机组乘务员资源模板 13页.docx
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机组乘务员资源模板13页
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篇一：
201X年10月乘务组驻外学习资料
201X年10月乘务组驻外学习资料
（每月15日之前的驻外航班进行学习）
一、文件解读（文件具体内容可到航前准备网查询）
（一）关于加强送客期间安全提示的通知（YT150928）近期发生一起旅客下机时不慎摔伤事件，依据201X年9月1日实施的《民用航空器事故征候》规定，由于旅客摔伤在航空器运行阶段，此事件定性为其它不安全差错事件。
为了避免此类事件再次发生，乘务组在旅客下机时，要对旅客进行必要的安全提示，具体内容详见客舱准备网安服业务通告YT150928
（二）关于加强应急出口确认工作的通知（YT150908A）
近期国内多家航空公司发生紧急撤离导致人员受伤事件，为此，安全服务室梳理了紧急出口确认工作流程，细化了窄体机确认工作内容，具体要求如下：
一、严格按手册要求落实出口座位旅客是否符合条件，如果不符合则协调地面工作人员调整旅客座位。
二、在对窄体机翼上应急出口处就坐的旅客进行确认时，要让旅客仔细阅读安全须知中关于翼上出口撤离路径图示。
并重复翼上撤离路径，确保旅客接受的信息清晰准确。
（三）201X年9-10月份风险防控预警
7-8月，多家航空公司发生数起因货舱火警等紧急情况启动旅客应急撤离程序，在撤离过程中导致人员受伤事件。
近期还发生了一起因临时增加餐食二次开门，由于开门前未解除滑梯预位，导致滑梯非正常放出事件。
以上事件，都说明在特殊情况下的处臵工作存在疏漏，对规章及程序的执行和落实情况未能完全达到手册要求。
为此，安全服务室发布风险防控预警，特别提示应加强非正常情况下的安全工作管理。
具体内容详见客舱准备网安服业务通告YT150908B
（四）关于客舱服务部加强节日期间航班安全管理的通知
“中秋、国庆”双节将至，为避免由于突发情况导致不安全事件发生，请全体乘务组做好各项安全预防工作。
空防安全：
防机上偷盗、防群体事件，航前制定详细的非法干扰事件处臵预案，加强醉酒乘客管理，加强执勤器械管理。
客舱安全：
防颠簸伤人、防滑梯非正常充气，加强应急设备检查，摇篮、婴儿安全带使用后及时归位，杜绝违章操作。
严格执行锂电池、充电宝管理规定，遇有不安全事件要立刻报告值班经理室，杜绝迟报、瞒报的情况发生。
具体内容详见客舱准备网安服业务通告YX150923
（五）关于贯彻局方“六严”工作要求的通告
“六严”工作是空防安全工作的刚性要求，是做好民航安全运输的基本保证，为贯彻总局加强“六严”工作的精神，做好空中严控的工作，客舱服务部要求全体乘务组，严格执行空中安保规定，严格执行空中执勤程序。
具体内容详见客舱准备网安服业务通告YT150910
（六）关于下发《客舱服务部乘务员病事假管理规定（暂行）》的通知
为优化乘务员临时病、事假流程，经生产运行中心、人力资源室、乘务员管理部共同商议，遵照客舱服务部相关管理规定，结合客舱服务部乘务员病、事假实际情况，特制定《客舱服务部乘务员病事假管理规定（暂行）》，请遵照执行。
具体内容详见客舱准备网生产通告。
（七）关于客舱广播改用预录形式播放的通告
由于目前客舱乘务员的广播，特别是英文广播，在语音、语调、语速等方面存在差异，在短时间内难以全面改善，为了提高机舱内的广播品质，提升旅客满意度，实现服务标准的统一性，现将客舱广播改用预录形式进行播放，具体播放要求具体内容详见客舱准备网安服业务通告YTKF150925
（八）关于美国肺鼠疫疫情机上处臵程序的业务通告
由于近期马达加斯加发生疑似肺鼠疫疫情，美国西部地区已经有包括加利福尼亚在内的6个州共计发生11例肺鼠疫疫情，其中3例死亡。
依据《中华人民共和国国境卫生检疫法》、《国际卫生条例》（201X）、质检总局卫生司《关于防止马达加斯加和美国鼠疫传入的警示通报》（质检卫函
[201X]53号），为保障机组人员和旅客的健康和安全，公司航卫中心对国际入境航班上机组人员的个人防护、可疑病例处臵、信息登记及报告程序，具体处臵处臵程序详见客舱准备网安服业务通告YT150918
（九）关于秋季四季茶饮单配备的通知
9月8日起，开始配备秋季四季茶饮单插页。
配备航线为国际远程航线，取消北京-新加坡-北京、新增北京-迪拜-北京航线配备四季茶饮单；两舱按座控数满配。
国内精品航线四季茶饮将增加至餐谱中，国际航线四季茶饮将增加至酒饮单中；四季茶饮单插页逐步退出，如机上未配备四季茶饮插页，请乘务员以餐谱或酒饮单做推介。
（十）关于机上餐谱配备数量的通知
因每月餐谱使用量存在波动，且订货周期较长。
存在部分航班餐谱配备数量不足的情况，请一线乘务员根据餐谱的
实际配备量为旅客提供餐食服务。
如航班未配备餐谱请填写问题反映单反馈至供应室。
（十一）第十二款列级酒（力士金）上线及注意事项
第十二款列级酒—免税干红，法定产区玛歌力士金酒庄二级列级酒201X年750ml即将于9月20日上线。
具体配备内容及注意事项详见客舱准备网供应通告。
（十二）花式咖啡上线公告
为提升咖啡类饮品服务水平，丰富咖啡类饮品的呈现形式，自9月15日起，国际远程航线头等舱恢复花式咖啡服务。
具体配备内容及注意事项详见客舱准备网供应通告。
（十三）关于重申毛巾碟放臵位臵的通知
根据意见反馈，毛巾碟装机位臵已由更换车转移至用具车中，供来回程使用，外站不卸下，回京后统一清洗。
请去程乘务组注意执行此要求，毛巾碟使用完毕放至原位臵，保障回程使用。
二、英语加油站10月份学习内容:
StationManager站长
1.Herearethegeneraldeclarationandcargomanifests,andwealsohaveaticketboxandapublicmailbox.
篇二：
乘务员作业标准化
乘务员作业标准化
为了规范乘务员作业程序，提高乘务人员整体素质，特制定本规定。
所有乘务员必须严格遵守。
1车场作业
1.1出勤
地点：
车辆段派班室。
时间：
提前发车点60分钟。
注意事项：
乘务员本人身体如有不适或家里、亲人有重大事情而影响驾驶状态者，需提前出勤时间至少90分钟向当值派班员和本班组司机长说明，以便安排替班乘务员，以免影响运营。
内容：
1.1.1记录行车注意事项：
（1）车次、车号、停车股道；
（2）区间有无施工；
（3）限速要求；
（4）其他行车注意事项。
1.1.2行车备品：
（1）《时刻表》、《司机报单》、《电客车故障记录单》、《登乘司机室签到簿》等；
（2）司控器钥匙、方孔钥匙、安全门钥匙、司机室侧门及间壁门钥匙；
（3）手持电台、对讲机、手电筒；
1.1.3确认
经过以上两个步骤后，派班员和乘务员要做最终的确认。
（1）派班员确认乘务员行车注意事项抄写是否正确、是否遗漏、乘务员身体状态是否良好、是否饮酒、是否违章串班、制服是否按规定穿着等。
（2）乘务员确认派班员发放的行车备品是否齐全、状态是否良好、表单是否正确等。
1.2库内检车
此步骤按正文中“7列车检查（乘务员整备作业）”要求操作。
1.3出库
1.3.1接收命令
列车检查作业结束，乘务员全部回到驾驶室，在报告信号楼值班员“XXX车整备作业完毕，请指示！
”后，等待信号楼值班员命令，未得到出库命令严禁动车。
1.3.2动车出库前
（1）确认前方进路安全、无异物侵入限界；
（2）确认库门开启到位（库门在黄线以里）；
（3）确认信号机开放白色信号；
（4）确认司机室门锁闭良好；
（5）确认模式开关在RM位。
1.3.3动车出库
（1）鸣笛动车；
（2）限速运行，库前黄线停车；
（3）鸣笛后继续运行；
（4）车场运行限速25km/h，只限牵引一位；
注意信号！
注意道岔！
注意平交道口！
注意接触网是否挂有异物！
1.4出段
（1）在S1909/S1910信号机前停车；
（2）施加制动B4级以上；
（3）报告行调，等待行调命令；
（4）得到行调命令后，复诵行调命令；
（5）转换模式开关至IATP模式；
（6）确认S1909/S1910信号机显示绿灯；
（7）鸣笛动车。
1.5进段
1.5.1列车停于全运路站台
（1）确认车门、安全门之间无夹人夹物；
（2）确认车上无遗留乘客以及可疑物品；
（3）确认车门安全关闭状态良好；
（4）确认副司机已上车；
（5）确认信号显示黄色，无异物侵入限界。
1.5.2入段信号机前
（1）列车运行至SJ1/SJ2前停车；
（2）施加制动至B4级以上；
（3）报告信号楼值班员，请求回段；
（4）得到回段命令后，复诵命令；
（5）转换模式开关至RM位；
（6）关闭空调、客室照明、电热等负载，限速25km/h回段。
1.6进库
1.6.1进库信号机前
（1）一度停车；
（2）确认进库信号机显示白色；
（3）确认平交道口无行人和车辆来往；
（4）确认库门开启到位；
（5）确认停车位置。
若列车要停于B股，则要在A、B股间平交道口一度停车。
1.6.2动车进库
（1）鸣笛动车，限速5km/h；
（2）对标停车；
（3）收车；
（4）报告信号楼值班员。
1.7车场退勤
（1）向派班室交还行车备品、各种单据；
（2）派班员确认无误后，在行车手帐上盖章确认；
（3）手续办理结束后，按照派班员要求进行下一项工作或休息。
2正线作业
2.1正线出勤
地点：
青年大街站派班室。
时间：
提前发车点15分钟写好行车注意事项，穿好工装，并到派班员处签到出勤。
注意事项：
乘务员本人身体如有不适或家里、亲人有重大事情而影响驾驶状态者，需提前出勤时间至少90分钟向当值派班员和本班组司机长说明，以便安排替班乘务员，以免影响运营。
内容：
与车场出勤内容相同。
接班：
（1）提前接车点5分钟到站台立岗，立岗时要面向轨行区；
（2）有副司机时，需列队行走；立岗时前后站齐，保持立正姿势；
（3）按规定穿着工装，左手拿司机包，右手不得拎拿任何物品；
（4）交接时查看行车备品，询问交班司机列车状态、有无行调命令或其他注意事项。
2.2正线作业
2.2.1驾驶姿势及要求
2.2.1.1正司机
（1）正线驾驶时必须挺胸抬头，右手握住牵引手柄，不做呼唤应答时左手食指放于电笛按钮上。
（2）双脚平放，不得将双腿双脚交叉，不得抖动双腿。
2.2.1.2副司机
（1）司机室立岗时，必须位于乘务员左侧，姿势端正，双手自然下垂，不得将手放于裤兜或交叉在胸前。
（2）身体不得依靠车内任何部位，不许东张西望，在电客车运行不稳时可用右手扶住司机台扶手。
为了保持身体的平衡性，副司机也可将左脚向左前跨立一小步，以保持身体平衡。
2.2.2乘务员值乘时，身上不许背负任何包裹，手里禁止携带任何物品。
2.2.3手机须调成振动，乘务员不许接打任何与工作无关的电话。
在有副司机时，如有紧急情况须让副司机接听并传达；严禁在司机室内闲聊、嬉笑打闹。
2.2.4禁止向轨行区内抛弃任何杂物。
2.2.5副司机严格按照乘务员的命令完成各项工作。
2.3站区作业
2.3.1注意事项：
（1）确认是否对标停车；
（2）下车到站台，再开启车门；
（3）注意发车时间，在倒计时15-10秒时关门；
（4）安全门先开先关；
（5）关门后一定要探视车门和安全门之间无夹人夹物；
（6）上车后一定要确认司机室门锁闭，并进行试拉；
（7）动车前一定要确认出站绿灯。
2.3.2紧急情况时：
（1）立即报告行车调度员；
（2）视情况用对讲机向站务人员寻求帮助；
（3）按照行调或现场指挥的命令执行；
（4）严禁擅自动车。
2.4折返作业
折返作业按照《IATP模式下的司机操作标准》执行，须注意以下各项：
（1）确认车上无遗留乘客或物品；
（2）注意信号显示，防止冒进；
（3）严格按照限速要求进出折返线；
（4）对标停车，遇有路面湿滑，提前制动。
2.5呼唤应答制度
2.5.1动作标准
（1）左手臂端平，左手握拳，食指中指并拢平伸，指尖需指向确认内容。
（2）手指同时眼看需确定部位。
（3）口中呼唤确认内容，声音洪亮，吐字清晰。
（4）有副司机时，一般情况下正司机先呼唤，副司机后复诵，只有在确认司机室门是否锁好时由副司机先呼，正司机复诵。
2.5.2道岔防护信号呼唤
篇三：
201X年03月乘务组驻外学习资料
201X年3月乘务组驻外学习资料
（每月15
）
一、文件解读（文件具体内容可到航前准备网查询）
（一）关于客舱服务部开展乘务长队伍作风整顿的通知
自201X年9月份至12月份开展乘务员队伍作风整顿工作以来，各部门通过宣贯、自查、整改、巩固等阶段的认真部署，促使此项工作在本部门得到了切实落实。
但结合近期发现的安全服务问题和乘务员队伍实际情况，有章不循、违规操作等违纪违规事件仍时有发生，且连续发生多起乘务长违规事件。
此现象暴露出部分乘务长安全服务意识淡漠，思想麻痹，未落实公司及客舱服务部“守规矩、重落实”的管理理念，给客舱服务部及一线造成了不良影响。
为持续强化乘务人员管理，提升乘务长队伍素质，重塑“两长”安全观念，落实管理责任，客舱服务部决定在“两长”范围内深入开展思想作风纪律整顿活动。
（具体措施详见客舱准备网）
）关于机载《客舱乘务员手册》检查的通知
《客舱乘务员手册》是机载运行必备文件，是公司实施客舱安全管理的重要依据。
近期机上《客舱乘务员手册》流失严重，考虑到一线实际需求问题，客舱部与公司协商将为一线补充《客舱乘务员手册》。
同时，机务部门已加大对机载文件检查力度，对现有机载运行手册及文件制作专用标记加以区分。
请带班乘务长上机后对手册进行检查，确保手册在位有效，并在乘务日志中加以记录。
如发现手册缺失应立即通知现场、机务补充，并填写《客舱记录本》及《问题反映单》。
如出现乘务员私自挪用手册现象，客舱服务部将按照《客舱服务部乘务员管理手册》相关规定给予绩效管理。
（五）关于窄体机执行跨水运行航线时救生船配备规范和要求的业务通告
根据CCAR-121-R4.K章第121.339条中规定，现重申窄体机执行跨水运行航线时救生船配备规范和要求。
1.跨水运行航线的定义：
跨水运行的飞机对距最近海岸线的水平距离超过93公里的延伸跨水运行应配备足够载量的救生船。
2.执行跨水运行航线时救生船配备规范和要求：
公司所有在役的宽体飞机的滑梯均具有救生筏功能，其载量已经满足跨水域运行需要。
但部分窄体机门滑梯不具备救生筏功能，或者门滑梯救生筏载量不满足要求。
为满足CCAR-121-R4要求，部分窄体飞机在执行延伸跨水运行时，需要配备救生船，以满足跨水运行航线要求。
公司窄体飞机在执行公司确定的跨水运行航线时，救生船的配备按本通告要求执行，具体配备规范如下：
B737-700：
应配备3条（每条可载46人数）救生船;
B737-800：
应配备4条（每条可载46人数）救生船;
A321：
应配备1条（每条可载25人数）救生船;
（所配备救生船均不配备ELT）
3.救生船的检查步骤:
1）乘务组上机之后，带班乘务长通过航前协同准备，向机长确认本次航班是否为跨水飞行。
2）如实施跨水飞行，乘务组需对机载救生船实施检查，查看是否按规定数量将救生船放置在客舱顶板或行
李架上。
需注意：
飞机构型不同，救生船装备位置会有差异。
3）如飞机未按规定装配救生船，乘务组应及时报告机长和机务人员。
（六）关于部分A321飞机娱乐系统操作注意事项
由于部分装备松下eFX娱乐系统的A321飞机存在小电视无法自动收起的重复性故障，厂家需要获取足够的故障记录数据找出问题根源，因此需要乘务员按下列要求进行娱乐系统操作及问题记录以便尽快排除故障。
1.乘务员在执行每次航班开始操作娱乐系统时，需确认上一个航段的航班已经正确关闭，然后再进行新航班的
开启操作。
如上一个航班没有正常关闭，需先进行关闭操作后再进行开启操作。
（操作流程详见网上附件）
2.由于空客飞机构型的原因，A321飞机控制面板上的VCC开关具有关断控制面板和小电视收上功能，不能进行
系统复位，系统复位需要由机务人员操作相应的跳开关。
3.为了获取更多的故障数据供厂家进行详细分析，请客舱乘务员在遇到“小电视无法正常收起”故障后，务必将
详细故障情况记录在CLB上，并且标注出现问题的具体时间。
二、英语加油站二月份学习内容:
滑梯包Slidepackage
机上手电flash[fl?
?
]light
呼唤铃callbutton
小餐桌seattable
座椅背后口袋seatpocket[‘p?
k?
t]
座椅靠背seatback
行李架overheadcompartment
衣帽间closet[‘kl?
z?
t]
座椅套dress[dres]cover
婴儿摇篮babybassinet[,b?
s?
’net]
耳机插孔headsetplug[pl?
g]
娱乐系统entertainment[,ent?
’teinm?
nt]system
厨房电源galley[‘g?
l?
n]power
烧水杯hotcup
冷风机airchiller['t?
?
l?
]
煮水器waterboiler[‘b?
?
l?
（r）]
烤炉oven[‘?
vn]
洗手池washbin[b?
n]
升降梯liftcart
储藏箱stowage[‘st?
?
?
d?
]
三、案例分析
201X年2月10日CA1124通辽至北京航班。
地面登机阶段，一名身着地面安检制服的男子，未携带任何证件，拎了三个袋子，说要登机送人。
带班乘务长正要阻拦并查看其证件时，该男子强行闯入飞机并飞奔至普通舱中部，带班乘务长立即通知机长，保卫员将正在返回欲下机的男子拦下，并带至前舱。
经调查，此人乃地面安检。
按照规定，机长决定全部清舱，航班共延误40分钟。
事件分析：
地面工作人员无视航空安保规定，强行登机送客，属于非法干扰行为。
乘务组未能及时有效制止，导致航班全部清舱，造成了严重后果。
操作指导：
1.旅客登机时，舱门口负责迎客的乘务员要仔细核对旅客登机牌，避免旅客错上飞机或无登机客票登机的情况
发生。
2.一旦发生上述情况乘务组要将行为人尽量控制在最小活动范围，同时立即通知机组。
3.强行闯入飞机属于非法干扰行为，应交执法部门进行处理。
《客舱乘务员手册》3.1.6章第十条
4.听从机组指挥，协同安全员根据具体情况做好清舱工作。
安全服务室
二〇一五年二月二十六日
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