前厅服务员培训流程表.docx
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前厅服务员培训流程表
餐饮部服务程序
万豪假日酒店餐饮部操作规
一餐厅仪表仪容
二餐厅服务礼貌用语
三、服务员六大技能培训(托盘、折花、摆台、斟酒、上菜和分菜)
五迎宾服务规
六送客服务规
七中餐零点服务规
九退菜服务规
十传菜生工作规
十一吧台工作规
二十菜肴知识讲解
一、餐厅仪表仪容
1.服务员仪容仪表总体要求:
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌:
表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;
2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;
2.4男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;
3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜,男员工要穿深色袜子);
4、个人卫生:
4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、勤换洗衣服;勤修剪指甲;
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品上班前不得饮酒。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务:
站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在小腹部,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁或前扶他物。
7、行走:
步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事,可加快步伐,但不可慌奔跑。
8、手势:
要做到,正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。
不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。
在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻:
即说话轻、走路轻、操作轻。
递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳、鼻等一些小动作,要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”:
一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;
二要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
三要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
四要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
12、服务中递交物品:
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。
二.餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”问候声、征询声、感声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”您好、请、、对不起、再见。
1.问候声:
1.1“先生(小姐)您好!
欢迎光临。
”/“中午(晚上)好,欢迎光临!
”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!
请问几位?
请这里坐。
”
1.2“请问先生(小姐)有预定吗?
是几号房间(几号桌)。
”
1.3“请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
2.1先生(小姐),您坐这里可以吗?
”
2.2“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?
”/“这是菜单,请您选择”
2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?
我们这里有……”
2.4“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?
”
2.5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?
我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”
2.6“请问,先生还需要点什么?
/“您用些……好吗?
”
2.7“请问先生现在可以上菜了吗?
”
2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?
”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?
”
2.9“请问先生,需要上一个水果拼盘吗?
我们这里水果有……”
2.10“您吃得好吗?
”/“您觉得满意吗?
”/“请问您还有别的事吗?
”
2.11“请问现在可以为您结账吗?
”
3感声
3.1“感您的意见(建议),我们一定改正
3.2“您的帮助”
3.3“您的光临”
3.4“您的提醒”
3.5“您的鼓励,我们还会努力”
4道歉声
4.1“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?
”
4.2“对不起,让您久等了,这是ХХ菜,请慢用!
4.3“真是抱歉,耽误了你很长时间”
4.4“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,试一下好吗?
4.5“对不起,我把你的菜上错了”
4.6“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?
”
4.7“对不起,请稍等,马上就好!
”
4.8“对不起,打扰一下”
4.9“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?
”
5应答声
5.1“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。
”
5.2“好的,我马上就去”
5.3“好的,我马上安排。
”
5.4“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。
”
5.5“您的好意,我们是不收小费的。
”
5.6“没关系,这是我应该做的。
”
5.7“我明白了。
”
6祝福声
6.1“祝您用餐愉快。
”
6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3“祝您新婚愉快。
”
6.4“祝您早日康复。
”
6.5“祝您生日快乐。
”
6.6“祝您心情愉快。
”
7送别声
7.1“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。
”
7.2“先生(小姐)再见。
”
7.3“请慢走”/“请走好
8餐厅其它礼貌用语
8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2“您的菜上齐了,请品尝。
”
8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
”
9.礼貌用语注意事项
9.1注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;
9.2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离适当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物;
9.3要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势
9.4要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;
9.5讲话要讲普通话,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。
客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说。
三.服务员六大技能
a托盘服务规及程序
在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命。
1.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托。
其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
2.理盘要将托盘洗净擦干,在盘垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐。
3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在侧;先派用的物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清。
4.用左手托盘,左手向上弯曲成90º,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触。
5.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。
6.行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘物品时,应从前后左右(四周)交替取用,随着托盘物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。
8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳。
9.重托行走时,步伐不宜过大、过急。
行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下嶶动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜。
10.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平。
由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进。
落托动作结束后,应及时将盘物品整理好,并擦净盘面以备后用。
11.托盘操作应严格按规要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全。
b折花的要求及注意事项
A.1.选择好餐巾,餐巾要干净、熨烫平整、无破损,并根据餐的具体情况选定餐巾;既能点缀台面,方便来宾观赏使用,又不能遮住餐具和台上用品,且要方便服务员值台操作。
2.在折花操作前,要洗净双手(不准留长指甲);操作中不能用嘴咬餐巾,也不要多说话,以防唾沫玷污餐巾;
3.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作,并准备好辅助工具(筷子);
4.折花时,要姿态正确,手法灵活,用力得当;角度要算准,折摺要均匀,力争一次折成;折花要正确使用,叠、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七种方法;
5.折花要简单美观,拆用方便,造型生动,形象逼真。
B.餐巾折花的选择和摆放
1.餐巾折花要根据宴会的性质,宴会的规格,宾主的身份、爱好、信仰、风俗习惯,冷盘的花色造型,季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型;
2.一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型,但主桌的花型与其它桌的花型要区分开,如主桌的折花可用十种不同的花型,其它桌可用统一的花型(但要突出“主花”);
3.宴会主人位上的主位花,要选择美观而醒目的花型,使宴会的主位更加突出;
4.小型宴会的餐巾折花(杯花),要运用七种不同的手法,折叠出三种造型(动物类、植物类、实物造型类)、十种花;如折盘花,可选择统一的花型,但主位的花要有所区分;
5.摆杯花时,要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度,要慢慢顺势插入,不能乱插或硬塞,以防杯口破裂;摆盘花时要摆正摆稳,使之挺立不倒;
6.摆放折花时,花形正面要对正席位,便于欣赏;不同花形应高低、大小搭配合理,错落有致,摆放距离要适当。
c、摆台要求及其注意事项
2、中餐零点摆台的程序及规
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。
3铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧),将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。
5摆骨碟从主人位开始,按顺时针方向摆骨碟定位,骨碟边沿距桌边1.5厘米,盘间距离距均匀。
6摆筷架、筷子骨碟右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边1.5厘米
7摆汤碗、勺在骨碟左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左。
8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1厘米
9叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求。
10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形;方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口。
11摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式,对称式,椅面沿紧贴桌布。
注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规、符合要求。
d斟酒服务程序及规
1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位),同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。
酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要高外低,商标向外。
2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求(啤酒、香槟在4℃—8℃,白葡萄酒、洋酒在8℃—12℃,红酒在室温即可)。
3.示酒。
服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客(或托在盘中),让宾客辨认商标、品种。
4、控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。
香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处。
斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式:
5.1桌斟:
服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。
要领是,手掌自然开,握于瓶中身,拇指朝,食指指向瓶嘴,与拇指约成60º角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒:
(1)徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行;
(2)托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心。
具体操作是,服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客;然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后;托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客;最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。
5.2捧斟:
适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯斟酒。
斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。
捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。
6、宴会斟酒:
要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒。
6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。
斟酒时要征询客人意见,礼貌用语:
“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。
6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。
斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士。
两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行。
6.3在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。
6.4在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在僻静的位置上。
并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3时,就应及时给斟满。
主人讲话即将结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。
主人离位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。
7、斟酒注意事项:
斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上。
凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服。
e上菜.分菜服务程序及规
1、上菜位置在陪同(或副主人)右边,在零点上应灵活掌握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜。
2、上菜应按照顺序进行,冷菜→例汤→热菜→素菜→面点→水果(要先冷后热,先高档后一般,先咸后甜)
(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘,上冷盘的要求:
荤素搭配,盘与盘之间间距相等,颜色搭配巧妙;所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座10分钟后开始上热菜,并要控制好出菜和上菜的快慢;
(2)在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜10分钟时要上热菜,一般要在30分钟上完。
3、上菜的操作要求:
(1)上菜时应用右手操作,并用:
“对不起,打扰一下”提醒客人注意。
将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步,报菜名:
“宫保鸡丁,请品尝”,并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听,上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍;
(2)上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛。
上、撤菜时不能越过客人头顶;
(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况:
菜点剩的较少时可征询客人的意见:
“先生(小姐)这菜可以给您换一个小盘吗?
”;同类菜品征询客人的意见:
“这菜可以给你合盘吗?
”;已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉,客人同意后说;菜已经凉了的情况下征询客人的意见:
“这菜可以给您加热一下吗?
”;
(4)上特色菜时,应用礼貌用语:
“各位来宾,这是特色菜ххх,请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍;
(5)菜上齐后应用礼貌用语,“您的菜已经上齐了”;
(6)上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观。
4、上菜的注意事项:
(1)先上调味品,再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面,以示尊重。
(2)上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨。
(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度,注意有无异常气味,检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物;在检查菜肴卫生时,严禁用手翻动或用嘴吹除,必须翻动时,要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。
5、分菜服务,在宴会和零点服务中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服务),服务要求如下:
(1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语“请稍等,我来分一下这道菜”,然后再进行分派;
(2) 用叉勺分菜时,左手托菜盘(菜盘下垫口布),右手拿分菜用的叉勺,从主宾左侧开始,按顺时针方向绕台进行,动作姿势为左腿在前,上身微前倾。
分菜时做到一勺准,不允许将一勺菜或汤分给二位客人,数量要均匀,可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上,以示富余;
(3)分汤及一些难分派的菜时,可用旁桌分菜法。
在工作台上摆好相应的餐具,将菜或汤用分菜用具(叉、勺)进行均匀分派;菜分好后,从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上,并用礼貌用语:
“您请用”,注意要将菜的剩余部分,换小盘再上桌;
(4)用转台分菜时:
提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上,并将分菜用具放在相应位置;用长柄勺、筷子或叉、勺分菜,全部分完后,将分菜用具放在空盘里;迅速撤身,从主宾右侧开始,按顺时针方向绕台进行,撤前一道菜的餐碟后,从转盘上取菜端给宾客;最后,将空盘和分菜用具一同撤下;
(5)服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料;服务员在保证分菜质量的前提下,以最快的速度完成分菜工作;一叉一勺要干净利索,切不可在分完最后一位时,菜已冰凉;带佐料的菜,分菜时要跟上佐料,并略加说明。
6、几种菜的分派要做到:
(1)鱼要先剔除鱼骨,待鱼汁浸透鱼肉后,再用餐刀切成若干块,按宾主的先后顺序分派;
(2)肘子,用公筷压住肘子,再用刀将肘子切成若干块,按宾主次序分派;
(3) 拔丝菜,用公筷将甜菜一件件夹起,随即放在凉开水里浸一下,再夹到客人盘碗里。
分的动作要快,即上,即拔,即浸,即食。
四、订餐服务规
1、订餐是否正常。
2、订餐员接受预订,要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。
(1)订餐,应在铃响三声接听,主动问好,自报酒店名称后,要问清客人的、单位、房号、联系,订餐人数、时间及要求等,重复宾客所订标准,感宾客订餐同时做好记录。
如:
“您好!
万豪酒店餐饮部。
”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您的公司(单位)”,“请问您一共几位?
”/“能告诉我,您订的是商务宴还是家庭宴?
以便我们更好的服务”/“X先生,您对菜还有什么要求吗?
”/“X先生,您的订餐标准是多少,我们这有……(标准)”/“X先生您的订餐有什么特殊要求吗?
”“X先生,您订的餐厅是……”/“X先生,您订的餐桌是……”/“非常感您在万豪酒店订餐,你的联系方式是?
”/“!
再见(一定要等对方挂机后方可放下)。
”
(2)客人前来预订,订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言;看到客人到来,应礼貌问好,自报身份后询问客人的、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、,以及预订的菜式、标准和特别要求,了解客人付款方式;当客人讲述宴会要求时,认真倾听,并做好必要的记录,不要随意打断客人的讲话。
同时,应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单,做好推销工作,并回答客人的所有提问,也可带客人参观宴会场所。
如:
“X先生,我们的餐厅有……/特色菜有……”;订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节,将客人要求认真添入订餐单中。
订餐单填好后,应向客人复述,并请预定客人签名,及时传递给厨房;待客人要离开时,要向客人表示意,并礼貌地与客人道别,预祝合作顺利和愉快。
3、落实订餐:
订餐员要建立订餐档案(可输入电脑)。
对已确认的订餐,填写通知单,通知相关餐厅和厨房,并要求签收;对订餐的更改或取消。
如客人提前提出变动,订餐员应迅速填写“更改通知单”,通知餐厅和厨房,并注明原通知单的编号,写清更改的具体容。
如果客人取消订餐,订餐员应及时填写“订餐取消报告”,迅速递交有关部门,同样注明原通知单的编号。
同时,为不能向客人提供服务表示遗憾,希望客人下次光临。
4、订餐员还应积极与宾客沟通,及时反馈宾客意见和建议。
5.当班结束前,与下一班做好交接工作。
6、订餐员要做到“三清”,即听清、问清、记录清;还应做到:
通知及时,意见反馈及时。
五.迎宾员的规及标准
1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况,熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。
2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情,在开餐前30分钟,站立于餐厅门口一侧,面带笑容,迎接宾客。
3、当宾客到达时,距离3米时向客人微笑致意,距离1.5米要躬身问好,行600鞠躬礼,用手势表示请进,并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。
(1)“先生(小姐)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。
”;若是熟客,应直接称呼:
“X书记,(X总)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。
”
(2).若宾客是残疾人、老年人行动不便,应主