工作者在工作中始终要有一种创新的精神，一种不断进取的信念，管理的创新、服务的创新、酒店设计布局的创新……只有这样，我们才能够成长。

◎时尚（fashion）：

时尚是一门“艺术”,它的触角深入生活的方方面面，时尚带给人的是一种愉悦的心情和优雅、纯粹、品味与不凡感受，赋予人们不同的气质和神韵，能体现不凡的生活品位，精致、展露个性。

酒店作为服务行业的代表，也应该有“时尚”的元素，我们的客房、我们的酒店用品、我们的员工服饰、我们的服务特色，要让顾客能随时随地感受到最新的潮流风尚。

◎感恩（Thanksgiving）：

感恩是一种处世哲学，也是生活中的大智慧。

学会感恩，为自己拥有的而感恩，感谢生活给你的赠予。

作为酒店的一员，我们更加应该怀着感恩的心对待每一位顾客，对待每一天的工作和生活，要铭记：

因为有顾客，我们才有发展！

◎诚信（Integrity）：

“诚”即诚实诚恳，“信”即信用信任，主要指酒店产品诚实无欺、讲求信用，让顾客信任。

◎箴言篇

01成功的法则

→我们不是在做事上有区别，而是对问题的不同态度才有区别；成功者找方法，失败者找理由。

→自己幸运的办法是使周围的人幸运，自己成功的办法是让客人先成功。

→成功者之所以成功，不是因为比别人知道的领域多，而是比别人更专注于精通一个领域。

→奥运精神就是当你走下领奖台时，一切从零开始。

→我告诉自己能做到，于是我成功了。

→帮助别人成功就是成就自己。

→失败不是成功之母,只有检讨才是成功之母。

→别人帮你，但不能替代你:

天道酬勤，天助自助者。

→挫折一定比成功多，办法总比困难多；不是不可能，只是暂时还没有找到解决问题的方法。

→在服务业界，没有我们做不到的，只有我们想不到的。

→多和成功者在一起:

与烤红薯的人在一起，最多红薯烤得更香一点。

与李嘉诚在一起，学到一点小小的经商技巧，就够你吃一辈子。

→每个决定不是离成功越来越远，就是离成功越来越近。

思想决定态度，态度决定语言，语言决定行为，行为养成习惯，习惯决定性格，性格决定命运。

02品格塑造

→你为自己的过错争辩、为自己的优点自豪时，你是狭隘的。

→你学会欣赏别人的优点时，你是伟大的。

→你学会理解、同情和帮助他人的失误和缺陷时，你是博大的。

→你不再以私下议论别人的是非为乐时，你就摆脱了庸俗。

→你抵制他人私下取笑别人的缺陷和非议别人的隐私时，你是仗义的。

→你不再扑风捉影怀疑别人时，你才真正对自己有了信任。

→你学会原谅别人对自己的伤害时，你才真正坚强。

→你不再把所有人的议论和评价都看的那么重时，你就开始成熟。

→你高居他人之上，却总是承认他人的高明时，你才是真正的高明。

→你不再把别人看作傻子的时候，你才开始真正变得聪明起来。

→你勇于承认自己的过失而并不觉得耻辱，并对自己的错误加以改正时，你才真正进步。

→你不断地施恩于人却不求任何回报时，你才真正的幸福。

03人生态度

→顾客不是买产品,他更买你做事认真的态度。

→世上只有一个真理,便是忠实现有的人生,并且爱它。

→不只为了糊口而工作，还要有抱负：

在这个行业中，我要成为什么样的人。

→不要有“怀才不遇”的想法——怀才不遇多半是自己造成的。

→认清自己往往比轻视别人更重要。

→在最悲伤的时候，不能失去信念；在最幸福的时候，不能忘记挫折。

→追求的脚步应该像时间一样，只能进不能退。

→生活是一面镜子，乐观的人看到的是自己的微笑；悲观的人看到的则是自己的苦笔。

→我们可以不美丽，但我们健康；我们可以不伟大，但我们庄严；我们可以不完满，但我们努力；我们可以不永恒，但我们真诚。

→把自己最美好的品德和最擅长的技巧无私地传承给需要他的人，这种人类的美德比任何东西都永恒。

→你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物——微笑，一定要让它成为你工作最大的资产。

◎塑造篇

如何看待和建设酒店文化 

1.酒店文化是看不见的软件，是创始人的哲学，也就是酒店决策层意志，行为在酒店管理实际工作中员工和客人心目中的认识。

2.酒店文化是要将酒店口号，目标容入每一个酒店人的班里班外言语，行动当中。

以及酒店的其它任何一个对外的形象都必须符合酒店文化的宗旨

3.酒店文化=酒店内成员共有的价值观（价值观就是人认为有意义，很重要的想法，并且会在思想和行为上容入进去）﹢想法﹢共同行为模式=酒店员工工作态度=外人对酒店的看法或认知=酒店内员工对酒店的认识。

4.酒店文化是酒店的灵魂，良好的酒店文化是酒店生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。

它是以价值为核心，以知识为基础；以事业为共同追求，以职业道德、相关法令、制度和政策为导向的全体职工和酒店领导的长期共识，良好的酒店文化应具有以下特征：

（1）、兼容性。

能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓，容忍员工个性上的缺陷和不足。

（2）、学习性。

能以比竞争对手更快的速度进行学习，并创造新的经营管理与服务理念。

（3）、战略性。

要注重酒店服务的长期效应，增强员工危机感；管理者应作员工的朋友，主动了解员工的困难和要求，并尽力帮助解决。

使员工在物质生活和精神生活两方面都能感受到酒店的温暖。

为能力体系建立公平、公开、公正的评估系统，使员工能够信服。

对酒店文化进行深度开发，充分体现酒店的个性和特色，就世界知名的成功酒店而言，喜来登酒店联号以“物有所值”赢得人心；希尔顿酒店联号以“快”字服务著称于世；香港文华大酒店以其“情”字服务、成为国际酒店业的佼佼者。

5.建设酒店文化，不是让员工知道该怎样做，而是要让领导们清醒和明白怎么做、以及这么做的意义和代价。

6.酒店员工如何学习酒店文化：

1故事（对酒店的文化变成故事形象化让员工易懂）2仪式3象征4语言

（1）集体朗读和宣讲酒店理念（酒店理念凝缩成口语化，使广大员工便于记忆和掌握。

通过这种反复性的宣传活动，就会收到强化记忆的效果）。

（2） 将酒店理念利用文字形式编译成受众能够接收的喜闻乐见的表达形式。

（3）将酒店理念通过灵活、生动、活泼，富有趣味性和艺术性的视觉形象（图样）对酒店员工产生感染作用。

这种形式比较使人一目了然，且具有说服力，不易使人厌烦。

（4）通过经常性内部活动激励广大员工的士气，广泛宣传酒店精神。

酒店文化不需要特别去建设，它与酒店的制度建设、执行力建设、管理行为等同生同息，所谓的文化就是酒店管理行为在酒店员工中的意见反馈和折射。

酒店的宣传、口号，管理，制度等都必须附和这些要求，否则的话，要了又做不到，只会动摇军心，在员工客人心中闹闹笑话！

2、卡尔顿酒店文化建设计划

（1）第一阶段－入职培训

1、确保员工后勤条件（食堂、宿舍、床上用品），宿舍可住8人—10人（根据住宿人数定间数）食堂饭菜必须新鲜、卫生，免费提供床上用品。

2、解决洗漱问题，可提供不间断冷、热水

3、加强管理，确保员工培训期间的人身安全

4、成立员工委员会，协助公司同步管理，加强沟通联系，达到管理共识性

5、举行培训员工健康向上娱乐活动（员工互动）

（2）第二阶段－开业工作

1、完善员工食堂、员工宿舍条件

2、内部员工优先晋升、选拔制度

3、创办酒店刊物，张贴“优秀员工”照片，宣传、教育、营造气氛

4、举办员工生日聚会，董事长、总经理亲自赠送生日礼物

5、创立企业文化宣传栏，宣传酒店精神，企业发展、行为标准、员工建议。

6、购买员工各类社会保险

7、派送员工外出培训、旅游机制

8、解决员工后顾之忧，建立员工互助基金会，拜访机制（年终回访工作满1年以上家庭）

（3）氛围要求

1、实现快乐服务，让员工心甘情愿工作，而不是被制度强迫，真正的忠诚员工

2、酒店时刻充满着创新、诚信、感恩、时尚的文化氛围

3、让员工同公司共同成长、壮大

4、酒店发展创新的典范

5、重视员工意见的反馈