医院物业管理服务实施方案样本.docx
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医院物业管理服务实施方案样本
报价文献目录
前言与提纲————————————————————————————————1
第一某些报价文献————————————————————————————6
报价一览表————————————————————————————————7
第二某些技术文献————————————————————————————8
第一章针对本项目物业管理综合阐明———————————————————9
第二章管理机构设立方案、流程、制度———————————————————14
第一节服务模式—————————————————————————————14
第二节运作流程—————————————————————————————18
第三节管理制度—————————————————————————————22
第三章项目部组织机构图—————————————————————————24
第一节人员配备方案———————————————————————————25
第二节物业用房与物业装备————————————————————————26
第四章物业服务费用测算报告———————————————————————27
一保洁服务费用—————————————————————————————27
二综务服务费用——————————————————————————31
第五章保洁服务原则与承诺————————————————————————33
第六章综务服务内容与原则————————————————————————35
公司成立以来某些工作业绩————————————————————40
前言与提纲
致济南市槐荫区人民医院：
济南瑞尔物业管理有限公司（已通过ISO9001质量管理体系认证），既有济南人们园家政服务中心、济南人们园工贸有限公司、海口瑞尔科技发展有限公司等有关公司，是集高科技专利产品科研、生产、销售及物业管理业和家政服务业多角经营于一体综合性集团一分子。
公司成立于1998年9月，办公楼面积400余平方米，公司物管项目既有员工1000余人，是济南市成立较早具备一定规模和实力专业从事医院后勤服务、病人陪护服务及家政服务公司。
公司专业保洁理念原则已同国际（德国等西方国家）接轨。
公司成立以来恪守“以质量为中心，以服务为核心”经营理念，始终坚持“服务大众，奉献社会”经营宗旨，在各级领导大力支持协助下，积极摸索，在医院后勤社会化托管、病人陪护、物业保洁托管方面获得了良好业绩,受到省、市各级领导及劳动和社会保障部关注与一致好评。
应贵院邀请，我公司总结近医院后勤服务经验，经对贵院委托服务项目实地考察及斟酌研究后，我公司就如下几方面管理现状做一描述，并完善管理实行方案。
一、寻常保洁
（一）公共区域附属设施漏项（如门诊大厅，院落环境等区域）；
成因：
无程序化原则化操作规范，导致服务项目漏项及保洁效果不达标。
整治办法：
制定科学化、制度化、程序化、原则化操作规范。
（二）外环境问题
1、路面、停车场、绿化带内垃圾多，路面、停车场未定期清洗。
2、墙壁低位普遍脏污。
3、标记牌、批示牌长期未清洁，积尘、污渍严重。
成因：
清洁频次不够，无操作规程，巡检不到位。
整治办法：
提高清洁频次，按规程、筹划保洁，管理人员加强巡检。
（三）PVC地板、不锈钢件等特殊材质物件缺少保养
后果：
影响美观，减少使用寿命。
整治办法：
依照实际状况，采用最新技术、工艺定期保养。
（四）操作不规范
清洁操作不规范，使用工具、易耗物料等不专业。
整治办法：
使用专业设备、工具、药剂、易耗物料，导入ISO9001国际质量管理体系，按规程、原则操作、服务。
（五）清洁工具未分类，易导致交叉感染
医院是患者就医地方，除严格消毒之外，清洁使用工具应分类使用。
整治办法：
使用工具各种颜色，按状况分类使用。
如：
清洁区、污染区、半污染区别类，洗手间专用，病床实行一床一巾等。
（六）标记不全
诸多应设立清洁、提示标记没有，如：
“小心地滑”、“危险勿攀”等提示牌。
整治办法：
配备、设立完备标记，并对患者进行文化引导，增强其保护环境意识。
二、安防、车辆管理
在安全护卫中，咱们在切实做好交通管理、车位管理、消防管理基本上，特别考虑了安全护卫管理和寻常礼仪服务需求，积极接受济南市槐荫区人民医院保卫部门领导，与有关部门紧密配合，采用人防与技防相结合，建立起“注重礼仪、内张外驰、无缝覆盖、确安防全”四个层次全方位安防体系。
（一）济南市槐荫区人民医院安全管理当前存在问题
1、医院院内环境面积小，无规划车位，导致车辆进入医院后管理不到位，乱停乱放，，既不能保证车辆安全也影响了院内秩序；
2、院外停车场开放式区域，无人管理，无法为本院职工或病患提供专用车场；
3、消防标记不清晰，器材配备不够和不到位；
4、安防形象礼仪有待改进。
（二）以上存在问题我方建议解决方案是：
1、院内大门口保安员负责院内车辆入院疏导及停放秩序管理工作，杜绝乱停乱放。
院外停车场设立全天24小时岗，负责对所管辖车场车辆管理；
2、针对车辆乱停乱放问题：
一方面从道路交通标记方面下功夫，道路交通标记要清晰、明了和规范；第二设立车辆专用导引岗，导引安防员指挥要到位、原则和规范；第三实行发卡制度，凭卡进出（本院职工凭专用停车牌进出院）；第四遇有乱停车辆者，安防员要上前做耐心细致解释工作，让其停到指定地方；
3、针对消防中心问题，我方建议一方面建立健全值班管理制度；实行24小时值班制；第二是对专职消防员和义务消防员定期和不定期进行消防技能培训和训练，制定火警火灾紧急演习方案，并且定期进行演习；
4、针对既有安防员形象问题，我方建议一方面建立健全管理制度，制定安防人员录取规定；第二是检查督促制度贯彻状况；第三在公平、公正、公开原则上进行奖励、惩罚；
5、针对遇有紧急突发事件解决：
第一要制定应对各类紧急突发事件方案；第二要定期和不定期组织安防进行实战演习；第三安防员要实行半军事化管理，必要做到令行禁止。
6、针对医院重点部位和重要场合保护：
第一要设定专人巡逻和守
护；第二通信系统应保持畅通无阻，做到一呼百应。
三、司梯管理
既有司梯管理工作中存在如下问题：
司梯人员形象不够好；司梯礼仪不规范；司梯人员不到位等。
建议解决方案：
第一，规范司梯作业原则，作业流程；第二，严格执行司梯人员录取制度，加强岗位培训。
四、管理办法与保障
为了如期实现上述管理承诺，咱们还将全面调动公司总部各项优势资源予以保障：
——培养一支强有力、可信赖后勤服务队伍，为完毕各项工作提供人力资源保障。
一方面对全体员工开展思想觉悟、会务礼仪、业务知识、岗位技能等教诲培训。
——建立一套体系完整、专业性强、灵活适度、操作简便管理服务制度，以严密过程控制，为实现各项管理指标提供制度保障。
没有细致过程控制，就没有满意管理服务效果，通过导入ISO9001质量体系，对每一种岗位、每一种环节进行量化质量考核，保证员工掌握和贯彻质量管理原则、操作程序、作业办法，理解公司管理理念和质量方针，在济南市槐荫区人民医院实现满意服务效果。
——内部管理实行军事化问责制，通过对操作过程控制，实现事前防范、事中监管、事后总结质量管理和质量改进循环，持续改进咱们工作。
咱们确信，按此服务方案为济南市槐荫区人民医院实行后勤服务，通过对每个工作流程进行过程控制，把细节做到精益求精，就一定可以实现预期管理目的，为广大患者和医院员工提供满意、人性化后勤保障服务。
没有细节完善，就没有整体辉煌。
为了进一步阐明我公司对本项目管理服务规划，亦为表达我公司对本管理项目诚挚态度，现编制了《济南市槐荫区人民医院物业管理方案》。
方案详细阐述了提高后勤服务整体设想、咱们拟采用管理方式、人员配备培训和管理、管理指标承诺及采用办法等诸多内容。
在充分解析服务需求基本上，提出全程解决方案，系统规定了工作目的、岗位设立、任职原则、资源配备、作业规程、考核办法等详细办法，致力创立市槐荫区人民医院良好社会形象。
济南瑞尔物业管理有限公司
二0一O年一月
第一某些报价文献
报价一览表
项目名称：
济南市槐荫区人民医院物业托管项目
投标单位：
济南瑞尔物业管理有限公司单位：
元
报价
单位
投标报价
项目
投标报价（元/月）
济管
南理
瑞有
尔限
物公
业司
保洁服务
32412.00
综务服务
17628.00
开荒费用（免费）
17000.00
总计
50040.00
优惠报价
第二某些技术文献
第一章针对本项目物业管理综合阐明
第一节公司简介
济南瑞尔物业管理有限公司成立于1998年，主营业务涉及医院后勤托管及顾问、物业管理、家政服务三大板块，办公楼面积400多平方米，品牌价值和综合实力居于省内同行前列。
公司总经理周辰先生多次荣获国家、省、市先进工作者及工作单位称号。
作为省内物业管理行业旗舰公司，公司具备三大特色优势：
A国际认证——质量管理体系早于即已通过ISO900l国际认证；
B导入酒店式管理——将酒店管理体系系统地引入物业管理，保障“尊贵”服务；
C观念领先——国内最早开拓医疗物业、政府机关物业、学校物业物业管理公司。
第二节提高清洁管理服务水平整体设想
一、管理原则
1、超越需求原则。
以“诚信经营、讲求服务”为宗旨，以客户需求为导向，并适度超越客户需求，推陈出新，提供客户心理预期酒店式尊崇服务。
2、品牌管理原则。
基于济南市槐荫区人民医院理念和瑞尔清洁专业经验，环绕创新“服务到位，无缝隙覆盖”模式定位，组织提供高原则、高品位、全方位管理服务，辅以言之有物形象工程和品牌战略，共同弘扬形象。
3、阳光服务原则。
以瑞尔清洁一贯坚持“阳光管理、专心服务”为准则，演绎瑞尔清洁十二大阳光服务原则：
服务程序-----规范服务收费-----合理
服务制度-----健全服务效率-----快捷
服务态度-----热情服务设备-----完好
服务技能-----娴熟服务项目-----齐全
服务层次-----丰富服务方式-----灵活
服务特色-----鲜明服务效果-----满意
4、客户监管原则。
随时随处接受客户和服务对象监督、管理，以客
户需求为导向，不断改进、提高服务质量，让客户满意。
5、与市槐荫区人民医院为一体原则。
在市槐荫区人民医院管理、服务中，咱们虽是包商，但咱们更是市槐荫区人民医院一种有机构成某些，咱们每一名员工都是市槐荫区人民医院一员。
在工作中，咱们将随时保持并加强与市槐荫区人民医院领导、与职能部门、与各科室沟通、交流，作好工作同步，在“以患者为中心”目的指引下，与市槐荫区人民医院保持高度一致，与市槐荫区人民医院成为一体，为市槐荫区人民医院发展壮大竭力。
三、特色服务
1、济南市槐荫区人民医院如有大型活动、节庆活动或上级领导、兄弟单位参观考察，可依照需要提前三天告知我方，我司按规定加强突击性服务。
2、如遇火警、水喉爆裂、疫情等特殊状况，我司将积极组织突击人力配合抢险并做好特殊清洁服务工作。
四、管理重点
重点之一：
洗手间增长清洁频次及入厕引导，创造干净、清新、舒服环境。
重点之二：
服务到位，保障市槐荫区人民医院职工在干净、清新环境中工作，并尽量不受打扰。
重点之三：
各服务区域按原则定期消毒。
重点之四：
金属件定期养护，实现保值增值。
重点之五：
清洁工具、用品分区设立、分开使用。
重点之六：
生活垃圾与医疗垃圾及时收集，保障其收集及运送及时性。
重点之七：
形象管理上档次
管理原则化、服务个性化，统筹规划，统一形象，高原则，严规定，处处以市槐荫区人民医院及市槐荫区人民医院顾客为尊，进一步提高市槐荫区人民医院高品位和社会形象。
重点之八：
加强与各科室沟通、交流、协调
工作人员----特别是管理人员随时随处保持与市槐荫区人民医院领导、各科室沟通、协调，支持、协助好她们工作，与市槐荫区人民医院成为一种有机整体，真正为市槐荫区人民医院发展壮大尽到绵薄之力。
五、管理办法
办法之一：
强化员工素质，保障“尊贵”服务
咱们通过近十年历练，哺育了大批高素质人才，能于保障服务理念、服务质量真正贯彻。
市槐荫区人民医院服务中，我司配备具备一定文化素质，且均经清洁服务专业培训合格后上岗员工，市槐荫区人民医院服务中心经理为具备在单位后勤服务三年以上专业管理经验专业经理人（请见济南市槐荫区人民医院项目经理履历表），项目主管均为有五年以上从业经验、两年以上管理经验专业管理人员，以保障服务专业、到位，同步提高济南市槐荫区人民医院社会形象。
办法之二：
卫生间清洁服务工作
卫生间清洁是整个济南市槐荫区人民医院清洁重点部位。
卫生间清洁质量好坏可以说代表了济南市槐荫区人民医院物业服务水平，特别是清洁服务水平。
咱们在人力、物力配备上都要加强，并把它纳入整个清洁工作重点加以注重。
办法之三：
安排后备队伍，做好暂时性服务
特别为济南市槐荫区人民医院安排一支后备队伍，做好特殊天气、暂时任务等暂时性清洁工作。
办法之四：
工具、用品分类，病床清洁一床一巾，员工每项工作完毕洗手、消毒，以杜绝因而导致交叉感染。
按不同区域（清洁区、半清洁区、污染区），清洁工具（如：
拖把、抹布、水桶、涂水器、刮水器等）、用品（如：
毛巾按白、蓝、黄分类，和拖布分色、分科室等）分类设立、分开使用。
办法之五：
医疗垃圾严格管理、收集，保障其收集及时性、完整性，杜绝外流。
办法之六：
开展有关文化活动，实现清洁管理社会效益和环境效益
“一手抓清洁管理、一手抓精神文明建设”是瑞尔清洁成功管理一条重要法则。
济南市槐荫区人民医院将在咱们管理、服务同步下大力开展有关文化建设。
咱们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化四个方面全方位展开，注重近与远、大小、教与乐、雅与俗结合，提高清洁员工综合素质、服务意识同步，引导群众保护环境意识和讲究卫生良好习惯，以共创美好环境！
六、管理目的
序号
项目名称
质量原则
1
整体环境及环卫设备
随时保持清洁，无杂物、无污渍、无积水、无乱贴乱画
2
垃圾
袋装化管理，日产日清，管理到位
3
清洁、保洁率
97%
4
工作人员及业主投诉解决率
≥100%
5
工作人员及业主投诉回访率
≥100%
6
服务差错率
≤3%
第二章管理机构设立方案、运作流程
及管理规章制度
第一节服务模式
一、模式定位
星级服务
无缝覆盖
智慧经营
创造舒适
济南瑞尔物业管理有限公司曾先后荣获“全国民间组织先进单位”、“全国家协常务理事单位”和“历下区民间组织先进单位”等荣誉称号；
秉承瑞尔物业管理公司一贯“阳光管理、专心服务”作业准则，咱们将在济南市槐荫区人民医院后勤保障服务工作中，全面导入酒店管理体系、ISO9001质量管理保证体系，提供名实相符全方位人性化服务。
二、基本服务
（一）保洁管理服务
（二）司梯管理服务
（三）门卫管理服务
三、拟采用服务模式
针对市槐荫区人民医院这样一种有各种管理需求物业，究竟选取如何管理方式才干达到最佳管理效果呢？
咱们在进一步调查研究基本上，以为创造性采用瑞尔模式是最佳选取。
咱们基本思路是：
以“星级服务、无缝覆盖、智慧管理、创造舒服”为管理模式，提供全方位专业化服务；严格资质管理，保证各类人员专业素质和综合素质；严格法规和原则制约，规范组织和个人管理服务行为；运用当代管理手段，实现办公自动化；致力精神文明建设，实行品牌和形象战略。
咱们管理方式分组织系统、运作系统、信息系统和勉励系统四个某些阐述。
第二节运作流程
一、组织系统
1、外部组织体系图（下图）
政府机构瑞尔物业房管局
市槐荫区人民医院有关部门市槐荫区人民医院后勤服务街道、公安、工商、税务
1.1济南市槐荫区人民医院与物业总公司系委托关系。
1.2济南市槐荫区人民医院后勤服务中心与物业总公司系从属关系；
1.3管理中心与政府、工商、税务、公安等是指引、监督、协调关系。
2、管理中心内部组织机构图（下图）
组织机构图阐明：
2.1组织机构设立原则是精干高效、一专多能。
管理中心实行公司领导下管理中心项目经理负责制。
2.2管理中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。
岗位设立及人员编制向操作层倾斜。
物业总公司济南市槐荫区人民医院司梯服务
济南市槐荫区人民医院后勤服务中心
保洁管理门卫管理
2.3司梯部负责管理我公司在市槐荫区人民医院工作区内给病人提供辅助性服务。
2.3.1负责电梯运营操作。
2.3.2负责电梯运营状态观测，及时与市槐荫区人民医院后保部门联系报告。
2.4保洁部负责保洁管理服务工作。
2.4.1保洁管理负责区域内环境卫生服务。
2.5门卫管理部负责24小时值守岗位管理。
2.6人员素质上规定一专多能，倡导“高门槛进、高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位专家里手，又是其她岗位多面手。
二、运作系统
1、整体运作流程图
机构组建验收接管
拟定方案岗位培训寻常管理
整体运作流程图阐明：
1.1整体运作流程设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，互相制约，保证各环节紧接，既无盲点，又无积淀。
1.2整体运作各环节详细工作分解流程将严格按照我公司ISO9001质量保证体系进行运作。
1.3所有运作过程均有严格监控保证，充分体现管理效率。
2、内部运作流程图（下图）
反馈操作层
管理层
监督
指挥
操作层
内部运作流程图阐明：
2.1在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督封闭性。
管理层即是指挥者，又是监督者，筹划、控制、反馈集于一身，避免管理环节浮现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
2.2操作层职责明确，工作程序有严格质量文献进行规范。
同步咱们倡导积极管理，充分授权，在权责范畴内最大限度地调动积极性和创造性。
三、信息反馈系统
1、信息反馈图
业主
上级2监控
3反馈
管理中心
其他命令服务提供部门
传媒
2、信息反馈图阐明：
2.1信息是咱们重要经营资源。
信息源要全面，汇聚与市槐荫区人民医院管理关于所有信息，使反馈具备一定范畴和频度。
信息采集真实、科学。
2.2保证信息反馈通道畅通，信息解决集中，所有信息汇聚到客户服务部，通过度析整顿，并由综务服务部发出指令，跟踪检查。
2.3保持指令权、检查权和解决权相对统一。
2.4充分运用当代化管理手段获得解决和运用信息。
2.5在检查控制方式中，咱们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。
控制办法有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。
2.6对不合格服务制定了纠正偏差解决办法。
四、勉励系统
1、勉励系统示意图
2、勉励系统示意阐明：
2.1勉励是咱们人性化管理重要方式。
尊重个体权利，保持团队精神。
服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核唯一原则。
2.2思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。
引导员工动机，尊重个人情感。
并且针对个性心理做适时思想工作。
工作方式有谈心、座谈、家访等等。
2.3完善奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。
通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。
做到人人有动力，个个有压力。
奖励方式实行物质奖励和精神奖励相结合。
2.4培养提高机制在实际工作中极具价值。
咱们将培训放在集体和个人发展重要位置，培养目的是使员工忠于公司，一专多能，精益求精。
在提高上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才脱颖而出创造良性环境。
方式有培养、提高、培训、进修等。
2.5工资福利系统重在考核，根据贡献大小进行工资评估。
既考虑群体效能，更注重个人利益。
充分必定努力工作所应得优厚报酬，吸引人才，勉励员工获得更好工作绩效。
2.6文化活动系统是我公司发展之源。
通过文化活动开展，增强凝聚力和向心力，增强员工自信心和认同感。
通过文化凝聚功能、引导功能、约束功能把员工目的和公司目的紧密结合起来。
方式有集体活动、家庭日酬谢家属等。
2.7在以人为本勉励系统中，咱们还将结合先进管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范畴内创造性地开展工作。
这种方式在咱们实际工作中已经获得了较好效果。
第三节管理规章制度
（一）公众制度（不限于）
1、济南市槐荫区人民医院物业使用及维护管理规定
2、济南市槐荫区人民医院物品搬进（出）管理规定
3、济南市槐荫区人民医院保洁卫生管理规定（涉及室内外卫生保洁管理）
4、济南市槐荫区人民医院消防管理规定
5、济南市槐荫区人民医院环保管理规定
内部岗位责任制（不限于）
1、济南市槐荫区人民医院项目部经理任岗位职责
2、济南市槐荫区人民医院项目部主管岗位职责
3、济南市槐荫区人民医院项目部卫勤岗位职责
4、济南市槐荫区人民医院项目部司梯员岗位职责
5、济南市槐荫区人民医院项目部保洁工岗位职责
6、济南市槐荫区人民医院项目部门卫岗位职责
7、济南市槐荫区人民医院项目部医疗垃圾运送员岗位职责
管理运作制度（不限于）
1、员工行为规范
2、济南市槐荫区人民医院项目部管理人员文明服务准则
3、济南市槐荫区人民医院项目部员工办公制度
4、济南市槐荫区人民医院项目部半月筹划、半月总结制度
5、济南市槐荫区人民医院项目部员工培训制度
6、济南市槐荫区人民医院项目部值班管理制度
7、济南市槐荫区人民医院项目部办公用品申请、购买、领用制度
8、济南市槐荫区人民医院项目部投诉解决、回访制度
9、济南市槐荫区人民医院项目部整体运作流程
10、济南市槐荫区人民医院项目部业主投诉解决流程
11、济南市槐荫区人民医院项目部物业验收与接管流程
12、济南市槐荫区人民医院项目部档案建立流程
13、济南市槐荫区人民医院项目部工作质检流程
14、济南市槐荫区人民医院项目部物料控制流程
15、济南市槐荫区人民医院项目部保洁管理流程
员工考核制度（不限于）
1、济南市槐荫区人民医院项目部员工工作考核及奖罚制度
2、济南市槐荫区人民医院项目部员工岗位责任年考核表
3、济南市槐荫区人民医院项目部员工岗位责任月考核成绩汇总表
4、济南市槐荫区人民医院项目部经理岗位月考核表
5、济南市槐荫区人民医院项目部主管岗位月考核表
6、济南市槐荫区人民医院项目部保洁工月考核表
第三章济南市槐荫区人民医院项目部
组织机构图
济南瑞尔物业管理有限公司
济南市槐荫区人民医院项目部组织机构图
第一节人员配备方案
槐荫区人民医院项目部服务人员配备筹划表
（1）
岗位
人数
作息时间
负责区域（职责）
备注
项目经理
1位
上午；08:
00-12:
00下午：
14:
00-18:
00
负责区域内寻常管理工作和人员、物料合理调配，解决投诉，协调甲方有关工作，对公司总经理负责
兼职
项目主管
1位
上午；07:
00-11:
00下午：
13:
00-17:
00
协助项目经理负责区域内寻常岗位工作人员、物料合理调配，技术管理、培训，对项目经理负责
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