让来行政服务中心办事人感到幸福.docx

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让来行政服务中心办事人感到幸福

让来荣成市行政服务中心办事的人感到幸福

——刘兴凯教授为荣成市行政服务中心讲课提纲

第一章题引——看两家酒店为顾客免费服务（即人性化服务、个性化服务）的案例

一、胶东人家八项免费服务

1、汽车服务——洗车、汽车遮阳板、出租车卡、停车与护车

2、撑伞服务

3、衣包筐服务

4、生日和寿辰宴服务

5、迎宾冷热毛巾服务

6、轮椅服务

7、创新服务用语——步步高升、步步登高、步步顺心、步步平安、平步青云、步步发财、时来运转。

8、烟缸垫服务——祝小宝宝健康成长、祝百年好合、健康长寿。

二、九项免费特色项目，打造属于自己的独特卖点

1、免费擦鞋——主要针对就餐的男士设立。

2、免费美甲——主要针对就餐的女士设立。

3、免费量血压——主要针对就餐的老年客户设立。

4、免费肩部推拿——主要针对有车族、领导、办公室人群设立。

5、免费儿童游乐——主要针对小朋友设立。

6、免费桌游——（象棋、五子棋、军棋、跳棋、扑克）——主对等待客人设立。

7、免费称体重——对所有客人。

8、免费小凉菜——为缓解客人摧菜压力设立。

9、免费粥——为缓解客人催菜压力设立。

三、这些免费服务项目为什么会收到很好的效果？

答案只有一条，符合顾客的角色特征，满足了顾客需求，多说了有三条：

1、与顾客需求谈恋爱，满足顾客需求是铁律。

2、顾客至上，以爱护航。

3、管理零缺陷，服务零距离。

四、以上两个案例与政府部门的行政服务中心有何共同之处？

中央三令五申，要打造服务型政府，既然是服务型政府，那么从服务的业态来说，酒店的免费服务与政府的行政服务中心是有共性的，服务是一致的。

国际上将服务产品归纳为十二大类，酒店属于第一大类——接待服务，行政服务中心属于第九大类——“行政管理”中第三款办公服务与第八大类“专业”中的第四款“执法”。

这样一分析，我们应该达成共识了。

服务行业就是把别人当佛的人对人的行业。

国际上将服务产品归纳的十二大类：

服务产品的内涵很广，国际标准归纳为12大类的服务。

1、接待服务2、交通与通信3、健康服务4、维修5、公共事业6、贸易7、金融8、专业---建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、服务质量、咨询、培训、教育9、行政管理---人事、计算机处理、办公服务10、技术—咨询、摄影、实验室11、采购---签合同、库存管理、分发12、科学---探索、开发、研究、决策支援。

“温馨的问候，亲切的微笑，必要的说明”就是充满人情味的服务，如果群众在行政服务中心能够享受到这样的服务，那么我们的中心就是真正一流的中心。

第二章服务的七大要素与服务金字塔

一、服务的七大要素

Smile

微笑

Excellent

出色、一流

Ready

准备好

Viewing

看待

Inviting

邀请

Creation

创造

Eye

眼光

1、微笑：

①对服务行业与服务人员来说，微笑的含义：

微笑是种美德、是种奉献，是种善心、爱心、信赖、友情。

微笑是种努力的产物。

②对顾客来说，微笑的含义：

微笑对顾客来说是种享受、是阳光、是快慰、是宁静之感。

微笑可以缩短与客人之间的距离。

做到心里相近，心理相通。

③微笑的作用

微笑是最美丽的化妆微笑是沟通心灵的金桥

微笑是最好的推销微笑是世界性语言

微笑诗

微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。

受惠者成为富有，施予者并不变穷。

它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。

富者虽富，却无人肯抛弃；

穷着虽穷，却无人不能施予。

它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。

它可使疲劳者解乏，又可给绝望以勇气。

如果你偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，

那么将你的微笑慷慨地给予他吧，

因为没有任何人比那不能施于别人微笑的人更需要它！

我们要求自发内心情感的微笑。

如何养成善于微笑的习惯呢？

一方面要进行礼貌的修养教育，另一方面还需要进行训练。

微笑打招呼是优质服务的起点。

2、优秀、出色、一流

①讲究细节，追求卓越。

②服务行业的服务质量公式

100-1=0

服务行业特别强调团队精神，如果不是每个人的优秀，就会造成1%的失误，并造成100%的失败。

③服务优秀的具体要求

凡是客人看到的，都必须是整洁的、美观的；

凡是提供给客人的设备、用品，都必须是安全有效的；

凡是提供给客人的服务，都必须是热情、友好、方便、周到、规范、高效的。

④口碑效应公式1=326

口碑效应公式1=326的由来：

一个满意或不满意的顾客，他会向26个人述说他受到的礼遇或不公平待遇。

当这26个人向别人述说时，10个人中有33%的人相信他的述说，每个相信者又会向20个人述说，这就形成了口碑效应公式：

1*26*10+10*33%*20=260+66=326

打造一流中心，我们不但要做到让来中心办事的人感觉到满意，更要让没来中心办事的人为我们义务宣传中心的优质服务。

3、准备好

①物质方面的准备好。

②个人硬件、软件（含知识方面）的准备好。

③精神思想方面的准备好。

4、看待把顾客当作贵宾、上帝看待。

①国际上把顾客当作贵宾看待的实例不少。

用心服务、心中装有客人，积极的服务心态。

②把顾客当作上帝看待要解决的三个问题：

顾客至上，客人永远都是对的，服务者要摆正与客人之间的关系。

③顾客至上的含义：

a我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。

b客人不是慈善家，客人需要我们提供优质的服务。

c我们为客人提供的服务依据是客人的需求与服务标准。

d用优质的服务感化客人，不要被社会的陋习所同化。

e宁愿自己辛苦麻烦，也要为客人创造方便、欢乐。

f发生矛盾，不要与客人争辩。

g客人至上的实质是对客人的充分尊重和关怀。

客人至上是服务意识的根本。

优质服务=标准化服务+个性化服务

④客人永远都是对的含义：

a要充分理解客人的需求；

b要充分理解客人的想法与心态；

c要充分理解客人的误会；

d要充分理解客人的过错；

e把理把对让给客人。

一切都是为了客人的满意。

⑤服务者要摆正与客人之间的关系

a服务者与客人之间，人格上是平等的，角色上是不平等的；

b客人处于主导、支配地位，服务者处于被支配地位。

5、邀请—邀请顾客再次光临

①做好本次服务；记住宾客；让宾客记住你。

②开展友谊跟踪服务。

③回头客的来源是—满意者与投诉者。

这里并不是说，每个投诉者都是回头客。

96%的不满意顾客不会向经营者投诉自己受到的不公平待遇。

90%的不满意顾客将永远不会再光顾你的企业，只有承受重大损失或受到极大侮辱时才会愤然投诉，这时正是考验你的企业化干戈为玉帛的本领。

我所说的投诉者成为回头客就是这位化干戈为玉帛的顾客。

6、创造

①为客人创造一个优美、舒适、氛围好的环境。

②每个服务者都是一位艺术家、设计师。

7、眼神（眼能传神）

①用友好的目光关注宾客。

②服务者要有灵活性、悟性，眼观六路，耳听八方。

交往中，时刻注意对方眼睛在“说话”---内心秘密的17种表达方式：

1）、交谈时注视（不是凝视）对方----以为着对方重视

2）、走路时双目直视，旁若无人----表示高傲

3）、频频左顾右盼---表示心中有事

4）、对来访者只招呼而不看对方---表示工作快而不愿接待

5）、交往时互相正视片刻---表示坦诚

6）、交往时互相瞪眼---表示敌意

7）、交往时乜斜着扫一眼---表示鄙夷，不满意，看不起

8）、交往时正视逼视---表示命令

9）、交往时不住地上下打量---表示挑衅

10）、交往时翻白眼---表示反感

11）、交往时对眼睛眨个不停---表示疑问

12）、交往时双眼大睁---表示吃惊

13）、交谈时眯着眼睛---即可表示高兴，也可表示轻视

14）、交谈时左顾右盼偷窥---表示困窘

15）、交谈时行注目礼---表示尊敬

16）、对陌生人速度看一眼---表示注意到他，但不可盯着对方的眼睛，使人感到不安

17）、完全不看对方---表示对人不感兴趣或表示彼此有一定距离。

目光接触的技巧：

“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。

”

与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：

即以肩为底线，头顶为顶点的大三角形。

与不生不熟（较熟）的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：

即以下巴为底线，额头为顶点的小三角形。

与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的倒三角形：

即以眼睛为底线，鼻子为顶点的倒三角。

三、服务的本质：

1、服务是产品，服务是一种商品。

国际质量管理界为在服务中也能有效地推行质量管理，把服务归入产品系列，服务属于产品的一种类别，这是世界服务管理的一个里程碑。

2、服务的本质：

服务是一个高尚的爱的领域，服务就是奉献、就是一种人际关系，服务是种精神、是种科学、是种哲学、是种方法。

3、“饭店之父”斯塔特勒曾说过：

“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。

能为顾客提供优秀服务的饭店是成功的饭店，而为顾客提供劣质服务的饭店是失败的饭店。

”

二、服务金字塔——服务的三大基石

第三章与进入行政服务中心办事的人的需求谈恋爱

一、六大坚持——六点期盼

（一）坚持做人的标准：

摆正位置，端正态度。

先做人后做事，做好人做好事

1、什么叫摆正位置——每个管理者在每个岗位上：

①思想上要越位（超前）。

②工作上要到位，不错位，不越位。

③但需要时服务补救要到位。

2、什么叫端正态度——①制度第一，领导第二，制度面前人人平等。

②宁肯自己麻烦百次，不让群众麻烦一次，最重细则。

③爱岗敬业主动精神、奉献精神是人生第一要务。

尽职尽责既是工作原则，又是人生原则。

（二）坚持做文化人——爱学习，会为人做事的人

1、文化是灵魂，学习是营养——学习是立身之本，从业之基，力量之源。

多思则明，多学则精，多问则博。

2、学习力之人格修炼：

3、会为人做事

做人德为本，做事民为先，做官法为上

（三）坚持做自信的人

1、自信是内动力，自信是比金钱、势力、家世、亲友更为重要更为可靠的资本。

2、认识人的成长的二八定律：

20%靠牵引力，80%靠原动力

3、建立自信的四把钥匙：

①发挥潜意识的作用。

②做自己害怕的事情：

要做别人未曾做到的事；要做别人想做而未做的事；要做别人不敢做的事；要做别人不愿做的事；要做别人不能做的事。

③给自己的日常生活制订一些小计划。

④不断充实自己，优先发展自己的强项。

自信训练法：

大声对自己说：

“我爱我，我喜欢我”！

“我爱中心，我喜欢中心”！

“我棒，你棒，中心更棒”！

（四）坚持做团队的一员

1、没有完美的人，却有完美的团队，打造优秀的团队。

小成就靠个人，大成就靠团队。

2、打造高度集中，统一意志，统一指挥的坚强有力的团队，支撑的便是一种深入灵魂、指引心灵、激人奋进的精神。

团队精神的核心是协同合作；团队精神的境界是凝聚力；团队精神的基础是个性创造。

3、服从命令（无条件，无借口），听从指挥，改变自我，增强团结。

4、无情管理，有情沟通——用沟通信任的心灵，以微笑融化陌生。

5、普通话是架起你我他之间心灵沟通的桥梁！

（五）坚持做洁身自爱，注意“慎独”（慎重对待自己的单独行动）的人

1、一言一行不忘公仆形象，一举一动常思百姓冷暖。

2、良好自控能力是成功人士的必备素质。

缺乏自控能力，就是一台报废的机器，废物一个。

3、用爱聚人，用宽待人，身先率人，律己服人，形象高于一切。

4、在职一阵子，做人一辈子。

人心如秤称量谁轻谁重，民意似镜，照出孰贪孰廉。

5、仰不愧天，俯不愧人，外不愧己，内不愧心。

（六）坚持做事的原则——高标准，严要求

1、了解进入行政服务中心办事人的心理需求：

①求尊重。

②求公平公正，在法律面前人人平等。

③求快且准确。

④求方便。

2、伟大事业是通过不懈努力，一砖一瓦堆起来的。

3、服务宗旨：

便民、规范、高效、廉洁

4、只要你来干，手续我来办。

服务经济发展，打造一流中心。

5、每个公仆每天必五问自己：

①仪表端庄吗？

②举止文明吗？

③严守制度吗？

④用心做事吗？

⑤爱岗如家吗？

二、六大修炼

为了做到以上六个坚持，必须进行六大修炼

1、提升超常的学习能力的修炼。

2、严管厚爱式的亲和力的修炼。

3、高度执行力的修炼。

4、提升产品核心竞争力（即服务能力）的修炼。

5、提升服务的人性化的修炼。

6、提升自己营销能力的修炼。

三、文明服务用语和服务忌语

（一）文明服务用语（35句）

1、你好；2、请坐；3、请问你来办理什么业务；4、请稍等；5、谢谢；6、你请讲；7、很抱歉；8、没关系；9、不客气；10、欢迎光临；11、你有什么投资意向；12、请不要着急；13、很高兴为你服务；14、对不起；15、请把你的要求告诉我；16、请原谅；17、我理解你的心情；18、我会尽力帮助你的；19、一有消息我们会立即通知你；20、这样的答复你明白吗；21、请留下你的意见；22、请问你的联系方式是；23、请与我们保持联系；24、交给我，你请放心；25：

请到×号窗口办理；26、这是我的职责；27、请听我解释；28、这是有关规定，请过目；29、希望你能满意；30、对不起，大厅不能吸烟；31、请别遗忘你的材料；32、这是证件，请收好；33、请提供你的申报材料；34、你还需要提供××等相关证明；35、请慢走。

（二）文明服务忌语（共29句）

1、不知道；2、没有；3、不行；4、你怎么还听不明白；5、你怎么什么都不知道；6、你等着吧；7、急什么；8、靠边站；9、我没功夫；10、你问我，我问谁；11、不都告诉你了吗，还问；12、我现在有事，你下次再来办；13、没看我正忙吗？

着什么急；14、没看见那上面有要求吗？

15、你懂不懂；16、你没长眼睛；17、我没时间和你说；18、我就这态度；19、这我办不了，你爱找谁找谁去；20、你去找领导去；21、你怎么不提前准备好；22、材料怎么不带齐；23、真罗嗦；24、你怎么连基本常识都不懂；25、你自己看着办；26、我是为你一个人办事吗；27、下班了，你快点；28、你找错地方了；29、那是你的事，我不管。

第四章尾声——让来行政服务中心办事的人感到幸福

一、看两个图表：

1、服务因果关系图

服务因果关系图

服务行为

现场环境条件等

顾客态度

顾客满意

对高水准服务的认可

临场状态等

独立（原因）变量媒介变量从属（结果）变量

2、服务促进人类幸福图

社会宾客人情味

（人的价值角度）

人服务业接待人的幸福

娱乐消费者市场营销

（经济学角度）

三、三件让人幸福的事

1、有人爱（理解顾客比向顾客解释更重要）

2、有事做

3、有所期待