桌面远程运维管理系统实施方案.docx

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桌面远程运维管理系统实施方案

桌面远程运维管理系统实施方案

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1.总论

1.1概述

2009年，按照公司《关于加快计算机桌面终端管理系统推广工作的通知》（信息运安〔2009〕18号）要求，全公司完成桌面终端管理系统部署，实现资产管理、软件管理、补丁管理及安全管理等功能,提升了公司桌面终端管理水平，但是桌面终端日常维护工作主要还是通过人工电话沟通、现场排查等方式来解决，缺少强有力的信息化工具支撑，给桌面远程运维管理带来巨大的压力。

为提升桌面终端计算机运维效率，按照运维集中化的工作要求，2010年1月，公司启动桌面远程运维管理系统项目，该系统将提供远程协助、即时通讯、文件传输、运维审计等基本功能，实现桌面终端远程运维。

充分利用信息运维综合监管系统，统一规范运维操作流程，共享运维知识及经验。

提高桌面终端维护效率，降低运维工作成本。

2010年4月，桌面远程运维管理系统项目开始试点前期研究工作。

试点单位包括华北、北京、天津、河北、河南、信通公司。

项目组开展了前期需求调研分析、方案设计、关键技术研究等工作，取得了初步成果。

随着信息运维综合监管系统深化应用的推进，对桌面远程运维管理提出了更高要求，迫切需要进一步加强该项目的研发和推广实施工作。

1.2主要依据

2010年2月，XX公司信息化工作部印发了《关于印发桌面终端远程运维试点会议纪要》的函（信息运安函〔2010〕8号），会议指出“按照运维集中化、规范化的要求，1月21日，公司组织召开了桌面终端远程运维试点启动会。

会议听取了XX电力科学研究院关于桌面终端远程运维功能演示，针对功能应用、运维流程与交互界面进行了讨论，并对试点工作进行了部署。

”

2010年6月，XX公司信息化工作部下发了《关于桌面终端管理系统远程运维功能推广工作的通知》（信息运安〔2010〕106号），通知要求“为提升桌面终端计算机运维效率，按照运维集中化的工作要求，在桌面终端管理系统基础上，公司组织两院联合开发了桌面终端远程运维功能，并通过安全性和功能性测试”。

2011年，随着信息系统调运体系建设、以及信息运维综合监管系统的深化，XX公司要求进一步落实信息系统实用化和运维集中化的工作要求，强化桌面运维手段，提高桌面运维效率。

1.3主要原则

在桌面远程运维管理系统的设计过程中，遵循四统一、一体化、先进性、经济性和易用性的原则：

●“四统一”原则

系统建设坚持国家电网公司信息化建设“统一领导、统一规划、统一标准、统一组织实施”的“四统一”原则，以保证项目建设高效、顺利地完成。

●“一体化”原则

以信息运维综合监管平台为基础，充分利用平台统一的流程和知识库引擎，规范桌面远程运维流程，实现运维知识共享。

并通过平台，实现对桌面远程运维工作的实时监控和级联展现。

●“先进性”原则

基于业界通用开放性标准，采用先进成熟的技术，遵循紧密结合电网企业自身特点，使系统能够满足桌面运维业务管理需求，同时适应未来一段时间业务需求及发展变化的需要。

●“经济性”原则

严格遵照实用、经济的原则，尽量利用现有资源，坚持在先进、高性能前提下合理投资，保证成本最佳的前提下获得最大的经济效益和社会效益。

●“易用性”原则

采用模块化设计，界面友好、易用，便于管理人员进行直观的操作和管理。

2.项目必要性

2.1业务现状

随着公司“SG186”工程建设的快速发展，IT设备和桌面终端也相应出现了一系列管理问题，如公司各单位内桌面终端任意接入，软件随意下载，恶意病毒和代码轻易传播而难以控制，软件版本繁多且缺少针对性的安全措施，对资产、补丁和软件分发、安全行为、远程监控等管控力度弱，终端维护成本较高等。

为此，2009年公司完成了桌面终端管理系统部署工作，实现资产管理、软件管理、补丁管理及安全管理等功能，进一步解决来自内部用户的安全风险，实现终端的标准化管理，促进公司IT资产的精细化管理。

目前公司各单位桌面终端数量多、分布广、使用人员类别复杂，桌面计算机事件和问题日益增多，桌面管理人员运维压力巨大，每天面对大量的技术问题，通过电话沟通、现场排查等手段进行逐一解决，平均每天处理桌面事件约10000件，耗费大量精力和时间，影响桌面终端运维部门工作效率。

同时，在桌面远程运维管理规范方面，缺少统一规范的管理流程，未建立科学量化的桌面运维服务工作考核评价体系。

2.2建设必要性分析

2.2.1桌面日常运维工作的需要

通过对桌面终端运维现状的调研，目前桌面终端日常运维任务繁重，主要还是通过人工电话沟通、现场排查等方式来解决，缺少强有力的信息化工具支撑。

为促进系统实用化，适应运维集中化要求，需要开发桌面远程运维工具，提高处理问题的效率，降低桌面终端运维工作成本。

当前桌面运维服务完全依赖于现场工程师的个人素质，服务水平与方式无法进行统一规范，针对于特殊棘手问题无法及时得到专家组的支持。

无法形成统一服务标准，存在极大不确定性的管理风险。

通过桌面远程运维管理系统，可以提供远程协助、文件传输、即时通讯、流程管理等功能，大大降低工作量，提高工作效率，降低运维工作成本。

实现桌面运维工作标准化、规范化，保障运维工作在有序、可控的范围进行。

2.2.2业务考核的需要

在桌面远程运维管理规范方面，目前各网省公司在日常运维工作中没有统一规范的管理流程，迫切需要对目前桌面运维工作程序进行规范和标准化，建立统一的桌面远程运维管理流程，以适应业务用户对IT服务端到端的需求。

同时，作为管理流程执行的保障手段，需要建立桌面远程运维管理工作的管理控制点和覆盖全面的管理制度，并清晰定义桌面运维服务的考核目标，按照管理流程、角色岗位进行分解，配套实施支持考核的技术手段，实现科学量化评价桌面运维服务工作的效率和效果，促进桌面运维服务工作的高效运行。

2.3项目效益分析

本项目的效益分析主要来自国家电网公司桌面远程运维管理所带来的管理效益、经济效益和社会效益。

系统建成后，将有效提高国家电网公司桌面远程运维管理水平，提高运维效率，降低运维成本。

主要体现在如下方面：

管理效益方面，桌面远程运维管理系统是全面提升桌面管理水平和运维水平的坚实基础和重要途径，促进系统实用化，全面落实运维集中化要求。

经济效益分析，通过桌面远程运维管理系统项目的实施，可以进一步提高桌面远程运维管理水平，降低运维管理成本，带来可观的经营效益和经济效益。

社会效益分析，桌面远程运维管理系统能够提高国家电网公司各级单位相关人员的信息化管理意识和运维水平，为国家电网公司带来先进的信息化管理经验，从而为确保电网安全运行，为社会发展提供安全、可靠、可持续的电力供应，为促进能源和电力工业发展，服务经济建设和构建社会主义和谐社会做出重要贡献。

3.项目需求分析

随着公司桌面终端管理系统的上线运行，规范了桌面终端标准化管理功能，提高了桌面终端用户安全防护能力，提升了公司桌面终端运行维护自动化程度，降低由非标准化的管理给公司造成的巨大的安全隐患和经济损失。

系统在实际运行过程中出现的问题和不断涌现的新需求大量出现，主要归纳为以下几个方面：

1）系统日常运行操作急需解决的问题和需求

目前各单位桌面终端分别广，种类多，普通用户对计算机知识有限、桌面管理员少等因素都制约着高效的桌面管理，直接导致了在维护桌面终端的工作上，主要依靠现场运维方式，浪费了大量的人力和物力资源。

从桌面终端管理系统在总部及网省公司上线运行以来，桌面运维人员提出了很多加强系统实用化水平的功能需求，主要集中在以下几个方面：

●远程协助：

客户端（被控端）申请运维人员对其计算机进行远程维护，主控端（远程运维管理主机）以读写的方式接管客户端（被控端）的远程桌面，帮助解决遇到的桌面问题。

●协助邀请：

主控端（远程运维管理主机）可以邀请多个运维人员集中对同一终端故障进行诊断。

●抓图功能：

主控端对被控端在用户允许的前提条件下对当前的屏幕进行截图，并存储到其计算机中的指定位置，以帮助分析被控端遇到的桌面问题。

●即时通讯：

主控端与被控端建立会话连接。

基于浏览器网页可以及时通过文字方式交流，方便用户反映问题，与运维人员充分沟通。

运维人员也可以主动通过即时通讯功能指导用户解决问题。

●文件传输：

在远程协助过程中，实现客户端（被控端）与主控端（远程运维管理主机）之间文件双向的传输拷贝。

●屏幕录像：

由控制端自动执行，具有强制性，可以对远程操作过程客观的取证，从而可保护用户的数据安全和规避运维人员责任，录像文件自动保存至服务器上以供管理远查询审计。

●白板绘图：

提供白板绘图功能，方便用户和运维人员以图形形式交流，描述问题故障。

●URL、命令推送：

运维人员通过本地URL、命令快速在用户端执行相关操作。

●日志记录：

提供桌面用户及运维人员的详细日志记录，包括用户名称、事件时间、事件类型、事件结果以及详细过程等信息。

●统计报表：

根据产生的日志信息，形成多种类型的统计报表，支持EXCEL、PDF等多种报表格式。

●运维审计：

对远程协助、即时通讯、文件传输起止时间、内容进行审计，并存储至服务器。

●流程管理：

实现与信息运维综合监管系统一单两票模块集成及知识库共享。

2）一体化运维工作要求对系统提出新的需求

按照公司一体化运维要求，以及信息运维综合监管平台的深化应用推进，对桌面远程运维管理提出了新需求，需要加强桌面远程运维管理水平，提升桌面终端计算机运维效率，树立面向业务服务的运维管理理念，建立科学合理的绩效考核指标，由粗放管理向精细管理转变；实行桌面远程运维管理模式一体化，由分散管理向集中管理转变；建立统一高效灵敏的桌面远程运维管理系统，由无序服务向有序服务转变；建立规范标准的桌面远程运维管理流程，由职能管理向流程管理转变；应用先进、实用、高效的桌面远程运维管理系统，管理工作由被动转向主动。

同时需要完成与信息运维综合监管平台集成，通过平台，实现对桌面远程运维工作的实时监控、综合展现和统计分析。

4.项目方案

4.1项目目标和范围

4.1.1项目目标

通过建设桌面远程运维管理系统，实现桌面运维工作标准化、规范化，提高桌面终端维护效率，降低终端运维工作成本。

同时通过与信息运维综合监管系统的集成，实现桌面运维相关指标的综合展现和统计分析。

具体如下：

1）安全可靠的远程桌面维护：

采用安全可靠的技术，实现主控端（远程运维管理主机）对客户端（被控端）远程进行桌面维护工作，降低维护成本，提高维护效率。

2）规范统一的桌面集中维护流程：

制定集中运维标准制度，规范集中维护工作流程，保障维护工作在有序、可控的范围进行。

3）方便快捷的运维知识共享：

搭建经验、知识、方法交流平台，实现知识转移及共享，提高运维质量和效率。

4.1.2建设内容

在桌面终端管理系统的基础之上，通过功能扩展，实现桌面用户发起远程桌面运维请求事件，管理员将运维请求事件根据内容、级别分配运维人员为桌面用户服务，运维人员远程为桌面用户维护桌面系统，统一的工作流程。

以及对产品的控制参数、权限、安全、性能等各方面进行优化、扩展，形成完整的“桌面远程运维管理系统”，提供远程协助、文件传输、即时通讯、事件管理、运维审计等功能。

主要内容包括以下方面：

●远程协助、文件传输模块开发。

●即时通讯、屏幕录像、运维审计模块开发。

●系统远程诊断、远程维护模块开发。

●与IMS系统的相关集成工作。

●完成系统升级部署工作。

4.1.3实施范围

桌面远程运维管理系统分批次在全公司范围内进行推广建设，包括国家电网公司总部，华北、东北、西北、华东、华中5家分部，冀北、北京、天津、河北、山西、山东、上海、江苏、浙江、安徽、福建、湖北、湖南、河南、江西、四川、重庆、辽宁、吉林、黑龙江、蒙东、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆、西藏27家省公司。

国家电网公司网络结构为“总部－网省公司－地市公司”三级网络。

结合公司运维现状，国家电网公