奥特莱斯经营管理行业标准征求意见稿.docx

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奥特莱斯经营管理行业标准征求意见稿

奥特莱斯企业经营管理要求（行业标准征求意见稿）  

1.  范围

本标准规定了品牌折扣（奥特莱斯）企业经营管理的术语和定义、分类、开业条件、选址、经营环境要求、商品管理要求、客户管理、财务管理、人员管理和诚信管理。

本标准适用于30000平方米以上奥特莱斯企业，其它规模的奥特莱斯企业参照本标准。

2.  规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部份：

通用符号

GB/T17217-2013公共厕所卫生标准

GB/T18883室内空气质量标准

GB50016建筑设计防火规范

GB50352民用建筑设计通则

SB/T10831-2012百货店购物环境设施要求

JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范

3.  术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1. 品牌折扣（奥特莱斯）outlet

以折扣价格销售具有一定品牌集聚度的国际、国内名牌过季、下架、断码商品，或专门为奥特莱斯生产的产品，以及奥特莱斯企业自有品牌商品的零售业态。

3.2. 奥特莱斯品牌集聚度：

outletconcentrationdegreeofbrand

奥特莱斯经营区域内知名品牌商品的数量在所有销售商品中的占比。

3.3买手buyer

在全球或全国范围内通过收集、甄选各类商品信息，对商品的潮流、价格、市场、消费者需求进行判断，与各种供应商进行联系，组织畅销货源并下达定单的采购者。

3.4

买手制buyer'smode

通过雇佣买手的方式进行商品采购的采购模式。

3.奥特莱斯折扣价格outletdiscountprice

品牌产品因过季、断码等原因产生的折扣，以及专供产品的奥特莱斯专售价。

4.  分类

4.1依照规模分类：

营业面积3万m2以下为小型、3万-10万m2为中型，10万m2以上为大型。

4.2依照建筑形式分类：

购物村式、购物中心式、百货式等。

4.3依照经营方式分类：

联营模式、租赁模式、自营模式、托管模式等。

4.4依照选址分类：

城市型、城郊型、郊区型等。

5.  开业条件

5.1.应依法注册，合法经营。

5.2应合法取得品牌授权，依照授权开立专卖店、销售品牌商品。

5.3应为独立于其它零售卖场的购物场所。

5.4应提供充足的停车位。

6.  选址

6.1.应符合当地城市建设总体规划和商业网点布局规划要求。

6.2应在交通便利，与品牌正价商店保持一定的距离，同时符合奥特莱斯企业目标顾客消费承受能力和需求。

7.  经营环境要求

7.1.建筑

    建筑应符合GB50352规定的要求，防火应符合GB50016和相关环保标准规定的要求。

7.2.购物环境

7.2.1. 出入口

对于人流、货物、车辆应分别设置专用出入口，指引标识明晰，消防通道通畅。

7.2.2. 标识

应清晰、明确、含中英文对照、图形化，符合GB/T10001.1的相关规定。

7.2.3. 环境布局与店面装修

应包括但不限于以下内容：

a）交易区、休息区、娱乐区、服务区、结算区、布局合理；

b）专卖店在取得品牌所有者授权许可后，依照其要求进行店面装修；

c）店面商品陈列橱窗整洁、亮丽，定期更换；

d）店面装修材料的安全性和环保标准应符合国家相关标准的规定。

7.2.4. 环境卫生

应包括但不限于以下内容：

a）建立完善的卫生管理制度，经营场所配备专职保洁人员；

b）应执行《环境保护法》和《公共场所卫生管理条例》，保持营业场所的清洁卫生；

c）经营场所的设备、设施等应保持清洁卫生，定期消毒；

d）应保持经营场所室内空气流通、空气质量符合GB/T18883的要求。

7.3.场地和设施要求

7.3.1. 停车场

应提供充足的停车场地，停车场面积与建筑面积的配比不宜低于1：

1,建设应符合《》规定的要求。

7.3.2. 卫生间

应符合GB17217-2013规定的要求。

7.3.3. 无障碍设施

应符合SB/T10831-2012规定的要求。

7.3.4. 理货区

依照经营需求为入驻品牌提供货物装卸、储存、包装、重整、流通加工服务的作业区域的理货区。

7.3.5. 客户服务中心

应设有客户服务中心或总服务台等服务部门，配有专职接待服务人员，提供咨询、引导、接待、寻人等客户服务，并备有相关便民设施和用品。

7.4.安全系统

7.4.1. 消防安全设施

应符合国家《消防法》相关规定，建立健全消防安全保障制度，拥有完备的消防安全设施和专业的消防人员。

7.4.2. 治安系统

应建立治安保卫制度，并配备相关安保人员，安装合理的监控设施和防盗系统。

7.5.信息化建设

7.5.1具有专属的信息中心、内部局域网及配备专业信息技术人员。

7.5.2建立与企业经营管理要求相适应的信息系统平台，对企业及商户的经营活动、供应商信息和商品的进、销、存等业务实现数字化管理。

7.5.3建立企业官方网站，及时发布企业信息。

7.5.4建立企业信息安全管理制度，保证企业的商业机密和技术机密不外泄。

7.5.5建立电子商务平台，实现网上交易。

8   商品管理

8.1业态配比

营业面积中购物业态占比不低于50%，并配备餐饮、休闲娱乐、服务等辅助业态，以满足顾客的不同需求。

8.2商品结构

经营的国际、国内知名品牌商品比例不宜低于经营品牌的70%，一般国际一线品牌达到30%，二线品牌达到50%，知名品牌达到70%。

8.3商品价格折扣管理

所售商品中零售价6折以下的商品在所售商品中占比不低于80%。

奥特莱斯所售商品每一件单品都应按国家《价格法》明码标价，分别标出原价、折扣后现价或奥特莱斯专售价。

8.4商品质量管理

8.4.1质量审核

应包括但不限于以下内容：

a）所售商品应为正规厂家生产，有合法商标注册权或商标使用权的商品；

b）所售商品均应附有中文标识及说明，进口商品应有对应批次的报关单和商检报告；

c）应执行国家《价格法》等相关法律、法规规定；

d）企业自有的品牌商品应符合国家相关产品质量标准。

8.4.2质量监测

 应包括但不限于以下内容：

a）所售商品应符合国家标准，经营者应对商品质量负责；

b）应配合国家工商管理部门及质监部门对所售商品的品牌授权、商标使用、商品质量等进行监察。

8.5商品品牌授权

应遵守国家《商标法》、《知识产权保护法》等法律、法规。

奥特莱斯购物中心开立的品牌专卖店应合法取得品牌所有者授权文件，禁止销售仿制、走私、伪劣商品。

8.6商品采购管理

8.6.1自营模式（买手制）及托管模式的奥特莱斯采购管理

应包括但不限于：

a）应建立完善的采购管理制度和供应商管理制度，设置专职采购管理部门，明确采购人员的职责、操守规范；

b）选择的供应商应是合法的经营主体，并对供应商资格进行评定认定，建立供应商档案和跟踪管理措施；

c）采购的产品应符合国家相关标准，依照国家《合同法》签订采购合同或提供具有法律效力的采购凭证，有产品质量检验合格证明书，采购过程信息记录完整、真实；

d）组织促销活动向供应商收取促销服务费等，应事先征得供应商的同意，订立合同，不搞协议外收费。

8.6.2联营及租赁经营模式的奥特莱斯采购管理

应包括但不限于：

a）联营及租凭模式经营的奥特莱斯由入驻商户自行组织货源，进行采购；

b）奥特莱斯经营者应不定期对商户所售商品进行抽查，确保商户所售商品的合法性、价格的真实性；

c）对于违法、违规商户依法处罚，对律教不改或情节恶劣者进行及时清退。

8.7商品促销管理

应包括但不限于：

a）应依照国家《零售商促销行为管理办法》中相关规定有计划地组织商品促销活动；

b）商品促销宣传符合国家《广告法》相关规定，信息真实、有效；

c）促销价格保证真实性、可溯性；

d）促销赠品质量和服务按照正常商品质量要求实施管理。

8.8商品退换货制度

依照我国《消费者保护法》建立退换货制度，提供退换货服务。

9   客户管理

9.1根据企业策略制定客户管理办法，建立客户档案和关系维护、服务机制。

9.2采用会员制管理客户关系应建立完备的会员管理制度，明确会员入会及退会规则、会员信息保密机制、会员级别设定及享受的相应服务和优惠政策、会员卡管理办法等规则，会员会费标准符合国家相关规定。

9.3建立售后服务及投诉管理制度，设立专门投诉机构或设专人协调处理顾客投诉意见和交易纠纷；

9.4定期或不定期对客户进行满意度调查，做好数据分析，改进服务质量。

10 财务管理

10.1应有专门的财务部门或财务人员，财务人员具有国家承认的上岗资格证书。

10.2遵守和执行国家有关会计、税务、财务管理等各项财经法规。

11 人员管理

11.1员工管理

应包括但不限于：

a）用工应符合《劳动法》相关规定，依法保障员工的薪资、人身安全、社会保险等各项合法权益。

b）各岗位人员应熟练掌握和运用与岗位要求相适应的专业知识和技能。

企业应建立员工培训制度和机制，定期或不定期对员工进行专业技能和管理培训，不断提高员工素质。

c）员工应熟练掌握与运用安全生产、消防知识和技能，确保各项工作安全进行。

11.2营业人员管理

11.2.1对导购员、收银员、客户服务人员实行持证上岗，销售品牌商品的营业人员应由品牌所有者直接或委派专人进行岗前培训。

11.2.2建立员工岗位技术分级考核制度，销售食品及化妆品的员工有健康证。

11.2.3上岗店面员工统一着装、整洁，佩戴胸卡。

11.2.4接待顾客文明礼貌，规范运用问候语、应答语、道歉语、告别语等服务用语。

11.2.5售出商品主动为顾客提供销售凭据或发票。

11.2.6不同店铺的销售人员应统一营业时间。

12 诚信管理

12.1应合法注册、守法经营、公平交易、依法纳税。

12.2依照《消费者权益保护法》维护消费者合法权益，建立消费者投诉反馈机制。

12.3注重知识产权保护，执行国家相关法律法规。

参考文献

[1]GB/T18106零售业态分类  

[2]SB/T10762-2012 百货店服务人员等级评定规范

[3]SB/T10830-2012 百货店促销活动规范

[4]SB/T10831-2012 百货店购物环境设施要求

[5]SB/T10832-2012 百货店会员服务体系要求

[6]SB/T10833-2012 百货店客户关系管理系统基本功能要求

[7]GB/T27916-2011 百货店等级划分及评定

[8]SB/T10599-2011 购物中心建设及管理技术规范

[9]SB/T10813-2012 购物中心业态组合规范

[10]GB9670-1996商场（店）、书店卫生标准

[11]SB/T10427-2007大型商场、超市空调制冷的节能要求术语和定义

[12]SB/T10505-2008尾货市场经营管理技术规范

首个奥特莱斯行业标准顺利通过审定

会议全体合影

2013年12月18日，由中国商业联合会奥特莱斯分会组织的奥莱行业标准审定会在北京中商联月坛办公区成功举办。

商务部流通发展司吴国华副司长出席会议并讲话，同时出席会议的还有流通发展司统计标准处董博副处长。

据吴司长介绍，奥特莱斯首个行业标准在商务部立项之初就颇受争议，有专家认为奥特莱斯是泊来品，不是一个独立的零售业态，但通过专题会议研讨后，业内专家们形成了统一认识，奥特莱斯在我国的发展前景广阔，市场空间很大，但其中的种种乱象和缺乏行业指导等瓶颈有待改善，迫切需要一个权威的行业标准进行规范和指导。

吴司长高度认同本次奥特莱斯标准起草工作，对以万文英副会长为组长，以国内标杆奥特莱斯项目构成的起草组尤为赞赏。

吴司长表示商务部将进一步加强流通标准体系建设，对建立系统化的奥特莱斯行业标准给予大力支持，并指示起草组近期要加快标准制定、保证首次颁布标准的高质量、规范化。

商务部流通发展司吴国华副司长

中国商业联合会姜明副会长表示，奥特莱斯行业标准是由商务部立项、中商联奥莱分会起草，由具有丰富实践经验的企业共同参与、论证，是官产学研用共同审定的规范化标准。

经各界人士认真探讨、多次修改，该标准起点高、严谨规范，对商业、服务业均有强大的推动作用。

奥莱标准颁布后宣贯工作也很重要，希望与会专家和企业的大力支持。

中国商业联合会姜明副会长

会议由中商联奥特莱斯分会秘书长商秀丽主持。

会上起草组就奥特莱斯行业标准起草过程和审定阶段工作成果进行了详细汇报。

会议中各位评审专家对标准送审稿进行了严谨、认真的审议，对奥特莱斯定义、分类、经营要求、业态配比、商品采购管理、客户管理、营业人员管理等方面进行了详尽、严格的审议修改。

与会专家畅所欲言，在融洽的氛围中一致通过了本次行业标准送审稿的审定。

会后奥特莱斯分会将对标准“送审稿”及时修改，尽快形成《奥特莱斯企业经营管理要求》行业标准“报批稿”上报商务部。