质量管理复习重点肖庆洋版.docx
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质量管理复习重点肖庆洋版
质量管理
单选，不定项选择，名词解释，简答，计算，综合题
1.▲描述质量管理的发展阶段以及各阶段的特点、典型理论和相应专家P5
①质量检验阶段：
通过严格检验来保证工序间和出厂的产品质量。
特点：
局限于事后检验，不能预防废品的产生，因而也不能减少因废品而造成的损失；缺乏系统的优化，即使出现质量问题，很难找到责任人；经济上不合理，它要求全部检验，费用比较高，不适用于破坏性检验和比较昂贵的产品的检验。
休哈特提出了3σ图法—控制图。
典型理论——科学管理理论（美国工程师泰勒）：
主张企业内部专业分工，并设置专职检验人员，使产品的检验从制造过程分离出来，成为一个独立的工序。
②统计质量控制阶段：
是用统计的方法控制整个生产过程的质量。
特点：
统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具；统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。
③全面质量管理阶段：
全面质量管理由过去以检验人员、数理统计专家为主进一步拓展到全员参与，强调质量管理要建立在全员参与的基础之上。
特点：
全面质量管理强调不仅要对制造工序实施质量管理，而且要对产品质量产生与形成全过程都实施质量管理，进一步将质量管理由以往的单一制造工序拓展到产品的整个生命周期。
全面质量管理另一特征是要求企业建立完善的质量管理体系，以规范产品的形成全过程，借此保证产品质量。
同时全面质量管理提出并不十分重视质量的改进及质量的经济性问题，反对不顾时间和费用等因素一味提高质量的做法。
典型理论——行为科学（梅约）、决策理论（西蒙）：
主张实行“工业民主”，强调人的主观能动性，突出“重视人的因素”，关注人在质量管理中的积极作用。
PDCA循环（戴明）被认为是全面质量管理的基本工作方法；质量螺环和质量三部曲（朱兰）科学地解释了质量形成的基本规律，可用于指导质量全过程管理的质量改进工作。
2.▲质量管理发展的新趋势P14
①“零缺陷”的观点②并行工程和设计阶段质量控制
③重视现场管理3N、4M、5S方法④生态质量管理
⑤6σ管理法新潮流⑥多品种小批量生产的质量管理⑦质量信息管理
3.▲5S现场管理的内容P15
现场整理（seiri）、整顿（section）、清扫（seison）、清洁（seiketsu）、素养（shitsuke）
4.▲解释ISO9000现象及ISO9000系列标准的构成P8
ISO9000现象：
质量管理体系ISO9000系列国际标准于1987年3月正式颁布，之后10年间，世界范围内迅速掀起一股实施与应用ISO9000的热潮。
一套国际规范，在这么短的时间内，被这么多的国家采用，影响如此广泛，在国际标准化历史上还从未有过，人们把这种现象称为“ISO9000现象”。
ISO9000系列标准构成：
ISO9000—2000：
质量管理体系基础和术语
ISO9001—2000：
质量管理体系要求
ISO9004—2000：
质量管理体系业绩改进指南
ISO19011—2000：
质量和（或）环境管理体系审核指南
5.▲什么叫全面质量管理、其特点、核心思想、基础化工作及八大原则P18
全面质量管理：
为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
全面质量管理的特点：
“三全”和“一多样”
全面的质量、全过程的管理、全员参与、质量管理方法多样化
全面质量管理的核心思想：
①顾客导向；②预防为主，防患于未然；③组织结构；④全员参与团队协作；⑤持续改进。
全面质量管理（TQM）基础化工作：
标准化工作（a产品规格的标准化b计量方法的标准化c工作流程的标准化）、计量工作（a计量工作的方法b计量工作的器具）、
质量情报工作、质量责任制、质量教育工作
全面质量管理八大原则：
①以顾客为中心；②领导的作用；③强调全员参与；
④过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理；
⑤系统管理；⑥持续改进；⑦以事实为基础；⑧互利的供方关系
6.▲质量及质量管理的相关概念、过程、产品、程序、组织、质量、质量特征、质量管理、质量方针、质量目标、质量策划、质量改进、质量保证等，而且一些概念之间的相关关系，如质量目标、方针策划等之间的关系P22
过程的概念：
过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
程序的概念：
为进行某项活动或过程所规定的途径。
产品的概念：
产品是过程的结果，没有过程就不会有产品。
组织的概念：
组织被定义为职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员与设施。
质量的概念：
质量是质量管理的对象，是一组固有特性满足要求的程度。
质量特征：
指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
管理：
是指指挥和控制组织的协调活动。
质量管理：
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量方针：
由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量目标：
在质量方面所追求的目的。
质量策划：
质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量控制：
质量管理中致力于达到质量要求的部分。
质量保证：
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量目标、质量方针与质量策划三者关系：
质量目标包括在质量方针中，质量策划是质量目标的具体化，除此之外还需质量控制、质量保证、质量改进。
7.▲质量螺旋的构成P29、朱兰三部曲P35、PDCA内涵P36
朱兰质量螺旋的构成包括：
市场研究，开发研制，设计，制定产品规格，制定工艺，采购，仪器仪表以及设备装置，生产，工序控制，检验，测试，销售，服务。
朱兰三部曲：
①质量策划：
根据现状拿出一套计划体系，长期进行质量改进、行动的具体措施
②质量改进：
质量的突破、飞跃，一个螺旋上升
③质量控制：
保证生产的稳态进行，把质量波动控制在一定范围内。
PDCA的内涵：
①计划制定阶段——P阶段（plan计划）：
这一阶段总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施；
②计划执行阶段——D阶段（do执行）：
按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行
③执行结果检查阶段——C阶段（check检查）：
对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题
④处理阶段——A阶段（action处理）：
对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。
总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。
8.▲（全面）质量管理的八大原则（同全面质量管理八大原则比较）P31
1）“以顾客为关注焦点”原则
2）“领导作用”原则
3）“全员参与”原则
4）“过程方法”原则
5）“管理的系统方法”原则
6）“持续改进”原则
7）基于事实的决策方法
8）互利的供方关系
9.▲质量管理体系的组成要素（21点），最高管理者在体系中的作用P49
质量管理体系组成要素：
1）管理职责：
管理承诺，以顾客为关注焦点，质量方针，质量策划，职责、权限和沟通，管理评审
2）资源管理：
人力资源，基础设施，工作环境，信息，合作关系，自然资源，财务资源
3）产品的实现：
产品实现的策划，与相关方有关的过程，设计和开发，采购，生产和服务运作，测量和监视装置的控制
4）测量分析和改进：
测量和监视，不合格品控制，数据分析，改进
最高管理者在体系中的作用：
1）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性
2）制定质量方针
3）确保质量目标的制定
4）进行管理评审
5）确保资源的获得
10.▲质量管理体系P44、文件层次P61及各层次的文件包括内容P62
质量管理体系：
在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系文件层次结构：
最高层：
质量手册（层次A）：
用于描述质量方针和目标及质量管理体系
中间层：
质量体系程序（层次B）：
用于描述事实质量管理体系所需的相互关联的过程和活动
下层：
质量文件（层次C）：
详细的工作文件
质量手册包括内容：
1）质量方针和质量目标
2）质量管理体系的范围
3）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用
4）质量管理体系过程之间的相互作用
5）质量手册管理办法
质量体系程序包括内容：
1）目的和范围
2）职责
3）实施步骤
4）文件
5）记录
质量文件包括内容：
1）作业内容
2）资源和工具
3）技术手段
4）工作方法
5）操作步骤以及控制要求
11.▲（简答）采购供应链的目标、供应商管理的关键问题、供应商选择的步骤、供应商选择时应考虑的因素、供应商选择评价的方法模型
采购供应商管理的目标：
1、供应产品质量的“零缺陷”
2、“零库存”，库存投资最小化
3、实现关键原料、与供应产品的100％及时发货
4、使原料和产品的权益总成本最小化
5、维持长期良好的供应关系，使得风险共担，利益与共。
缩短产品的开发周期与风险
供应商管理的关键问题：
1）供应商的评价与选择：
供应商评价指标体系、供应商评价算法模型
2）供应商的动态管理
▲供应商选择的步骤：
1）分析市场环境
2）建立供应商评价指标
3）建立供应商评价指标体系
4）组建评价小组
5）供应商参与
6）评价供应商
7）选择
8）实施战略伙伴关系
供应商选择时应考虑的因素：
（1）质量技术性能
（2）价格与运费
（3）信誉和社会形象
（4）与供货方产需上的矛盾
（5）合作前景
（6）国际国内的政策形势
（7）供货方式、结算方式
供应商选择管理的算法模型：
权重分析法、数学规划法、概率统计法、模糊决策法、遗传算法、成本法。
12.▲（简答）什么是顾客满意，顾客满意的来源，顾客满意管理关键问题
顾客满意定义：
就是顾客对其要求得到满足的程度
顾客满意的来源：
顾客购买后是否满意依赖于与顾客期望相关的供应绩效。
满意是一种人的感觉状态的水平，它源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们期望所进行的比较。
因此，满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
美国顾客满意度指数及影响因素模型系统的揭示了顾客如何获得满意以及顾客满意度与顾客预期质量、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚度之间的关系。
顾客满意的关键问题：
确定目标市场和顾客群，制定评价结构；
确定顾客满意评价内容；
顾客满意度、忠诚度、抱怨度分析
13.顾客满意度调查法、指标体系
顾客满意度调查法：
问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈法等
顾客满意度指标体系：
建立顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。
目前，很多企业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一，并积极地实施顾客满意度调查，但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满意度调查指标体系。
14.▲（简答）顾客抱怨处理流程及方法
顾客投诉处理流程：
投诉、受理、记录、分析原因、制定投诉方案、投诉处理结果、分析总结归档。
投诉信息的分析方法：
1、分析工具：
排列图、饼图、频次分布图、折线图
2、分析方法：
1）按投诉的内容进行分类分析
2）按投诉的性质进行分类
3）按被投诉的产品进行分类分析
4）按质量缺陷进行分类分析
5）按责任部门进行分类分析
6）按投诉发生的区域进行分析
7）按顾客投诉率进行分析
15.▲（简答）什么叫顾客忠诚、顾客忠诚度分类、分析方法
客户忠诚：
是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
顾客忠诚的分类：
1.根据重复购买行为产生的原因划分：
垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚
2.根据顾客的价值观划分：
重品牌的顾客忠诚、重价格的顾客忠诚、重品质的顾客忠诚、不专一的顾客忠诚
顾客忠诚度分析方法：
1）顾客忠诚度测量中的注意事项——对重复性、长期购买行为的测量
2）顾客忠诚测量中的测量变量：
A.顾客的购买频率＝单位时间内该顾客购买某一种产品的次数
B.顾客的购买量＝单位时间内该顾客购买某一种产品的数量
C.顾客的购买金额＝单位时间内顾客购买某一种产品的金额
D.顾客的够买总额＝单位时间内顾客购买所有产品的金额
E.顾客的平均购买周期＝测量周期/该顾客购买某一种产品的次数
F.顾客的流失＝
3）测量变量的动态分析：
A.购买频率、数量、金额的变化趋势分析
B.平均购买周期的变化趋势分析
C.顾客的流失
16.（计算）6σ管理的统计学原理、基本概念、常用度量指标（DPU、DPO、DPMO）的计算P191
6σ的统计学原理：
产品质量特性的波动性。
利用量化的语言来描述产品的质量特性，通过关注过程的稳定性，降低产品质量特性的波动
6σ管理结合基本概念：
1.产品质量的波动性
2.6σ原理和正态分布
3.漂移情况下的质量水平
常用指标：
单位产品缺陷率DPU（DefectsperUnit），机会缺陷率DPO（DefectsperOpportunity），百万机会缺陷率DPMO（DefectsPerMillionOpportunity）
17.▲6σ管理的概念P192
6σ管理基本概念：
立足于过程，以定义、测量、分析、改进、控制、的结构化改进过程为核心，强调用定量的方法，综合应用各种统计工具，系统的找出并消除质量形成过程中的缺陷，通过对过程的持续改进，追求卓越质量，提高顾客满意。
18.（简答）6σ管理组织构成、核心过程（如DMAIC、DMADV）各阶段工作内容
6σ管理组织结构：
领导层（倡导者）、指导层（黑带大师）、执行层（黑带、绿带）
6σ管理的过程改进模式DMAIC（D为定义，M为测量，A为分析，I为改进，C为控制）：
1.定义阶段：
识别顾客的要求、设定项目目标、界定项目范围、明确项目条件、整理和分析数据、确认需要改进的工作流程
2.测量阶段：
确定关键的产品质量特性和过程质量特性、收集数据、验证测量系统、测量过程能力
3.分析阶段：
收集和分析数据、简历和验证因果关系、确定关键因素
4.改进阶段：
广泛征集改进建议、制定改进方案、实施改进
5.控制阶段：
制定相应文件，保证成果的推广应用、明确过程处理的监控职责，实施过程监控。
19.▲什么叫统计过程控制P72、其发展方向、旧七种工具各自作用P75、直方图、控制图等工具的观察（控制图计算P88）
统计过程控制：
是应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监控，建立并保持过程处于可接受的且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定的要求的一种质量管理技术。
发展方向：
其一是转向顾客完全满意，大力推行顾客满意度
其二则是全面深化SPC,进一步推行六西格玛
旧七种工具各自作用：
1.调查表：
是为了调查客观事物、产品和工作质量，或为了分层收集数据而设计的图表。
包括：
不良项目调查表、缺陷位置调查表、频数调查表
2.分层法：
分层就是把所收集的数据进行合理的分类，把性质相同、在同一生产条件下收集的数据归在一起，把划分的组叫做“层”，通过数据分层把错综复杂的影响质量因素分析清楚。
3.直方图：
直方图法是适用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律，即分析数据分布的形态，以便对其总体的分布特征进行推断，对工序或批量产品的质量水平及其均匀程度进行分析的方法。
4.散布图：
散布图是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。
5.排列图：
排列图是通过找出影响产品质量的主要问题，以便确定质量改进关键项目的图表。
6.因果图：
因果图是表示质量特性与原因的关系图，主要用于寻找质量问题产生的原因。
7.控制图：
控制图是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。
20.▲控制图控制方法，控制图的判定与观察P88-P96
21.▲什么叫过程能力，过程能力指数的概念P231
过程能力：
是指处于稳定状态下的过程的实际加工能力，亦即人员、设备、原材料、加工方法、检测手段、环境等质量因素（通常称5M1E）处于稳定状态下（也可以说制造过程处于受控状态下）所表现出来的保证工序质量的能力。
过程能力指数：
是表示过程能力满足产品技术标准的程度。
22.
（计算）过程能力指数的计算及评价、有过程能力指数计算产品的不合格品率、提高过程能力指数的方法P232—P238
例题1：
某零件内径尺寸公差为，加工数量为100件的一批零件以后，计算得=20.0075,S=0.005，求该工序的工序能力指数及不合格品率。
解：
公差中心（见ppt）
又已知
所以，工序分布中心μ与公差中心M重合，则
例题2：
某零件内径尺寸公差为，加工100件以后，计算得=20.011,S=0.005，求该工序的工序能力指数及不合格品率。
解公差中心
又已知
所以，，分布中心μ与公差中心M不重合，向右偏移，
绝对偏移量为
故
23.▲（大题）产品质量经济性的概念，提高途径有哪些P262
质量经济性概念：
在充分地保证产品的质量能够是顾客的基础上，追求产品在整个生命周期内给生产者、消费者（顾客）以及整个社会带来的总损失最小。
提高质量经济性的途径：
1.提高产品设计和开发过程的质量经济性
（1）作好市场需求的预测
（2）进行可行性分析
（3）注意质价匹配
（4）重视零部件寿命匹配
2.提高制造过程质量经济性的途径
3.提高产品使用过程的质量经济性
（1）产品使用中，由于质量故障带来的损失费用
（2）产品在使用期间的运行费用
24.（考）质量成本的概念及构成，区分哪些属于质量成本、哪些不属于
质量成本的含义：
为了确保和保证满意的质量而发生的付费用以及没有达到质量所造成的损失。
质量成本的构成（鉴别是否是质量成本，属于那一项？
）
1）运行质量成本
（1）预防成本
（2）鉴定成本
（3）内部故障成本
（4）外部故障成本
2）外部质量保证成本
25.（计算）可靠性概念、计算及可靠度的估算方法、失效率估算方法及失效密度估算方法P280
可靠性定义：
是指产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定的功能的能力。
可靠性计算
26.计算题考哪些？
（考40分左右）
①6σ计算：
P191例6-1（8-10分）
②控制图计算：
P91例4-4（14分）（绘制控制图并判断工序是否处于稳定状态）
③过程能力指数计算：
P233例8-1，例8-2
④可靠性计算：
P281例10-1，P285例10-2
备注：
▲为08、09级重点交集。
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