分部月度培训管理办法第一版.docx
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分部月度培训管理办法第一版
分部月度培训管理办法
归属体系：
鹏润投资（国美电器）有限公司经营管理手册――行政系统
分册
文件编号：
鹏润—行—培训004
撰写单位：
行政中心培训部
版本：
第一版
生效日期：
2004年4月10日
机密等级：
□机密■一般
合计页数：
31正文页数：
19
附件个数：
10
制度正文目录：
页次
1、目的
1
2、范围
1
3、名词解释
1
4、职责
1
5、作业内容
1
6、注意事项
19
7、附件
19
总裁审批
管理研究室审核
撰写人
1目的
1.1统一指导：
总部培训部的月度指导从公司整体需求出发，统一安排分部月度培训工作重点，旨在提高分部培训工作的整体水平；
1.2明确规范：
分部月度培训工作是公司培训管理的基础工作，月度指导旨在规范分部日常培训工作项目、内容和标准，以提高公司整体培训工作的质量；
1.3资源整合：
通过布置重点工作和规范分部日常培训工作，以及每月的培训总结和分析，增强了各分部间的横向对比，有利于各分部相互吸取成功经验；
2范围：
2.1适用范围：
分部和门店的培训负责人，包括分部总经理、人力资源部经理、培训专员，门店经理、行政副经理和门店行政干事（训导师）；
2.2发布范围：
国美电器总部各中心、各直属部门；各分部；
3名词解释：
无
4职责
4.1分部总经理负责根据本分部工作现状和发展方向对培训工作提出需求和指导。
4.2分部人力资源部负责本分部培训工作的具体执行。
4.3各门店依照作业内容相关规定负责本门店培训工作的组织和管理。
5作业内容：
5.1分部各部门、人员应开展工作
5.1.1分部总经理
5.1.1.1根据分部工作现状及未来发展方向，提出培训需求；
5.1.1.2给予分部培训工作以方向的指导；
5.1.1.3分部培训计划、总结、分析的审核；
5.1.1.4担任分部运营管理课程的讲师，为本分部及新分部员工进行授课，带动其他部门经理以提高其培训意识；
5.1.1.5有义务参加总部组织的各种培训；
5.1.1.6组织并落实新分部员工在本分部的培训工作；
5.1.2分部人力资源部经理
5.1.2.1人力资源部经理对分部的培训工作主要负指导、监督和控制责任；
5.1.2.2在总部培训架构和体系下建立和完善本分部（包括门店）的培训体系；
5.1.2.3根据分部整体情况，对培训工作提出意见并给予方向、方法的指导；
5.1.2.4分部培训工作人员的选拔、指导、考核等；
5.1.2.5分部培训计划、总结、分析的审核；
5.1.2.6分部培训经费的审核；
5.1.2.7门店训导师津贴的核准；
5.1.2.8培训计划落实情况的监督与控制；
5.1.2.9参与规划分部培训课程，并担任分部人力资源管理及其他课程的讲师；
5.1.2.10参与总部培训部的视频例会，借鉴其他分部的优秀做法，努力提高本分部的培训水平；
5.1.3分部培训专员
5.1.3.1人力资源部培训专员对分部培训工作有直接管理职责：
5.1.3.2确立分部每月培训工作的重点、培训计划及培训课程的设计；
5.1.3.3分部培训工作的组织、落实、考核和通报；
5.1.3.4分部每月培训工作总结；
5.1.3.5入职培训课程的讲解；
5.1.3.6门店培训工作巡检，并形成巡检报告及时通报；
5.1.3.7组织门店副经理和训导师的每周例会，给予门店培训工作以指导；
5.1.3.8指导门店培训体系的完善；
5.1.3.9门店培训计划、总结、通报的审核；
5.1.3.10分部培训计划、总结、分析的填报；
5.1.3.11收集、整理、分析分部和门店的培训需求；
5.1.4门店经理
5.1.4.1对门店培训工作负总责；
5.1.4.2检查门店的培训工作；
5.1.4.3为门店培训工作的开展提供支持；
5.1.4.4提出培训需求、指导门店培训；
5.1.4.5配合培训工作、担任部分课程的讲师；
5.1.5门店副经理
5.1.5.1门店培训工作作为门店副经理的重要工作职责之一，具体内容如下：
5.1.5.2对门店行政干事和训导师的培训工作以指导和管理，并对其工作负连带责任；
5.1.5.3门店培训计划、总结和通报的制定与审核；
5.1.5.4对门店各部门培训工作的检查、指导；
5.1.5.5门店员工及促销员的入职培训；
5.1.5.6门店其他核心课程的讲解；
5.1.5.7收集门店经营管理案例和培训素材；
5.1.5.8门店培训的考核工作；
5.1.5.9门店月度培训工作情况的通报；
5.1.5.10建立健全门店员工的培训档案；
5.1.5.11参与和负责具体培训课程的组织实施；
5.1.5.12在分部人力资源部的指导下完善本门店的培训体系；
5.1.6门店训导师
5.1.6.1协助门店副经理进行具体培训工作的组织实施；
5.1.6.2门店各部门各岗位的培训需求收集、整理和分析，将结果提交门店副经理和分部人力资源部；
5.1.6.3根据门店情况，协助门店副经理做好培训工作计划；
5.1.6.4协助门店副经理做好培训组织与实施，如新员工培训、门店例训及其他培训；
5.1.6.5指导门店各部门的培训工作；
5.1.6.6检查门店培训计划的落实；
5.1.6.7门店培训工作的总结上报门店副经理审阅后，报分部人力资源部；
5.1.6.8门店一般课程的讲解；
5.1.6.9完成门店副经理和分部人力资源部交代的其他工作；
5.2分部培训工作内容及执行标准
5.2.1新员工入职培训
5.2.1.1培训目的
新员工入职培训是公司对新员工进行的入职教育。
通过入职培训使新员工了解公司概况、公司发展历史、公司企业文化、规章制度、职业道德，加强其对企业的认同感，使其尽快融入企业的整体环境之中。
5.2.1.2参训人员
分部、门店所有新入职员工；
5.2.1.3培训内容及课时
A.公司简介（公司概况、企业文化、企业目标、经营理念等）；1课时
B.公司发展历史（包括本分部的发展历史）；2课时
C.公司组织架构、部门职能（重点强调分部和门店的组织架构、部门职能及相互之间的
工作衔接）；1课时
D.制度政策：
考勤、奖惩、薪资福州、培训、晋升制度及其他公司要求全体员工知晓的
制度政策；3课时
E.员工行为规范（分部和门店）；2课时
F.公司ERP系统概况；1.5课时
G.国美“彩虹服务”工程；1.5课时
H.消防安全教育；1课时
I.参观店铺或工作场所，并介绍分部或本门店的全体员工；2课时
J.军训（根据分部具体条件安排）；3课时
5.2.1.4培训方式
主要以集中授课的方式为主，培训讲师通过PPT文件进行讲授；消防安全教育、参观店铺工作场所和军训通过学员实际参与的形式进行；
5.2.1.5培训课时
全部课程的培训时间不少于18个小时，培训专员根据实际情况合理安排培训时间和课程的组合；入职培训的批次安排根据新入职员工人数的多少，但最长不超过两周必须对新员工进行入职培训。
5.2.1.6考核方式
新员工接受入职培训后须进行闭卷笔试考核；考试不及格者须进行补考，直至及格为止。
5.2.1.7工作要求
新员工培训覆盖率应达到100%，本月由于特殊原因不能培训的，转入下月安排；
新员工入职培训考试结束后，分部培训专员应对考试成绩进行通报，并记入新员工培训档案，作为转正、升迁的参考数据之一；
各分部每月统计新员工入职培训覆盖率，按时上报总部培训部；（见附件7.2）
5.2.2新员工岗前培训
5.2.2.1培训目的
完整的新员工培训除进行入职培训外，在新员工正式上岗前，还要进行岗位培训。
通过此培训，使员工了解、熟悉、掌握岗位工作职责、工作流程、规章制度和岗位业务技能，使其能够独立完成本岗位的工作；
5.2.2.2参训人员
分部、门店所有新入职员工；
5.2.2.3培训内容
岗前培训主要内容为部门和岗位的职责、公司规章制度、业务流程和工作程序等，具体参见《国美电器分部岗位培训大纲》和《国美电器门店岗位培训大纲》；
5.2.2.4培训方式
岗前培训采取跟岗学习方式，时间为120-240小时，视具体岗位情况而定。
一般主管级以下的最少经过120小时的岗前培训，主管级要进行176小时的岗前培训，部门经理和总经理则要经过176~240小时的岗前培训。
一些特殊或重要岗位，本门店或本分部之前无人担任的，可以申请异门店或异分部实习，要求异分部实习的需报总部培训部审批；
5.2.2.5考核方式
考试：
在岗位实习期间，培训管理者（分部实习人员由培训专员负责，门店实习人员由门店副经理负责）每周要对跟岗实习员工进行业务知识考核，以闭卷笔试的方式进行。
另外与ERP相关岗位还需进行ERP上机考核；
实习日志与实习总结：
在岗位实习期间，实习人员每天都要撰写《国美电器有限公司实习人员实习日志》（附件7.8），记录实习心得、实习感受以及实习中遇到的问题。
培训管理者每三天收集一次，分部培训专员负责分部实习人员《实习日志》的审阅，门店副经理负责门店实习人员《实习日志》的审阅，将相关问题反映给岗位老师；实习总结是在实习结束前2天由实习人员完成，对实习过程中所学知识与技能进行全面的总结，并提出对实习安排的意见等；
综合考评：
在实习结束前2天，岗位老师和实习人员通过“国美电器有限公司实习人员培训考核表”和“国美电器有限公司岗位负责人培训考核表”进行互评（附件7.9和7.10）；
最后，培训管理者将以上三方面的资料进行汇总，整理出实习人员的综合实习考评报告，转给其部门负责人、直至总经理阅知后，转人力资源部人事服务负责人备案，作为转正、升迁的依据；
5.2.2.6工作要求
分部培训专员应根据新员工的岗位和职务，按照岗位培训大纲制定新员工培训计划、为实习人员指定专门的岗位老师，并按计划组织实施培训；
所有新员工都必须接受入职培训和岗前培训，除特殊情况外，新员工必须先培训后上岗。
岗前培训原则上在入职培训结束后进行；
分部培训专员、门店副经理每周组织实习人员召开一次座谈会，以了解实习人员的工作和学习状况，解答实习人员的问题并根据情况进行协调或调整培训计划；
新员工经过岗前培训，且考试合格后方可正式上岗，考核成绩记入本人培训档案。
5.2.3.促销员入职培训
5.2.3.1培训目的
通过培训，使促销员了解公司及公司企业文化，更好的遵守公司的各项管理规定，加强促销员对国美的归属感，以确保公司的对外服务形象；
5.2.3.2参训人员
门店新入职的促销员；
5.2.3.3培训方式与内容
分部集中培训
A.促销员培训采取集中培训方式为主，分部培训专员作为讲师，合理安排培训时间和培
训课程，培训时间不少于5小时。
培训内容如下：
B.公司简介（企业文化、企业目标、经营理念等）和公司发展历史（包括分部、门店发
展历史）；2课时
C.公司组织架构、部门职能，重点强调门店的组织架构和各岗位职能、门店概况、商品
布局等）；1课时
D.对促销员适用的公司各项管理规章与制度（考勤、奖惩、促销费、漏柜制度等，促销
员的入职、离职、转岗和国美公司对促销员的态度原则等）；1课时
E.国美彩虹服务工程；1课时
F.安全消防注意事项；1课时
门店培训；
门店副经理组织在分部入职培训之后的促销员进行门店现场培训，包括现场集中培训和岗位培训。
现场集中培训由门店副经理负责组织实施，内容如下：
A.门店员工行为规范的细致规定与要求；
B.门店考勤的具体规定；
C.ERP系统介绍和与促销员岗位密切相关的具体操作流程培训；
D.门店现场布局的参观和各部门各岗位的人员的熟悉；
现场集中培训之后，门店副经理负责为促销员指定岗位实习负责人，原则上由本部主任负责，进行实际工作指导，考查期为一周。
5.2.3.4考核方式
促销员分部入职后即进行闭卷、笔试考试，考试合格后方可到门店进行工作；
促销员在门店工作的第一周作为考查期，在一周工作结束后2天内，要对其进行门店全面的业务知识考试，包括闭卷笔试考试和上机操作考核。
考试合格后，方可继续留在本门店进行工作；
5.2.3.5工作要求
促销员分部培训每周安排一次，最多不可超过两周，由分部培训专员负责组织实施和门店部分的培训工作的指导、督导和检查；
分部培训专员每月统计汇总促销员培训情况上报总部培训部；（见附件7.3）
5.2.4“蓄水池工程”人员的培训
5.2.4.1培训目的
“蓄水池工程”是公司在企业内部培养、储备优秀管理人员的一项长期的人才培养计划。
通过有计划、有步骤地进行培训和培养，使他们成为具有较高业务水平和管理技能、能够担负相应管理职能的管理人员。
5.2.4.2参训人员
分部所有蓄水池人员；
注：
蓄水池人员的培训内容、方式、培训考核具体参照总部培训部制定的《“蓄水池工程”管理手册》
5.2.5商品知识培训
5.2.5.1培训目的
使员工了解家电商品的基本原理、新概念、发展趋势，熟悉、掌握商品特别是国美主推商品的性能和特点，进而提高门店员工的商品销售技巧，为公司销售服务；
5.2.5.2参训人员
门店主任、营业员、促销员、门店干事及分部各部门相关人员；
5.2.5.3培训内容
A.各品类商品的基本原理、基础知识；
B.公司主推品牌、主流型号的性能和特点；
C.新品的性能、特点；
D.销售技巧；
5.2.5.4培训方式
采取集中授课、现场讲解、情景模拟、小组讨论相结合的方式；
5.2.5.5考核方式
闭卷笔试、口试提问、现场操作；
5.2.5.6工作要求
商品知识培训作为门店例训的重要内容，日常培训由门店自行组织实施，门店副经理负责。
门店各商品部自我培训每周不少于1小时/人，每月不少于4小时/人；门店日常培训应严格按照《门店培训记录表》的要求进行记录，监督门店培训工作，也便于月末统计。
作为门店的培训档案的重要内容，培训专员要定期进行检查；
分部应积极寻找厂家培训资源，每月应至少组织一次对门店主任及骨干营业员的单品类集中培训。
应加强对各商品主任和营业员的各品类商品通用知识的培训；
总部培训部不定期下达统一商品知识专项培训计划，分部按统一计划组织实施完成培训；
分部培训专员每月对门店培训进行抽检。
门店行政干事（训导师）每月向分部培训专员上报商品知识、销售技巧的培训计划、统计培训完成情况（附件7.4），按时上报分部人力资源部；
分部培训专员检查、审阅各门店上报的计划、总结，汇总后上报总部培训部，（附件7.3）；
5.2.6业务流程培训
5.2.6.1培训目的
熟悉、掌握在ERP系统下的进货流程、销售流程、退换货流程及特殊情况下的流程，熟练运用ERP系统开展工作；
5.2.6.2参训人员
分部各职能部门、门店各相关岗位员工；
5.2.6.3培训内容
A.ERP系统概况；
B.本岗位职责范围内的ERP系统各项操作流程；
C.与本岗位职责密切相关的其他的ERP系统摸块；
5.2.6.4培训方式
采取上机操作为主、集中培训为辅的培训方式；
5.2.6.5考核方式
闭卷笔试书面考试和上机实际操作相结合的考核方式；
5.2.6.6工作要求
员工对ERP业务流程的掌握情况决定公司的业务运作效率，因此分部必须重视此项培训工作。
所有新员工必须经过严格的ERP笔试与上机考核才可上岗。
在职员工的ERP培训要求三个月进行一次，所有相关岗位必须参加，时间为3课时/人，由培训专员进行组织；培训结束后要进行ERP上机考核，由培训专员和分部ERP小组人员联合进行，考试结束后通报，不及格进行补考或做相应的处罚；
分部培训专员负责分部日常ERP培训的计划、组织实施和门店ERP培训的指导、检查及抽查，门店副经理负责门店日常培训的组织实施工作；
每月门店根据《国美电器有限公司门店培训记录》进行汇总ERP培训的次数、课时和人数，填入附件7.5：
国美电器有限公司门店培训情况统计表，上报分部培训专员处，培训专员汇总后，上报总部培训部。
（附件7.4）
5.2.7员工行为规范培训
5.2.7.1培训目的
统一门店员工行为规范标准，树立门店形象，提高对顾客的服务质量和服务能力，营造良好的购物环境；
5.2.7.2参训人员
门店全体人员，包括门店经理、干事、主任、营业员、促销员、安保人员等；
5.2.7.3培训内容
《门店员工行为规范手册》规定内容；
5.2.7.4培训方式
员工行为规范培训为门店例训内容，采取宣讲、自学、现场演示等多种方式相结合的培训方式；
5.2.7.5考核方式
闭卷笔试、日常检查、抽查考试相结合。
分部培训专员每月组织一次门店员工行为规范抽查考试，被抽查人数为门店总人数的10%。
5.2.7.6工作要求
A.门店员工行为规范培训必须长抓不懈，作为门店例训内容，门店副经理要利用门店晨检时间进行宣讲、通报、点评；时刻根据门店员工反映的情况进行及时、有针对性的培训或责成门店主任进行组内培训；
B.分部培训专员每月需对各门店行为规范掌握情况抽查考试，抽查比率为门店人数的10%，成绩进行通报，结果每月上报总部（附件7.3）；
C.在职员工的行为规范培训要求三个月进行一次，所有相关岗位必须参加，时间为3课时/人，由培训专员进行组织；培训结束后要进行行为规范书面考试，由培训专员和门店副经理联合进行，考试结束后通报，不及格进行补考或做相应的处罚；
5.2.8法律法规培训
5.2.8.1培训目的
了解、掌握必要的法律法规常识、全面深刻理解公司推出的各项服务承诺，提高门店的服务意识和质量，提升国美公司的形象；
5.2.8.2参训人员
分部各职能部门相关岗位人员、门店全体人员；
5.2.8.3培训内容
《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《消防法》、《电器商品“三包”规定》、3C强制性标准等方面及国美的各项服务要求和服务承诺；
5.2.8.4培训方式
采取集中培训、宣讲、案例分析、观看VCD等方式进行；
5.2.8.5考核方式
闭卷笔试、口试提问；
5.2.8.6工作要求
A.法律法规培训和国美的各项服务要求、服务承诺及客户投诉处理技巧的培训为门店例训内容，门店每周应组织不少于1小时/人，每月不少于3课时/人的相关培训；
B.分部培训专员应做不定期的抽查考试；
C.在职员工的法律法规培训要求三个月进行一次，所有相关岗位必须参加，时间为3课时/人，由培训专员进行组织；培训结束后要进行书面考试，由培训专员和门店副经理联合进行，考试结束后通报，不及格进行补考或做相应的处罚；
5.2.9其他工作
5.2.9.1案例收集
分部培训专员每月组织收集营销案例，范围包括销售、售后服务、处理投诉等方面；
案例中应描述出事件发生背景、事件过程、结果，提炼出的经验和教训；收集案例后，经汇总、提炼、审核后按统一的格式标准以电子文件形式上报总部培训部；
5.2.9.2教材和课件的管理与修订
A.根据总部下发的商品知识教材管理办法，定期对教材进行补充和修改；
B.根据分部培训工作需要，及时进行知识总结，编制相应的教材；
5.3总部重点培训任务执行标准
5.3.1重点培训任务的来源
5.3.1.1战略需求：
根据公司战略发展或调整而产生的培训需求；
5.3.1.2组织需求：
5.3.1.3总部培训部通过对公司的目标、资源、环境等因素的分析确定培训需求，据此制定的中长期培训计划；
5.3.1.4培训部为推动公司整体培训水平和质量的提高，将有计划、有步骤地开展重点培训工作；
5.3.1.5业务需求：
培训部为配合总部各中心的日常业务工作，根据存在的问题而形成的培训任务；
5.3.1.6岗位素质需求：
培训部根据不同层次上岗位员工现实工作中出现的问题，及岗位素质要求而产生的培训需求；
5.3.1.7其他特殊情况；
5.3.2重点培训任务的形式
5.3.2.1每月的《国美电器有限公司分部培训工作指导书》（附件7.6）；
5.3.2.2有编号的公司正式下发的文件；
5.3.2.3培训部下发的专项培训工作任务；
5.3.2.4每月培训系统视频会议上布置的工作；
5.3.2.5培训部（或培训系统）的会议纪要中规定的任务；
5.3.3重点培训任务的下发时间
5.3.3.1每月15日前下发《分部培训月度指导书》；
5.3.3.2不确定的时间下达各项培训任务；
5.3.4重点培训任务的组织实施
5.3.4.1重点布置：
对总部下达的重点培训任务，分部应根据实际情况，充分理解后，并进一步细化培训计划，清晰相关的概念和范畴，做到准确、细致的布置以保重实施效果；
5.3.4.2重点关注：
对总部下达的重点培训任务应密切关注实施中的情况，遇到问题应积极想办法进行处理。
另外遇到特殊情况，应坚决按照总部的要求进行执行，如确实无法按要求执行的，应做详细的说明材料，在培训总结分析中说明。
对于重要培训任务，还应上交书面申请报告；
5.3.4.3重点总结分析：
培训任务实施完毕后，应重点进行总结和分析，将实施中遇到的问题、执行中遇到的困难和成功的经验、做的不足的方面及后续改进处理办法等进行条理清晰的总结分析。
5.3.5重点培训任务的总结上报
5.3.5.1根据文件或专项培训任务通知的要求，单独上报；
5.3.5.2无特殊要求的，通过《国美电器有限公司月度培训工作统计表》（附件7.2）上报，并在《国美电器有限公司分部月度培训分析模板》（附件7.7）中就培训实施情况做全面的说明；
5.4月度培训指导的运行
分部月度培训指导制度的具体运行主要依靠各分部每月上报月度培训计划、月度培训总结和月度培训分析后，根据这些内容，培训部进行整理和汇总，并做出具体、细致、有针对性的分析，于每月的15日前形成分部月度培训工作指导书，内容包括对上月培训工作的分析和点评、下月培训工作的重点和注意事项，另外还包括上月各分部的优秀经验分享等。
通过这种方式对分部的培训工作进行全方位的指导。
5.4.1分部月度培训的计划及上报
“分部月度培训计划”是指培训专员根据分部发展和工作需要，及总部布置的重点培训工作，参照本制度中“分部培训工作内容及执行标准”来综合安排的下月培训项目及相关工作。
“分部月度培训计划”为总部培训部监督分部培训工作的开展提供了依据，通过对计划执行情况的跟踪来达到指导分部培训工作的目的。
5.4.1.1计划来源
A.总部的培训工作要求；
B.分部总经理及分部各部门经理的培训需求；
C.分部员工的培训需求；
D.各门店的培训需求汇总；
E.培训专员为推动分部整体培训水平和质量的提高而进行的培训安排；
5.4.1.2计划内容
A.总部下达的培训任务的推进安排
总部下达的培训任务包括：
在计划上报之前总部通过各种方式下达的各项培训工作和跨月度的培训工作，具体在本月的执行计划；
B.分部自行安排的培训
C.业务培训
业务培训是指与员工完成本职工作密切相关的培训，直接针对岗位工作内容而进行的适应性培训，包括：
A）各部门、各岗位的职责、权限、工作内容的培训；
B）各部门、各岗位的业务操作流程的培训；
C）与本职工作密切相关的知识的培训，如门店员工的商品知识培训、客服部门各种法律法规培训、销售部门的市场管理知识的培训等；
D）与本职工作
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