前台推销技巧及话术的分享.docx
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前台推销技巧及话术的分享
前台推销技巧及话术的分享
宗旨：
来者都是客！
生意不成仁义在！
态度是前提，专业是保证！
欲要得到客人的尊重，请先尊重客人!
欲要得到客人的信任，请先表现出自信！
推销产品之前，先推销自己！
一、为什么要加强前台推销
推销是自信的表现，不自信自然推销不出去。
推销更是对服务质量的一个检验，缺少服务技巧，服务跟不上，即使推销成功，也可能招致客人投诉。
推销，是为了让合适的客人得到适合的房型，给客人以更好的入住体验。
与此同时，增加了酒店收入，而且增加我们前厅部的提成奖金。
所以，前台有责任不断提升服务技能、专业知识、沟通能力、推销技巧，从而可以有效地留住每一位上门散客。
前台推销不是与网络、第三方、酒店销售部抢客户，而是争取他们没有兼顾到的客人，在客人自愿的情况下，达成的一种共赢。
二、上门散客
1、早上好，先生/小姐，请问有什么可以为您服务/效劳（态度亲切自然）
2、早上好，先生，请问您是开房还是找人
3、这是我们7月份的房价表，您先看一下，您要预订7月底的房间，可以拨打房价表上的预订电话。
4、推介：
请问您贵姓（以姓氏+职位称呼客人）
王小姐，我们的房间有海景和湾景，海景又分3/5种不同价位。
分别是：
高级海景950，豪华海景1000，经典海景1050，行政海景1150，行政海景套房2100，请问您喜欢哪一种的
给客人提供A/B/C三种报价，询问客人要哪一种，而不是问客人要或不要
5、带客看房（对于犹豫不决的客人）
王小姐，要不我带您看2个房型，您再决定要哪一种
大堂的外面就是我们独特设计的无边界泳池，从大堂往外看，是与海平面练成一线的。
王小姐，我们的房间都是赠送2份早餐的，早餐在西餐厅，在我们前方右手边。
这边请！
王小姐，请问您是从深圳还是广州过来开车2小时，路还好找吧。
导航暂时还找不到我们酒店，可以找“巽寮中心学校”，往前到“海闻路”转“凤嘴路”到尽头。
看房先敲门，三声隔5秒，再三声“您好，服务员”，然后，轻轻开门。
（开门规范）
6、售房——尽可能销售比客人预期高一点的房型，以增加客房收入。
王小姐，您的运气太好了，现在刚好有一间干净的房间给您，之前的客人来的时候，都还是脏房。
王小姐，您太有眼光了，这种房型全酒店就这一间。
王小姐，您真是聪明，这种房型是这里最受欢迎的房型了。
王小姐，您给领导安排的话，我建议您选择行政海景房，景观好，房间大，阳台大，在边上，清静一些（没有人来人往）。
7、价格
、很抱歉，这已经是折后的价格了。
我们经理说，要我们以专业的态度和服务留住客人，没有给我们折扣的权限，您如果觉得我的态度还不错的话，您就住下吧，这里（晴天）傍晚的景色那真是美不胜收，您一定不会后悔的。
、王小姐，我们这里的沙滩是巽寮最好的沙滩，沙子细，水势平缓，景色绝佳，这个价格还是适中的，比起周边同档次酒店，我们的价格还稍低一些。
、张先生，我们的价格的确比凤池岛高一点，不过，我们的设施更新，服务更好啊。
、王小姐，这个价格我是没有权限再打折。
不过，我可以给您申请延迟到下午2点退房，我们其他客人都是中午12点前退房的。
（对犹豫的客人）
、王小姐，给您安排的房价是我们的最高楼层，您可以一边尽情享受阳台浴缸的沐浴，一边饱览美丽如画的海景。
对于自己推销的客人，要更加殷勤周到，要做到：
来时热情。
走时温馨，有始有终，有求必应（是反应的应，而非答应的应）。
三、酒店房间与业主房
我们要始终记得我们是专业的酒店管理公司，我们完全有理由相信，如果客人看过业主管理的房间，再了解过二者之间的区别，客人一定会选择住我们的房间，即使这次没住，下次可以住我们的房间。
所以，即使现在不是我们的客人，也可能是我们的潜在客户，对于每一个现在的或者潜在的客户，我们都尽可能的在不违反酒店原则的前提下，提供必要的帮助。
我们的房间与业主管理的房间的异同：
.不同之处：
A、我们的房间比业主管理的房间，价格上可能贵一点，其实周末和节假日差不多，不过我们可以提供：
B、我们的房间都赠送早餐。
C、都提供发票（直接开房）。
D、24小时专业服务，特别是我们大堂随时有人值班，业主管理的他们往往还有别的事要做，他们也不住这里。
（比如，您去泳池游泳忘记带房卡，空调坏，马桶堵塞，停电跳闸等）
E、对客房的专业维护和保养。
F、续住房会提供续住卫生服务。
G、我们可以收现金和信用卡，比较灵活，业主管理的房间只能收现金，如果您取现，手续费较高。
H、因为他们维护的不到位，看起来要旧很多，另外，他们的布草（床单被套）也不是专业的洗涤，还有可能不是每客更换的。
I、有遗留物品我们也会及时联系您，物归原主。
G、业主管理的房间的客人，不可以租借我们的会议室。
K、业主管理的房间的客人，我们不提供免费寄存和租借服务（比如雨伞、酒杯、冰块、充电器、被子等）
这些都是业主管理的房间做不到的。
总的来说，您住我们的房间，会发现更加方便和省心。
客人订的是业主管理的房间，我们也可以给客人留一张有酒店预订电话的卡片或房价表，给客人多一个选择。
相同之处：
业主管理的房间，同样的房型，在装修和格局上是一样的。
可以免费去泳池和沙滩。
四、推销过程中的注意事项
所有的推销或者升级销售之前，都要确保我们推荐的房型是有可卖房的，而非满房。
不管是推销或者升级销售，都要跟客人确认好价格，以不至于产生歧义为准，否则，宁可不推销，不升级。
要以高价推销，房间状态自然要好，楼层尽可能高一些，客人才会感觉值，就是卖相要好。
14点前要求入住的客人，尽量把那些有点瑕疵的客房先开出去，比如电话网络不好，低楼层，如果客人不要，可以到15点后来拿房，当然如果客人同意15点后来拿房，还是要关注下客人的要求，比如楼层，WIFI等。
如果客人实在不能接受，哪怕是我们最便宜的房间，可以推荐或帮客人联系阳光假日（阳光假日的房价是不包括早餐的）
买比客人预期高一级的房间，但是不要勉强，比如，我们预料客人可以接收豪华房，就推荐经典房，但不要推荐套房，除非客人自己提出，就是说，可以比客人预期高一级，但不要一下子跳很多级，客人可能碍于情面住下，然后再百般挑剔和为难，就不值得了。
4．7关于2楼房间的销售
湾景关系不大。
主要是二楼的海景房，安排给年长者和对楼层要求不高的客人，以及一些早到的客人。
只有在房间特别紧张时，才考虑卖给散客，强调特价不说海景，客人一定要问，再告知是面朝大海，稍微有些植物遮挡，如果客人对海景期待高，还是建议客人住其他房型。
总之，得体解释，避免误会。
关于网络价格
前台可以在申请之后，给予网络价格，需要AFOM或者FOM的签名，房价代码为“前台散客”，备注注明是谁同意。
新人操作起来还不熟练，遇到客人要求直接给网络价，请领班帮忙，如果领班没空，跟客人表示抱歉，前台只能给前台价。
为什么要给网络价格
A、因为客人已经找到携程相关的价格，确定无疑，那就直接给个网络价省去佣金。
B、客人非常满意房间，就是嫌房价太贵，要开好几间房，为了留住客人，也可以请示FOM给予网络价格。
C、如果客人不知道价格，来问网络价，协议价等，一律只回答散客价（注意价格变化）
房价的底牌要留在自己手中，不能见人就打开，使自己陷于被动。
D、给予网络价和延迟退房都要慎重，不要显得很随便。
也可能被其他客人听到，反而感觉酒店价格体系混乱，也可能会影响到与订房中心的合作（尽量在18点后才同意）
关于延迟退房：
不要轻易问客人：
您想几点退呢虽然很礼貌，却让我们陷入被动。
可以在看过次日的预订或远期房态后说：
可以延迟一点，试探客人的需求，等客人说出要延迟的时间。
或者直接说：
可以给您延迟到一点钟。
（繁忙的时候，周日，因为周一往往不满）
对有过严重投诉的客人，基本上满足客人两点前的延迟要求。
关于客人说认识老总
其实，基本上是跟老总不熟的，但不能点破，可以说：
老总没有交待，要么我先给您按照散客价入住，您再联系下我们老总，等老总电话过来，我们就给您改为相应的价格。
关于房价贵或不贵
A、贵或不贵，只是一种感觉，美景无价，客人住的满意，玩的开心，就值这个价。
否则，就不值。
为什么住帆船酒店上万元一晚，还要提前三个月预订客人要的是一种体验。
B、贵或不贵，也看客人的购买力，客人全身上下只带了1000元，我们当然不能再推荐1001元的房型，而只能推荐1000元以内的房型；同样，如果客人开法拉利，带劳力士，提LV，我们还不先报套房的价，那就太不识相了。
C、贵或不贵，都是相比而言。
我们是在巽寮-金海湾度假区，我们的竞争对手是喜来登、嘉华，而不是凤池岛、金银滩、德泽园等。
与后者比，我们价格略高，但品质更好；与前者比，我们的价格适中，甚至可以说是优惠价了。
D、房价贵，要贵的值。
除了无敌海景之外，我们的服务一定要跟得上，先不说别的部门，先看我们前厅部，大家有空多上携程艺龙查看下客人的评价，可以发现一些我们的不足（平日大家都以为自己做的很好了，当然也有不少好评）。
E、除了服务，我们可以为客人提供免费报纸和延迟退房（预先查看客情）。
周末需注意房价变化（每月不同，一周三价），特别是客人部确定入住天数时。
对散客，特别是要求高的客人提醒早餐高峰时间。
对团队，入住前，查看房间状态，联系导游核对到店时间；入住询问退房时间，告知早餐高峰时间和退房时间，可以在一定程度上避开高峰期。
服务的一般原则和要求：
热情问候/姓氏称呼/甜美微笑/目光交流/态度热情/专业到位/真诚祝福/换位思考
五、不同类型客人的应对方法：
豪爽型客人
这种客人没有推销技巧，挑一个最贵的（楼王）和一个中档的额（经典）来报价。
挑剔的客人
一定要非常有耐心，态度尤其要好。
最好多准备几间房供客人参观和选择，知道满意为止。
价格敏感型客人
报出湾景和经典海景，说明两者的区别。
别勉强客人一定住贵的，也不要一味的说贵的好，以免招致客人反感。
可以在散客房价的基础上减50元/间晚或者给电话预订价格（网络价格+30元/间晚）
醉酒的客人
看醉酒轻重，醉酒较重，可以委婉拒绝，表示客房已满。
如果客人付钱很爽快，另当别论。
可以先试探性地说，今天房间很紧缺，我来为您查一查。
合约单位的客人
客人可以报出合约单位以及负责人甚至电话，在权限内就直接给相应价格了，及时给了散客价，后来往往都要改掉的。
有身份的客人
说话要庄重，表现出足够的重视，不可开玩笑，可以推荐较贵的房间。
九零后客人
态度亲切自然，礼貌，由低到高介绍到中档价位即可，他们大部分挺有礼貌。
家庭型带小孩的客人
不时赞美下小孩，拉近距离，提醒外出游泳或游玩时注意小孩安全，告知儿童早餐标准。
要求极高的客人
非常挑剔，或者看过房间之后说到处都不好的客人，建议客人住到更适合的酒店。
神情异常或精神恍惚的客人
委婉拒绝。
拒绝出示有效证件的客人
一般来说，拒绝入住。
公司客人未找到订单或者会议客人自己开房
按照相应的公司价过租，做好备注，如无证明，退房前补租。
多人开少房（比如10人开2间）
汇报领班经理，或委婉拒绝入住。
一行多人，粗俗无礼，意见不一的客人
告知满房，委婉拒绝。
推销话术：
1、 上帝许诺的天堂没有出现，人世间的美好在这里延续了千万年。
2、 陈先生，这是我们这种房型的最后一间房了，您看是否帮您订下来
3、 张先生，今天是周末，房间挺紧张的，您如果满意的话，就帮您订下这间了吧
4、 巽寮，被称作中国的“马尔代夫”。
我们的沙滩是巽寮最好的沙滩。
这里沙子细，水势缓，非常适合游泳。
特别是看落日斜阳，简直如诗如画，美不胜收。
推销产品，先推销自己
推销自己，先要给客人留下好的印象
给客人留下好印象，少不了礼貌热情耐心细致周到
要满足客人需求，必须先了解客人需求
要迎合客人需求，必须非常熟悉产品
要满足客人需求，必须照顾客人的情绪和面子，适当地赞美客人
专业开场——挖掘需求——迎合需求——达成共识
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