大堂副理工作程序与标准.docx
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大堂副理工作程序与标准
大堂副理日常工作程序与标准
目录：
1）处理客人投诉工作程序与标准
2）接待零星重点宾客的工作程序与标准
3）接待重点团队宾客的工作程序与标准
4）处理宾客遗留物品的工作程序与标准
5）处理饭店不能自控原因造成突发事件程序与标准
6）处理宾客拒付小酒吧费用的工作程序与标准
7）处理宾客要求推迟离店的工作程序与标准
8）开启客房保险箱的工作程序与标准
9）处理客人受伤事故的程序
10）处理客人受伤事故的工作程序与标准
11）客人死亡事件工作程序与标准
12）处理醉酒客人工作程序与标准
13）处理客人物品失窃、遗失工作程序与标准
14）为贵宾办理离店手续工作程序与标准
15）处理客人损坏饭店财物事件工作程序与标准
16）处理火情工作程序与标准
17）检查处理外宿房工作程序与标准
18）检查处理预离房工作程序与标准
19）处理房间欠费工作程序与标准
20）为住店客人送生日蛋糕工作程序和标准
21）顾客需求识别控制工作程序与标准
22）协助公安查房工作程序与标准
23）客人丢失贵重物品保险箱钥匙工作程序与标准
24）检查煤气关闭情况工作程序与标准
25）处理客人生病的工作程序与标准
26）客史档案建立的工作程序与标准
处理客人投诉工作程序与标准
1.目的
明确对客关系经理处理客人投诉的程序，妥善处理客人投诉。
2.范围
适用于对客关系经理对客人投诉的处理。
3.操作规程
工作程序
工作标准
注意事项
听取宾客投诉
---对待任何一位客人的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意并感谢。
注意听取宾客对饭店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。
如果宾客情绪激动，做好相应的安抚工作，要设法把宾客请到适合的地进行交谈。
诚恳、耐心听取宾客投诉。
尽可能在其他宾客听不到的地方受理投诉。
联系、处理投诉
---在听取宾客意见时，保持冷静，避免消极态度，避免形成敌对状态，不与宾客争论。
要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。
并且要保持头脑冷静弄清事情原委，关注问题本身，不推委责任，不侮辱客人，迅速做出正确判断。
当宾客的面与有关部门联系，友协宾客所投诉的事情进行处理或随宾客到出事地点处理问题。
对一时不能解决的问题，向宾解释清楚，并把要采取的措施告诉客人。
正确、客观处理宾客投诉，使宾客感到饭店的诚意。
---对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。
应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。
快速
---代表总经理采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，变不满意为满意。
补救的措施有：
赠送水果，给予价格优惠等。
遇到宾客非正确投诉
---对不正确的投诉在处理中要做到维护饭店利益，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施
理由、依据确凿
记录与依据
---将宾客的意见及处理结果详细记入工作日志中，并输入宾客档案中，以便宾客下次进店时提供针对性服务，避免宾客再次投诉。
涉及特别投诉（食品中毒等）务必注意保留原始材料。
接待零星重点宾客的工作程序与标准
1.目的
明确对客关系经理在接待零星重点宾客工作的程序，有条不紊地完成整个接待。
2.范围
适用于被饭店定级为VIP的客人。
3.操作规程
工作程序
工作标准
注意事项
接待准备工作
---接到市场销售部下发的VIP宾客接待计划书和重点宾客接待通知单，仔细阅读并记录。
根据宾客抵店时间，提前检查客房以及贵宾将要前往的活动场所。
并与销售人员或接待单位联系，以获取宾客确切抵店时间，根据VIP客人迎欢规格，及时向总经理室汇报。
必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间，活动过程等细节。
督导各部门所有准备工作在将抵店时间提前准备完毕。
根据宾客抵店时间，提前在大厅恭候宾客抵店。
见VIP车将抵店时电话通知客房部主管以上人员做好相应的楼层迎接、客房服务准备。
当宾客抵店时，大堂副理应立即去迎接。
准确、及时地掌握最新信息；确保房间洁净、设施完善
接待宾客工作
---宾客抵店时，大堂副理迎上前去，先自我介绍，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如果由饭店总经理出面迎接，大堂副理要向宾客介绍总经理），并为宾客拿小件行李，为宾客引路上电梯，送宾客去房间，为宾客开房门，请宾客进房，并用磁卡取电，并告知宾客用餐地点。
如宾客是第一次来饭店，还要向宾客介绍房内设备及使用方法。
如果是常客，则向宾客介绍近期饭店的活动，并根据宾客的要求提供服务。
最后献上祝福语退出客房，并跟踪行李运送情况。
贵宾在店期间，随时注意贵宾动向、需求，及时向总经理室、接待部门报告。
热情、礼貌地将宾客引领进房间
记录统计
---将重点宾客的接待情况记入工作日记。
详细完整
接待重点团队宾客的工作程序与标准
1.目的
明确对客关系经理在接待团队重点宾客工作的程序，有条不紊地完成整个接待。
2.范围
适用于被饭店定级为VIP的团队客人。
3.操作规程
工作程序
工作标准
注意事项
接待准备工作
---接到VIP团队接待通知单后，逐一落实团队接待通知单上的特殊要求。
---根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对客房的房卡以及房间卫生、设施设备进行检查，在查房过程中如发现问题，随时与有关部门联系，并督促立即维修或处理。
如不能在短时间内修复，大堂副理可通知前厅部重新安排房间，并协助布置、检查。
准确、及时掌握最新信息；同时确保房间洁净、设施完善
接待宾客工作
---根据团队抵店时间，提前在大厅恭候宾客抵店，如事先无法得知宾客抵店时间，应通知团队销售联系人，待宾客将抵店通知大堂。
当团队抵店时，大堂副理应立即去迎接。
大堂副理应记住抵店重点团队的团名以及领队和重点宾客的姓名。
---当团队抵店时，大堂副理迎上前去与团队领队或陪同联系，先自我介绍并与其交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如饭店总经理出面迎接，然后代表总经理向宾客介绍总经理），并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况。
---如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂副理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。
团队进店后，送宾客去餐厅用餐。
热情礼貌地引领宾客进房间
记录统计
---接待完毕后，将接待情况记入工作日志。
详细完整
处理宾客遗留物品的工作程序与标准
1.目的
明确对客关系经理在处理遗留物品的工作程序。
2.范围
适用于客人在饭店遗留物品后的全过程。
3.操作规程
工作程序
工作标准
注意事项
接受遗留物品信息
---当接到客房中心或其他岗位的客遗物品时，当面查看、确认是否为贵重物品。
设法弄清遗留物品的宾客姓名、是否住店、是否有联系电话，是否为协议单位客人或有其他联系人，并根据具体情况，进一步处理。
迅速、及时地查询失主
处理遗留物品
---客房中心转交贵重客遗物品，在客房中心客遗登记簿上签字确认领出，将物品与随物联一同取回，具体处理：
1、如宾客还未离店，应主动设法与宾客取得联系，并及时将遗留物品交还宾客。
2、如果宾客虽离店，但有接待单位或其他联系人，应立即与之取得联系，请其代为联系客人或办理遗留物品转交手续。
3、如果宾客没有接待单位，可根据宾客住宿登记表上的地址或电话号码，电话或发信询问用什么方法交还遗留物品（邮寄或宾客下次来时再取等），并按宾客意见办理。
4、宾客属于已离店的旅游团队，应立即与团队销售人员联系，并按具体要求办理。
5、客遗物品待处理或无任何可联络方式时，将客遗物品与随物联一起存放贵重物品保险箱内。
6、若客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；若一年内无人认领，集中交由财务部估价拍卖处理。
---其他岗点转交的客遗物品填写客遗物品登记单，将拾获者联交拾获者，将随物联与物品一起留存。
具体处理：
1、一般客遗物品：
若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；若无可联络方式则将客遗物品存入大堂客遗柜内；若客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；若三个月无人认领，列清单转交客房中心处理。
2、贵重物品（不包括现金）：
若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；若无可联络方式则将客遗物品存入大堂保险箱内；若客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；一年内无人认领，集中交财务部估价拍卖处理。
3、现金：
若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；若无可联络方式则存入贵重物品保险柜内，一周人无人认领，将现金及随物联一同转交总台收银入账，并请收银员在《客遗物品登记表》中做好相关记录。
若一周内客来认领，核对身份无误后，请客人在《客遗物品登记表》相关栏中做好登记；若一周之后客来认领，核对身份无误后，一式两联填写《客遗现金取款单》，请客人、收银员和大堂副理一起签字确认，方可从总台收银处领取客遗现金。
《客遗现金取款单》由总台收银、大堂副理各留存一联。
在处理遗留物品工作中，凡涉及到车费、邮费等原则上由宾客承担，大堂副理应事先与宾客讲明，按实际费用收取。
迅速、有效地转交客遗物品
记录
---将客遗物品在《客遗物品登记表》中做好登记，并将相关处理情况记入工作日志
详细完整
处理饭店不能自控原因造成突发事件程序与标准
1.目的
明确对客经理处理突发事件的操作规程，做好协调与安抚工作。
2.范围
适用于饭店发生不能自控突发事件的处理
3.操作规程
工作程序
工作标准
注意事项
汇报
---接到通知后，立即向值班经理报告。
快速
协调处理有关事宜
---代表饭店向宾客表示歉意及慰问。
协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响。
督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应。
在外界停电不能正常进行工作时，要配合安全部、管家部、礼宾部等为宾客提供紧急服务。
---如停水事故发生时宾客正在洗浴，在客人认为需要的情况下，应安排服务员运水。
---停电事故发生时大堂需关注电梯状态，如有电梯夹人事件发生，应立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯；同时代表饭店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗；在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。
---如在用餐时间发生停气故事，要配合餐饮部门向宾客做好解释工作并采取应急措施。
先对客服务。
停电第一时间关注电梯
检查善后工作
---在电、水、气恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查、防止漫水、煤气泄漏等事故发生。
认真抽查
记录
---将处理过程详细记入工作日志备查
完整详细
处理宾客拒付小酒吧费用的工作程序与标准
1.目的
明确对客关系经理处理宾客拒付费用的操作程序，妥善处理突发事件。
2.范围
适用于宾客拒付房间消费的事件处理。
3.操作规程
工作程序
工作标准
注意事项
听取陈述
---接到收银员的通知，立即到总台收银听取宾客的陈述，然后做进一步的了解和处理。
认真、谦虚、诚恳
了解原因
---立即与客房中心联系，通知该宾客的房号，拒付小酒吧的数目、品种，要求客房中心立即查明原因。
---若客人愿意一起到房间查看，则陪同客人一起前去查看。
---若客人不愿意到房间查看，如条件允许，大堂副理可自己到房间查看。
迅速、避免责询，使宾客感到气氛轻松
进一步向客人了解
---在等客房中心结果时，可向宾客做进一步了解。
---了解房间住几人，如住两人，另一个人有没有用过客房小酒吧。
---了解宾客（尤其是商务宾客）房内有没有来过其他朋友，如有，他们有没有用过房内小酒吧等。
烟焦、红酒渍，处理要讲究证据
按实际情况处理
---接到客房中心调查结果后的几种情况是：
---如果是饭店工作上的失误，如交班错误，帐单开错房号，或属上个宾客的消费等，应立即向宾客表示诚恳的歉意，说明原因，争取宾客谅解。
---如客房中心报告宾客确实有动用小酒吧，而宾客坚持否认，应酌情做灵活处理。
原则上酒吧账目不超过大堂副理签字免费权限范围内，可当宾客面签字做坏帐，同时向宾客讲清有关道理，饭店是相信宾客的。
如超出权限范围，立即请示值班经理。
---如宾客开始就提出必须马上赶火车、飞机等，没有时间等待调查，且小酒吧账目不大，则可签字让宾客离店，待调查有结果时做坏帐，或记入宾客档案，待宾客下一次来店时再做处理。
果断，缩短前台停留时间，如不是饭店责任，评议要严谨
记录统计
---将处理经过记入工作日志备查。
完整详细
处理宾客要求推迟离店的工作程序与标准
1.目的
明确对客关系经理处理客人延迟退房的工作程序，做好对客解释工作。
2.范围
适用于宾客要求延迟退房的要求。
3.操作规程
工作程序
工作标准
注意事项
了解原因
---接到宾客提出的推迟离店要求时，首先问清房号及房间数和推迟离店的原因。
准确
与宾客联系处理
---查明宾客要求保留的房间是否紧接着已有预订的宾客要进店。
如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在礼宾部，在饭店公共区域或营业场所休息。
如没有，可考虑同意宾客的要求，时间一般不超过2小时。
如果宾客要求保留几间客房，一般只同意保留其中一间，由宾客决定保留哪一间。
如果宾客提出保留时间超出半天，要向宾客做适当的解释，并要求宾客附加半天房费（特殊身份的宾客、重要宾客、常客除外）。
妥善
通知有关部门
---将宾客商定保留的房号、推迟离店的时间，通知总台收银，并在该房备注栏中做好说明。
及时
核查
---在宾客应该离店的时候，应到总台收银查看宾客是否已还钥匙退房。
如还没有，应进一步跟踪落实。
及时
记录
---将处理过程详细记入工作日志备查。
详实
开启客房保险箱的工作程序与标准
1.目的
明确对客关系经理在开启客房保险箱所具备的条件及过程，防范于未然。
2.范围
适用于宾客开启客房保险箱的特殊要求。
3.操作规程
工作程序
工作标准
注意事项
接收信息
---接到客房中心要求打开保险箱的信息时，应问清房号、房间状态、保险箱型号及要求打开保险箱的理由。
明了、准确
区别情况处理
---大堂通知安全部当班负责人员拿取相应的解码器或机械钥匙，与保安和服务员至相应的客房。
---若是走客房，应与保安一同到楼层，请服务员打开房门后，保安、服务员及大堂副理三人在场的情况下请保安开启保险箱，同时注意保险箱内有无上次宾客遗留的物品，如有，则按客遗物品程序处理。
---若是住客房，宾客将密码遗忘或保险箱故障而打不开保险箱，与客人核对身份（若是住房登记人本人要求，予以开启，若非住房登记人本人，需取得登记开房人允许后，方以予以开启），并在宾客、保安、客房服务员及大堂副理在场的情况下，打开保险箱，并请宾客当面核对财物。
现场处理；住客房核对身份需慎重
记录
---将处理过程详细记入工作日志备查。
完整详细
处理客人受伤事故的工作程序与标准
1.目的
明确对客关系经理在处理客人在饭店内受伤事故中需采取的措施。
2.范围
适用于饭店对客人受伤等突发事件的处理。
3.操作规程
工作程序
工作标准
注意事项
接收信息
---接到客人受伤的信息后，立即赶往出事地点。
及时
具体处理
---如果客人伤势较重上报值班经理并叫救护车送宾客去医院，对客人的伤势作及时必要的处理。
---详细了解事故原因，特别要了解和分析饭店是否应承担法律责任。
---代表饭店探视受伤的客人，了解伤势情况，必要时通知总经理。
---视需要安排送餐服务。
---如果客人拒付药费，应根据调查结果，报请总经理是否由饭店支付医药费用。
---根据客人的伤势程度，决定是否要通知受伤者的同伴或家属，如果是单身客人，必要时，通知外事办公室。
处理事故做到先安置后调查；安置客人做到真诚、，周到。
记录
---将事情经过及处理过程详细记入工作日志备查，将有关情况通知总台记入客史档案。
完整详细
客人死亡事件工作程序与标准
1.目的
明确对客关系经理在处理客人死亡事件中应遵循的工作程序，做好安抚工作及善后事宜。
2.范围
适用于饭店客人死亡事件。
3.操作规程
工作程序
工作标准
注意事项
接收信息
---接到客人死亡的消息后，立即前往现场并记录发现死亡的时间。
及时、准确
联系、了解
---通知客房服务员将房门门锁用磁卡否定，保护现场。
---通知值班经理和安全部经理，请无关人员回避。
---向总台了解死者的个人情况。
保护现场、沉着周到
安抚家属并善后
---通知家属和接待单位。
---参与接待死者家属的工作。
---运送尸体时，使用员工电梯。
---将尸体运走后，组织人员彻底消毒房间。
---与有关方面一起处理后事。
记录
---将事情经过及处理过程详细记入工作日志备查。
完整详细
处理醉酒客人工作程序与标准
1.目的
明确对客关系经理在处理醉酒客人应采取的措施，保护醉酒客人的安全。
2.范围
适用于饭店对醉酒客人的服务与处理
3.操作规程
工作程序
工作标准
注意事项
接受信息
---接到有关岗点客人醉酒的信息后，立即赶往岗点。
及时
区别情况处理
---如是用餐客人向餐厅人员证实，该客人是否确实醉酒。
如果确是醉酒，应礼貌地告诉客人不再为他上任何含酒精的饮料。
---如果是住店客，应与安全部人员联系，一起送客人回房，通知客房部为客泡上蜂蜜水，缓解不适，并通知客房部对此客多加以关注，有特殊情况及时上报大堂副理。
---如果是非住店客人，应尽量与同行者取得联系，通知相应部门服务员为客泡上蜂蜜水，缓解不适。
待同行者抵店安排安全部人员协助将客人安全地送出饭店。
---如果客人在饭店内呕吐，应立即通知公共区域PA员工前来彻底清扫。
高度关注深度醉酒客人
记录
---将事情经过详细记入工作日志。
完整详细
处理客人物品失窃、遗失工作程序与标准
1.目的
明确对客关系经理在处理物品失窃、遗失的工作程序，做好客人的安抚工作。
2.范围
适用于饭店客人失窃物品事件的处理
3.操作规程
工作程序
工作标准
注意事项
接收信息
---得到客人物品失窃、遗失消费后，立即赶往现场。
及时
处理过程
---如物品属于被盗，要立即通知，安全部经理将事情经过作详细记录，如是贵重物品应征得客人同意反馈安全部与公安部门联系（建议客人自己报警）。
---如住店客人物品遗失在饭店外，大堂协助询问客回酒店之前去过的营业场所，征得客人同意通知安全部派一专人陪客人前去公安局报案。
---如客人认为物品是在客房被盗，大堂副理应与安全部人员一起去客房进行一次详细的查找。
在寻找时要让客人参与。
---如未能发现失物，安全部应进行一次详细的调查并写一份遗失报告。
保护失窃现场；参与彻底查找
记录
---大堂副理做好详细记录，并将有关情况记入客史档案。
完整详细
为贵宾办理离店手续工作程序与标准
1.目的
明确对客关系经理在为贵宾办理离店手续的工作程序，做好贵宾的离店工作。
2.范围
适用于饭店在接待VIP离店的程序。
3.操作规程
工作程序
工作标准
注意事项
准备工作
---掌握最新的贵宾住店状态表。
---通过贵宾住店状态表，了解预计离店日期，与销售经理确认具体的离店时间。
通知前台准备帐单。
---必要时为贵宾准备专用电梯。
---通知礼宾部，准备为贵宾提供行李服务。
及时掌握最新信息
恭送过程
---亲自为贵宾送行并为其提小件行李，对贵宾的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。
---请客人核对行李，恭送贵宾上车，挥手道别，并要求车子离开视线方能离开做其他事务。
亲切、热情；用姓氏称呼客人
记录
---将贵宾的接待情况记入工作日记。
详细完整
处理客人损坏饭店财物事件工作程序与标准
1.目的
明确对客关系经理在处理客人损坏饭店财物事件工作程序。
2.范围
适用于饭店处理客人损坏饭店财物事件。
3.操作规程
工作程序
工作标准
注意事项
接受信息
---接到有关岗点报告后，迅速赶往现场处理。
及时
处理过程
---检查被损物品并与客人核对。
---查阅或与工程部值班长联系前往评估被损物品的赔偿价格。
---直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿。
---若客人觉得赔偿费用太高而不愿承受，可酌情视物品成本灵活处理。
---向客人收取费用并开具收据，住店客人的赔偿费用如可签单可直接进入其帐户；若非住店客人必须用现金或信用卡支付。
---若客人车将酒店物品撞坏逃离现场,记下客人车牌号码,拨打交警中队电话协助酒店联系客人来酒店赔偿。
真挚、诚恳
记录
---将处理过程详细记入工作日志备查。
完整详细
处理火情工作程序与标准
1.目的
明确对客关系经理在处理火情的工作程序，做好安全保障及宾客安抚工作。
2.范围
适用于饭店出现火情的特殊事件
3.操作规程
工作程序
工作标准
注意事项
接收信息
---接到火情报告，问清火情发生地点及火势情况，并迅速赶往现场。
及时
处理过程
---如果火情影响面小，应注意住饭店客人的反映，并做好解答工作。
---如火势蔓延，可能影响客人生命安全，必须与总经理保持联系，并在总经理的指挥下工作，尽快将客人疏散到安全地带，并安慰客人，大堂副理必须在确认客人全部安全撤出后，才能撤离。
---火势扑灭后，配合有关部门调查了解火灾原因。
---代表总经理向客人进行慰问，并配合有关部门解答客人的各种问题。
按指令工作沉着冷静
记录
---将处理过程详细记入工作日记中备查。
完整详细
检查处理外宿房工作程序与标准
1.目的
明确对客关系经理在检查外宿房时的工作程序与标准。
2.范围
适用于饭店每日查外宿房的事件。
3.操作规程
工作程序
工作标准
注意事项
接收外宿房信息
---13：
00接到客房中心的通知后，根据客房中心所报外宿房房号，通过登记信息及时了解宾客情况（姓名、单位、有无销售联系人），去总台了解该客有无寄存房卡，有无自动退房信息，同时进一步了解有无联系电话，并根据有无行李，押金是否足等具体情况进一步处理。
迅速、主动
处理外宿房
---如外宿房内有行李
1、如外宿房系长包房，一般可视为无碍。
如该客连续几天外宿，可根据宾客联系电话或具体销售人员联系客人。
2、如外宿房系当日预离房，可暂保留进一步关注。
3、外宿房次日或次日后预离，若宾客有可联系的电话或具体销售人员，可联系后确定是否退房，若无电话和具体销售人员，可暂做保留。
---如外宿房内无行李
4、如外宿房系长包房，可根据预离日期远近，如预离日期较近，可直接与客人电话取得联系，根据客人具体意愿处理。
5、如外宿房系当日预离房，若宾客有可联系的电话，可直接与客人取得联系；若宾客无可联系的电话但有具体销售人员，可与销售人员取得联系再确定是否退房；若宾客既无电话
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