邮储银行33条行为规范解读.docx
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邮储银行33条行为规范解读
一、2009年主要差错
共性问题
1、营业人员离岗系统未退出，名章、日戳、现金、空白凭证等重要物品未妥善
保管。
2、未按规定执行双人封装、开拆款袋、双人复点制度。
3、营业人员违规办理业务。
4、原始凭证要素不全或机印记录与手工填写记录不符。
5、营业员误操作，造成冲正业务频繁发生。
6、营业员在柜台内为自己办理业务。
7、特殊业务处理不符合规定，如缺少储户签字，无身份证件，身份证件过期等。
8、丢失储户填写存取款凭条、换折或清户存折（单）等重要原始凭证。
9、支局长、综合柜员未能履行监督、审核职能。
10、串用他人操作代号办理业务。
11、支局长、综合柜员离岗不做授权交接。
12、支局长未按规定对监控运行情况进行检查。
13、各种表簿登记不规范。
2009年主要差错成因分析
成因分析：
通过对以上问题发生差错的主要原因有以下几方面：
1、责任心不强，工作不认真，柜员间配合不默契，缺少敬业精神和相互沟通。
2、有章不循，违规操作。
有些营业人员为图省事、方便，在业务处理中随意简
化操作程序，在执行制度上打折扣，造成差错。
3、网点营业人员对业务的学习跟不上发展。
新上岗人员对业务制度、业务知识
的学习不够、理解不透，不能掌握业务的具体操作流程和要求，办理业务不熟练，造成业务质量普遍下降.
4、网点所长对内控重视不够，重经营、轻管理，将主要精力放在创收方面，对管理工作不能统筹兼顾，甚至认为为了经营违规操作是正常的，没有认识到违规的危害性。
5、所长、综合柜员履职不到位，抓不住管理工作的重点，部分所长不能认真履
行检查职责，检查流于形式，应付检查；对大额、特殊业务授权只是按个指纹，
根本不对特殊业务的进行全程监督、审核和指导等。
6、自我保护意识薄弱，防范能力差，不能及时纠正违规行为，对存在的隐患不
能及时上报，甚至帮助隐瞒。
《代理营业机构案件防控工作行为规范》解读
一、代理营业机构营业时间内至少应有2名柜员
《中国邮政储蓄业务制度》规定：
熟悉储蓄业务的人员不少于4人，柜员制网
点应设有至少两个对外营业窗口，复核制网点应设有至少一个对外营业窗口。
复
核制和柜员制网点均应保证营业时间内至少有两人当班。
实际操作中在出现意外情况下，2名柜员的安全系数更高。
同时，2名柜员可以起到相互监督、相互制约的作用，控制内部案件的发生。
二、支局长、综合柜员、柜员三级权限不得兼容。
严禁支局长、综合柜员单独办理业务。
储蓄网点分为普通柜员、综合柜员、支局长。
各级机构在业务处理时，均应实行人员分类和权限管理。
有权限制约关系的人员不得相互兼职。
实际操作中则形成支局长、综合柜员自己为自己经办的业务进行授权，三级权限形同虚设无法得到落实，不利于不同岗位之间的相互制约和内部风险控制，易引发内部人员违规操作资金案件的发生。
三、严禁柜员泄露登录密码，或将柜员号借予他人办理业务。
《中国邮政储蓄业务制度》规定：
业务人员应妥善保管自己的身份号和密码，不得随意借予他人使用。
如果柜员不严格保管自己的登录密码、不按照制度要求定期或不定期进行更换，
易被别人盗用；或将柜员号借予他人办理业务，易导致单人处理业务、三级权限不落实等风险的发生。
如发生资金案件，无法及时查明原因、落实责任。
四、严禁从业人员未办理工作交接即换岗或离职。
严禁从业人员跨机构调离后继续在原机构办理业务。
从业人员因各种原因工作发生变动，交接双方必须办理交接，交接内容包括现金、重要空白凭证、有价单证、章戳、账簿等，同时应有有关人员监督，避免因工作
交接不清出现问题无法落实责任。
严禁从业人员跨机构调离以后继续在原机构办理业务，能够防止从业人员使用他人柜员号违规办理业务；防止原从业人员对其经办业务发生的差错或问题进行弥补，有利于内部风险的控制。
五、严禁柜员之间在没有出入交易的情况下直接调剂现金。
柜员之间在没有出入交易的情况下直接调拨现金，将导致现金流与交易流不符等情况，违规操作易发生现金账实不符、人为调剂现金掩盖差错等潜在风险。
六、日终汇兑资金应交指定的邮储银行分支机构。
根据规定邮政储汇两网互通以后，同址汇兑网点现金日终要上缴同级储蓄机构，
该规定一方面可以加强内部资金核算与管理，提高资金整体利用水平，另一方面，可以避免留存备用金出现的资金案件。
七、超出备付金限额部分的现金日终必须上缴，严禁空缴空拨现金。
《中国邮政储蓄银行人民币现金出纳管理办法（试行）》规定：
如有超限款需上缴，必须由柜员及综合柜员（业务主管）双人清点，在腰条上加盖名章，由综合柜员（业务主管）及柜员双人将上缴款交给解款出纳。
网点备用金长期超限易出现资金挪用空库案件，存在不安全隐患。
如果网点为了从账面反映备用金不超限而在系统内进行空缴空拨，造成账实不符存在较大风险隐患容易引发资金案件。
八、严禁未经双人复核库款即上缴库款箱。
《中国邮政储蓄业务制度》规定：
综合柜员在双人眼同下清点普通柜员上缴现金，双人封箱后上缴县（市）局出纳。
《中国邮政储蓄银行人民币现金出纳管理办法（试行）》规定：
营业终了，柜员必须办理正式轧账。
柜员先将现金与会计账表核对相符后，由柜员及业务主管双人眼同封装尾箱，双人双锁；
实际操作中柜员单人进行操作，如果发生差错容易出现原因不清、责任不明的情况，或出现内部人员乘机转嫁责任的短款、空箱等资金案件的潜在风险。
九、严禁柜员未按规定办理现金、空白重要凭证、有价单证及业务用章交接手续即自行离岗下班。
《中国邮政储蓄业务制度》规定：
实行多班制的营业网点日间交接应进行正式扎账。
交班普通柜员会同接班普通柜员眼同做正式扎账，核点现金和凭证，输入现
金和各种凭证起讫号码，与计算机系统内的现金和空白凭证核对。
核对无误，由交接双方在柜员轧账单和交接班登记簿上签字交接。
如果未办理交接手续即自行离岗下班，出现问题则不能及时查明原因、追究相应人员的责任，给内部人员留有转嫁责任或掩盖风险隐患的可乘之机。
十、严禁网点库款箱单锁及单人保管钥匙。
严禁单人装入或取出ATM现钞。
《山东省邮政储蓄业务实施细则》规定：
ATM清钞或加钞处理，双人进行ATM开箱，清点结存现金，无误后清钞或加钞。
ATM的密码和钥匙要做到双人分管，互相制约。
双人操作可以相互制约、相互监督、明确责任。
如果单人操作，遇有ATM故障、ATM长款或短款等异常情况时，无法确认事实并落实责任。
同时，业务处理过
程缺少内部控制的环节，给伺机作案的内部人员以可乘之机。
十一、支局长或综合柜员必须每天对柜员现金、重要空白凭证及账务进行核对，尾箱现金必须每日进行双人复核，并实行双人双锁管理。
支局长应定期或不定期，综合柜员应每天对柜员的现金、重要空白凭证及账务进行核查，起到相互监督的作用。
通过加强日常的内部管理和控制，做好资金案件防范的内部管理工作。
十二、严禁跳号使用空白重要凭证。
严禁手工签发或私自打印存单（折）。
严禁私自保管或使用已停用的重要空白凭证。
重要空白凭证丢失、作废应及时登记，说明丢失、作废原因，并报告邮储银行。
根据邮政储蓄业务管理要求，二类和代理网点重要空白凭证丢失、作废应及时报告邮储银行。
加强重要空白凭证的管理，其目的一是防止因内部管理不严造成凭证丢失。
二是为防止凭证被盗、丢失后可能发生的诈骗、伪造等案件发生。
十三、严禁将业务印章，个人名章借予他人或交叉使用。
十四、严禁将业务印章拿离业务场所。
严禁将代理银行业务用章用于邮政非银行业务。
业务印章或个人名章，是记载经办业务属性、经办人职责的标记，也是有效信用凭证中不可或缺的要素之一，是办理收付款项的有效依据，具有法律效力。
如果将业务名章、个人名章借予他人或交叉使用、将业务印章拿离业务场所，一是违反谁经办谁负责的原则；二是当业务出现差错时无法查找原因落实责任；三是易
给不法分子可乘之机引发诈骗等资金案件。
十五、严禁在空白凭证、登记薄、报表上预先加盖印章。
在空白凭证、登记薄、报表上预先加盖印章，一是违反业务处理流程。
二是不能明确该凭证、登记薄、报表经办人员的责任，如果发生差错不能及时查找原因、落实责任。
三是预先加盖印章的空白凭证一旦丢失，被不法分子伪造后易造成资金损失。
十六、严禁直接代理客户办理任何金融业务。
严禁柜员代客户保管现金、存单
（折）、卡、凭证。
柜员代理客户办理金融业务，一是存在不能正确理解客户意图造成经办业务背离客户真实意愿的情况。
二是如果经办的业务事后发生纠纷，易造成无法落实责任的口实。
存单（折）、卡、凭证是客户资产的有效法律证明，柜员代客户保管现金、存单（折）、卡、凭证，属于暂时侵占他人资产的违法行为。
十七、柜员工作时间中途暂离岗位，必须在系统内进行临时签退，锁好现金、重要空白凭证、印章，待回岗后重新签到。
柜员长时间外出，必须办理现金、凭证、印章的交接工作，由综合柜员核对无误以后方可外出。
柜员工作时间中途暂离岗位，如果不在系统内进行临时签退、锁好现金、重要空白凭证、印章等，容易给他人利用暂离岗位柜员的操作号进行业务处理的机会，如果这期间发生业务差错不易分清责任。
十八、严禁柜员为本人办理任何业务。
严禁复核制网点单人临柜、单人经手办理业务。
严禁采取任何形式虚增业务量。
复核制网点单人临柜、单人经手办理业务，实际等同于柜员制网点柜员为本人办理业务。
柜员为本人办理业务，存在虚增业务量等虚假交易的可能性，存在潜在操作风险、道德风险等，易引发资金案件。
十九、严禁未查明原因、未经书面审批即做取消、冲正交易。
事后监督应对每笔特殊交易进行核查。
未查明原因或未经书面审批即做取消、冲正交易，存在擅自修改客户分户账的潜在风险，易引发资金案件。
事后监督不能对每笔特殊业务交易进行核查，一是没有履行事后监督的职责，二是降低了对特殊业务潜在风险的有力控制。
二十、日终轧账如账实不符，必须查明原因，核对相符后方能正式轧账。
严禁
私自抽出或补入长短款额。
日终轧账如账实不符，不查明原因私自抽出或补入长短款额，既掩盖了业务处理出现差错的事实，又不能及时确定责任、纠正错误，存在人为转嫁差错或掩盖漏洞的可能，具有较大的风险隐患。
二十一、营业终了必须实行净所制度，从业人员集体离开网点，严禁任何人员借故在网点内滞留。
严禁单人加班。
如因特殊原因需要加班时，必须报管辖行批准。
严禁未经批准擅自加班（包括单人加班），或借故在网点内滞留。
其目的为加强内部人员风险管理，防止单人操
作或营业外时间处理业务造成的虚增业务量、盗取客户信息或资金等各种潜在风险。
二十二、严禁未经邮储银行批准在非营业时间办理业务。
未经主管部门批准在非营业时间办理业务，一是如遇业务处理系统升级等特殊情况易形成差错，给客户或机构造成损失；二是影响邮政储蓄统一对外的社会形象；三是易给内部人员作案留有可乘之机。
二十三、严禁任何工作人员XX审批查询客户资料信息。
XX审批查询客户资料信息存在较大的风险隐患。
一旦客户资料流失后，内外部不法分子利用客户资料易发生盗用客户资金、欺诈等违法行为，不仅给客户造成资金、精神等各种损失，而且给邮储银行带来较大的负面影响。
二十四、一折一卡业务必须由双人办理，换人复核并授权，交付卡、折必须由客户签收。
一折一卡业务如果单人办理，存在内部人员窃取客户信息或资金的潜在风险，因此该项业务必须双人办理，换人复核并授权。
交付卡、折必须由客户签收，能够规避此类风险的发生。
二十五、严禁不核验身份证即支付汇款。
支付汇款不核验客户有效身份证件，容易出现犯罪分子用假身份证件冒领或营业员私自盗取用户汇款等风险或资金案件。
二十六、严禁以收取现金方式为企业代发工资。
各级代收付业务分支机构与委托单位和个人进行资金或代理手续费结算时，原则上应通过银行转账方式进行，如确需现金支付的，必须报主管支行长批准。
收取现金方式为企业代发工资存在以下潜在风险，一是营业人员可能收取现金不入账，截留、挪用委托单位部分或全部资金；二是存在委托单位以现金方式支付工资等款项，存在洗钱或避税等可能的风险。
二十七、严禁无折取款。
若出现异地存折磁条损坏需应急取款，必须由双人办理，且一次取现不得超过2000元。
《关于启用邮储存折磁条信息防范邮储案件的通知》规定：
对因磁条损伤无法补写磁条信息且无法更换新折，储户又急需取款或转账的，普通柜员必须认真核实客户身份、辨别存款真伪，并经综合柜员或支行长（支局长）审核、授权后，方可办理取现、转账交易。
潜在风险：
一是内部人员利用工作之便盗取“无印密”客户的信息或资金；二是外部不法分子通过多种途径获取客户账号和密码后，利用克隆存折等手段盗取客户资金。
二十八、严禁未经复核一人办理存折、卡及密码挂失业务。
《山东省邮政储蓄挂失业务补充规定》规定：
营业员办理正式挂失、挂失清户及挂失补发业务，必须经过复核，其中复核制网点由复核员复核，柜员制网点由综合柜员复核，并要在挂失申请书上签字并加盖名章，如出现问题，需追究经办人和复核人的责任。
未经复核一人办理存折、卡及密码挂失业务，存在内部人员通过窃取客户账户信息办理假挂失或盗取客户资金的风险。
二十九、质押贷款业务应坚持双人核押，物证分管。
质押贷款业务应坚持双人核押，物证分管一是可以规避因营业人员审核不认真造
成的假存单质押风险；二是可以防止内部人员利用客户信息私自在系统中将进行
质押贷款；三是可以保证质押物的安全，防止内部人员将质押存单挪作他用，确
保账实相符。
三十、严格执行岗位轮换、定期休假和近亲属回避“三项”制度。
做好对重要岗位、敏感环节工作人员八小时内外行为失范监察工作。
操作风险贯穿于经营管理的全过程，如果关键岗位人员长期不轮岗,极有可能存在常规检查无法暴露出来的违规违法隐患或案件。
执行员工亲属回避制度，可以规避内部团伙作案和业务条线作案以及隐瞒问题不报等情况。
对重要岗位和敏感
环节人员八小时内外的行为实时监控，可以及时发现相关人员及其家庭状况的变动情况，对发现有涉黄、涉赌、涉毒、以及未报告的股票买卖和经商办企业等行为人及时发现及时处理，消除风险隐患。
三十一、代理营业机构应在营业场所永久公示案件线索举报电话，邮储银行应设置专人受理举报登记，对受理的举报线索迅速核实。
设置专人受理举办登记，能够及时追踪、核实案件线索，及时处理潜在的风险隐患，控制可能发生的资金案件，避免重大事项的发生，营造健康有序的合规经营环境。
三十二、代理营业机构发生案件，应按照重大事项报告制度规定，及时向当地主管邮政企业、邮储银行报告。
邮储银行应及时向上级行及当地监管机构报告。
《邮政金融资金安全监督管理暂行规定》规定：
二类和代理网点、金库、运钞、枪支管理发生案件，邮政企业在向上级报告的同时，应当向同级邮政储蓄银行或分支机构通报；
发生重大事项如果不及时报告，不能确保重大事项的得当处理，不利于稳定金融秩序。
三十三、严禁代理营业机构负责人隐瞒不报发生的差错事故和案件。
对发生的差错事故和案件隐瞒不报，不仅不利于差错或案件的及时纠正或处置，而且存在发生更大风险或案件的隐患，将给责任人和企业带来资金等各种损失，有悖于控制风险、有效预防各类资金案件的内控风险管理原则。
三、全国金融行业案例及分析案例及分析
案例：
某支局储蓄营业员李某营销能力强，业务熟练，原为计划中待转的聘用工，可是2007年5月1日综合柜员赵某趁李某临时离柜未做签退之机，自己开立小额定期业务，套取了存单，在其他用户办理大额业务时，用套取的存单打印相关信息，而将现金截留，所有单证所盖章戳皆为李某的，案发后，赵某被刑事拘留，而李某也因章戳保管不善、离柜未签退系统等违规行为而被辞退。
发案原因分析
人员配备不足，存在单人临柜现象。
-储蓄柜员工号使用混乱。
营业员和复核员之间、普通柜员和综合柜员之间，工
号互相使用。
-员工风险防范意识差，个人私章不按制度规定保管，警觉性差。
案件成因
管理不到位，检查不到位。
各项制度没有落实。
没有建立约束管理机制，放任自流，对身边存在的违规问题不能予以纠正，更没有及时向上级反映，铸成案件。
四、档案管理办法
凭单填写要求：
用钢笔或签字笔填写，颜色为蓝色或黑色，内容完整、准确。
户名、交易金额、实名证件种类和号码等重要信息不得涂改。
客户签字要求：
字迹工整、清晰、可识别。
档案管理办法
章戳加盖要求：
章戳种类：
日戳、个人名章、转账讫、现金讫、清户（结清）、部分提前支取、提前支取、换折、作废。
除日戳为黑色外，其余均为红色。
章戳加盖要求：
每办完一笔业务应立即加盖章戳，严禁多笔业务办完后补盖，不能出现多盖、漏盖、提前或拖后加盖的情况，防止颜色过浅过深难以辩认。
对一式多联的单据，如无特别说明，在各联均须加盖。
档案管理办法
章戳加盖位置要求：
标明位置的应在指定位置加盖；未标明位置的，加盖于凭单右侧空白处。
其他要求：
柜员制支行不加盖复核章，业务规定有特殊要求的除外；需要加盖复核、授权名章的，不可与营业（经办）名章相同。
档案管理办法
重要凭证
章戳加盖
日戳：
开户时加盖
名章：
开户、清户、提前支取、部分提前支取加盖
提前支取章：
提前支取时加盖
部分提前支取章：
部分提前支取时加盖
清户（结清）章：
清户时加盖
现金讫：
现金支取、现金清户时加盖
转账讫：
非现金支取、非现金清户时加盖（如大额转存时）
作废：
存单作废时加盖，如开户取消、空白存单作废
档案管理办法
清户、换折、作废时对存折进行剪角，以破坏磁条
开户、换折时须对存折进行写磁
活折跨省存取款、转账，在附页上逐笔手工登记交易记录，并加盖名章换卡、清户时剪角（破坏磁条）
业务凭条填写要求
客户必填项目：
存款人姓名、账户类型、开户金额、留密，证件种类、证件
号码、发证机关所在地（代理人姓名、证件种类、证件号码）、客户签名、日期、联系电话、常住地址、邮编等。
营业员必填项目：
开户行审核意见栏中的日期栏业务凭条的章戳加盖
日戳：
在客户回执联指定位置加盖
名章：
在银行留存联指定位置加盖
现金讫：
现金取款时在银行留存联加盖
转账讫：
大额转存时加盖
作废：
取消时加盖
转账凭条的填写和章戳加盖
客户签名、交易日期、转账方式、转账金额、转入账号（卡号）、转入户名。
大额转账时，还需填写转账人的身份证件种类和号码。
章戳加盖：
日戳：
在客户回执联指定位置加盖
名章：
在银行留存联指定位置加盖
现金讫：
现金到账户转账时在银行留存联加盖
转账讫：
账户到账户转账时在银行留存联加盖
手续费收据
使用范围：
向客户收取手续费时使用
凭单样式：
一式两联，分银行留存联（第一联）和客户联（第二联）
章戳加盖：
日戳：
在右侧空白处加盖
名章：
在凭单底部加盖
现金讫：
收取现金时在银行留存联（第一联）加盖
转账讫：
账户扣收时在银行留存联（第一联）加盖
作废：
交易取消时在银行留存联（第一联）加盖
挂失申请书
使用范围：
办理挂失业务时使用
凭单样式：
一式三联，支行存查联、客户联、事后监督联客户填写：
必填项目：
挂失事项、挂失种类、户名、账号/卡号、账户余额、开户日期、
遗失日期、申请人证件种类、证件号码、发证机关、固定电话/移动电话、联系地址、客户签名、日期。
后续处理时：
后续处理处理结果、客户签名。
如为代理人办理时以下也为必填项：
代理人姓名、证件种类、证件号码、发
证机关、联系电话、联系地址。
挂失申请书
银行填写：
挂失时间
章戳加盖：
日戳：
办理挂失时在指定位置加盖，后续处理时在“后续处理”栏加盖。
名章：
在指定位置加盖。
密码申请书
凭单样式：
一式一联
必填项目：
账号/卡号、户名、申请内容、证件名称、证件号码、发证机关、申请日期、申请人签字。
章戳加盖：
名章：
在指定位置加盖
大额/跨行转账服务申请表
凭单样式：
一式两联，分银行留存联（第一联）和客户联（第二联）
必填项目：
申请内容、申请人姓名、证件种类、证件号码、约定内容、是否约定最高转存金额、转出金额、凭证种类、客户签名和日期。
章戳加盖：
日戳：
在机打右侧空白处加盖
修改分户账通知单
凭单样式：
一式三联，分交事后监督联（第一联）、支行留存联（第二联）、客户联（第三联）。
客户填写：
客户在场或可以联系到客户的情况下，需客户在机打记录空白处签字确认。
客户不在场情况下需复印原始交易凭条附在修改分户账通知书后面
银行填写：
账号/卡号、原交易流水号、原交易类型、原交易日期、错误金额
/内容、正确金额/内容、经办人、授权人签字。
手工登记簿
ATM现金管理登记簿（鲁储8006）
支行交接班登记簿（鲁储8005）
假币没收登记簿
支行异常交易登记簿（鲁储8003）
司法查询，冻结和扣划登记簿（鲁储8018）
ATM吞没卡登记簿（鲁储8007）
联网核查手工登记簿
机打登记簿
——每天打印
邮政储蓄银行营业轧账单（储1301）（含主表、续表和现金收支记录）
打印要求：
以支行为单位，按日打印前日报表，在主表加盖支行日戳、打印人员
名章和支行负责人名章。
柜员交易日志登记簿（储1229）
打印要求：
以支行为单位，按日打印前日报表，在首页加盖支行日戳、打印人员
名章。
柜员轧账单（储1302）
以柜员为单位，日终或交接班时打印，加盖支行日戳、柜员名章，接班柜员（交
接班时）或综合柜员（日终时）名章。
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