酒店营销部职责.docx

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酒店营销部职责

第一节销售部岗位职责

销售部经理岗位职责

1、主持营销部的日常工作，负责酒店的销售工作，联系本地区及区内外旅行社、旅游组织者、公司客户、负责完成酒店的销售指标，努力提高酒店的经济效益和社会效益。

2、贯彻总经理的工作指令，正确理解并努力完成总经理布置的各项任务。

3、制定销售策略，做好市场拓展工作，并统筹有关部门的经营推销活动。

4、制定部门工作计划、管理制度、工作流程，督导市场销售计划的执行。

5、根据总经理的指示做好VIP的接待工作。

6、认真仔细地处理订房的电话、传真业务。

7、通过日常拜访、电话联络等方式保持与本地及区内外旅行社、机关团体、公司客户的密切关系。

8、协同餐饮部制定各项饮食促销计划并贯彻实施。

9、安排并陪同重要客户及新客户参观了解酒店设施和服务。

10、代表酒店与本地及区内外旅行社、机关团体、公司客户商谈房价及有关条款。

11、每月排出重要团队日程表。

12、参加与销售有关的各种社会活动。

13、树立和保持酒店在市场上的良好形象，扩大酒店的知名度。

14、建立有关本地及区内外旅行社、机关团体、公司客户等档案资料，保持最新联络地址。

组织部门有关人员收集有关信息，客人意见，供决策参考。

15、定期培训教育员工，评估员工工作表现和营销部员工的工作业绩。

16、逢年过节做好重点客户慰问与联谊走访工作，平时做好短信问候，售后服务，日常回访工作。

副经理岗位职责工作内容

1、协助销售经理制定并组织实施销售工作计划、负责旅行社、机关企事业单位、公司客户等团队销售工作，与各部门协调做好团队的服务工作。

2、掌握酒店的经营和价格政策及对外销售制度进行市场开发，明确销售渠道，为客户提供优质服务，扩大酒店市场占有量。

3、做好团队接待及服务等组织工作，确保对团队客人的优质服务。

4、根据客户要求，做好团队房间预订及餐饮预订工作。

5、根据市场情况及市场信息，做好市场预测、搜集并整理反馈信息，与客户、团队保持联络，为正确分析市场提供资料。

6、协助负责客户、团队房间的预定和控制，确保客户、团队房间的使用率。

7、协助总台和有关部门处理团队有关事宜。

8、通过积极的走访、电话联系、与各客户、团队保持良好的工作关系，以及时发现客户潜在需求。

9、负责监督、指导销售员完成团队客户预定的建档、存档工作。

10、协助做好旅游散客的预定、服务工作。

11、根据酒店安排做好VIP的接待工作。

12、协助财务部做好挂账单位的清欠工作。

销售代表岗位职责工作内容

1、负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大酒店市场范围，为客户提供服务。

2、严格遵守酒店各项规章制度。

3、充分了解掌握酒店的经营政策、价格体系，及对外销售制度，积极开展对外销售工作。

4、协助负责处理酒店的公共关系事务，与新闻媒体、关系单位、业务部门建立并保持良好的公共关系。

5、协助负责酒店会议、团队业务的洽谈及接待，对外促销酒店客房，餐饮、各项配套设施及各项服务，与重要客户建立长久良好的合作关系。

6、协助负责酒店VIP客人的接待。

7、协助负责酒店各类大型活动的宣传与促销。

8、了解市场信息与竞争对手情况，对市场前景做出预测，及时上报上级主管及决策部门，以便决策层做出准确的市场判断及决策。

9、负责协调酒店与客户的关系。

10、按时按量完成上级及部门交给的拜访任务及各项工作。

11、每周及每月按时以文字的形式向部门上级汇报本周或本月的工作情况。

12、大力拓展网上订房，电子商务业务。

文员岗位职责工作内容

1、做好文件打印、分发等处理工作，接待来访人员。

2、迎接来访客户，并协助客户与相应的销售人员会面。

3、接听电话，并将电话转接相关销售人员，若销售人员不在时，负责留言。

4、预先安排销售人员与客户的会面时间，并编排日程表，适时提醒有关人员。

5、根据需要提前安排本部门会议时间、地点，并负责通知全体人员。

6、将当日所收到的传真、信函等分类整理好，及时分给相关人员。

7、准备本部门例会所需文件。

8、整理本部门所有文件，并分类、归档。

9、为本部门例会做出会议记录。

10、为销售人员打印、分类各类信函、文件及合同。

11、负责办公用品的申领工作。

12、负责办公用品的保管工作。

销售部预定员岗位职责标准

1、按照销售部经理的指示工作。

2、负责旅行社、会议、团体、协议客户预定的工作，随时了解订房情况、文件处理和预定控制。

3、负责制作、保存和分送月报表等销售报表，反映销售部经营销售情况。

4、负责客户的档案存放工作。

5、完成总经理或销售部经理的一些特殊安排，如参加会议、内部接待等。

6、核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字，及时报送总台。

7、负责发出各种通知、信件、相关报表等给各部门，打印和张贴会议指示牌。

8、接受和处理电话、文件、处理团体订房，如有变更，按规定更改。

9、根据部门情况，编排每月本部的备用品费用预算。

10、与总台接待、餐厅、客房、综合部、工程等部门的联系。

11、每月底做好房间销售分析表，分送总经理、副总经理及本部门经理。

12、把散客和团体订房单按日期排列好。

13、随时完成临时委派的工作。

书面预定客房服务标准

1、接收书面预定

仔细阅读传真、信件内容。

比较客人要求和房间状态信息

有疑问之处及时联系查询

2、回复

收到书面预定函电的当日回复

加急函电立即回复

回复使用标准格式

3、记录预定

填写预定单并报总台

按日期存放订单

团队预订客房服务标准

1、接受预定

电话预定同“电话预定客房服务标准”

书面预定同“书面预定客房服务标准”

2、询问、明确团队情况

团队名称、住客姓名、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准。

付款方式、费用自理项目

团队中其他要求和注意事项

3、查核

核查预定人身份、联系电话、单位名称等

4、复述、确认预定内容

复述、确认预定内容

明确预定房间最后保留时间

5、记录预定

填写团队预订单并报总台

按日期存放订单

更改预定服务标准

1、接收客人信息

询问要求更改预定客人的姓名及原始到达日期和离店日期

询问客人现要更改日期

2、确认

将原始订单找出

在确认新的日期前，，先要查询客房出租和预定情况

在有空房情况下，可为客人确认更改预定，填写预订单并修改资料

更改预定记录，更改预定代理人的姓名及联系电话

3、存档

将更改后的订单与原始订单订在一起

按日期、客人姓名存档

4、未确认预定的处理

如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释

告之客人预订暂时放在候补名单上

如酒店有空房时，及时与客人联系

5、感谢客人

感谢客人及时通知，告之客人预订房间的最后保留时限

6、通知

将更改预定信息通知总台及有关部门

取消预订服务标准

1、接收客人信息

询问并核对要求取消预订客人的姓名、单位、抵离日期、房类和防暑，适当时间问明原因

2、确认取消预订并记录

记录取消预订代理人的姓名和联系电话

询问客人是否要做下一阶段的预定

将取消预订报总台，欢迎下次光临

3、感谢客人

感谢客人及时通知

4、存档

找出原始订单

将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起

5、通知

将取消预订信息通知有关部门

第二节销售部管理制度

销售长住客订房操作管理制度

1、了解客人的需要房间种类，如办公、住房等

办公：

向客人推荐低楼层或根据客人的需要来定，并向客人报价

住房：

向客人推荐高楼层或根据客人的需要来定，并向客人报价

2、签订合约前

了解客户所在公司的性质和信誉之后，同意商定的价格后，签订长住合约

记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡，以便调查和联系

了解客房的付款方式，介绍清楚酒店付款的要求和规定

合约要注明时间、房号和预付金额

3、签合约

要通知前台、财务部和客房部，注明客人抵离酒店日期，所租的房间种类、房号和要求

把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部

建立客户长住卡，填写酒店预定表

每月出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部、方便在客人生日时送鲜花和水果

4、结账

长住客推迟付款时要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况

如客人未交房费，应向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理

发现客人可疑，应和楼层服务员和保安部联系，随时注意客人的动态，避免酒店受损失

接待工作管理制度

1、接待来访者应视其身份和来访目的确定接待的规格和参观的范围，并严格履行审批手续

2、接待重要客人须备齐有关文件资料，根据有关部门的指示和客人的身份制定好接待计划或填写重要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施。

3、在接待过程中必须严格执行酒店有关规定，自觉维护酒店的声誉。

4、情况有变化必须及时请示报告，不得擅作主张更改接待计划。

5、主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。

6、遵守时间约定，有求必应，随叫随到，为客人提供热情周到与超值的服务。

接待旅游团队工作管理制度

1、接旅行社传真订房，先与总台或销售部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交部门经理审核并汇报有关事宜，经批示后，复函给旅行社予以确认。

2、准备工作：

按时对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实，变更时一定要通知有关部门，团队抵达前（尤其是一些重点团队及一些代理人团队）要坚持房间是否按要求安排好，落实订餐、进餐的时间、地点，检查机、车票及提出的要求是否落实，了解其准确的抵达时间与有关的旅行社联系或该团对陪同，搞清有关接送机活动安排，把工作做在前面。

3、接团：

团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅，迅速把该团的行李送到楼层、房间、记录领队的房号，以便随时联系。

与旅行社传真和签订商务合同管理制度

传真

1、接传真后，了解其内容，向领导汇报，请求处理的方法

2、复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现错漏

3、复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交销售部订房后存档。

合同

1、拟定合同前，先要了解上年度（旺季、平季、淡季）的团体房价，散客价，周末价，然后根据本年度市场情况确定本年度各阶段房价

2、拟好合同后，先呈领导批阅，批复后送打印

3、合同打印完后，要认真审核，确信准确无误后，呈酒店领导签署，盖上酒店印章，复印一份存档，把签好的合同寄发（或到对方单位签署）

4、收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份存档，一份交总台，一份交综合部。

订房处理制度

1、以对方订房传真为准

2、接待订房传真立即处理：

如是协议单位平日订房，必须立即了解订房日房态，当天住房率，用文字形式予以回复。

如是协议单位周末和假期订房，应上报经理后予以回复。

如是无协议单位的团体订房，应上报经理。

如是无协议单位的散客订房，应在《订房申请表》上注明留房时间。

3、填表：

如是可接受订房，填写《订房申请表》，注意协议单位与非协议单位的不同房价及其他优惠条件

4、《订房申请表》一式两份，一份送总台，一份销售部存档，如需订餐则应一式三份，抄送餐饮一份，如是重要团队，则应在表上注明。

填完的表格应在当日17：

30之前抄报有关部门，由各部门制定签收人签字确认。

5、团队到达前一天，销售人员应与总台核对订房情况，与餐饮部核对订餐情况，如是更改或却小预定，必须找出原订房单据，并填写更改或取消通知书，立即抄送总台、餐饮部等部门，由各部门签收。

除黄金周外，如是客户提前一天取消预订，则不收取补偿费，如是在到达日期的当日取消，则应按酒店有关规定或按协议书上规定，收取一定补偿费。

6、团队的联络工作由接团联系人负责：

普通团队，查明其是否按期到达。

重要团队，则协助团队入住，并与领队联系，团队离店时欢送客人，并征询客人意见。

7、汇报：

做好资料汇总工作，并向经理汇报

8、做好团队消费结账付款，对无理拖欠不付款的单位，按酒店有关规定处理。

销售部日常管理制度

1、每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出，如由于工作原因不能及时报到，须向部门经理报告，说明原因。

2、离开部门在酒店内办事，需将所去位置告知其他同事，离开酒店应立即换上工作服。

3、上岗必须穿工服，工服必须整洁，外出销售科穿便服，回酒店应立即换上工作服。

4、不陪客人时，严禁使用客用电梯。

5、陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐须提前报部门经理，酒店总经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先斩后奏。

6、注意礼貌用语，接电话先报家门，有客人主动倒茶，遇见酒店领导和其他部门同事要主动问好。

7、如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不准超过2分钟。

8、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。

9、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有酒店有举办重要活动或有大型会议期间，不准补休。

10、积极组织并参加酒店举办的各种酒会、舞会、联谊会、维护好客户关系，不断开发新的客源市场。

11、搞好外联和内部接待工作，热情服务，随叫随到。

客户情况档案管理制度

1、在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表。

2、记录客户的名称、地点、联系人、职务、联系电话、信誉情况、有无协议关系。

3、由文员存档并保管，并进行消费统计及评选优质客户参考。

4、定期整理，回访并做好跟踪服务

5、广泛收集，分类归档，定位存放，如有档案管理人员离职，换岗时应及时做好交接。

大型会议活动操作管理制度

1、对方客户大型活动联系人来电话或亲自来酒店询问情况，应立即上报经理，由经理或由经理指定人员与对方商谈活动举办事宜。

2、协同活动举办单位策划具体活动安排，指定接待计划草案，制定好菜单。

3、与对方共同商定活动安排，并请对方考察酒店场地。

4、确定房价、餐标、会议室租用等各项价格，对有关价格折扣和付款方式由经理报总经理批准后方可与对方达成协议。

5、对方确认接待方案后在合同上盖章签字，以保证活动如期按商定要求举办。

接待方案的主要内容包括：

会议活动的名称、出席人数、开会日期、用房类型及数量、会议室、餐标、活动安排、房价等。

付款方式、定金数额、主办单位、银行账号、联系人、联系电话及地址。

菜单及酒水要求。

横幅、音响要求、设备要求、台型设计和座次安排要求。

6、此次会议活动的跟办人员及其工作内容、要求。

7、重大活动一般要求客户交一定数额定金，数额一般为会议活动预算的1/3至1/4。

现金、转账、银行卡支付均可。

8、对方确定菜单，如有更改，立即通知餐饮部

9、制定会议接待安排表，并抄送有关部门。

10、负责跟办的人员，检查各项要求的落实情况。

11、在会议接待过程中，跟办人员必须始终在现场。

12、重大活动计划应上报总经理审批

13、做好资料汇总等工作并向经理汇报。

14、做好会议结算，对无理拖欠的单位，按酒店有关规定处理。

销售部资料管理制度

1、资料管理内容。

销售部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议宣传册、餐饮资料、房价表、明信片、往来传真、信件、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、各种报表、记事本、人员销售记事、销售报告表等等。

2、资料分类。

可分为：

宣传资料类；经营表格类；协议、合同书类；业务通讯类；内部通知、启事、文件类；客户档案类；重点客户档案类；团队客人类；零散客人类；长包房客人类；其它类。

3、建立资料档案。

销售部应有专门的资料档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。

客户档案内容包括单位名称、地址、背景、法人姓名、联系电话号码、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求以及在酒店消费量等；

4、资料的保管和使用。

公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由销售人员领取、保管和使用；合同书、协议书等文件由文员保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并输借阅手续，重要资料必须当日归还。

销售部例会制度

1、市场销售分析例会

市场销售分析例会每月召开一次。

参加人员为：

总经理、副总经理、销售部、总台。

会议内容如下：

（1）检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况；

（2）分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因；

（3）销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态；

（4）分析上月以来的市场动向、特点、趋势，酒店市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，正月如何实施；

（5）讨论酒店市场销售报告，了解市场新动向和新发展。

讨论已签订的销售合同，每个合同的客源状况如何，如何扩大销售；

（6）分析销售代表已完成的销售情况，已预订的客户数量；讨论重要活动和重要客人的接待方案；

（7）总经理总结，提出指导性意见。

指明上月取得的销售业绩和存在问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准等。

市场销售分析例会纪要由销售部文员记录。

例会形成决议必须执行。

2、销售部门例会

销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加，会议内容如下：

（1）销售部经理传达酒店总经理工作指示、酒店会议精神、酒店经营信息。

（2）检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效、分析新市场拓展程度。

（3）每位销售人员汇报上周工作、接近潜在客户情况、提出工作中的问题。

（4）分析处理客人投诉、汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品。

（5）讨论大型促销活动和重要客人接待方案。

（6）销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。

销售部工作汇报制度

1、重视工作汇报，销售部的工作特点是每个人独立外出，“单兵作战”，所以，除对每位销售代表的酒店产品知识，文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外、还必须严格遵守纪律，定期汇报工作。

2、每年年底，销售代表要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上交部门经理。

3、每周六下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还销售代表。

4、销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。

销售部工作业绩考核制度

1、每月定期对本部门员工进行逐级考核。

（1）销售部经理考核各销售人员。

（2）总经理考核销售部经理。

2、考核内容包括：

（1）拜访客户次数和拜访客户成本。

（2）老客户数量，增加新客户数量

（3）预定销售额。

确认或实际销售额。

（4）每个客户平均房租，每个客户平均消费。

（5）客人投诉是否认真填写统计，是否有合理化建议和创造性。

（6）每人所创纯利润。

第一章前厅部

前厅部管理人员职责

前厅部管理人员一般由营销部或客房部副经理兼任，其职责是：

1、负责总台的管理工作

2、对员工素质、工作效率、服务水准等负责检查、指导和培训。

3、负责制订总台的工作计划和费用开支计划，主持总台的业务会议，传达酒店及部门的工作指标和工作任务，处理部门及员工出现的差错，检查总台服务人员的仪容仪表和工作质量，检查总台工作环境设施是否整洁美观和正常有序运转，检查服务人员对客人是否服务周致，热情有礼，操作是否合乎规范。

4、检查早一天工作的完成情况及遗留问题是否妥善安排解决。

5、布置并检查当天员工的工作情况，掌握当天的退房、到房及订房情况。

6、审阅员工夜班所做的营业日报表，掌握客房收入动态，对当天的表格进行仔细检查，发现错漏及时更正。

7、与客房保持密切联系，掌握客房动态，通知客房出售情况，合理安排客房的使用。

8、加强对员工的督查管理，对员工的职业道德和岗位？

能等进行岗位培训。

9、协助处理好客人的投诉工作，不断改善部门的工作和服务质量，及时发现和纠正部门存在的问题。

10、贯彻上级领导的指导，及时了解员工的思想动态，解决员工的工作困难。

前厅部员工岗位责任制

1、礼貌待客，热情服务，做到起立送迎客，面带微笑，文明用语不离口，保证良好的服务态度和修养。

2、接待来客，按规定办理住宿手续，并根据客人要求和当天住房情况分配房间，并详细做好客人预订房的登记。

3、通过电脑或电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给营销等有关部门，并建立客户档案。

4、掌握客房出租情况及准确的房态，制作有关客房销售的各类报表，按规定做好交接班工作。

5、负责有关住房、房价、酒店服务设施以及查找住客等方面的问询工作。

6、做好客人资料的档案归集工作。

7、做好贵重物品代为保管与存放提醒，协助做好带客看房工作。

8、了解客情，发现问题及时向上级或有关领导汇报。

9、检查工作必备品及设备的使用情况，爱护公共财物。

10、做好责任范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。

11、搞好本部的环境卫生及清洁工作。

12、遇到不能解决的问题及时向部门经理汇报。

13、值夜班的员工不得打瞌睡，不得离岗，要及时关闭多余的灯光，按要求关闭有关通道。

14、严守财物管理纪律，做到账款相符，防止收缴假币。

15、严格发票管理，不虚开，不丢失发票，违者必究。

16、认真执行酒店各项规章制度，努力完成领导交办的各项工作任务。

第一节前厅岗位职责与标准

前厅部经理岗位职责与标准

1、制定和策划各项工作计划，并监督执行。

2、做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。

3、安排本部门人员工作，了解员工思想动态，处理员工违纪问题。

4、检查各岗位职责落实情况，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。

5、协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。

6、指导主管训练下属员工并督导各主管的管理工作。

7、接受客人投诉，及时解决并作好记录。

8、作好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。

9、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

10、督查各主管的工作进度，纠正偏差。

11、掌握房间预订情况及当天客情，作好客户档案管理和关系维护。

12、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。

大堂副理工作职责

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     一、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。

      二、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。

      三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。

      四、处理客人的投诉。

      1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。

      2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

      3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

      4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。

      5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进