天猫日常运营违规漏洞收集及案例.docx

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天猫日常运营违规漏洞收集及案例

日常运营违规漏洞收集及案例

1、官方规则

1、延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。

商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。

滥用延迟发货规则发起赔付申请的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定。

2、描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

（1）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为十二分；

（2）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为六分；

（3）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣三分；

（四）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。

3、违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。

违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。

（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：

1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；

2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；

3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；

4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；

5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；

（二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。

如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务：

1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；

2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的；

（三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。

淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的，从其规定。

除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违背承诺行为的，从其规定。

2、常见违规解析

1、客服私人的旺旺账号永远不能拍我们商城的产品。

不管在不在办公室，不管还是不是公司员工，只要在办公室登陆过的旺旺号，都不可以拍我们商城的产品。

离职员工，一年内不能用自己账号拍商城产品。

处罚：

炒作信誉，删除宝贝。

2、发票问题。

无论什么情况下，都不能说“没有发票”，也不能说“暂时没有”。

发票补发的问题，邮费也是需要我们承担的，不能让顾客承担。

针对发票问题，只能说“有”。

我们现在有客服快捷用语，发票问题就用那个回答。

如遇自己没办法回答的问题，问主管。

处罚：

发票问题，每次6分。

3、成交不卖。

“千万不要关闭买家的交易”，货到付款订单不能关闭，顾客拍错、或者未付款的订单也不能主动关闭。

（有旺旺聊天记录，顾客主要要求关闭的，联系主管，一般这种情况下也不要关闭，等3天时间到系统自动关闭。

）处罚：

顾客可以投诉“违背承诺”，每笔4分。

4、违背承诺。

1、赠品漏发。

答应顾客的赠品，发货漏发，如果顾客回来找，希望补发的话，那一定要补发，不能拒绝补发。

2、答应给顾客优惠，然后顾客拍下后没能享用，也是可以投诉违背承诺。

3、答应当天一定发货，之后没能发出，也是可以投诉。

4、发货审单，发现顾客有留言，如果页面上没有说明顾客留言的问题，一般要按顾客留言处理，没有的话也可以投诉违背承诺。

处罚：

每笔4分。

5、信用卡使用。

“我们商城是可以使用信用卡的，千万不能拒绝顾客使用信用卡”

6、恶意骚扰。

“通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人,或向他人寄送骚扰物品等影响他人正常生活”。

顾客申请退款或者投诉，卖家不停的用电话或者其他联系方式联系买家。

【联系超过3次】买家可投诉恶意骚扰。

客服注意：

对于要拨打电话，特别是顾客有问题的电话，同时拨打不要超过3次，不管对方接还是没接。

多用旺旺沟通。

处罚：

每次12分。

7、延迟发货。

顾客拍下大额产品或者奇怪的订单，留下的联系方式关机或者号码错误，地址不详等情况。

正常情况下我们会联系顾客，可是联系不上。

遇到这种情况下，客服请及时联系主管，我们的处理情况是，此订单通过联系快递公司，发出空件，让快递公司扫描走物流记录，然后件留在快递那里做疑难件处理。

处罚：

如果超过3天没发货，投诉延迟发货，赔付30%金额，可再投诉违背承诺，每笔扣4分

8、虚假发货。

先输入单号，隔天才有物流记录。

正常情况下，先输入单号，24小时内仍没有物流走件记录的，可投诉虚假发货。

处罚：

如果超过3天没发货，投诉延迟发货，赔付30%金额，可再投诉违背承诺，每笔扣4分

9、货到付款。

1、任何时候都不能关闭买家的货到付款订单，需要关闭请联系顾客，让顾客自己关闭。

2、货到付款订单，如果顾客催发货，任何时候都不能拒绝发货。

只要是拍下的有效订单，我们都有发货的义务。

有问题联系主管。

处罚：

顾客可投诉违背承诺，每笔4分

10、聊天违规。

1、客服千万不能在旺旺上给顾客我们的QQ号，不管是私人的还是公司的客服QQ号。

旺旺上的就用旺旺上联系。

顾客需要电话号码，只能给我们的商城400电话。

如果顾客说到要客服的QQ号，跟顾客说明“我们公司规定不能上QQ”，也不能随便留电话给顾客。

2、不能引导顾客采用线下汇款，如果是顾客主动提的，要引导顾客直接通过支付宝或者网银在淘宝后台付款。

3、不能主动发C店的链接给顾客。

处罚：

一般违规2分

11、泄露他人信息。

买家用两个旺旺号拍下，A账号聊天，用B账号拍下，客服跟他核对信息，把拍下账号的收件信息发给了聊天的账号。

然后顾客投诉泄露他人信息。

客服应对：

这种情况下，顾客不用跟顾客核对收件信息。

处罚：

每次扣6分

12、支付限额陷阱。

顾客拍下大订单，正常情况下是超过500元或1000元的，如拍下100件短袖衬衫。

然后联系客服说支付宝的每日限额超过了，希望顾客通过搭配套餐的形式给顾客设置。

然后就设置了个“短袖+长袖衬衫=49元”此时，顾客就一次性拍下这个套餐1000件。

要求同时发出1000件长袖衬衫和1000件短袖衬衫。

卖家拒绝，顾客投诉违背承诺。

13、重复开店。

同时开2家商城、或者同时开商城和C店。

产品属性基本相同。

判断为重复开店。

应对：

电脑、网线分开。

处罚：

关闭重复店铺。

14、亮照不明。

如果有人问，商城的“法人代表”名字，客服要回答“XXX”，如果顾客问公司的负责人，客服要答“XXXX”，如果客服问商城的负责人，顾客咨询还不是找商城掌柜，这里可以直接转给掌柜。

如果说名字，就用“XXX”

15、职业掉包。

例：

顾客买了6件，收件后联系客服说少发1件。

顾客没办法提供证明，说寄回来我们自己看就知道了。

然后顾客就寄回来。

然后我们收件的时候也没有当着快递员的面拆件，所以我们就亏了。

此类发生在我们身上的几率应该比较少，因为我们的产品价值不是很高，不容易被瞄上。

3、案例及解决方案

案例1  运费问题

标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。

Tips：

标题中，尽量不要出现包邮字样

那再比如某家店铺做全场包邮的活动

在如下场景客户咨询客服

问：

请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？

答：

亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~

那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！

Tips：

如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。

避免投诉！

案例2  关于发票

问：

有没有发票？

答：

有发票（回答没有扣6分）

问：

我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？

答：

根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！

（答应扣6分）

问：

我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？

答：

根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！

（答应扣6分）

问：

货收到了，我们没开发票呀？

答：

您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。

然后回答：

不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。

实在抱歉。

（回答没有开扣6分）

Tips：

如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。

统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。

案例3 延迟发货（缺货）

问：

请问店家这款宝贝有货么？

答：

亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~

这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。

Tips：

若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。

案例4 线下交易

问：

我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么？

答：

抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分）

Tips：

牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。

同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。

案例5 关闭交易

问：

我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易！

答：

亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~！

若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分；但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。

Tips：

建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。

案例6 信用卡问题

问：

亲，这款宝贝支持信用卡付款么？

答：

本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦！

这种情况，若客户投诉，扣4分！

Tips：

天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。

案例7 虚假交易降权问题

A店铺的B宝贝因为虚假交易被降权30天，B宝贝下架后的第28天的时候A店铺家老板将B宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。

发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。

5天后再次上架B宝贝，发现仍然处于降权中。

因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架，降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天！

Tips：

若因虚假交易宝贝被下架后，请等待30天之后再上架，中间切勿上架操作，当然，最好的方法是，遵守天猫规则，杜绝虚假交易！

案例8 泄露买家信息

买家1：

我这个号付款不方便，晚上换号来拍哈~！

晚上~~~~~

买家2：

我之前说换号来拍的，现在去付款啦~！

买家1：

我刚刚付款了，麻烦核对下收货信息，谢谢！

此时若客服若将买家2的信息告知买家1，那么，严重违规扣6分！

Tips:

只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢！