工作商务礼仪.docx
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工作商务礼仪
工作礼仪与商务礼仪
“礼，体也，言得事之体也。
”——《说文解字》
礼是做事的规范，是由人们的约定俗成而来。
私人交往时，礼仪代表着一个人的内在修养和素质；工作交往时，礼仪反映出一家公司、一个单位的形象与品牌。
拥有良好的工作与商务礼仪是一名职业银联人基本要求。
交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪，可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好。
（一）办公秩序
1. 上班前
公司提倡在规定的上班时间前到达办公室，进行情绪调整、衣服更换等，以饱满的热情和良好的精神面貌开始新一天的工作。
早晨上班，遇到同事应热情地打招呼。
员工到达办公室后，应制定当天的工作计划，根据轻重缓急进行合理规划安排，提高工作效率。
如有特殊情况可能发生缺勤、迟到等现象时，应及时与上级联系。
2. 工作时间
（1）办公室
办公环境的整洁代表公司与个人的形象。
员工办公桌应保持清洁和办公用品的整齐。
员工办公电脑中的各种公司资料应及时整理、归档，重要文件注意保密。
公共环境要共同维护。
公用物品用毕放回原处，保持清洁。
办公室内发现垃圾等杂物应主动捡起或处理。
暂时离开座位，须告知最近的同事，方便紧急事宜时联系。
离开时将办公桌面整理好，椅子放回办公桌下。
进入他人办公室，应先敲门，得到允许后，再进入。
已开门或没有门的情况下，应先打招呼，说声“您好”、“打扰一下”等话语，再进入。
不允许在办公室、餐厅等公共区域吸烟，以免影响他人身体健康；不要在办公区域用餐，以免汤汁、味道影响办公环境。
（2）电梯
乘坐电梯要待电梯里面的人出来后方可进入，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。
与他人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，视电梯类别确定进出顺序：
进入有人管理的电梯，应主动后进后出；进入无人管理的电梯，应先进后出。
不要在电梯里吃食物，由于电梯空间较小，食物的味道会影响他人。
在电梯运行中间要站直，双手自然下垂，不要依靠电梯墙壁或歪斜站立。
正确站立是良好职业形象的表现，也不会影响他人。
出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住开门键，等候他人出来。
（3）走廊、楼梯
不应在走廊、楼梯间站着闲谈，否则容易给人留下闲散的印象。
讨论工作应在办公室、会议室进行。
个人事宜应安排在休息时处理。
有急事时，可快步行走，尽量避免跑步。
按照右侧通行的原则，如在反方向行走遇到迎面来人时，应主动让路。
遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路，发扬主人翁精神。
（4）洗手间、茶水间
洗手间、茶水间人多的时候，注意不要影响他人，要相互礼让。
注意保持洗手间、茶水间的清洁、卫生，不乱扔杂物、茶叶渣等。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以免浪费。
如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。
3. 下班前
下班前将明天待处理的工作记录下来，以方便第二天工作的安排。
整理好办公桌上的物品、文件等，良好的物品放置，是明天的有序工作的基础。
离开办公室时，应确定电脑、打印机等设备的电源关闭，以免浪费电力。
（二）仪表仪态
1. 形体修饰
男员工头发的标准为：
前不覆额、侧不掩耳、后不及领、不留长鬓角。
女员工头发最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。
如果是长头发，可将其挽束起来，不适合任意披散。
不染艳丽的彩发，不烫怪异发型，奇特的发型会给人不职业的形象。
面部修饰要干净整洁、鼻毛不外现、口无异味、耳内无污垢。
面部的小细节都会被别人注意，应着重注意。
男员工胡须应刮干净，不留长胡须、八字胡或其他怪状胡须。
女员工不用深色或艳丽口红。
不使用醒目的甲彩。
不蓄长指甲，指甲应该定期修剪，最好每周修剪一次。
2. 着装要求
员工着装应整洁、大方、得体，展示银联人的良好形象。
在办公室，配备司服的员工应穿司服。
司服应清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。
如有司徽，应端正配戴在司服的左胸侧，并确保司徽文字正面朝上。
暂时未配备司服的，应穿与司服颜色相同或相近的职业装，工作时间在办公室不得着T恤、牛仔裤、运动鞋等休闲服饰。
在商务场合，男士一般穿西服，女士穿套裙或套装。
男士穿着西服应遵循“三色原则”和“三一定律”。
“三色原则”是指男士全身颜色必须限制在三种之内。
“三一定律”是指男士穿西服时，鞋子、腰带、公文包的颜色尽量统一。
袜子一般应是深色的。
女士穿着套裙的禁忌：
一是穿黑色皮裙；二是裙、鞋、袜不搭配；三是光脚；四是“三截腿”。
所谓“三截腿”是指：
穿半截裙子和半截袜子的时候，袜子和裙子中间露出一段腿肚子，出现裙子一截、袜子一截、腿肚子一截。
3. 仪态规范
（1）站姿
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。
双肩放松，保持水平，腰部直立。
双臂自然下垂，处于身体两侧，中指对准裤缝，或右手搭在左手上，贴在腹部。
（2）坐姿
得体的坐法是：
坐好后，上身挺直，双肩平正，双膝并拢，小腿垂直于地面。
男士双手放在两腿或扶手上，女士双臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。
离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。
注意离开座位的先后顺序：
地位低于对方时，应稍后离开；双方身份相似时，可同时起身离座。
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
（3）走姿
行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜，以免出现“八字步”等。
沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上，避免出现“S”形路线。
（三）语言规范
1. 日常用语
在日常交往中，要善于使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”等礼貌用语，提倡语言文明，态度和蔼。
言语表达要决：
多赞美、少责怪；多激励、少嘲讽；要真诚、不虚伪；说话时要用普通话，常用礼貌用语。
办公场所不得高声喧哗，禁止说粗话、脏话、刻薄话、风凉话等。
对他人的短信、邮件等，尤其涉及通知等内容，应及时回复，确认收到，以避免对方不必要的焦虑和担心。
员工相互讨论工作时，鼓励积极发表看法，但切忌大叫大嚷、言语粗鲁等。
2. 电话礼仪
电话拨通后，先报上自己的公司及姓名。
如果不是直线电话，请对方转接；确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬。
如果拨错电话，请务必道歉；待对方挂断电话后再挂机。
接听电话时，先说“您好”，再报出所在部门名称。
使用办公电话应回答简明，声音清晰，音量不宜过高，时间不可过长。
如果接到不属于自己业务范围内的客户电话，应尽量予以解释；如果无法给予解答，应告知对方会尽快给予答复。
如果同事不在位置时电话响起，离之最近的员工应主动接听，并作好接听记录、及时转告。
转接不在位置的同事电话时，可用以下方式处理：
• 请问您有急事吗？
是否可以十分钟以后再打来？
• 您方便留下您的电话及姓名吗？
我会通知……，他/她会尽快给您回复。
• 您方便留言吗？
我会转答给……。
• 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，视情况决定是否留手机号码。
（四）会面
1. 介绍
（1）自我介绍
进行自我介绍时，一般应包括的内容为：
公司、部门、职位、姓名。
介绍的要领：
在介绍自己前，问候对方；声音明朗、爽快、速度稍慢、流畅，切忌自我炫耀；给对方一个自我介绍的机会。
（2）介绍他人
仪态：
标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人，不要用手指指点被介绍人。
介绍客人的顺序原则是：
尊者有优先知情权。
职位的高低不同：
首先将职位低的人介绍给职位高的人，然后将职位高的人介绍给职位低的人。
不同年龄的人：
首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。
其中一方是自己公司的人：
首先将自己公司的人介绍给公司以外的人。
男性与女性：
一般来说，先将男性介绍给女性。
如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。
地位与年龄相仿的人：
此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。
要求介绍的人：
首先介绍那位要求介绍的人。
一个人对很多人时：
首先将那一个人介绍给大多数人认识。
2. 名片使用
（1）名片准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
这将给人一种规范化的职业形象。
名片是一个人的象征和代表，在对待名片时应尽量采用尊重的方式。
名片可放在上衣口袋，但不可放在裤兜里。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
（2）接受
名片是他人的象征，要体现尊重他人，就要尊重他人的名片。
当我们拿着别人名片的时候，我们对待名片的态度，在别人看来，会在一定程度上认为是我们对待他本人的态度。
因此，应注意：
接收名片时，双手捧接，或以右手接过，不要只用左手接过，这样会显得不够重视对方。
接收名片时，要认真地看一遍，熟悉对方姓名、职务等，遇到难认字，应向对方询问。
接收的名片不要在上面作标记或写字，不可来回摆弄接收的名片。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列片。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时掉落。
（3）递交
递名片的次序：
下级或访问者先，被介绍者先。
递名片时，应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。
递名片时，可说“请多关照”、“请多指教”等话语进行寒暄。
（4）名片交换的时间与方式
不要太早递出名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人。
参加会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行。
用餐期间一般不要交换名片。
不要把过时或有污点的名片给人。
不要把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取。
（五）待客
1. 握手
（1）方式
握手时，力量应当适中，不可过重，或过轻。
与人握手时，时间一般三至五秒即可。
握手要点：
应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。
（2）顺序
握手时，双方伸手的先后次序如下：
• 上级和下级握手，应由上级首先伸出手；
• 男士和女士握手，应由女士首先伸出手；
• 年长者和年幼者握手，应由年长者首先伸出手；
• 先至者和后来者握手，应由后来者首先伸出手；
• 已婚者和未婚者握手，应由已婚者首先伸出手；
• 主人待客时，应先伸手和到访客人相握；
• 客人告辞时，应先伸手与主人相握。
一人和多人握手时，应遵循的次序如下：
先上级后下级；先女士后男士；先年长者后年幼者；先已婚者后未婚者。
（3）禁忌
握手的禁忌主要包括：
• 不要用左手和对方握手；
• 不要用双手和异性握手；
• 握手时不要戴帽子、手套、墨镜，且另一只手不要插在裤兜里；
• 握手时不要用力过度，把对方拉过来拽过去，或是上下左右抖个不停；
• 握手时不要只握对方的手指尖；
• 不要用脏手和对方握手，也不能握手后立即擦拭自己的手掌；
• 握手时不要长篇大论，点头哈腰，显得过分客套。
2. 引客
走廊上：
走在访客侧前方两、三步。
当访客走在走廊的正中央时，引导者要走在走廊上的一旁。
偶尔向后望，确认访客跟上；当拐角转弯时，要招呼一声说：
“请往这边走。
”
楼梯上：
先说一声：
“在*楼。
”然后开始引领访客到楼上。
上楼时应该让访客先走，因为一般以高的位置代表尊贵。
在上下楼梯时，不应并排行走，而应靠右侧行进。
一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上，但男女同行时，上下楼宜令女士居后。
出入电梯：
引导者应告诉访客目的地是在第几层。
引导者先进入电梯，按着“开”按钮，引领访客进入；离开电梯时，引导者按着“开”按钮，让访客先出。
接待室：
开门后接待人员站在门的侧面，说“请进”请客人进去。
进门后随手关门。
客人进入接待室后，便请其坐上座，并说声：
“请稍等一会。
”当客人入座后，接待人员要立即准备奉茶。
3. 奉茶
事前的准备：
先洗手，然后检视茶具的清洁。
倒茶的方法：
检查每个茶杯的杯身花样是否相同，茶水的温度以八十度为宜，注入量大约为茶杯容量的六至七成，检查杯数与人数是否相同，手勿碰到杯口。
端茶的方法：
双手将茶逐一拿给客人，或者右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：
“请喝茶。
”
4. 送客
通常情况下，当客人将要离去时，向他们说一声：
“谢谢您的光临。
”根据与对方的不同关系，送别客人的方式也会有所差异。
既有可以在会客室门口告别的客人，也有送到电梯口的客人，还有需要送到大楼门口的客人。
需要送到公司大楼门口的客人，一般是尊贵的客人。
如果送客到电梯，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。
在大楼门口送别，自己应拿着客人的行李，在即将分别时再交给对方。
千万别在客人刚一转身就连忙往回走，急着返回办公室，应目送客人远去。
如果客人需要帮助叫出租车，应先将客人带至门前等。
截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：
“请！
”客人入座后，把车门关上，目送客人远去。
在将客人送到停车场时，应将对方的行李送到车上。
然后为对方打开车门，当客人坐好后再将车门关上，目送客人远去。
如果需要亲自送客时，需要注意客人的座位安排。
（六）位次排列
1. 乘车
乘坐轿车时，一般是让客人先上车，后下车。
对于有专职司机的车，上座是指后排右座。
对于主人当司机的车，上座是指副驾驶座，以显示与主人平起平坐。
（A、B、C重要性依次降低，下同）
2. 会客
客人和主人对面而坐时，位次排列的基本要求是面门为上，也就是面对房间正门者为客位，是地位高者；背对房间正门者为主位，是地位低者。
宾主并排而坐，位次排列的基本要求是以右为上，也就是宾主之间客人应该坐在主人的右边，而主人应该坐在客人的左边。
在客人较多时，客人可以自由择座。
如果都是亲朋好友，没有必要排列座次。
3. 谈判
（1）双边谈判
当举行双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐在桌子两侧。
如果谈判桌横放，面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。
如果谈判桌竖放，应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。
在进行谈判时，各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。
其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就座。
假如需要译员，应安排其就坐于仅次主谈人员的位置，即主谈人员之右。
（2）多边谈判
多边谈判的座次排列通常有两种情形：
一种是自由式，参加谈判的各方可自由择座；一种是主席式，就是面对房间正门设一个主位，谁需要发言，就到主位去发言，其他人面对主位，背门而坐。
4. 会议
小型会议位次安排的基本要求：
一是面门为上；二是以右为上，坐在右侧的人为地位高者（但在国内政务交往中，以左为尊；国际惯例以右为尊，商务礼仪遵循国际惯例）。
大型会议可以设立主席台、主持人、发言人位次。
主席台的位次安排遵循：
一是前排高于后排；第二，中央高于两侧；第三，右侧高于左侧（政务则为左侧高于右侧）。
主持人之位，可在前排正中，也可居于前排最右侧。
发言席一般可设于主席台正前方，或者其右前方。
5. 宴会
桌次安排的基本要求：
一是居中为上；二是以右为上；三是以远为上，即离房间正门越远，位置越高。
座次安排的基本要求：
第一，面门居中者为上，坐在房间正门中央位置的人一般是主人，称为主位；第二，主人右侧的位置是主宾座；第三，宾主双方不必交叉安排，主人一方的人可以坐在主位的左侧，客人一方的人坐在主人的右侧，也就是主左宾右。
（七）涉外礼仪
1. 基本原则
内外有别：
在运用商务礼仪时，对待自己人与对待外人应有所不同。
中外有别：
在涉外交往中，中国人的行为习惯与外国人的行为习惯存有差异。
外外有别：
不同国家的礼仪规范存有差异。
2. 交往方式
中国人习惯认为，对别人越热情越好，而在涉外交往中，则应该热情有度。
所谓热情有度，是指既要对别人热情，又要遵循一个界限。
这个界限是：
不能妨碍别人、不能影响别人、不能骚扰别人。
涉外交往过程中，要注意三个“度”：
关心有度、谦虚有度、距离有度。
关心有度。
在涉外交往中，面对自己力不能及的范围、自己不太熟悉的人士，不要表现得过分关心。
不该关心的事情不要关心，如别人的私事。
谦虚有度。
在涉外交往中，适当的谦虚是必要的，但过分的谦虚会被误会为缺乏自信、或者是虚伪的表现。
距离有度。
在涉外交往中，与交往对象应该保持适当的空间距离。
一般情形下，站或行走时，双方的距离应该保持半米到一米半。
3. 宴请礼仪
宴请礼仪遵循5M原则：
第一个M是邀约（meeting）。
邀约应该注意对象和时间的选择。
选择宴请对象的原则是照顾各方关系的前提下，尽量控制范围，减少人数。
宴请时间的确定应先征求被邀主宾的意见，选择主、宾双方都适宜的时间，以示尊重。
第二个M是菜单（menu）。
西方人一般不吃动物内脏、不吃动物的头和脚、不吃淡水鱼、不吃宠物，如狗等。
第三个M是环境（media）。
宴请地点和环境的选择体现了主人对宴请的重视程度，可以根据宴请目的、规模、形式和经费等来确定。
第四个M是举止（manner）。
在用餐时，要让菜不夹菜、祝酒不劝酒、不当众整理服饰、吃东西不发出声音。
第五个M是费用（money）。
涉外交往要强调节俭、务实，宴请应该少而精，不宜铺张浪费。
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