关于酒店的调研报告调研报告doc.docx

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关于酒店的调研报告_调研报告

酒店机构设置和人员状况分析

酒店共有员工50人，下设客房部、餐饮部、后勤服务部和仓库等部门，其中客房部分为三个班组，每班设领班一人，是酒店人员较多，工作任务较重的主要部门，在调查中大家普遍认为，在几年的经营运行中，部门设置合理，便于经营管理，便于各部门协调合作，便于发挥职工的积极性，较好地完成了酒店各项经济指标。

到20**年6月30日止，在酒店工作的员工计50人，其中男性职工14人，占职工总数的28%。

女性职工36人占职工总数的72%。

党员2人，团员8人，党团员人数少是由于酒店是集体企业，没有设置党团组织所致。

从年龄结构看30岁以下职工10人，大多数是待业青年和进城务工人员，55岁以下40人，大多数是40、50下岗人员。

从学历结构看，大专文化4人，中专及高中文化7人，其余均初中文化，人员构成学历文化较低，适应工作环境的能力较差，但由于大都是下岗人员和待业青年，工作热情普遍较高，敬业精神较强。

三、酒店的经营状况和思路

1、在调查中大多数职工对酒店的经营状况比较满意。

海德酒店成立于20**年5月18日，由于是新组建部门，从经理到员工无一人从事过该行业（酒店为公安局规定的特种行业），由于缺乏经验和受计划经济思想的影响，酒店一度把经营的重点放在规划系统内部的会议和人员住宿上，虽经多方努力，但由于思路不对，不符合市场规律，酒店的经营陷入了困境，不到年底院投入酒店的注册资金只剩10多万，到了破产的边缘，如何摆脱困境。

酒店的管理层通过讨论认识到，酒店即然是集体经济的小企业，那就必须面对天津市的大市场，面对和平区这个酒店旅店、招待所林立且竞争激烈的行业，和平区大大小小旅店几十家，且都是多年的老字号名店，资金足，经验多，客户稳定，如何在这样的环境中找到自己的立足点，挤进这个市场，通过调查我们发现了自己的优势。

和平区的旅店业如凯悦、利顺德为代表的高档酒店饭店，他们吸引的旅客多是国内、国外高档客人，如电力酒店、帝豪酒店等为中高档酒店，我们无法与其竞争，其它以中国饭店为代

2、表中小旅店，设施，服务质量一般是我们可以竞争的对手。

分析和平区客流人员状况，他们大多数是来津办事人员，希望住地离市中近，档次上过得去，又不失体面，且价格上又要相对便宜，恰好我们是具备这样的地理位置，及时地调整价位，迎合了这部分人的需求，与此同时我们又改进酒店一些设施，使自己很快具备了竞争优势。

通过培训使服务员很快熟悉了业务，在管理上健全了各项规章制度，和员工手册，规范了员工行为，在经营策略上采取了灵活，又有一定力度的措施，很快扭转了被动局面。

目前酒店的客房率保持在90%以上，写字间出租率几乎到100%。

餐厅、仓库、小卖部建立了相应的责任制，已完全扭亏，略有盈余，酒店目前整体经营状况进入良性循环。

四、职工目前的思想状况

在调查中了解到，无论是酒店各部门的管理人员，还是一线的工作人员，绝大部分职工都能在自己的岗位上兢兢业业的工作，有一定的敬业精神和团队精神。

在工作中涌现出很多好职工。

如：

不计得失，不计工作时间吕明真、曹福胜同志，不分工种团结协作谢岳同志，以及拾金不昧的徐梅等同志，他们在职工中树立了良好的形象，为酒店争得了荣誉，酒店各项工作的完成是和这些职工努力工作分不开的。

在座谈中我们还了解到酒店的40、50人员中，他们的人生经历坎坷、生活负担重，上有老，下有小，因为企业不景气下岗，在酒店就业后他们普遍的思想就是希望酒店兴旺发达，自己能有一个安定的工作，他们最担心的是怕酒店经营不好再次下岗失业，因此这部分人员特别珍惜目前的岗位，尽管收入不多，但都工作努力。

酒店的年青人中多数是城市待业青年和进城务工的农村青年，他们的思想有两个特点：

一是工作勤奋好学，接受新事物快；二是临时工思想严重，担心工作不稳定，怕耽误自己青春年华。

对酒店的关心胜过其它人员，并渴望得到除工资外的各项保险待遇。

无论是40、50人员还是年青人他们都有一个共同特点，都把酒店当作家，当做依靠，也就是大家常说的一句话，找个工作，特别是比较稳定的工作实在是太难了，对目前的工作感到很满足。

我本人即是调查人员，也是被调查人员，做为酒店经理，我关心酒店工作，更关心为酒店日夜工作的职工，能为这些下岗人员和待业青年做点工作，为他们提供一个稳定就业机会，并逐步提高他们的福利待遇，是我的希望也是激励做好工作的动力，为了这个目标我将不懈地努力工作。

五、存在的问题和不足

在调查中我们了解到，酒店是个新组建的集体性质的小企业，人员都是临时工，即无党团组织，也无工会组织，政治思想工作薄弱，他们虽然是下岗人员和待业青年，也有参加党团组织的欲望，也愿意参加单位组织的各项活动（如这次“七一”歌咏比赛）。

酒店的管理人员中文化素质普遍偏低，业务培训和学习机会很少，在一定程度上影响酒店的开展和提高。

酒店是特种行业，是各种事故和案件高发的部门，在安全管理与缺乏经验，力度不够，措施不到位。

六、几点建议

通过这次工作调研，我们了解到职工对酒店的工作基本上是肯定的，但仍然有许多值得重视和急待解决的问题。

1、能否让酒店职工参加院里党团、工会组织的各项活动，使他们政治上享有与院职工平等待遇，以便于调动他们在工作、学习上积极性增强职工的凝聚力。

2、酒店是特种行业，是各类案件的高发行业，建议院加强对酒店的安全管理，和必须的人力物力的投入，希望院领导督促有关部门经常检查三产实体工作。

3、如果酒店经营状况良好，在有能力的情况下应解决其中部分职工的劳动保险问题。

4、应加强管理人员和职工的业务培训，不断提高职工队伍的素质，以适应激烈竞争市场经济环境。

酒店调研报告

（二）　　4月19日，我和同学早早的起床，带上近日准备好的问题，开始了我们的酒店调查之旅。

刚开始的时候，我们调查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店。

但不近人意的是，该酒店经理说已经有人来做过调查了，接着又说他们现在很忙，让我们下午再来。

其实我们都知道，他们只是在搪塞我们而已。

所以，我们大家决定放弃这一目标。

后来，我们仔细想了想，可能这条街已经被其他同学调查过了。

所以我们开始转移目标，找了一条比较偏、酒店相对也比较多的路线。

接着，我们调查的一家酒店是---城市之家商务宾馆。

看着酒店大堂的装饰，就我个人来说，信心并不是很足：

先前的一家快捷酒店都拒绝了我们，而眼前这家相对来说比较上档次的酒店会接受我们的采访吗？

但结果证明我们的顾虑是多余的。

虽然我们没有和酒店的经理或负责人正面交谈，但服务人员很热情，很随和，让我们感到很轻松。

面对服务人员，我们小组成员临时想了几个问题，因为我们先前准备的问题都是针对管理阶层的。

交谈过程中，一位男服务员向我们解说了他们酒店的服务宗旨：

每天发现不足，每天让自己进步一点，每天让顾客满意多一点，每天都发扬团队精神。

在采访过程中，给我感触最深的就是，前台小姐一直是微笑的，我想这是我们大部分同学所欠缺的，也正是最值得我们所学习的。

一场采访下来，我们感觉真的收获良多。

我想，那是无法用理论的专业性术语来描述的。

从另一方面来说，这次采访的成功也增强了我们做好接下来酒店调查的信心。

在上周末的踩点过程中，我发现规模比较大，设施比较齐全的酒店要数禾香园大酒店（除去已被采访过的金满楼汇源国际大酒店、翰林？

金环大酒店、华夏大酒店等大型酒店）。

所以我就建议同伴们向这家酒店“进军”。

可最后，我们的热情遭到了别人的回绝。

刚进去的时候，我们被警卫拦住了，待我们说明身份，以及意图时，他还很热情地给我们指明方向。

走进前厅时，我们发现一位着装不同的工作人员，便猜想她大概是领班或是部门经理。

所以针对这一情况，我感觉我们犯了一个不可原谅的错误。

既然我们已经意识到她是一个相关负责人，就不该要求她可否让经理出来和我们谈谈。

这样会让她显得很没面子，同时也让我们显得很没礼貌，没有一个酒店人所具有的素质。

最终，我们的采访以失败而告终。

也许这并不是失败的原因，但不得不引起我们的注意。

不管将来从事什么职业，敏锐的洞察力和见机行事的能力都是必不可少的。

考虑到酒店一般只有在上午和晚上比较空闲，所以我们决定在接下来的时间再采访一家酒店。

一路上我们看到了很多酒店，但最终定位于阳光商务大酒店。

这一次，和我们交谈的是餐饮和客房部的经理。

针对这一比较成功的采访，我想做一下详细的阐述。

学生：

您好！

我们是宿州学院酒店管理专业的学生。

我们做这个社会调查，是想了解一下关于宿州酒店业的发展状况。

首先，我们想了解一下您们酒店的发展史。

经理：

我们酒店开办有四年了，还谈不上什么发展史，只是刚刚起步而已。

学生：

您感觉经济危机给贵酒店造成了哪些影响？

经理：

怎么说呢，宿州是一个比较穷的城市，所以我们这些酒店并没有受到经济危机多大的影响。

学生：

那贵酒店目前的人员招聘是怎样做的？

对学历有要求吗？

经理：

没有。

只要你有能力，有丰富的工作经验，工作表现良好，我们就录用（试用期三天）。

大学生又怎样？

即便你的学历再高，如果没有相应的技能和才干，我们照样予以否决。

学生：

我想，在管理过程中，员工多多少少会出现不满情绪。

对此，您们作何处理？

经理：

我们酒店实行的是军事化管理。

无论是在管理还是在对客服务过程中，员工要做的是绝对服从，事后再提出自己的意见。

我想，这样才可以在顾客角度做好酒店工作，在员工角度做好管理者的工作。

学生：

我感觉您说的非常有道理。

就我们对宿州的了解，感觉酒店还挺多的，尤其是商务型酒店。

面对如此激烈的行业竞争，贵酒店会怎么去与之抗衡呢？

经理：

实力！

我们会不断地做好每一个细节，让更多的顾客更加满意。

同时我们也会积极听取顾客意见，以改良我酒店的管理和服务体系。

学生：

我们想了解一下，贵酒店主要以什么样的接待为主？

经理：

我们酒店主要以散客为主，同时也与一些固定单位签约订单。

学生：

我们都知道现在提倡个性化服务，那贵酒店有没有什么特色服务呢？

经理：

没有。

我们的服务比较大众化，就我们宿州的经济发展，顾客的消费水平也比较大众化。

学生：

在服务过程中，您们对员工有何要求吗？

经理：

我们要求服务人员接待顾客时，三米之内微笑、点头示好。

学生：

像您担任两个部门的经理，繁杂的事情应该挺多的。

那您们的总经理会经常来吗？

他，又是以什么样的方式来管理下属的呢？

经理：

我们总经理平时都会来酒店视察的，看看各方面的工作是否做得到位。

同时，他也主要是以军事化的方式来管理员工的。

学生：

我们想，您当经理也有一段时间了。

根据您在酒店工作的经验，您最大的感触是什么？

经理：

从事这个行业让人变得更成熟，同时也锻炼人的口才。

学生：

我们想问的最后一个问题是：

贵酒店的发展与改革方向是什么？

经理：

怎么说呢，主要是做好目前的、分内的事情吧。

学生：

好，谢谢您，耽误您这么长时间。

祝贵酒店能够越做越好，服务更多客户，不断实现您们的价值。

由于时间关系，我们只做成了两家酒店的调查。

虽然结果并不是很理想，但最起码我们得到了锻炼，获得了无法从他人那里获得的经验。

所以，我们小组成员决定继续这项酒店调查，尽自己最大的努力把它做好。

5月12日，我们小组成员终于达成共识，决定继续我们的酒店调查活动。

尽管太阳很烈，天气也很闷热，但我们并没有在乎这些，毅然决定利用下午的空闲时间去完成这项调查。

在上一期的调查报告中，我已经谈到我们的采访遭到了几家酒店的拒绝。

然而这一次我们并没有转移阵地，依然把目标锁定在那几家酒店上。

经过小组成员的一番深入探讨，考虑到酒店规模和硬件设施，最终我们把目标确定为禾香园大酒店。

说真的，我们大家的底气都不是很足，毕竟自己的热情已经被别人泼过一次冷水。

如果这次再遭到拒绝的话，我估计我们再也不会踏进这家酒店了。

也许，这从一定程度反映出我们的意志不够坚定，但我想，即便在我们的再三要求下酒店接受了采访，那种效果也不会是我们想要的。

虽说底气不足，但我们还是鼓足了劲，表现的信心十足、有备而来。

可是当我们与门卫打过招呼，准备进去的时候，发现停车场停了很多车，并且有很多人出入。

后来看到