CRM客户关系中海地产CRM岗位流程操作手册客服系统最全版.docx

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CRM客户关系中海地产CRM岗位流程操作手册客服系统最全版

（CRM客户关系）中海地产CRM岗位流程操作手册（客服系统）

中海地产CRM岗位流程操作手册

客服系统

中国海外发展有限公司客户关系部

二零一零年四月

第一章概述1

第二章CRM系统组织架构2

第一节CRM系统的角色2

第二节CRM系统角色的责任和权限2

第三章关键点评审5

第一节流程图5

第二节流程涉及的角色5

第三节流程说明5

1）设定关键节点5

2）记录已完成的关键节点6

第四节系统界面展示6

1）设定关键节点6

2）记录已完成的关键节点6

第四章内部验房6

第一节流程图6

第二节流程涉及的角色9

第三节流程说明9

1）集中录入问题9

2）生成问题清单9

3）关闭问题9

4）验房总结10

第四节系统界面展示11

1）集中录入问题11

2）生成问题清单11

3）关闭问题11

第五章入伙服务13

第一节流程图13

第二节流程涉及的角色14

第三节流程说明14

1）设置入伙服务参数14

2）编制入伙计划14

3）入伙风险预评15

4）入伙准备15

5）集中录入问题15

6）生成问题清单16

7）通知业主现场验收16

8）关闭问题16

9）是否收房17

10）登记入伙进程17

11）编制入伙总结17

第四节系统界面展示18

1）编制入伙计划18

2）入伙风险预评19

3）登记入伙进程19

4）入伙问题登记20

5）生成问题清单21

6）关闭问题22

第六章产权服务23

第一节流程图23

第二节流程涉及的角色23

第三节流程说明24

1）设置产权办理参数24

2）获取已缴清款项的客户名单24

3）记录办证进展24

第四节系统界面展示25

1）记录办证进程25

第七章客户诉求26

第一节流程图26

第二节流程涉及的角色27

第三节流程说明27

1）设置系统参数27

2）新增接待27

3）检查问题28

4）新增问题28

5）转任务29

6）能否直接处理29

7）指派工作30

8）与客户沟通任务解决方案30

9）确认方案30

10）赔付登记31

11）打印派工单31

12）过程记录32

13）关闭问题32

14）客户回访32

15）特殊子流程33

第四节系统界面展示34

1）新增接待34

2）新增问题35

3）转任务36

4）任务处理—功能点36

5）指派工作37

6）任务处理—确认指派37

7）汇报进展38

8）关闭问题38

9）客户回访39

第一章概述

在当前的房地产行业经营形势下，关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值已受到越来越高的重视。

但具体落到实处应该如何去做？

如何跟具体的业务相结合？

如何借助IT的手段将“行业最佳实践”具体化，并使用先进的技术来协助各企业实现“聚焦客户价值”的战略。

客户服务管理系统将客户服务相关的业务单元纳入系统进行管理，规范各业务单元的操作流程，通过信息化系统的建设带动企业整体管理水平与管理效率，提高客户服务水平。

具体包括的业务:

第二章CRM系统组织架构

第一节CRM系统的角色

角色代表一定的工作内容，一个人可以承担多种角色。

地区公司应根据角色的要求，安排负责完成该项工作的责任人。

CRM系统设计了3类10种角色，其中有7种操作角色与系统的使用和维护密切相关：

集团CRM管理员、地区公司CRM管理员、负责某项目的CRM专员、诉求CRM专员、验房CRM专员、产权CRM专员和赔付CRM专员。

集团领导、地区公司领导和项目负责人这三类角色主要是通过CRM系统提供的各种报表了解业务情况。

第二节CRM系统角色的责任和权限

角色类别

角色

责任

权限

系统管理类

集团CRM

管理员

1、负责培训各地区CRM管理员；

2、负责配置集团用户权限；

3、负责初始化集团级资料；

4、负责组织集团CRM业务上线工作；

5、收集评估各地区公司相关系统需求；

6、负责CRM系统整体推广、辅助应用和组织协调；

7、负责维护程序和数据库后台，保障系统正常运行；

系统设置；

1、建立组织架构

2、建立用户；

3、用户权限分配；

4、基础资料设置（初始化）

地区CRM

管理员

1、熟悉CRM系统；

2、负责培训地区各项目CRM操作人员；

3、负责配置地区用户权限；

4、负责初始化公司级资料；

5、负责组织地区各项目CRM业务上线；

6、负责地区各项目CRM系统运行辅助；

7、收集评估各项目相关系统需求；

系统设置；

1、建立用户；

2、用户权限分配；

3、基础资料设置（初始化）

操作角色

项目CRM

专员

1、实时了解项目相关任务处理情况，关注任务的执行进度和预警提醒，对于超时任务及时给予监督、跟踪、指导；

2、组织诉求案例编制和分享，客户诉求统计分析，以及CRM系统相关统计分析报表的输出；

3、录入项目入伙计划、编制项目入伙风险预评；

4、参与项目关键节点的评审，并将关键节点完成情况记录在CRM系统中；

1、查看权限

日常诉求模块

内部验房模块

入伙管理模块

产权管理模块

2、入伙管理

入伙计划登记

入伙风险预评登记;

4、关键节点

关键节点登记；

5、统计分析报表

诉求CRM

专员

1、受理客户诉求，在CRM系统记录客户诉求；

2、在CRM系统中增加问题、转任务、并指派任务给相关责任人处理；

3、记录任务处理过程的跟进，包括汇报进展、填写与客户的沟通记录等；

4、关闭问题；

5、客户回访，并将回访结果录入系统；

6、记录入伙过程的跟进，包括入伙问题登记、跟进和关闭；

熟悉集团统一的标准问题分类库，能清晰对问题进行归类；

1、日常诉求

新增接待记录；

新增问题；

新增任务；

汇报进展；

关闭问题；

回访；

2、入伙管理

入伙进程登记；

入伙问题登记；

入伙问题跟进；

入伙问题关闭；

3、相关功能查询；

验房CRM

专员

将公司内部验房发现的问题记录在CRM系统中，跟踪问题的处理，并在问题解决后进行关闭；

内部验房

验房问题登记；

验房问题关闭；

验房总结

产权CRM

专员

登记产权办理完成情况；

产权管理

产权办理进程登记；

赔付CRM

专员

登记赔付信息；

赔付登记

查询角色

集团领导

查询集团相关报表和分析数据；

统计报表

公司领导；

物业领导；

客户服务部；

项目领导；

相关需要查询的岗位；

1、查询公司相关报表和分析数据；

2、监控所有业务数据；

日常诉求模块

内部验房模块

入伙管理模块

产权管理模块

关键节点模块

统计报表

第三章关键点评审

为了规范项目前期风险控制，各地区公司需要针对集团统一规定的关键控制节点，组织跨部门评审，并由客户服务部在CRM系统中记录相关评审情况（如评审文件、会议纪要等），以便日后追溯或查阅。

关键节点主要有：

预售前综合风险评估、项目事务部销售公示资料评审、对外宣传资料评审、销售说辞评审、试范单位展示评审、认购书条款评审、合同附图评审、销售合同评审、销售合同设计变更评审、施工样板评审、交房评审、房地产（住宅）质量保证书评审、房地产（住宅）使用说明书评审、物业管理公司提交业主资料评审、项目事务入伙公示资料评审。

第一节流程图

第二节流程涉及的角色

集团CRM管理员、项目CRM专员

第三节流程说明

1）设定关键节点

流程

操作

流程一

设定关键节点

工作标准

满足集团统一管理，以及地区公司实际使用的需要。

工作方法

1、集团客户关系部评审关键节点；

2、集团CRM管理员在CRM系统中设定项目关键节点。

注：

客户服务管理\基础资料\业务参数设置\基础资料\项目关键节点选项（集团级）

2）记录已完成的关键节点

流程

操作

流程二

记录已完成的关键节点

工作标准

关键节点完成情况记录及时完整。

工作方法

1、在项目实施阶段，项目CRM专员在预定义的关键节点完成时，在CRM系统中及时勾选该关键节点的是否完成；

2、CRM系统自动记录：

完成日期、责任人、登记人和登记时间；

3、项目CRM专员可以在CRM系统中修改完成日期；

4、项目CRM专员可以在CRM系统中给每个关键节点上传文档等附件。

注：

客户服务管理\关键节点\关键节点记录

第四节系统界面展示

1）设定关键节点

2）记录已完成的关键节点

第四章内部验房

内部验房是指在购房合同约定的交付日期前1-3个月内，以客户的角度对即将交付的房产进行验收，以期提前发现问题，减少交付过程中的质量问题，提升客户体验。

验房中发现问题的处理需由项目负责。

根据具体要求按照户将问题汇总，并分派任务到相应的责任单位进行整改。

系统主要用于记录在验房中发现的问题和处理的结果，为后续提供统计分析。

第一节流程图

第二节流程涉及的角色

项目CRM专员、验房CRM专员

第三节流程说明

1）集中录入问题

流程

操作

流程一

集中录入问题

工作标准

及时准确录入内部验房发现的问题。

工作方法

1、验房CRM专员把验房表上列出的问题录入CRM系统，每个问题需要记录下面的问题信息：

问题分类、部位、问题描述、补充说明

2、CRM系统会自动根据问题分类设置承建商；

3、验房CRM专员可以在CRM系统中根据实际情况调整承建商。

注：

客户服务管理\内部验房\验房问题录入

2）生成问题清单

流程

操作

流程二

生成问题清单

工作标准

内部验房发现的问题及时准确的移交给承建商。

工作方法

1、验房CRM专员在CRM系统中按照录入时间导出各承建商要整改的问题清单；

2、承建商签收并安排整改。

注：

客户服务管理\内部验房\验房问题处理

3）关闭问题

流程

操作

流程三

关闭问题

工作标准

问题要及时关闭、信息要记录完整。

工作方法

1、验房CRM专员收到施工单位反馈的问题整改结果；

2、问题整改结果有甲方代表签字；

3、验房CRM专员在CRM系统记录下面的整改信息：

业务环节、处理方式、是否返修、返修次数、关闭类型（都设置为正常关闭）、关闭确认人、关闭说明、解决方案

注：

客户服务管理\内部验房\验房问题处理

4）验房总结

流程

操作

流程四

验房总结

工作标准

及时规范完成验房总结。

工作方法

1、项目CRM专员在CRM系统中新增验房总结，需要填写下面内容：

项目名称、验房计划、总结日期、总结人、主题、总结内容

2，项目CRM专员可以在CRM系统中上传相关文档

注：

客户服务管理\内部验房\验房总结

第四节系统界面展示

1）集中录入问题

2）生成问题清单

3）关闭问题

第五章入伙服务

发展商与客户签署预售买卖合同时，会约定合同入伙日期。

在房屋通过竣工验收，满足交付条件后，发展商再重新确定一个实际入伙日期，发放入伙通知书，通知客户办理入伙手续。

客户按入伙通知书到入伙现场，首先，会被引导去办理各种入伙手续，入伙手续办理结束后，会安排专人陪伴客户验收房屋，并在保修通知单上记录验房过程中发现的问题。

客户可能先收楼，也可能要求发展商限期解决验房过程中发现的问题后再收楼。

第一节流程图

第二节流程涉及的角色

地区公司CRM管理员、项目CRM专员、诉求CRM专员、甲方代表

第三节流程说明

1）设置入伙服务参数

流程

操作

流程一

设置入伙服务参数

工作标准

1、《入伙服务——入伙资料表》满足集团和本地区公司业务管理的需要。

2、《入伙服务——入伙资料表》在系统上线前6天完成系统内设置。

3、系统内设置的参数与《入伙服务——入伙资料表》一致。

工作方法

1、地区公司CRM管理员填写《入伙服务——入伙资料表》。

2、地区公司客户服务部经理组织地区公司内审。

3、地区公司客户服务部经理报集团客户关系部审批。

4、地区公司CRM管理员在CRM系统中完成参数设置。

注：

客户服务管理\基础资料\业务参数设置\入伙服务\入伙资料选项（公司级）

2）编制入伙计划

流程

操作

流程二

编制入伙计划

工作标准

入伙计划准确。

工作方法

1、项目CRM专员收集项目入伙安排；

2、项目CRM专员在CRM系统中新增入伙计划，需要填写：

计划主题、项目名称、计划入伙时间。

3、项目CRM专员在CRM系统中保存入伙计划。

4、项目CRM专员在CRM系统中通过选择项目、楼栋、单元、楼层和房屋来添加入伙范围，系统自动根据销售状态为签约的房屋统计入伙数量。

注：

客户服务管理\入伙管理\入伙计划

3）入伙风险预评

流程

操作

流程三

入伙风险预评

工作标准

及时梳理项目入伙风险。

工作方法

1、项目CRM专员在CRM系统中新增入伙风险，需要填写下列内容：

业务环节、类型、标地、问题描述、调查完成时间、责任人、配合人、处理方案、方案完成时间、实施完成时间

2、项目CRM专员在CRM系统中保存设置的入伙风险。

3、项目CRM专员在CRM系统中上传该入伙风险的相关文档，比如调查报告、处理方案等。

注：

客户服务管理\入伙管理\入伙风险预评

4）入伙准备

流程

操作

流程四

入伙准备

工作标准

入伙准备充分。

工作方法

1、项目CRM专员在CRM系统中导出入伙计划的入伙名单。

2、按入伙名单给业主寄入伙通知书。

注：

客户服务管理\入伙管理\入伙服务

5）集中录入问题

流程

操作

流程五

集中录入问题

工作标准

及时准确录入收楼时业主发现的问题，

工作方法

1、诉求CRM专员每天下班前在CRM系统中及时录入当天业主收楼表上列出的问题，每个问题需要填写下面的内容：

问题分类、部位、问题描述、补充说明

2、CRM系统自动根据问题分类设置承建商；

3、诉求CRM专员在CRM系统中可以根据实际情况调整承建商。

注：

客户服务管理\入伙管理\入伙服务

6）生成问题清单

流程

操作

流程六

生成问题清单

工作标准

业主验房发现的问题及时准确的移交给承建商。

工作方法

1、诉求CRM专员在CRM系统中按照录入时间导出各承建商要整改的问题清单；

2、承建商签收并安排整改。

注：

客户服务管理\入伙管理\入伙问题处理

7）通知业主现场验收

流程

操作

流程九

通知业主现场验收

工作标准

及时准确无遗漏的通知业主来关闭问题。

工作方法

1、通过承建商的完成问题的进展情况，如果问题都已解决，则通知业主到项目现场验收；

注：

客户服务管理\入伙管理\入伙问题处理

8）关闭问题

流程

操作

流程十

是否关闭

工作标准

让业主感受到专业、细致、严谨和认真。

工作方法

1、业主按约定到现场验收整改结果。

2、诉求CRM专员通过CRM系统打印业主问题清单。

3、业主在现场逐项确认问题整改结果。

4、诉求CRM专员在CRM系统中记录业主确认结果。

注：

客户服务管理\入伙管理\入伙问题处理

9）是否收房

流程

操作

流程十一

是否收房

工作标准

及时准确录入业主收楼情况。

工作方法

1、诉求CRM专员在每天下班前在CRM系统中新增收楼进程，根据实际情况选择顺利接收、先接收须调整、拒绝接收、待定，CRM系统自动记录登记时间。

注：

客户服务管理\入伙管理\入伙服务

10）登记入伙进程

流程

操作

流程十二

完成入伙手续

工作标准

及时准确记录业主入伙手续完成情况。

工作方法

1、诉求CRM专员负责核实业主的资料是否准确，如有变化需要及时修改。

2、诉求CRM专员在CRM系统中业主的入伙明细记录下面内容：

各服务进程是否完成、完成时间及经办人；

各相关资料是否提交、接收日期及经办人；

3、诉求CRM专员在CRM系统中可以上传该业主相关文档；

注：

客户服务管理\入伙管理\入伙服务

11）编制入伙总结

流程

操作

流程十三

编制入伙总结

工作标准

及时完成入伙总结。

工作方法

1、项目CRM专员在集中入伙结束后2个月内完成入伙总结。

1、项目CRM专员在CRM系统中新增入伙总结，需要填写：

项目名称、主题、总结内容

2，项目CRM专员在CRM系统中可以上传本次集中入伙相关的文档。

注：

客户服务管理\入伙管理\入伙总结

第四节系统界面展示

1）编制入伙计划

2）入伙风险预评

3）登记入伙进程

记录收楼进程：

4）入伙问题登记

问题登记界面

5）生成问题清单

6）关闭问题

第六章产权服务

购房客户的产证，通常是在发展商确权（发展商获得其开发项目的产权）后，由发展商协助客户办理。

办理产证首先需要客户按规定将相关费用（如契税、转移登记费、物业维修基金等）交清，并提供相关产证办理资料（如身份证、购房合同、按揭合同等），在费用交清、资料交齐后，发展商将资料送国土局办理分户产证，在收到国土局办理完成的通知后，发展商通知客户共同到国土局领取产证。

对于办理按揭的客户，在签署按揭合同的同时银行会办理抵押登记，产证办理完成后直接交由银行保管，客户只能在全款还清后从银行领取产证原件。

第一节流程图

第二节流程涉及的角色

集团CRM管理员、地区公司CRM管理员、产权CRM专员

第三节流程说明

1）设置产权办理参数

流程

操作

流程一

设置产权办理参数

工作标准

满足集团统一管理，以及地区公司实际使用的需要。

工作方法

1、地区公司CRM管理员提出书面申请；

2、集团客户关系部评审；

3、集团CRM管理员在CRM系统中设定项目产权办理参数。

注：

客户服务管理\基础资料\业务参数设置\入伙服务\产权服务进程选项设置（集团级）

2）获取已缴清款项的客户名单

流程

操作

流程二

获取已缴清款项的客户名单

工作标准

及时准确获取待办理产权证的房屋信息。

工作方法

1、产权CRM专员在CRM系统中查询指定项目待办理产权证的房屋。

2、产权CRM专员可以通过CRM系统导出待办理产权证的房屋信息到Excel文件。

注：

客户服务管理\产权服务\产权服务

3）记录办证进展

流程

操作

流程三

记录办证进展

工作标准

及时准确记录产权办证进展。

工作方法

1、产权CRM专员每天下班前在CRM系统中记录当天房屋产权办理情况，需要填写下面内容：

服务进程、完成时间、经办人

注：

客户服务管理\产权服务\产权服务

第四节系统界面展示

1）记录办证进程

第七章客户诉求

对于客户（业主、准业主等）的各种诉求（咨询、投诉、维修和意见等），能及时做出反应，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户；诉求处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，处理结果认真履行，关注结果，跟踪回访。

第一节流程图

第二节流程涉及的角色

地区公司CRM管理员、项目CRM专员、诉求CRM专员、赔付CRM专员

第三节流程说明

1）设置系统参数

流程

操作

流程一

设置系统参数

工作标准

1、《客户投诉——系统参数表》满足集团和本地区公司业务管理的需要。

2、《客户投诉——系统参数表》在系统上线前6天完成系统内设置。

3、系统内设置的参数与《客户投诉——系统参数表》一致。

工作方法

1、地区公司CRM管理员填写《客户投诉——系统参数表》。

2、地区公司客户服务部经理组织地区公司内审。

3、地区公司客户服务部经理报集团客户关系部审批。

4、地区公司CRM管理员在CRM系统中完成参数设置。

注：

客户服务管理\基础资料\业务参数设置\（接待相关、任务相关、问题相关）

2）新增接待

流程

操作

流程二

新增接待

工作标准

1、客户诉求及时、准确录入CRM系统。

2、每个客户诉求的必填项不能遗漏、错误。

工作方法

1、诉求CRM专员在接客户诉求同时，在CRM系统中新增接待，并填下下面内容：

选择房产，填写诉求方式、客户反映、客户预约时间和接待描述，如果是群诉等重要事件，需要填写是否关注、关注内容和关注说明。

注：

系统根据选择的房产自动显示客户名称、服务请求人、手机、联系电话、诉求对象。

系统自动把接待人和跟进人设置当前用户，接待时间设置为当前时间。

2、诉求CRM专员结束客户接待，在CRM系统中执行保存操作。

3、诉求CRM专员在CRM系统中修改跟进人、打印查验单，系统通过短信/OA邮箱等方式通知跟进人领取查验单。

系统会自动记录现场查验时间。

注：

客户服务管理\日常诉求\接待记录

3）检查问题

流程

操作

流程三

检查问题

工作标准

1、跟进人在接到通知1天内必须领到查验单。

2、跟进人细分的问题可以直接录入系统、分判责任单位。

3、查验单必须有业主和跟进人签字确认查验结果。

工作方法

1、跟进人到物业前台找诉求CRM专员领取查验单，并填写领单时间。

2、跟进人到客户现场了解客户诉求，按照系统要求的格式把细分问题记录在查验单上。

3、客户签字确认。

4、跟进人把查验单及时交回诉求CRM专员。

4）新增问题

流程

操作

流程四

新增问题

工作标准

录入及时；录入差错率<1%。

工作方法

诉求CRM专员在CRM系统中把跟进人在查验单上记录的细分的问题逐一录入系统，每个问题需要录入下面内容：

1（必填）：

投诉问题分类、产品缺陷类问题描述、部位

2（选填）：

补充说明

注：

客户服务管理\日常诉求\接待记录

5）转任务

流程

操作

流程五

转任务

工作标准

及时准确完成。

工作方法

1、诉求CRM专员在CRM系统中为同一个责任单位的问题建立一个任务，执行转任务操作，并录入任务下面的内容：

任务类型、任务级别、保密、承诺完成时间、任务处理时限、任务主题、任务描述

注：

系统自动生成任务编号、处理状态

2、诉求CRM专员在CRM系统中执行保存操作。

注：

客户服务管理\日常诉求\接待记录

6）能否直接处理

流程

操作

流程六

能否直接处理

工作标准

及时准确判断任务处理方式。

工作方法

1、诉求CRM专员根据跟进人的反馈，判断任务是否属于下面三类：

A、任务需要交给公司相关职能部门解决

诉求CRM专员在CRM系统中统一指派给项目CRM专员，由他协调相关部门解决；

B、任务可以直接交给施工单位处理

诉求CRM专员在CRM系统中直接打印派工单；

C、任务可以由诉求CRM专员按照既定方案直接给客户解释。

7）指派工作

流程

操作

流程七

指派工作

工作标准

及时指派任务。

工作方法

1、对于需要交给公司相关职能部门解决的任务，由诉求CRM专员在CRM系统中通过“指派工作”来设置任务的责任人和抄送人。

责任人：

项目CRM专员。

抄送人：

客户服务部经理、项目发展经理、物业项目负责人。

2、CRM系统自动通过短信/OA邮箱通知责任人和抄送人。

3、责任人每天必须给诉求CRM专员回复任务跟进情况。

4、诉求CRM专员在CRM系统中的“任务处理\汇报进展”中记录任务跟进情况。

注：

客户服务管理\日