电话礼仪话术.docx
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电话礼仪话术
电话礼仪话术
电话礼仪话术
电话礼仪话术【1】
1、对于做客户一般回访时
①开场白
“您好，请问您是***先生（女士）吗?
”
（客户询问什么事情）“您好!
我是xx公司的客户代表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗?
（若客户同意后）“请问怎么称呼您呢?
”┉
②客户不愿意做回访时
“对不起，打扰您了，再见!
”
客户配合做了回访工作后
“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢!
再见!
”
2.回复投诉时
开场白
“您好，请问你是***先生（女士）吗?
联系到投诉人时
“您好!
我是xx公司的客户代表，您曾经向我们反映的***问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（或者:
我把核查的结果给您说一下好吗?
”
客户对回复认可时
“好的，您还有什么其他问题吗?
（若有，继续处理）
（若没有了）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线95518，我们会及时为你处理，打扰您了。
谢谢!
再见!
客户对回复不认可时
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗?
（若客户同意）“我们会尽快给你答复的，谢谢!
再见!
”
9若客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅!
我们会尽快给你一个答复的，好吗?
4、营销
开头语:
“您好!
我是xx公司的客户代表xx，能耽误您两分钟吗?
”
客户同意时，根据不同的业务进行营销工作
客户不同意时:
“很抱歉，打扰您了，如果您在使用我们业务时遇到任何问题。
欢迎您随时拨打我们的客服热线95518，再见!
”
三、客户投诉用语
（1）客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:
恩、对、是、好的等肯定的词语
（2）客户说完以后
①”很抱歉,先生（女士）,因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.”
②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?
”（复述客户所说的内容）”"请问您还有一些补充的吗?
"（若没有补充）"您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗?
"
③对于业务类的投诉:
"您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在2天内给您答复，好吗?
"
④对于服务态度方面的投诉:
"很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗?
"
四、禁用语
1、您是谁?
2、有什么事?
3、不行。
4、那不是我的工作
5、不是我受理的
6、我现在很忙
7、我也没办法
8、你必须出示**证件才能办理
9、我不知道
10、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。
11、你错了，事实不是这样的。
12、你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。
13、知道没有?
14、懂了没有啊?
你听不懂吗?
15、你应该冷静一下。
16、公司规定就是这样没有办法。
17、你要办就，办不办就算了。
18、你去投诉吧，随便你。
19、公司是绝对不会出错的。
20、不行就是不行。
二、服务过程中的“忌”
1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。
2、在倾听客户说话时完全保持沉默。
3、很长一段时间没有回应，客户以为电话已经挂断。
4、什么都没有说就挂断客户电话。
5、在客户发脾气时，客户代表也发脾气，甚至与客户发生争执。
6、没有注意聆听客户反映的问题，忘记做记录内容不正确，导致再次回电话给客户。
7、没有确认记录信息，却挂断客户电话
8、不要给客户随便承诺无法做到的事情
9、客服讲话时轻易打断客户，插话或是转移话题
10、客服以挂电话便与同事交谈。
通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。
11、客户代表服务中精神萎靡，态度懒惰。
12、责问，反问，训斥或谩骂客户。
13、与客户交谈时态度傲慢。
14、不懂装懂，搪塞，推诿客户。
15、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词（如:
喽、嘛等）。
16、拖腔，语气生硬，顶撞客户。
17、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。
18、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。
19、通话过程中，如果遇到对方是老年人听不清楚，可说声“很抱歉，打扰您了。
”方可挂断电话。
20、遇到用户提的.不知如何解释的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。
电话礼仪话术【2】
电话话术一、同类借故开场法
销售员
X女士，我是XX公司顾问XX，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗?
客户
可以，什么事情?
只要顾客愿意听你说，你就成功了一半，不过在说内容的时候要简明，说出目的。
陈小姐/先生，是这样的，xx公司为了......说出活动的内容......
电话话术二、直截了当法
销售员
您好，陈小姐吗?
我是XX，打扰您工作/休息，我们公司现在正在做一次活动，能否请您帮个忙呢?
客户
没关系，是什么事情?
当然，顾客也可能回答:
我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
这个时候，必须由被动权转变成主动权，销售员必须马上接口:
那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。
要主动挂断电话，以示尊重。
当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感:
陈小姐/先生，您好!
我是刚才的XX。
和您约好我1小时后来电话的......
电话话术三:
自报家门开场法
销售员
X女士，您好，我是某公司的XX。
不过，我是想邀您了解一下我们的产品，有兴趣的话来我们店里看看，我想您不会一下子就挂电话吧!
客户
推销产品我不想听，我现在很忙，我最讨厌你们打电话了。
（顾客也可能回答:
你准备推销什么产品。
若这样就可以直接介入产品介绍阶段）
电话话术四:
他人引荐开场法
销售员
X女士，您好，我是某公司的XX，您的好友刘XX是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。
顾客
刘XX?
我怎么没有听他讲起呢?
销售员
是吗?
真不好意思，估计刘先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。
你看，我这就心急的主动打来电话了。
顾客
没关系的。
销售员
那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧……
电话销售话术五:
故意找茬开场法
销售员
X女士，我是XX公司顾问X小姐，不知您还记得我吗?
顾客
还好，你是?
!
销售员
是这样的，我们公司主要是销售XX产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾给过使用服务。
这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议?
顾客
你打错了吧，我没有买过你们的产品。
销售员
不会吧，难道是我记录错了。
真不好意，能冒昧问下你当前了解过别的什么品牌产品吗?
顾客
我觉得XX品牌的产品挺好………
销售员
是的，我跟你说，这个产品我们家有更好的...
电话话术六:
故作熟悉开场法
销售员
X女士，您好，我是某公司的XX，最近可好?
顾客
还好，您是?
销售员
不会吧，X女士，您贵人多忘事啊，我XX啊，家里装修的怎么样了?
对了，您买了XX没?
最近我们刚推出一个新活动，不知您可感兴趣?
顾客
你可能打错了，我并没有了解过你们的产品?
销售员
不会是我搞错了吧。
X女士，那真不好意思!
我来给您介绍一下我们的产品活动吧!
电话话术七:
从众心理开场法
销售员
您好，X女士，我是某公司的XX，我打电话给您的原因是因为现在店里有活动，您们小区的（如小刘、小王等）都来我们店参加活动了，您也赶紧来看看吧!
顾客
是吗，我没时间啊
销售员
那您几号有时间过来
顾客
过两天吧
销售员
那就后天吧，我们活动后天就可能结束了，我给您预留一个优惠名额，您可不能错过这次优惠啊，机会难得!
电话话术八:
制造忧虑开场法
销售员
您好，请问是X女士吗?
顾客
是的，什么事
销售员
我们店里正在做XX活动，您怎么这两天没来呢?
是没收到我们的信息吗?
丝音
玉帝和王母最疼爱的女儿
不太清楚啊，什么活动啊
销售员
这次活动....，您这两天一定要来啊，活动要结束了，可能年底公司产品都要提价了，也没了活动，错过就太可惜了!
有效开场白目的是让顾客在最短时间内对电话销售话术员感兴趣，对谈话内容感兴趣，在交谈中能够很快进入关键。
注意事项
1、心态
我们是告诉他一个好消息
如果他要买壁纸，只要我介绍的清楚那他一定会感兴趣，而且还会感谢我，因为提供的优惠信息可以帮他省钱;
2、语态、声音
热情、高兴;声音要响亮、清晰;语速适中，面略带微笑;
3、遇到不友善的业主
心态:
业主不是对我的信息反感，是因为业主这时候可能正在忙事，或者心情不好
4、如遇争吵
尽量表示歉意，不宜争吵。
电话轻放。
5、短信跟进
电话结束后，不管业主同意还是不同意，均须发送一条活动内容短信。
因为电话沟通内容容易忘记，短信进行再次提醒。
电话礼仪话术【3】
一、感同身受。
1、我能理解;
2、我非常理解您的心情;
3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;
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