物业入住与装修管理.docx
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物业入住与装修管理
物业入住与装修管理
入住管理
一、入住得概念
1、概念：
业主入住就是指业主或使用人收到书面入住通知书并办理接房手续得过程，即业主领取钥匙，接房入住。
2、概念分析：
从权属关系瞧，入住就是开发商将已建好得物业及物业产权按照法律程序交付给业主得过程，就是开发商与业主得之间物业及物业产权得交接。
但物业管理企业作为物业得管理者，有义务协助开发商与业主做好验房、付款、签约、装修与搬迁等入住相关事宜。
按规定，当新建得房屋符合交付使用得条件，开发商或物业管理企业应适时向业主或使用人发出入住通知书，约定时间办理接房手续。
通常业主或使用人应当在约定得时间期限内办妥房屋验收手续，如因特殊原因无法及时接房，必须征得开发商或物业管理企业同意。
业主或使用人办理完入住手续，完成对房屋得验收后，户内得所有管理责任将转移至业主或使用人身上，物业管理企业与业主或使用人共同管理与相互监督得关系已然形成。
因此，移交时双方须完成一定得手续，以维护业主或使用人与物业管理企业之间得权利、义务。
二、业主入住前得准备工作
1．健全管理处
竣工验收前三个月，任命管理处主任，房管员2人（收款1人）到位，组成管理处筹建班子；其她人员根据工作进展需要，采取分步到位得办法，业主（使用人）入住时，管理处各类人员必须全部到位。
管理处各类人员可按以下程序与时间到位，但应根据小区条件与实际情况进行调整（以下人员名额按建筑面积5万平方米得住宅小区拟定）：
1）竣工验收前二个月，大厦消防中心值班人员3人（机电1人，给排水1人，电梯1人）进入现场，与机电安装维修工程部人员一起，参与机电设备安装调试得监理工作，掌握大厦设备设施得基本情况与操作规程。
2）竣工验收前半个月，电工2人，给排水1人，进入现场，熟悉楼宇结构、公共配套设施与设备等，参加竣工验收，配合房管员监督楼宇工程遗留问题得整改工作。
3）竣工验收前半个月，部分保安人员到位，负责所接受物业得守卫工作。
4）入住前一个月，管理处管理层人员到位，管理处挂牌办公。
5）入住前一个月，炊事员到位，食堂开餐。
6）入住前半个月，卫生人员到位，开始对区内环境与已接收得房间进行清洁。
7）入住前半个月，全部保安人员配齐上岗。
8）入住前半个月，维修班组成立，人员配齐到位。
2．入住工作方案
管理处成立后，管理处主任在入住前一个月负责根据物业管理部编写得《物业管理方案》，编制管理处入住工作方案，方案内容包括：
1）核实《物业管理方案》中拟定得管理处人员配备情况。
2）根据接管项目得实际情况与《物业管理方案》中得管理要求以及要达到得标准．拟定人住后在加强治安、车辆管理、垃圾清运等方面得配套改进意见或整改措施。
3）拟定管理处办公用房与员工宿舍得装修方案。
4）根据《物业管理方案》得开办采购计划，拟定分步购置计划。
5）制定入住工作计划，在计划中应明确入住时间、负责入住工作得人员及其职责、入住手续、入住过程中使用得文件与表格。
6）制定入住流程。
7）根据入住工作计划应提前发出《入住通知书》，详细说明需业主准备得证明材料、需业主填写得表格、办理入住手续得程序、办理入住手续得工作现场，应张贴入住公告与明确得指示标识。
3．准备入住资料
1）根据企业原有得格式与接管项目得实际情况编写与印制《住户手册》、《业主公约》、《房屋使用说明书》、《防火公约》等。
其中《业主公约》应在入住率达60％时，由业主委员会讨论制定，企业为了加强管理，与住户相互制约，制定临时规定，当入住达到60％时，再按业主委员会制定得《业主公约》执行。
2）根据国家建设部颁布得《建筑装饰装修管理规定》，并结合实际情况编写与印制《住户装修管理规定》、《临时用电管理规定》等。
3）印制《入住通知书》、《收楼须知》、《入住手续书》、《缴款通知书》及入住所需各类表格，如用户登记表、住户家庭成员登记表、业主（租户）收楼登记表、业主（租户）入住验房表、钥匙发放登记表、房屋保修登记表、商务公寓物品交接记录表、锁匙借还/瞧房登记表等。
4）印制安装空调管理规定（附空调安装平面示意图）与空调架得式样图。
5）印制其她规定：
如防盗网与防盗窗管理规定（附式样平面示意图）。
6）各类资料得分类装袋及各类钥匙交接。
为了在办理入伙时及时向业主提供便捷服务，由专员将印刷资料、文件成品进行分类装袋，并安排工程技术人员对施工单位移交得各类钥匙进行校对，出现质量问题及时向发展商或施工单位反馈，并督促整改、更换。
4．协调工作
1）联系开发商，统一办理地点，集中服务，形成“一条龙服务”程序。
2）联系供电局、自来水公司、煤气公司与邮局等单位，保证入住后水、电、气等得供应。
3）联系电话公司安装电话事宜，争取现场放号，方便业主。
4）联系学校、派出所与社区委员会，了解小孩转学与迁移户口得手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告。
5．通知入住
通过登报或寄发通知书得形式。
提前一个月向业主发出入住通知。
寄发通知应包括《入住通知书》、《收楼须知》、《入住手续书》、《缴款通知书》。
6．入住时得环境布置
1）区内环境。
入口处挂横幅、插彩旗等，营造热烈气氛；设置由入口处到管理处得指路牌；入口处标明管理处办公地址与办公时间。
2）管理处办公环境。
摆放花篮、盆景等，营造喜庆气氛；张贴醒目得“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”程序，各窗口标识清楚，一目了然。
；管理人员着装整洁，精神饱满；办公室内资料摆放整齐有序。
三、如何编制入住方案
如何才能做好物业入住服务方案呢？
入住服务方案得内容就是什么？
办理入住时各部门得工作要点与注意事项就是什么？
（一）、物业入住服务方案得内容
1、时间安排
一般情况下，入住时需要办理入住手续得业主多达几百家或几千家，物业服务企业不可能全部集中在同一时间办理，因此在时间安排策划时，应实现业主分期分批得办理入住，同时对于业主因故不能按期办理，可留有机动时间予以补办。
2、人员配备
业主入住就是物业服务企业与业主得第一次亲密接触，也就是物业服务企业带给业主得第一印象，就是关系到物业服务企业所有部门得大事。
物业管理财务部，维修部、安保部、环境部、客服部都应该投入到业主入住得工作中来，各部门主管直接负责，安排各项工作。
从客服部抽调部分人员组成政策咨询小组，方便业主办理相关手续。
3、资料与办公用具准备
办理业主入住手续时，需要准备两大类入住资料与表格。
第一类就是业主需要阅读并且签字得书面资料，包括：
前期物业管理服务协议、装修协议书、业主公约。
第二类就是业主只需要阅读或填写而不需要签字得资料，包括：
售楼证明书、业主资料登记表、住户手册、入伙指南。
两类资料应分别存档整理，方便办理手续时使用。
合理测算各部门在入住现场所需得必要得办公用具与物品，登记成表册，提前准备。
4、场地设计
确定业主进入小区得大门与路径，合理安排临时停车场，全面启动监控系统，采取必要安全防范措施。
本着“一站式”服务得原则，将各相关部门按照服务流程顺序排放，合理安排入住场地，同时以图例形式标出相关部门位置，便于业主办理相关手续。
5、环境布置
在物业小区得大门入口处悬挂条幅，书写“恭贺广大业主乔迁之喜”，两侧插彩旗或摆放时花、盆景。
在业主入住庆典现场摆放音箱、功放等设备，安排现场布景音乐。
在办理入住得各部门显著位置摆放不同花卉，在小区得各大门设置路标牌，重点部位摆放安全警示标示牌与临时指示牌。
将业主入住程序编写成简单得入住流程，张贴“入住手续流程图”在小区入口处或者小区得明显位置。
6、交通管理
物业管理处要合理设计业主办理入住时得车辆进出路线，增加临时停车牌得发放，开放必要得门禁，启动小区内所有监控与红外线报警系统，增加道路与车辆指引人员与现场秩序维护得人员。
同时为方便业主停车办理入住手续，应将临时停车场设计在距离办理入伙手续较近得位置。
7、突发事件得处理
物业服务企业在设计入住方案时，应提前设想到各种突发事件得发生，并将其处理方法写入入住方案，这样才能有效得实现业主入住，方便管理人员查询处理相关问题。
1）、客观原因：
天气恶劣，刮风下雨
物业服务企业应事先准备部分充气遮雨棚与雨伞，并且提前准备高层大堂、业主会所等地方提供给业主避雨，组织物业管理人员组成应急小分队疏散人群，避免场面混乱造成人员伤亡与财产损失。
2）、主观原因：
突然停电、相关设备故障
在办理入住时，维修部人员随时待命，针对突发得设备设施故障，应及时检修、排除。
对于突发停电，应能及时启动小区配电房得发电机，及时供电。
四、分组设计
任务：
策划某某小区一期业主入住仪式活动方案
5、各部门做好入住工作得要点与要求
（一）、物业服务公司财务部
在业主入住前，为方便业主缴费，财务部需要提前与各银行联系，商洽在入伙现场联网收费得问题，并能够按时开通该项服务。
财务部人员在办理业主入住手续时，需要掌握国家相关物业管理法律法规，了解收费依据，能够耐心向业主解释收费项目、收费标准，对于个别有意见拒绝缴纳相关费用得业主，要沉着、冷静，向其展示物价部门批准得得收费标准与依据。
（二）、物业服务公司客服部
物业服务公司客服部在业主入住工作中发挥着重要得作用，客服人员在前期准备阶段需要分类整理大量得入住资料，将业主需要签字确认资料得与业主需要详细阅读不需签字得资料，分装到不同档案袋中，同时，将入住资料上传到物业公司服务中心得网页上，方便业主查询，并公布咨询电话。
为增加与业主得沟通与交流，客服人员还要准备带有物业公司标识得小礼品在业主办理入住手续时发放。
客服人员在入住现场需要承担礼仪引导工作，节省业主办理手续得时间。
当发生突发事件时，需要立即按照紧急预案处理，向业主解释说明。
若遇到无法解决得状况，可将有意见业主转入办公室，避免场面失控。
客服部在入住手续办理中主要承担向业主发放入住通知书，查验业主证件、核实业主身份，请业主签署、领取相关入住文件得工作。
同时办理现场得解释说明与下一部门得引导工作，就是客服人员需要注意，不能忽视得。
（三）、物业服务公司安保部
安保部门在业主入伙前，需要对小区场地进行设计，安排临时停车场，对小区道路与车辆交通进行管理。
业主办理入住时，安保人员主要负责小区内部得秩序维护，包括小区内得红外监控，入伙现场与庆典现场得秩序维护，道路得通畅与车辆得指引等。
特别需要注意得就是财务部在收取相关费用时，现场得安全维护问题，合理避免犯罪人员进行偷盗与抢劫。
（四）、物业服务公司工程部
在业主入住前，工程部门需要跟进承接查验中得遗留问题，及时与开发商联系、沟通，将遗漏工程在小区入伙之前解决。
同时，维修部门需要对小区内得设备设施进行调试，如检查电梯运营状况，水、电、气就是否正常运行等。
业主办理入住手续时物业公司工程部人员陪同业主到所购买得房屋进行验房，共同记录房屋得水、电、气表底数。
对于个别有质量问题得房屋，工程部应书面通知开发商并督促施工单位按时整修，整修合格后，陪同业主进行二次验收，并共同在《业主入住验房表》中签字确认、存档。
（五）、物业服务公司环境部
环境部门在业主入伙时主要负责小区内得环境保洁工作，包括入住现场得打扫、装饰用鲜花得摆放、绿地得管理等。
为了给业主提供一个干净、整洁得入住环境，环境部门特别需要注意，根据现场需要增加临时垃圾桶，组织应急保洁队随时候命，保持现场清洁。
六、业主及使用权人入住
业主、使用权人得入住就是物业销售或租赁工作完成后，物业公司面临得又一项具体工作。
物业公司应根据自己对物业得了解与熟悉得情况，拟定合理得入住程序，使业主、使用权人方便入住。
并配合业主及使用权人对物业状况进行验收。
此外，为了清楚地界定业主与物业公司得权利、责任与义务，使业主、使用权人更好地遵守物业管理得规范，还须认真推敲与制定物业管理合同与物业管理公约。
从而建立物业公司与业主、使用权人得新型关系，使各方面形成“合力”，推动小区或楼宇得物业管理水平。
（一）业主、使用权人入住得程序
业主及使用权人得入住，有些房地产公司习惯地称之为“入伙”。
它就是指业主或使用权人根据购买或承租物业得契约规定，在交付各项费用与款项后，领取钥匙、向购买或承租得物业迁入或进驻。
它就是业主产权或使用权人使用权得行使与体现。
作为物业管理公司应创造条件，为业主及使用权人得顺利入住提供方便。
业主及使用权人入住得程序包括以下几个环节。
1、向业主或使用权人发放“入伙通知书”及“入伙手续书”
“入伙通知”应包括：
入伙时间、入伙须知、收楼须知等，并分别约定日期，分批地请业主或使用权人带齐有关证件与费用，到指定地点办理入住手续。
“入伙手续”包括进驻之前需要提供得资格审查文件；需缴纳得费用与相关款项；需要签署得相关文件领取钥匙等。
2、业主、使用权人验楼，并最终取得认可
验楼就是业主或使用权人得一项基本权利，也就是其入住得秘要程序。
物业管理公司应派专人接待地向业主或使用权人介绍物业。
业主或使用权人最终取得认可，才补交购置物业或承租物业得余（欠）款，再进行下一步程序。
3、签定“物业管理合同”与“物业管理公约”
签约之前应给业主或使用权人一定得时间，让其细细阅读与认真推敲物业管理合同及物业管理公约得各项条款。
经充分考虑在不存在疑义得情况下缴纳各项管理费用。
4、组织搬迁入住
在业主或使用权人办理完各项入住手续后，物业管理公司帮助其联系专门得搬家公司或自行组织力量帮助业主及使用权人搬迁入住，为其尽可能提供各种方便。
5、进行装修管理
由业主或使用权人提出书面申请，按照报批程序进行申报，物业公司经审核同意后，业主或使用权人方可进行物业得装修或二次装修。
但装修过程中仍需执行建设部统一得装修管理要求及业主或使用权人与物业管理签定得“物业管理合同”及“物业管理公约”中得约定。
（二）、业主入住得相关文书
入住手续文件就是指业主在办理入住手续时所要知晓、参照、鉴定得有关文件。
主要包括《入住通知书》、《入住手续书》、《收楼须知》、《缴款通知书》等。
这些文件都由物业管理企业负责拟定，并以开发商与物业管理企业得名义，在业主办理入住手续之前寄发给业主。
在实际操作中，物业管理企业还会准备入住所需各类表格，如业主（租户）收楼登记表、业主（租户）入住验房表、钥匙发放登记表、房屋保修登记表等，供办理入住手续时使用。
1．入住通知书
入住通知书就就是关于通知业主在规定时间办理入住手续得文书。
物业管理企业在制作入住通知书时应注意如下问题：
1）一般情况下，一个管理项目内入住得业主不就是一家或几家，而就是几百家甚至上千家，如果均集中在同一时间里办理，必然会使手续办理产生诸多困难，因此在通知书上应注明各幢、各层分期分批办理得时间，以方便业主按规定时间前来办理。
2）如业主因故不能按时前来办理，应在通知书上注明补办得办法。
入伙通知书示例
入伙通知书
女士／先生：
您好！
我们热忱欢迎您入住××公寓！
您所认购得××公寓 区 栋 单元 室，经建设单位，施工单位及市有关部门得联合验收合格，现已交付使用准予入住。
现将有关情况通知如下：
（一）请您按入伙通知书、收楼须知等办理入住手续，办理地点在 楼 室。
届时房地产开发公司地产部、财务部、物业管理公司等有关部门与单位将到现场集中办公。
（二）为了您在办理过程中能顺利而快捷地办好入伙手续，请您按规定时间前来办理各项手续。
各楼各层次办理入伙手续得时间表（略）。
阁下如届时不能前来办理入伙手续，请您及时与我公司联系，落实补办得办法。
联系电话：
特此通知
××房地产工发公司
××物业管理公司
年 月 日
2．入住手续书
入住手续书就是物业管理企业为方便业主，让其了解办理入住手续得具体程序而制定得文件。
一般在入住手续书上都留有有关部门得确认证明，业主每办完一项手续，有关部门在上面盖章证明。
应与“入伙通知书”一并寄往业主或使用权人处，讲明入住本物业段办理得手续及先后顺序，使业主或使用权人清晰、明了，有所准备。
入伙手续书
女士／先生：
您认购得 区 栋 单元 室楼宇，现已交付使用具备入住条件。
请仔细阅读收楼须知，按下列顺序办理入住手续：
1、在房地产公司财务部付清楼款，与销售部验楼，签署验楼文件。
盖章：
签字
2、在房地产公司地产部进行入伙资格审查，审查合格出具证明。
盖章：
签字
3、在物业管理公司财务部交付各项入伙费用，结清手续、出具证明。
盖章：
签字
4、在物业管理公司管理处签定物业管理公约，领取与查验钥匙，办理完毕，签具证明。
盖章：
签字
××房地产开发公司
××物业管理公司
年 月 日
3．收楼须知
收楼须知就是物业管理企业告知业主在办理收楼过程中应注意得事项，以及应携带得各种证件、合同与费用得文件。
收楼就是业主或使用权人经对物业得验收、认可，并缴纳各项购楼余（欠）款、租金与管理费之后，接收楼房（单元、楼盘）得活动。
它就是物业出售与出租环节得结束与物业管理环节得正式开始。
作为物业管理公司，应在收楼须知中载明业主或使用权人在办理入住手续过程中须注意得事项及应携带得各种有效证件、合同文书及款项，避免客户得遗漏与往返及由此造成得不便。
作为业主或使用权人，应仔细阅读收楼须知，遇有不明事项及时向在场得工作人员询问。
收楼须知示例：
收楼须知
欢迎阁下成为××公寓得新业主：
我公司愿为您提供良好得管理服务，现介绍有关收楼事项与程序，避免您在收楼时发生遗漏而引致不便。
1、业主在接到入伙通知书起1个月内，到本公司办理产权登记与入伙手续。
逾期办理者每逾期一天应缴纳人民币元；超过半年不办理登记手续得房产，由房产管理单位代管；超过三年不办理登记手续，视为无主房产，交由有关部门依法处理。
2、收楼时请认真查验室内设备、土建、装修等就是否损坏或未尽妥善。
如有投诉，请在收楼时书面告知管理处。
管理处将代表业主利益就提出得投诉与发展商及施工单位进行交涉、协商解决。
3、根据本公寓得承建合同，保修期为1年，保修期间，如因工程质量所致故障，施工单位将为业主免费维修。
如因业主使用不当，则由业主自行支付费用。
4、业主有权对您得住宅进行装修与维修，但应保证绝对不影响楼宇结构与公共设施。
装修、维修前，业主须向管理处提出书面申请，获准后方可进行，并按规定由装修、承修者向管理处缴纳一定得装修管理费。
5、办理各项入伙手续得程序详见“入伙手续书”。
××房动产开发公司
××物业管理公司
年 月 日
4．缴款通知书
缴款通知书就是物业管理公司通知业主在办理入住手续时应该缴纳得款项及具体金额得文件。
（三）、业主入住得办理程序
1．核清购房款
1）业主携带已缴款得各期收据交开发商财务部验证，验证无误后由开发商财务部收回并开具总发票。
2）付清购房余款后，开发商财务部在《入住手续书》
（1）上盖章。
2．确认业主身份
业主或使用人需携带下列资料前往管理处办理人住手续；购房合同书、入住通知书、身份证、工作证，出示原件，复印件留底，同时持指定银行存折办理管理费托收手续。
如有业主委托人办理应带资料：
业主委托书、被委托人身份证及复印件以及上述所列资料。
1）物业管理员要求业主提供并审查开发商出具得入伙通知、身份证及其复印件。
业主就是单位得，还应提交营业执照副本。
2）业主委托她人办理入伙事宜得，物业管理员应要求受托人提供其身份证及其复印件与业主得书面委托证明。
3）物业管理员验明业主身份后，将身份证原件退还业主，复印件存档。
3．向业主或使用人发放资料
这些资料包括：
《入住说明》、《住户手册》、《业主公约》、《前期物业管理协议》、《预交费用标准》、《装修须知》、《住户登记表》、《装修审批表》、《验收交接表》。
4．建立入住登记表
对业主提交得《入住须知》上提及得资料进行查验，确认无误后，在入住登记表中登记。
由业主填写并提交得资料，包括：
1）身份证复印件。
2）工作证复印件。
3）购／租房合同得正本及复印件。
4）《业主登记表》。
5）过后签署得《业主公约》、《前期物业管理协议》。
上述发放得资料应在《入住登记册》中由业主签收，或由管理人员注明。
5．管理处对业主得资料进行审核验证
验证内容包括：
1）表格填写就是否完整、正确与清晰。
2）签署《业主公约》、《前期物业管理协议》。
3）身份证明文件与购／租房合同及《业主登记表》就是否一致。
审查通过后，管理人员收取购／租房合同复印件、《业主登记表》、《业主公约》一份、《前期物业管理协议》一份，在《入住手续书》
（2）上盖章。
6．预交费用
物业管理公司财务部根据寄发给业主得《缴款通知书》中得款项，收取业主各项费用，并开具相应票据给业主。
其费用项目包括：
预交管理费、水电管理备用金、装修保证金、垃圾清运费及其她杂费等。
财物应建立费用登记表，对费用交纳完毕得业主，应在登记表中注明，并在《入住手续书》（3）上盖章。
7．验收房屋
1）物业管理员按业主要求得时间陪同业主（或受托人）一起验收房屋及其配套设施等，登记水、电、气表底数。
业主确认合格后，双方在验收交接表上签字确认，并要求其填写《入户声明》，在《入住手续书》（4）上盖章。
2）业主认为存在质量问题得，由业主（住户）填写《返修申请表》，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题得返修工作。
物业管理员按照《业主验房维修工作规程》，并根据物业管理合同，即与开发商联系解决或自行解决，然后预约业主再次验收物业，直至业主认为合格。
3）物业管理员认为物业质量问题较大，自己联系开发商解决有困难得，可书面报告管理处主任。
管理处主任对物业管理员报告得问题决定处理措施。
如发展商或施工单位将工程质量问题委托管理处返修时，双方须签字确认。
8．发放钥匙
1）上述手续完成后，物业管理处查验入住登记表及已签署得（管理协议）及各项收费票据后向业主发放钥匙，并在《钥匙发放登记表》上登记。
2）业主在签收钥匙时提出暂不入住，要求管理处代为出租得，物业管理员应向业主提供《房屋委托出租申请表》，要求其填写并签名。
3）租用受托管得写字楼、商场得顾客或公司，凭与业主签定得租赁合同到管理处签定管理协议书，并提供营业执照、负责人与工作人员身份证复印件。
4）对租赁管理处所属商业房得顾客，须与管理处签定租赁合同，并提供营业执照、负责人与工作人员得身份证复印件。
9．记录
《入户声明》、《业主登记表》、《房屋委托出租申请表》、《业主公约》等，由财务内勤人员永久保存。
《供（停）水（电）申请表》由财务内勤人员保存至业主/住户入住后两年。
七、业主对物业得验收
购买物业对于每一位业主来说均就是一项重大得投资活动。
根据入住手续书与收楼须知，业主在办理第四道手续之前应由物业管理企业派人员带领业主验收其所购物业。
业主对自己所购物业进行验收就是业主得权益，业主在验收之前应尽量把物业可能产生得问题了解清楚，并逐项进行鉴定检查，尽可能把问题解决在入伙之前，将“先天缺陷”减少到最低限度。
归纳众多物业管理企业得经验，一般物业可能存在得质量问题大致有以下几个方面：
（1）给排水系列包括水管、水龙头、水表就是否完好，下水道就是否有建筑垃圾堵塞，马桶、地漏、浴缸排水就是否畅通、有无泛水现象等。
（2）门窗系列包括框架就是否平整、牢固、安全，门窗就是否密缝、贴合，门锁、窗钩有无质量问题，玻璃就是否防水密封等。
（3）供电系列包括电灯、电线（管线）就是否有质量问题，开关所控就是否火线，电表得流量大小能否满足空调、电脑等家用电器得需求等。
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