3 居家养老服务规范术语.docx
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3居家养老服务规范术语
ICS03.080.99
A12
备案号：
团体标准
T/DSFX12001—2017
居家养老服务规范
术语
Terminologyofservicestandardfortheagedhomecare
2017-XX-XX发布
2018-XX-XX实施
北京市东城区社区服务协会 发布
目 次
前 言
本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。
本标准由东城区社区服务协会提出并归口。
本标准由东城区社区服务协会组织实施。
本标准主要起草单位：
北京市老龄产业协会、东城区老龄工作委员会办公室、北京颐都百善企业管理有限公司。
本标准主要起草人：
臧美华、尹杰、蔡毅、汪凯、万磊、王桁、邢磊、刘冉、张元书。
引 言
随着人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展趋势，老年人生活照料方面的需求已经成为全社会最关心、最迫切、最现实的问题之一。
为了逐步满足专业化、多样化的养老服务需求，规范居家养老服务与管理。
本标准依据下列文件：
《北京市居家养老服务条例》《关于开展社区养老服务驿站建设的意见》（京老龄委发【2016】8号）、《北京市2014年街（乡、镇）养老照料中心建设工作方案》（京老龄委发【2014】36号）、《关于进一步加强街（乡、镇）养老照料中心后期监管和验收工作的通知》（京民计发【2014】496号）、《关于依托养老照料中心开展社区居家养老服务的指导意见》（京民老龄发【2015】111号）、《关于在全市统一使用北京养老服务标识的通知》（京民老龄发【2016】241号）、《关于开展2016年社区服务驿站试点建设项目评审工作的通知》（【2016】244号）、《东城区关于加强居家养老服务工作的实施意见》（京东发【2016】9号）等文件精神要求编制。
居家养老服务规范术语
1 范围
本标准规定了居家养老服务标准体系构建中以及居家养老服务过程中所涉及的术语和定义。
本标准适用于东城区社区服务协会的居家养老服务标准体系建设及改进工作。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T20001.1标准编写规则第1部分：
术语
3基本要求
3.1居家养老服务的术语和定义应符合GB/T20001.1的相关要求。
3.2内部消息沟通用的术语和定义标准，应包括中英文、解释和说明的内容。
4有关服务场所的术语
4.1
养老机构pensionersinstitutions
养老院homeofrespectoftheaged
敬老院homeofrespectoftheaged
老年社会福利院socialwelfarehomeoftheaged
为老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的场所。
4.2
老年公寓apartmentfortheaged
实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。
4.3
护养院nursinghome
为老年人提供日常生活照料和护理的服务性机构。
4.4
无围墙养老院homeofno-wellsofrespectoftheaged
利用信息化和智能化手段，为居家老年人提供综合性服务的机构。
4.5
养老服务指导中心guidancecenterfortheagedservices
具有养老统筹、协调、组织、指导作用的运行枢纽和指挥平台。
4.6
养老照料中心careenteroftheaged
以街道为单位，就近为老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的场所。
4.7
日间照料中心day-carecentersfortheaged
托老所officeoftheaged
社区养老服务驿站communitystationsfortheaged
以社区为单位，就近为居家老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的场所。
4.9
农村晚年幸福驿站ruralhappinessstationsfortheaged
以村为单位，为居家老年人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的场所。
4.10
标识和标志markandsign
以视觉图形及文字传达信息的象征符号，籍以为公众提供区别、辨认彼此事物，起到示意、指示、识别、警告，甚至命令的作用。
4.11
安全标志safetysign
用以表达特定安全信息的标志，由图形符号、安全色、几何形状（边框）或文字构成。
4.12
禁止标志prohibitionsign
禁止人们不安全行为的图形标志。
4.13
警示标志warningsign
提醒人们对周边环境引起注意，以避免可能发生危险的图形标志。
4.14
指令标志directionsign
强制人们必须做出某种动作或采用防范措施的图形标志。
4.15
提示标志informationsign
向人们提供某种信息的图形标志。
4.16
位置标志locationsign
由图形标志或文字标志形成的用于表示设施、场所、服务等所在位置的公共信息标志。
5有关人员的术语
5.1
老年人theaged
60及60岁以上的老人。
5.2
生活自理的老年人independentofactivitiesdailylivingoftheaged
通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。
5.3
生活半自理的老年人semi-independentoftheaged
通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。
5.4
生活自理的老年人full-dependentoftheaged
通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。
5.5
服务对象customerinneedoftheagedservice
接受养老服务的老年人及其家庭成员。
注：
在标准文件中可与老年人一词互通。
5.6
监护人guardian
依照法律的直接规定担任无民事行为能力老年人履行监护职责的人。
通常指老年人的子女或亲属、或孤寡老年人所在单位。
5.7
普惠保障老年人universalpatronageprotectionoftheaged
具有行政区户籍的60岁以上的老年人群体。
5.8
扶助保障老年人assistanceandsupportsecurityoftheaged
具有行政区户籍并居住在行政区的中、重度失能高龄老年人。
5.9
托底保障老年人underpinningsecurityoftheaged
具有行政区户籍并居住在行政区的特困人员中的老年人；低保或低收入家庭中的失能老年人；计划生育困难家庭中失能或70周岁及以上老年人（含其重残的独生子女）。
5.10
养老服务人员attendantoftheaged
具有合法、合规从业资质并依法从事养老服务的专职或兼职的人。
5.11
养老护理员caresoftheaged
取得养老护理员职业等级证书，为老年人提供生活照料、护理的人员。
5.12
职业医师practicingphysician
依法取得执业医师资格并注册的专业医务人员。
5.12
注册护士registerednurses
依法取得《中华人民共和国护士执业证书》，并注册的护理专业人员。
5.13
营养师dietitian
取得康复治疗师资格证书，指导人们在饮食、预防疾病、预防亚健康、健康管理等方面，能够设计好方案和跟踪服务的专业人才。
5.14
康复治疗师
取得康复治疗师资格证书，从事康复理疗和康复理疗技术的高级技术应用性专业人才。
5.15
社会工作者socialworkers
取得社会工作者职业水平证书，遵循社会工作价值观念，运用社会工作专业方法，从事社会工作服务的人员。
5.16
安全负责人representativeofsecurityservices
法人单位的法定代表人或非法人单位的主要负责人。
5.17
安全管理者managerofsecurityservices
组织实施和落实安全工作并对单位安全责任人负责的人员。
5.18
安全工作人员staffofsecurityservices
具体实施安全工作的专（兼）职人员。
6有关组织管理的术语
6.1有关组织的术语
6.1.1
组织organization
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
6.1.2
组织结构organizationstructure
人员的职责、权限和相互关系的安排。
6.1.3
服务组织serviceorganization
具有自身职能和管理机构的公司、社团、商所、企业或组合体，或它们的一部分。
6.1.4
运营商operators
具有资源整合能力，掌握各层物理网络并通过该网络为用户提供静态的接入服务的组织。
6.1.5
服务提供商serviceproviders
服务提供的组织。
6.1.6
社会组织socialorganization
经民政部门登记成立的社会团体、民办非企业单位和基金会，以及社区组织。
6.1.7
志愿者组织volunteer
各级志愿者联合会及各类专业性志愿者协会等依法成立、专门从事志愿服务活动的非营利性社会团体。
6.1.8
社区自治组织 communityautonomousorganization
由社区组织或个人在社区（镇、街道）范围内单独或联合举办的、在社区范围内开展活动的、满足社区居民不同需求的民间自发组织。
6.1.9
基础设施infrastructure
组织运行所必需的设施、设备和服务的体系。
6.1.10
工作环境workenvironment
工作时所处的一组条件。
6.1.11
顾客customer
接受服务的组织或个人。
6.1.12
供方supplier
提供产品的组织或个人。
6.1.13
分供方sub-contractor
在合同情况下，服务组织的供方。
6.1.14
相关方interestedparty
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
6.1.15
委托方entrustingparty
委托他人或组织为自己办事的一方。
6.2有关标准化的术语
6.2.1
标准standard
为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。
注：
标准宜以科学、技术的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。
6.2.2
标准体系standardsystem
组织内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
6.2.3
通用基础标准servicegeneralandbasicstandard
在居家养老服务组织内被普遍使用，且有广泛指导意义的规范性文件。
6.2.4
服务管理标准servicemanagementstandard
为规范服务组织和人员有效提供服务而制定的规范性文件。
6.2.5
服务提供标准serviceprovisionstandard
为满足服务对象的需要，规范供方与服务对象之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。
6.2.6
服务保障标准serviceguaranteestandard
为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。
6.2.7
标准体系表tableofstandardsystem
标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。
6.3有关质量管理的术语
6.3.1
服务service
服务提供组织与服务对象接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果。
6.3.2
居家养老服务servicefortheagedhomecare
为居家老年人提供入户服务和养老机构中提供的短期照顾服务的活动过程。
6.3.3
质量quality
客体的一组固有特性满足要求的程度。
6.3.4
服务质量servicequality
服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。
6.3.5
功能性functionality
服务组织提供的服务所具备的作用和效能的特性
6.3.6
经济性economicalefficiency
服务对象为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
6.3.7
安全性security
服务组织保证服务过程中服务对象、服务人员的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
6.3.8
舒适性amenity
能够满足服务对象对服务环境、服务设施和服务提供过程的期望。
6.3.9
时间性timeliness
服务工作在时间上能否满足服务对象的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
6.3.10
文明性civilization
服务过程中为满足精神需求的质量特性。
6.3.11
服务交付servicedelivery
提供服务的全过程。
6.3.12
服务质量特性servicequalitycharacteristic
与要求有关的，服务客体的固有特性。
6.3.13
质量管理qualitymanagement
制定和实施质量方针的全部管理职能。
6.3.14
质量方针qualitypolicy
由服务组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
6.3.15
质量目标qualityobjective
在质量方面所追求的目标。
6.3.16
质量策划qualityplanning
质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
6.3.17
质量体系qualitysystem
为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
6.3.18
质量控制qualitycontrol
为达到质量要求所采取的作业技术活动。
6.3.19
质量保证qualityassurance
为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
6.3.20
质量改进qualityimprovement
为向本组织及其服务对象提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。
6.3.21
持续改进continualimprovement
增强满足要求的能力的循环活动。
6.3.22
过程process
将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
6.3.23
要求requirement
一组固有特性满足要求的程度。
6.3.24
顾客满意customersatisfaction
顾客对其要求已满足程度的感受。
6.3.25
能力competence
经证实的应用知识和技能的本领。
6.3.25
合同contract
两人或几人之间、两方或多方当事人之间在办理某事时，为了确定各自的权利和义务而订立的各自遵守的条文。
6.3.26
程序procedure
为进行某项活动或过程所规定的途径。
6.3.27
流程flow
一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，促使特定结果的实现。
6.3.28
可信性dependability
用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。
6.3.29
可追溯性trace-ability
追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处位置的能力。
6.3.30
合格（符合）conformity
满足要求。
6.3.31
不合格（不符合）nonconformity
未满足要求。
6.3.32
预防措施preventiveaction
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
6.3.33
纠正措施correctiveaction
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
6.3.34
预期服务质量expectedservicequality
服务对象对居家养老服务组织提供服务的预期满意度。
6.3.35
感知服务质量perceivedservicequality
服务对象对服务组织提供的服务实际感知的水平。
6.3.36
服务流程servicesflow
服务提供过程中的一个或一系列连续有规律的动作。
6.3.37
流程图flowchart
以特定的图形符号说明，表示算法的图。
6.4有关信息和文件的术语
6.4.1
信息information
有意义的数据。
6.4.2
文件document
信息及其承载媒介。
6.4.3
规范specification
简明要求的文件。
6.4.4
质量手册qualitymanual
规定组织质量管理体系的文件。
6.4.5
记录record
阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
6.4.6
纸质档案paperarchive
以纸张作为载体的一种记录材料。
6.4.7
档案e-record
利用计算机技术形成，经鉴定具有保存和利用价值的归档电子文件。
6.4.8
电子文件electronicdocument
工作人员在日常工作中形成的数字形态记录。
6.4.9
物理归档physicalfiling
经过归档处理的电子文件保存到磁盘或光盘等载体上实行脱机保管的过程。
6.4.10
逻辑归档logicalfiling
将电子文件的物理地址存放于档案管理部门控制的网络服务器中，使该电子文件能供档案部门有效利用和处理的过程。
6.4.11
真实性authenticity
对老年人纸质档案和电了文件的内容、结构和背景信息进行鉴定后，确认其与形成时的原始状况一致。
6.4.12
完整性integrity
老年人纸质档案和电子文件的内容、结构、背景信息和元数据等无缺损。
6.4.13
有效性effectiveness
老年人纸质档案电子文件应具备的可理解性和可被利用性，包括信息的可识别性、存储系统的可靠性、载体的完好性和兼容性等。
6.4.14
捕获capture
对老年人纸质和电子文件进行实时收集和存储的方法与过程。
6.4.15
迁移remove
将源系统中的电子文件向目的系统进行转移存储的方法与过程。
6.4.16
基础档案archives
记录老年人基础信息的文件。
6.4.17
健康档案healthrecord
记录老年人体检、慢性病、日常健康管理的文件。
6.4.18
服务档案servicerecord
记录为老年人提供居家养老服务状况的文件。
6.5有关风险和安全的术语
6.5.1
安全safety
免除了不可接受的损害风险的状态。
6.5.2
突发健康事件unexpectedserioushealthevents
突然发生的急病（如突发心脑血管疾病等）或慢性病突然加重，对当事人的身体、心理产生伤害，甚至可能危及生命的事件。
6.5.3
突发安全事件unexpectedsecurityincidents
突发的、对生命安全产生威胁的、非疾病原因的伤害事件。
6.5.4
特种设备specialequipment
涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器、管道等。
6.5.5
风险risk
某一事件发生的概率和其后果的组合。
6.5.6
后果consequence
某一事件的结果。
6.5.7
概率probability
某一事件发生的可能程度。
6.5.8
事件event
特定情况的发生。
6.5.9
风险准则riskcriteria
评价风险严重性的依据。
6.5.10
风险管理riskmanagement
指导和控制某一组织与风险相关问题的协调活动。
6.5.11
风险评估riskassessment
包括风险分析和风险评价在内的全部过程。
6.5.12
风险分析riskanalysis
系统地运用相关信息来确认风险的来源，并对风险进行评估。
6.5.13
风险识别sourceidentification
发现、例举和描述风险要素的过程。
6.5.14
风险评价riskevaluation
将评估后的风险与给定的风险准则对比，来决定风险严重性的过程。
6.5.15
风险应对risktreatment
选择及实施风险应对措施的过程。
6.5.16
风险控制riskcontrol
实施风险管理决策的行为。
6.5.17
风险降低riskreduction
减少风险的消极后果，降低其发生概率或二者兼有的行为。
6.5.18
风险减缓mitigation
对某一事件的消极后果进行限制的行为。
6.5.19
风险规避riskavoidance
决定不陷入风险，或者从风险状态中撤离的行为。
6.5.20
风险转移risktransfer
与其他组织共同承担风险损失，共享风险收益的行为。
6.5.21
风险承受riskacceptance
接受某一风险的决定。
6.5.22
伤害harm
对物质的损伤，或对人体健康、财产或环境的损害。
6.5.23
伤害事件harmfulevent
危险情况造成了伤害的结果。
6.5.24
危险情况hazardoussituation
人员、财产或环境暴露于危险中的情形。
6.5.25
应急预案emergencyresponseplan
为有效预防和控制可能发生的事故，最大程度减少事故及其造成损害而预先制定的工作方案
7有关服务提供的术语
7.1
服务提供servicedelivery
提供某项服务所必需的供方活动。
7.2
呼叫服务contactservice
通过电话、电子邮件、网络、短信、视频等多媒体渠道接收和发送联络信息的过程。
7.3
平均处理时长averagehandletime
客服代表处理一个来电平均花费的时间，包括通话时长（含持线等待）及话后处理时长。
7.4
平均应答速度averagespeedofanswer
在来电被客服代表接听前，来电者平均等待时间。
7.5
客服代表customerservicerepresentative
接听客户来电的服务人员总称。
7.6
首次解决呼叫率firstcallresolution
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