物业管理前期服务实用工作手册doc.docx

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第二章物业管理前期介入工作职责与规程

第一节前期介入的架构及职责

一．前期介入的组织架构和服务内容流程

二．前期介入人员岗位职责

1．前期介人物业经理工作职责

1）就部门收集的项目信息组织项目开发评审，并根据项目情况及评审需要合理安排部门人员做好项目评审前的各项工作，如市场调研、可行性研究分析等，确保醒目开发评审的合理性与有效性。

2）负责与主要及重大开发商客户的首次联系及沟通工作，介绍推荐前期介入项目部成员3）根据项目情况及客户需要进行方案策划工作的指导、安排及组织评审，并及时提供方

案给客户，同时根据需要进行提案

4）安排项目组人员进行项目合作跟进工作，并根据客户需要及时组织提供补充方案，

确保客户满意。

5）根据实际需要组织定期或不定期的工作例会或专题会议。

6）与客户就项目合作事宜保持密切联系及沟通，安排本项目组成员和开发商代表到物业公司内外在管项目进行实地考察。

7）负责主持前期介入项目的纲领性文件的编制，如重点建议案、物业费测算、管理规约等

8）了解主要项目的工程进度情况，根据需要及时与开发商沟通，安排做好相关配合工作，如物业服务前期招投标指导工作、销售中心服务建议、收楼等各项工作流程的建议

9）组织方案评审活动，对拟提交给开发商的方案、建议、资料等文件进行针对性、适宜性与说服力等方面的评估。

10）与公司相关支持部门的专业人员保持密切联系，以求提出最优的前期介入建议，提高将来物业管理的运行效率

11）审核与本部门相关的质量体系文件及有关管理制度，签发本部门通知、报告、文件等12）负责部门属下员工的业务培训工作，并就部门工作中的不足及时联系相关部门组织针

对性培训工作，确保部门员工的工作能力满足岗位需要。

13）编制部门年度各项费用预算，并严格按预算进行控制。

14）负责协调配合与公司品质管理部、市场拓展部、咨询顾问部等相关部门的业务合

15）与合作客户保持沟通，定期向客户征求意见，找出工作中存在的不足，井通知相关人员加以改善。

16）与行业内合作伙伴保持联系与沟通，在不影响公司业务与利益的前提下，彼此提供工作上必要的支持与配合

17）完成总经理及开发商相关领导安排的其他工作

2.前期介入工程主管工作职责

1）负责前期介入项目中工程建议的编审与评估，针对物业的具体情况，提交具有符合与可实施性的工程优化措施.

2）负责制订公共区水、电、暖系统的最佳运行方案，报上级审批后组织贯彻实施，进行工程负荷方面的协助定位。

3）协助工程监理，参加开发商施工监理例会，定期巡视工程现场，做好相关记录。

4）根据系统的运行情况进行必要的技术改选，制订切实可行的节约能源措施，并保证实施，从而使供电方案最优。

5）负责房屋设施、设备及场地的各项承接查验、调试、维修和维保工作。

6）检查、编制工程部各岗位职责以及操作规程，制订设备维修保养制度，发现问题及时提出改进措施，并督促改进工作，配电室的管理及操作应严格遵守国家标准，严格执行临时用电答理措施

7）负责系统的维保工作及制订大、中、小修计划，报送部门经理审批后贯彻实施，按照规定督促填写各类运行及维保记录。

8）提供技术咨询，指导日常维修工作，重要问题及时报告经理或专业工程师，提出建议或解决措施，认真贯彻执行部门制订或领导下达的维修、保养计划，并组织所辖员工认真的讨论实施，确保安全生产。

9）负责设施设备方面的资料整理、登记，建立设备台账，对水电费制订管理方案，确保水电运行顺畅。

10）定时巡视主要部位及其主要设备、设施，发现异常或故障立即采取有效措施及时解决；负责消防自动报警系统、通信系统、楼宇自控系统、保安监控系沧广播系统等弱电系统的运行、维保及管理工作。

11）完成上级交办的其他工作。

3.综合管理专员工作职责

1）负责物业公司或物业管理机构早期的人事、行政工作。

2）负责编制前期介入活动的财务预算和采购计划、物资计划

3）按规定办理公司有关证件及工资、劳动方面的年审工作。

4）负责与物业管理有关的对外协测工作。

5）负责前期介入的资料收集与整理。

6）负责组织参观考察方案，协调相关单位，组织项目都对外交流。

7）负责本部门的例会会议记录、工作计划的总结、收集与整理工作。

8）负责物业公司接待工作，并负责相关传真、打印、复印的管理。

9）协助与开发商工程、材料、合约审计等部门对接，参与施工监理，审核等工作。

10）协助编制物业管理方案、管理规约以及物业收费标准的测算，

11）负责开发商及物业公司办公场所安全、保洁等服务人员的管理，技文件规定进行指导，检查和培训。

12）负责销售现场及工程现场的保安.保洁的统筹管理。

13）如社区Vi标识、垃圾桶、清洁器具、车库标识、信报箱、智能监控、各类护栏，以及办公家具等配套设施的选型，面向市场收集资料，提交挤选方案。

14）完成上级交办的其他工作。

4.前期介入市场调查专员工作职责

1）根据部门经理的工作安排，多种渠道收集项目信息并进行整理后及时提交部门经

2）根据前期介入的工作需要，归纳总结项目信息，根据项目需要提交市场调研需求，完成市场调研工作。

3）完成部门跟进项目的信息采集工作，为方案策划及费用测算做准备工作。

4）对房地产市场进行信息收集、整理和分析工作，努力掌握第一手资料。

5）协助经理对外联络，了解国内外物业管理的先进方法与经验，了解同行业其他企业的经营状况。

6）负责组织项目方案评审会，根据评审意见及客户意见修改方案。

7）根据项目概况、客户情况以及部门评审的方案思路撰写项目初步方案，在规定时间内提交评审。

8）负责组织召开项目策略重点及拓展方向专题评审会。

参加部门经理组织的各种工作例会或专题会议。

9）协助经理撰写部门内各种通知

10）完成上级交办的其他工作。

第二节前期介入工作规范

一．前期介入工作运作衔接规范

1.目的与职责

（1）目的为了更好地服务于开发商的前期开发工作，切实履行物业管理服务职责，明确开发商与物业公司在项目开发、销售、入住等阶段的职责与权限而制订

（2）职责开发商负责从人力、物力、财力方面统筹和提供必要的资源，物业公司全力协作，开展前期介入服务工作

2．衔接工作主要内容

（1）规划设计阶段

1）开发商的权利与义务

①邀请物业公司参与项目的规划设计。

②为物业公司提供项目规划图样供参考。

③为物业公司的工作人员提供便利工作条件

④听取物业公司工作组的建议或意见，并结合实际情况修改图样，完成规划设计：

⑤向物业公司提供其他有关项目本身的资料.图样等信息

2）物业公司的权利与义务：

①结合物业管理经验，对项目的规划设计等提出合理化建议。

②按法规要求，对开发商划拨的物业管理用房提出布局和装修建议

③对项目单体的布局，从安全，实用，便捷，经济等方面提出合理化建议。

④对项目供水，供电，消防，空调，智能化，安防等系统提供合理化建议。

⑤对项目设施，设备的选型，选址，布局等提供合理化建议

⑥向开发商项目公司提前或及时提供有关物业管理部门方面的政策变化和变化信息

3）规划设计阶段，人、财、物的职责界定：

①开发商承担此阶段的费用开支。

②开发商为物业公司的工作人员提供便利的办公场所及设备

③物业公司负责物业管理服务人员的选派、聘用及培训事项

（2）项目施工阶段

1）开发商的权利与义务：

①邀请物业公司参与施工阶段的工作，并授权物业公司的工程人员配合监理部门对项目质量进行监管

②听取并采纳物业公司提出的有关设备、材料选用及施工质量整改方面的建议

③为物业公司的工作人员提供办公场所及住宿。

④监督物业公司人员的工作状态，并对不合渐人员提出更换。

⑤邀请物业公司对隐蔽工程、单项工程进行验收，并听取其施工整改建议，

2）物业公司的权利与义务：

①就介入项目的人员配备、工资薪酬、工作实施方案等报开发商公司审批,

②配合开发商监理部门对项目施工实施监管

③对项目的各种专业设备、各种建筑材料的选用提出合理化建议

④按开发商的要求完成其他需要配合的工作

3）项目施工阶段问，财，物的职责界定

①开发商负责此阶段物业公司介入员工的物业开支。

②开发商负责为物业公司介入员工提供办公所需的场所及设备

③物业公司负责此阶段物业管理人员的选拔、培训

（3）项目销售阶段

1）开发商的权利与义务：

①对物业公司的销售协作方案进行审定并提出要求,

②邀请物业公司参加相关如销售专题会议，参与相应的市场调研或销售推广活动

③及时向物业公司反馈客户对物业管理服务工作的需求、期望或建议,

④对物业公司各类收费标准进行审定。

⑤对物业公司管理服务方案及人住资料进行审定

⑥审定和签署物业公司提交的前期服务合同。

⑦为物业公司提供正常的办公场所川环境。

2）物业公司的权利与义务：

①制订项目的销售配合方案并报开发商审定实施，

②根据国家及地方性法规对物业管理收费提出测算方案及收费标准,

③提出井制订前期物业管理服务合同并沟通开发商审签。

④提出管理用房位置、面积以及布局和装修方案。

⑤编写各类公共管理制度及管理处服务方案等入住资料,

⑥协助开发商编写项目《房屋使用说明书》及《房屋质量保证书》等文件资料

⑦对项目销售人员进行必要的物业管理方面的培训，确保相关事项达成共识

3）项目销售阶段，人、财、物的职责界定：

①开发商负责因配合销售而产生的各类活动、员工加班、物资备料等费用

②物业公司负责此阶段安排人员配合销售、维护秩序等事项。

（4）项目承接查验阶段

1）开发商的权利与义务：

①配合物业公司的工作要求，严格按照国家对竣工项目投入使用的相关标准作为开展承接查验工作的前提条件

②在项目承接查验之前，联系物业公司进行沟通协商，明确承接查验的流程、内容及标准。

③向物业公司的工作人员提供工程设施设备的技术知识培训，提供完整技术资料：

④对验收不合格的事项采取整改措施并督促责任单位按时进行整改。

2）物业公司的权利与义务：

①与开发商充分沟通，确保承接查验工作的前提条件满足整改要求的实施及承接

②对物业公司的工作人员进行必要的培训及项目现场踏勘。

③根据与开发商约定的时间进度安排，对项目进行承接查验

④对验收中发现的问题以书面的形式上报开发商，并监督整改

⑤将验收合格且开发商同意移交的物业及设施，设备进行接收，并确保正常工作

3）项目承接查验阶段，人，财，物的职责界定

①开发商承担因承接查验而产生的人、财、物方面费用支出。

②开发商负责备施工方的联络及组织验收事项

③物业公司负责此阶段人员的培训，落实人员参与现场验收等事项

（5）项目入住阶段

1）开发商的权利与义务：

①审定物业公司在此阶段的工作方案并提出要求

②核定物业公司的人员配置方案及工资.福利.奖金等费用方案，

③对物业公司正常办公所使用的用品、材料等进行审批及核销。

④对物业公司管理费、停车费等费用的收取进行考核

⑤支付空置房及开发商主动减免的业主的物业服务费，界定开发商相关产权物业的使用、经营、广告等收益的归属权

⑥负责处理物业承接查验和业主收楼时提出的问题及合理要求

2）物业公司的权利与义务：

①按照开发商规定的时间组织业主的入住工作。

②建立园区物业管理客户服务系统，保障各项服务工作顺利进行

③对业主反映的各类问题，及时做好沟通解释和协调工作

④做好装修管理及按照管理服务方案开展日常服务工作，

⑤按照标准规定，收取物业服务费及停车服务费等,项目人住阶段，人、财、物的职责界定，并确保正常运作,

3）项目入住阶段，人，财，物的职责界定：

①开发商负责此阶段管理服务工作的费用支出

②物业公司负贵人住人员培训、落实人员招聘、提供验楼服务，井协助开发商做好入住场地布置、物资搬运、秩序维护等事项。

（6）项目保修则阶段

1）开发商的权利与义务：

①与各施工安装单位、物业公司签订《三方保修合同》

②对物业公司及业主提出的房屋及设施、设备质量或故障问题，联系供应商及时处理

③实求施工单位或供应商及时处理物业公司及业主提出的维修及故障申请

④要求施工安装单位对常用的建材、配件等提供详细的采购及供货信息

⑤根据实际情况，要求施工安装单位对一些特殊的、关键的或易耗的建材、配件等据适当比例提供一定数量的备材，以备不时之需

⑥协调保修期内的各项维修事项，

2）物业公司的权利与义务

①做好项目保修期间的监督检查工作。

②将业主反应的房屋质量及设施设备故障等同题汇总后，报开发商井跟进维修处理

③对项目保修期内各类维修事项进行检查确认。

④做好好房屋质量问题导致的业主投诉或纠纷，

⑤对保修期内发生的紧急问题进行处理；

3）项目保修阶段，人、财、物的职责界定

①开发商负责保修期内因保修责任而产生的维修费用

②开发商负责保修期内维修材料及设施设备的采购费用

③物业公司负责正常的维修.养护费用

二、房地产设计介入工作规范

1，基本评估程序

1）物业公司接到开发商要求物业公司参与某项具体项目规划设计的评估书面通知后，于3日内回复由相关如门牵头组成规划设计评估小组，并向开发商提交评估服务所需的资料目录。

2）开发商接到资料目录后3日内向物业公司提供具体资料，近期无法提供的资料，书面通知物业公司，并于一周内组织所属项目.设计、工程、营销等部门召开项目说明会，介绍项目情况并解答疑问。

3）物业公司接到资料后一周内，组织评估小组研究，完成该项目以及类似典型项目的实地考察。

4）评估小组根据资料中针对项目评估细则所列内容，以及项目说明会、实地考察情况，于一周内详细编写完成《项目规划设计评估建议报告》，并提交物业相关部门

5）物业相关部门在评估小组提交报告3日内，组织公司评审组对《项目规划设计评估建议报告》进行评审。

6）评估小组根据物业公司评审会议的意见，于3日内完成对《项目规划设计评估建议报告》的修改。

7）经修改的《项目规划设计评估建议报告》由物业公司相关部门组织评审组成员会签后，提交物业公司总经理审核签发

8）物业公司总经理签发后，该评估报告提交开发商。

9）其他补充建议。

根据开发商不同阶段需求由前期介入项目部及时提供，建议报告内容见表1-2-1

2.规划设计阶段评估建议的前期准备

（1）收集报批报建文件

1）《可行性研究报告》及批复

2）控制性详细规划、项目选址意见书

3）《勘测定界报告》、配套条件明细资料，扩初批复

（2）收集企划文件包括市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料。

（3）收集设计文件如项目总说明、详细规划图、方案设计任务书、建筑设计说明书、建筑设计图纸（平面图、立面图、透视图）、结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书.采暖通风空调设计说明书.动力设计说明书.交通分析、绿化分析、经济指标等。

（4）物业答疑参与开发商组织的项目说明会，会同其所属项目.设计、工程、营销等相关部门专题介绍项目情况并解答疑问

（5）实地考察物业公司组织对项目用地状况.类似典型楼盘、周边配套状况，进行实地考察，必要时进行相关市场谓查

（6）评估会议综合上述资料，以前期介入专题会的形式，经讨论确定规划设计阶段评估成果：

三、营销阶段介入工作规范

1.营销策划介入程序与内容

1）在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求，此时的研究与创新设想又是日后物业管理的方案和特色服务设计的核心。

2）在项目正式完成营销推广方案前需要确定《物业管理方案》，包含管理模式，服务创新、内部管理机制，管理服务标准，品质控制方法、管理费测算等等。

此方案需获得物业项目研发部、财务管理部等部门的确定。

3）《物业管理方案》及前期介入费用需经开发商确认，并据此在房屋销售前签订《物业管理委托合同》，同时物业应协助开发商在销售商品房时，与购买者签订《前期物业管理服务协议》及《临时管理规约》

2.销售配合介入程序与内容

（1）一般配合

1）物业公司应主动了解开发商在销售时对外宣传和承诺的内容，根据开发商的需要提供物业推介资料开发商对于物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业公司的书面确认，开发商应适时安排物业相关人员参加相关培训

2）物业前期介入项目都在项目的各销任期可在销售现场协助开发商进行销售推广，了解客户情况，进行客户调查，并现场解答有关物业管理承诺问题。

（2）专项活动配合

1）制定项目销售配合方案。

在项目的各销售期,物业公司根据开发商的委托要求和提供的销售配合服务需求或销售活动方案，制订《项目销售配合方案》

2）开发商确认《项目销售配合方案》

3）销售现场的维护管理。

4）重大销售活动当中，销售配合方案的组织实施。

（3）长期销售配合

1）工地现场评理及形象展示。

2）售楼处物业服务及形象展示

3）样板房物业服务及形象展示

4）会所物业服务及形象展示。

3.建立物业销售资料夹

物业销售资料夹是与销售手册配合使用的，销售资料夹以资料及表单为主，通过对物业信息的全面掌握，将有效地起到促进销售的作用，它一般由销售经理起草，物业管理前期介入人员配合提供，或必须经物业管理前期介入人员确认方可定稿，销售资料夹一般约30页。

1）开发商简介及相关前期介入项目部简介（3-4页）

1开发商简介

2开发商以往相关作品介绍

3建筑设计单位介绍

4景观规划设计单位与景观施工单位介绍

5建筑施工单位介绍

6物业公司介绍。

2）小区总平面效果图（1页）

3）在售区域的局部工程尺寸平面图（1页）

4）小区景观平面图（1页

5）楼盘区坝生活配套图（1页），需要包含学校、医院、超市、银行、政府部门、景点及公文站点等。

6）在售户型图（2-3页），并附卖点分析。

7）相关楼栋销售价格表（2-3页）

8）房屋销售需缴纳的相关税费公式表（1页）

9）最新银行贷款利率表（1页），包含商业及公积金贷款

10）房屋交房标准（1页）

11）小区物业服务内容及相关收费标准（附收费标准详细说明及依据）

12）相关权证复印件（2页）。

1开发商营业执照复印件。

2相关销售房屋的销售许可证复印件（1份）。

13）小区地下车位平面图（1页）。

14）客户来访登记表（1页）。

15）相关政策法规文本复印件（2页）。

①本市关于户口落户的有关政策法规复印件。

②附近学校关于人学上评的有关政策复印件。

③第一次购房贷款贴息有关政策法规复印件。

16）有利于项目销售的相关剪报（2~3页）。

17）其他专项说明资料（4页）。

四、施工阶段介入工作规范

物业前期介入项目都在施工建设阶段，主要侧重于项目土建工程的尾声，即门窗安装，设备进场，介入时间大致在竣工验收前6个月

1.施工阶段介入程序

（1）成立工程介入小组工程介入小组一般2~3人，要求人员专业、搭配合理，具有水电气专业知识和良好的沟通技巧，并经过相美工作的培训。

建议与开发商项目部设定的专人形成对接，要求及时回复物业前期介入项目部的建议。

（2）现场跟进工程介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与开发商、施工方进行沟逝解决。

要建立对日常各项工作的监督和记录制度，通常可通过建立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容有：

工作计划、检查情况及对问题处理的建议。

（3）工作周报工程介入实行书面记录，并将施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报给开发商相关部门.跟进所呈报问题的解决情况

（4）参与会议物业前期介入项目部定期参加入：

发商组织的项目现场工作协调会.及时沟通相关问题和进度

（5）整改落实物业前期介入项目部对介入巾发现的屯要问题以书面报告的形式上报给开发商，并跟进问题整改落实情况。

2.施工阶段介入要点

（1）了解项目情况，了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设各的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中有缺陷和遗漏的工程项目，加强常见工程质量通病太太蔽工程等特殊过程的监控。

从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。

（2）地下室工程由于地下室的结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境影响，是渗漏问题的常发部位。

因此，根据其设计采取的防水施工方案而相应地重点监理以下事项：

1）无论采取何种防水设计施工.基坑中不应积水，如有积水，应予排除。

严禁带水或泥浆进行防水工程施工。

2）采用防水混凝土结构时，除严格按照设计要求计算混凝上的配合比之外，还应重点检查，确保混凝土搅拌时间不得少于2分钟（用机械搅拌）：

底板应尽扯连续浇注，需要留设施工差时，应严格按照规范中的留设要求和施工要求施工后，墙体只允许留水平施工缝，看浇带.沉降箕等应尽量要求在底板以下，墙体外侧部位加设防水层（可用卷材、涂膜等）：

预埋件的埋没应严格按规范施工：

养护时间和养护方式应严格监控，此项是施工单位经常忽视的工序.但对混凝上的防水能力有较大的影响。

3）采用水泥沙浆防水层，除按设计及规范施工外，注意阴阳角应做成圆弧形或傩角：

刚健多层作法防水层宜连续施工，各层紧密贴合不留施工缝。

（3）回填土工程

回填土工程涉及首层楼地面（天地下室结构的）和外地坪的工程质量，如回填质量不好.将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道，使地面开裂等同问题。

因此，应对回填土成分、分层打夯厚度进行监控，如有问题应坚决要求返工，否则后患无穷

（4）楼面、屋面混凝土工程楼面、屋面混凝土工程质量，通常是引发楼面，屋面开裂的主要原因之一，人是物业在以后的维修工作中无能为力的问题，放在楼面、屋面混凝土工程中应重点注意以下问题：

1）钢筋绑扎。

钢筋绑扎是否按图按规范施工，其开料长度.绑扎位置、搭楼位置、排列均匀等问题均可能造成以后楼板的开裂，特别是楼板的边、角位置，悬挑梁板的钢筋绑扎应重点检查，同时应监督施工单位切实做好钢筋垫块工作，以免出现露筋现象。

2）混凝土浇注。

除开发商的监理人员注意按施工规范监理施工外，鉴于物业常见质量问题，物业参与监理的人员应重点对厨房：

卫生间的地面浇注进行监理，有剪力墙结构的也应重点监督。

如果这些部位施工出现问题，通常会引发厨、厕、卫生间地面，剪力墙墙面出现大面积渗水，还会出现难以检查维修的问题。

如剪力墙因混凝土捣制不密实，出现外墙面雨水渗入外墙面后，在墙体内的孔隙内渗流一段距离后渗出内墙面，导致维修困难，故对以上部位混凝上的振捣应严格监控

（5）砌筑工程建成物业常有墙体与粱底的结合部出现裂缝的现象，造成此问题的原因通常是墙体砌筑指底梁时的方式不对，砂浆不饱。

因此，在砌筑工程中应对砌筑砂浆的饱满，墙砖体的砌筑方式进行监督，墙顶和梁底间抛砖时，应把专题斜砌，使砖体两头顶紧和梁底，并保证砂浆饱满

（6）装饰工程

1）外墙面外墙面抹灰及饰面施工的好坏是影响外