拟任物业项目经理复习大纲1.docx
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拟任物业项目经理复习大纲1
拟任物业项目经理复习大纲
一、物业管理概论
1、什么是物业管理定义？
答：
物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2、什么是物业管理的行业特征？
答：
公共性和综合性：
使物业管理服务有别于服务和专项服务；
受益群体的广泛性和差异性：
使客观评价物业服务质量的难度增大；
即时性和无形性：
使得业主无法象有形产品的消费者那样意识到物业服务的
真实存在；
持续性和长期性：
使得物业管理企业必须长时间接受客户的监督和考验。
二、内外部制度的建立
1、简述项目应建立的应急预案。
答：
①消防灭火处置预案；②防汛抢险处置预案；③紧急停电事故处置预案；④紧急跑水、漏水事故处置预案；⑤电梯故障（困人）紧急处置预案；⑥气体燃料泄漏处置预案；⑦公共卫生突发事件处置预案；⑧地震紧急处置预案。
2、项目经理在项目管理应建立管理制度有哪些？
答：
内部制度：
人力资源管理制度、财务管理制度、物资采购供应制度、
档案管理制度等。
外部制度：
管理规约、物业承接验收管理规定、综合服务管理制度、共用部位房屋、外檐、道路等维修养护制度、共用设施设备运行、维修养护制度、公共秩序维护管理制度、公共区域环境卫生清洁制度、公共区域绿化养护管理制度、各类应预案。
3、如何发挥项目经理在物业管理制度中的作用？
答：
1、物业管理制度的研讨制定者：
⑴、学习、熟知相关的法律法规和项目物业服务合同；⑵、理解项目物业管理服务方案；⑶、了解业主、物业使用人和物业员工、物业分包商的情况；⑷、关注各部门工作衔接，推行内部客户的理念。
2、用物业管理制度做事、管人的监督执行者：
⑴、物业管理制度的学习、培训、教育从项目组建落实；⑵、项目各级管理人员做用物业管理制度做事、管人的模范；⑶、从项目组建起项目经理将制度落实作为头等大事抓紧；⑷、项目分包服务商的监控管理。
3、持续改进物业管理制度的完善修订者：
⑴、加深对物业管理制度稳定性和动态性的关系理解；⑵、建立物业管理制度修订程序、公开、公平、严肃认真。
三、公共法和风险规避
1、业主的建筑物区分所有权中共用部分的权利，简称业主共有权，根据物权法的规定，共用部分应当由哪几部分构成？
答：
1、区分所有权建筑物专有部分以外的其余部分；2、不属专有部分的建筑物附属物及附属设施；3、经区分所有权人约定供共同使用的专有部分与其附属物。
2、案例分析
最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释
第十五条业主或者其他行为人违反法律、法规、国家相关强制性标准、管理规约，或者违反业主大会、业主委员会依法作出的决定，实施下列行为的，可以认定为物权法第八十三条第二款所称的其他“损害他人合法权益的行为”：
（一）损害房屋承重结构，损害或者违章使用电力、燃气、消防设施，在建筑物内放置危险、放射性物品等危及建筑物安全或者妨碍建筑物正常使用；
（二）违反规定破坏、改变建筑物外墙面的形状、颜色等损害建筑物外观；
（三）违反规定进行房屋装饰装修；
（四）违章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、场地或者其他共有部分。
四、物业管理专业法规
1、简述物业服务合同中约定的物业管理服务内容有哪些？
答：
物业服务合同中约定的物业管理服务，应当包括下列主要内容：
（一）共用部位和共用设施设备的使用、维修、养护和管理；
（二）电梯、智能系统等设备的运行服务；
（三）环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理；
（四）物业装饰装修的管理；
（五）车辆行驶和停放秩序的服务、管理；
（六）物业管理区域内公共秩序的服务、管理；
（七）物业资料的查询服务和管理；
（八）双方约定的其他物业管理服务内容。
2、简述新修订的《天津市物业管理条例》确立了哪些新制度？
（至少写出五项）
答：
（1）建立了物业管理联席会议制度；
（2）建立了从业人员上岗和继续教育制度；
（3）建立对物业管理公用部位、公用设施设备前期查验和日常检查制度；（4）建立了中介机构和外阜來津企业备案制度；（5）建立了物业服务企业退出项目管理预警报告制度。
3、简述新的物业管理服务标准分几个等级及每个等级的收费标准？
答：
一级服务标准1.2元，二级:
0.9元；三级：
0.7元，四级0.5元，上下浮动20%。
4、物业服务企业应当向业主公示那些内容？
答：
1、房屋专项维修资金使用情况；2、利用共用部位、共用设施设备经营的收益情况；
3、机动车场位占地费的收取标准和使用情况；4、每年四季度将物业管理共用设施设备运行状况的报告，提交业委会，在物业管理区域内公示；5、实行酬金制的企业至少每季度向业主大会或全体业主公布一次物业费的收支使用情况；6、在物业区域内显著位置将服务内容和服务标准，服务项目和收费标准予以公布；7、营业执照、资质证书、管理人员持证上岗证书复印件，各项管理服务制度、管理人员职责分工、联系方式等信息；8、提供特约服务的具体项目和收费标准；9、节假日服务事项、社区文化活动安排，以及需要向业主提示的事项；10、其他需要业主及时知晓的房屋事项。
5、简述新修订的《天津市物业管理条例》突出了政府监管职能的作用。
赋予了街办事处（乡镇人民政府）在辖区物业管理活动的哪十项监管职能？
答：
①负责组织、协调成立首次业主大会；
②受理业主大会备案；
③在业主委员会不按规定召开业主大会会议或者临时会议时，负责召集工作；
④在业主大会作出决定后三十日内，业主委员会不代表业主大会与选聘的物业服务企业签订、续签、变更或者解除物业服务合同，或者不组织业主委员会进行换届和补选工作的情况下，按照有关规定组织选举新的业主委员会；
⑤监督开发建设单位在物业竣工验收合格后将物业管理用房无偿移交给物业服务企业使用；
⑥负责组织召开物业管理联席会议，协调解决物业管理活动中出现的问题；
⑦对业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，有权责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主；
⑧接受业主、物业使用人、业主委员会和物业服务企业对违反新《条例》行为的投诉和举报；
⑨接受物业服务企业退出项目的预警报告，协调解决退出和交接过程中出现的问题；对未有业主委员会的物业项目，在区、县物业管理行政主管部门监督下，接收退出物业服务企业移交的相关资料；
⑩对业主委员会及其成员不按照规定移交保管的资料、印章和财物的，应业主委员会的请求协助移交。
五、物业管理招投标
1、投标文件中技术部分分别由哪些内容组成？
答：
1项目的整体设想与构思；2主要工作环节运行程序；3机构设置、人员配备、培训与管理；4管理指标与措施；5内部管理制度的制定；6、档案资料的建立与管理；7前期物业管理服务内容；8常规物业管理服务内容；9各个阶段工作计划；10物资装备与提供方式；11紧急预案；12社区文化。
2、投标文件中资信部分分别由哪些内容组成？
答：
1.物业服务企业营业执照复印件2.企业资质等级复印件3.法人代表授权委托书、4.公司介绍、注册资金5.公司管理业绩6.项目经理介绍7.专业技术人员情况。
3、试述物业管理投标书的编写要求。
答：
①使用国家统一的计量单位；②使用国家统一的行业标准和规范；③使用准确的表达方式；④确保资料的真实性；⑤计算数字准确无误，报价合理；⑥装订整齐，符合要求；⑦注意文件保密。
六、物业管理服务费测算
1、物业服务费的构成？
答：
物业管理基本服务费和机电设施设备日常运行养护费。
包干制计费方式下物业服务费的构成内容：
物业管理服务成本、法定税费、利润。
酬金制计算方式下物业付费服务费的构成内容：
物业管理服务支出、酬金。
2、物业管理基本服务内容包括什么？
答：
1、综合管理；2、清洁卫生；3、公共秩序维护；4、绿化养护；5、公共部位养护。
3、机电设施设备日常养护费包含的内容？
答：
电梯、给排水系统、强弱电系统、消防系统、避雷系统、航空障碍灯、水景、喷泉。
七、前期介入、接管验收程序
1、物业承接查验的资料包括哪些内容？
答：
1、在接管验收协议签订后十日内，与建设单位办理交接手续，接收物业管理用房以及
其他物业共用部位、共用设施设备。
2、交接工作应当形成书面记录。
交接记录应当包括移交资料明细、物业共用部位、共用设施设备明细、交接时间、交接方式等内容。
交接记录应当由建设单位和物业企业共同签字确认。
3、分期开发建设的物业项目，可以根据开发进度，对符合交付使用条件的物业分期承接查验。
在承接最后一期物业时，办理物业项目整体交接手续。
2、案例论述题：
某物业管理服务公司在承接物业项目进行管理服务中，开发商遗留下一系列的问题：
开发商将小区的底层机房改造成为公共秩序维护员宿舍；没有预留足够的会所和物业管理服务用房等等。
业主将开发商的遗留问题归结到物业公司身上，以至于业主与物业公司的矛盾愈演愈烈，业主终于要解聘物业公司。
问题：
开发商遗留问题业主归结到物业公司身上怎么办？
答：
《天津市物业管理条例》.第四十一条规定规划、设计新建物业项目时，应当统筹规划、合理布局物业管理服务的各项设施，并按照开发建设项目规划出售部分总面积的千分之三至千分之四确定物业管理用法，并向业主公示。
关于“天津市新建住宅物业管理接管验收的指导意见”中规定了共用配套设施接管验收包括物业管理用房、会所、设备等的验收。
机房是列入公摊面积的。
八、入住、装修管理
1、物业装修管理应注意的问题有哪些？
答：
1、是否改变房屋结构及功能；
2、是否有承重墙、柱子上敲击，穿孔及拆除连接阳台的墙体、门窗；
3、是否有不适当楼面静荷载，超负荷吊顶，安装大型灯具，铺设大理石等；
4、是否刨凿，重击顶板、外墙内侧及排烟管道，不经穿管直接埋设电线或改线；
5、拆除或破坏厨房、卫生间地面防水层；
6、装修材料及施工现场是否符合消防要求；
7、是否擅自改动分户主供电及通讯、煤气管线，煤气管是否暗藏；
8、是否擅自改变门窗尺寸；
9、排污管道是否有适当的保护措施；
10、动火作业现场是否有适当的消防应急处理措施和符合安全操作规范；
11、装修垃圾是否按指定时间地点清运、堆放；
12、装修材料及垃圾清运是否有损坏楼道、公共设施；
13、窗花、空调安装是否符合外观统一规范；
14、施工作业是否在规定时间范围内；
15、施工人员是否在不文明行为或从事其它违反治安管理的活动。
2、物业装饰装修管理流程主要包括哪些环节？
答：
1、备齐资料；2、填写申报登记表；3、登记；4、签订管理服务协议；5、办理开工手续；6、施工过程巡查；7、隐蔽工程验收；8、竣工验收。
3、业主、物主使用人和装饰装修企业与物业公司签订《物业装饰装修管理服务协议》包括哪些内容？
答：
1、装饰装修工程的实施内容；2、允许施工的时间；3、废弃物的清理与处置；
4、窗护栏的安装要求；5、禁止行为和注意事项；6、违约责任；7、管理服务费；8、装饰施工安全消防责任书；9、其他需要约定的事。
九、业主大会和业主委员会
1、哪些事项应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。
答：
1、业主大会决定筹集和使用专项维修资金；
2、决定改建、重建建筑物及其附属设施设备。
2、物业管理联席会议的召集，组成以及主要协调解决的问题？
答：
物业管理联席会议由街道办事处或者乡镇人民政府负责组织召集，由区县物业管理行政主管部门、居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表等各方代表组成。
主要协调解决的问题：
1、业主委员会不依法履行职责的问题；
2、业主委员会换届过程中出现的问题；
3、履行物业服务合同中出现的问题；
4、提前终止物业服务合同的问题；
5、物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题；
6、其他物业管理问题。
3、《天津市物业管理条例》规定哪些事项必须由业主大会共同决定？
答：
业主大会由同一个物业管理区域内的全体业主组成。
业主大会是业主集体行使权利和维护全体业主在物业管理活动中合法权益的组织。
下列事项由业主大会决定：
（一）制定、修改业主大会议事规则和管理规约；
（二）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；
（三）审定物业服务合同内容，选聘、解聘物业服务企业；
（四）制定、修改、审议物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度或者物业服务企业提出的其他管理事项；
（五）专项维修资金的筹集、使用方案，并监督实施；
（六）改建、重建建筑物及其附属设施；
（七）涉及业主共有和共同管理权力的其他重大事项。
4、论述题：
1、简述业主委员会在物业管理活动中的职责和作用。
答：
1、招集业主大会会议；
2、定期报告有关决定执行情况，提出物业管理建议；
3、在业主大会会议作出决定后30日内，代表业主大会与物业服务企业签订、续签、变更或者解除物业服务合同；
4、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；
5、督促不交纳物业管理服务费的业主限期交纳；
6、组织业主对物业共用部位、共用设施的维修、更新、改造方案进行书面确认，并监督实施；
7、监督管理规约的实施；
8、组织筹集专项维修资金；
9、组织业主委员会换届和补选工作；
10、完成业主大会交办的其他事项。
5、案例题：
1、某物业服务企业在物业服务合同到期前三个月，找到小区业主委员会协商续约事宜。
业主委员会召集小区的业主代表开会研究续签合同问题，会上经业主代表投票有三分之二代表同意续聘该企业。
会后业主委员会与物业企业续签了合同，并在小区进行了公示。
请问：
业主委员会的做法是否正确？
为什么？
你作为项目经理，遇到因续签合同问题业主委员会不履行职责的情况怎么办？
答：
不正确。
作为项目经理首先以书面形式提请业主委员会，召开业主大会，条例中规定选聘和解聘物业服务企业只需经专有部分占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数二分之一以上的业主同意就可与物业企业续签合同，并在小区进行了公示。
不需经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。
如业主委员会不履行职责，项目经理可与其协商，协商不成，可向街道办事处或乡镇人民政府提出召开业主大会解决合同续签问题。
十、合同和有关协议的签订
1、请列举物业公司的管理服务义务的特点有哪些。
答：
第一时间发现、第一时间制止、第一时间报告。
2、案例分析：
某小区李某在小区内行走至门栋时，突然被楼上扔出来的烟缸击伤，李某询问该楼所有业主，无人承认，无奈李某找到物业公司，以物业公司未尽到管理责任，要求物业公司给予经济赔偿。
问题：
1、李某损失应由谁承担？
（重点）
答：
根据物权责任法第八十七条的规定“从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿”。
因此由建筑物使用人或所有人承担。
2、物业公司是否应当承担责任？
答：
不应当承担责任。
3、如果李某起诉，哪些事实需要李某提交证据？
答：
举证由受害人提供损害事实、损害所产生的证据。
十一、共用设施设备的维护与管理
1、物业设备管理的内容？
答：
①设备基础资料的管理；②设备运行的管理；③设备维修的管理；④设备更新改造管理；⑤备品配件管理；⑥固定资产管理；⑦工程资料管理。
十二、房屋本体的维修
1.物业查勘的顺序一般是什么？
答：
查勘顺序一般是：
从外部到内部，从屋顶到底层；从承重结构到非承重结构；从表面到隐蔽，从局部到整体。
2.房屋的共用部位主要包括哪些部分？
住宅物业共用部位，共用设施设备包括哪些内容？
答：
1、区分所有权建筑物专有部分以外的其余部分；
2、不属专有部分的建筑物附属物及附属设施；
3、经区分所有权人约定供共同使用的专有部分与其附属物。
3、建筑屋面的维修养护管理工作应注意哪几方面？
答：
①定期检查、发现问题及时处理；
②保证屋面清洁，利于雨水顺畅排除；
③加强屋面维护管理，遵守业主管理规约。
十三、公共秩序服务与管理
1、车辆管理应注意哪些事项？
答：
1.小区交通及车场指引标识及免责告示应充足明确，避免发生法律纠纷；
2.与车主签订有关车辆停放的相关协议，并留存其本人身份证、驾驶证、车辆行驶证复印件，建立双方车辆停放服务关系并建立档案；
3.车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。
4.对于电梯直接车场入户的小区，要做好电梯入口的安全防范监控措施，避免企图人员进入楼内。
2、对于小区业主不服从物业公司所制定的车场及车辆交通停放管理方案，你是如何看待此问题？
某高校物业管理中心的两名公共秩序维护员，班后外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名学生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打破，伤及眼眉。
该学生被送往医院救治，眉骨处缝合3针。
事发后，其他学生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位公共秩序维护员送往派出所，经查属实，被拘留审查。
问题：
（1）公共秩序维护员的行为是否与物业服务企业有关？
答：
有关。
（2）物业服务企业是否应该进行赔偿？
为什么？
答：
不需要。
1.下班后属于自己的时间，出现问题属于自己的行为
2.此二人违反治安管理处罚条例，应按相关规定进行处罚。
十四、维修资金的使用程序
1、专项维修资金使用程序分几步，具体包括那些内容？
答：
专项维修资金使用程序分6步：
①制定方案（包括物业企业制定维修和更新改造方案）；②业主确认（包括维修更新改造方案经业主书面同意在小区进行公示）；③办理备案（物业服务企业去项目所在地的区县房管局办理使用备案）；④开户划款（物业服务企业到专户管理银行开户，有市维修资金管理中心划款）；⑤竣工验收（工程竣工后物业服务企业组织业主、业主委员会或居民委员会、施工企业及工程监理单位对工程进行验收并签署维修和更新改造工程验收报告）；⑥决算核减（指物业服务企业填写、公示维修和更新改造工程决算费用分摊清册并到房屋维修资金管理中心办理维修和更新改造工程核减手续）。
2、专项维修资金与应急解危资金的区别？
答；专项维修资金用于物业共用部位、公用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金，以保障物业售后的维修管理，维护物业产权人和使用人的共同利益。
应急解危资金是1、房屋局部屋面渗漏，外檐脱落，道路破损、塌陷等受益范围、责任人无法界定的。
2、突发电梯故障、排水管道漏水等影响业主正常使用和住用安全的。
3、经业主大会同意的其他共用部分、共用设施设备紧急维修项目。
4、物业服务合同约定当有物业服务企业承担的维修内容除外。
十五、档案建立
1、建立业主档案应包括哪些资料？
（简答）
答：
（1）业主入住通知书。
（2）业主基本情况登记表。
（3）业主入住手册，业主入住须知。
（4）临时管理规约或管理规约及确认书。
（5）前期物业服务合同（物业服务合同）确认书。
（6）房屋装修管理服务协议。
（7）车辆拥有情况（汽车、摩托车、自行车）等。
十六、达标创优
1、简述住宅小区的达标创优标准八个大项的内容？
答：
1、基础管理32分；2、房屋管理与维修养护14分；3、共用设施设备管理15分；4、公共秩序维护/消防/车辆管理10分；5、环境卫生管理14分；6、绿化管理7分；7、精神文明建设3分；8、管理效益5分。
2、简述大厦和工业区达标创优标准九个大项的内容？
答：
1、基础管理22分；2、房屋管理与维修养护9分；3、共用设备管理35分；4、共用设施管理4分；5、公共秩序维护及车辆管理9分；6、环境卫生管理10分；7、绿化管理4分；8、精神文明建设3分；9、管理效益4分。
十七、关系维护
1、作为一个项目经理请你设计一个业主满意度调查表。
答：
作为项目经理在日常工作中应做好：
1、业主的关系维护；2、专业部门和相关单位关系维护；3、与行政部门关系维护；4、与媒体关系维护；5、与员工关系维护。
2、简述业主满意度调查的工作步骤和方法？
答：
工作步骤：
服务中心、公共秩序维护、设施设备的养护、环境管理等。
方法：
和业主委员会沟通以书面形式公式；活动的制定；活动的计划；活动的实施；业主调查表的统计分析；活动的完成。
十八、绿化管理
1、绿化接管验收应注意的问题。
答：
1、绿化接管验应以绿化竣工图绿化竣工图为依据绿化竣工图；2、特别注意种植土的深度3、注意苗木规格，品种；4、注意绿篱及灌木的密度；5、新补植物应注意成活率；6、仔细检查供水系统。
2、绿地管理中存在的常见问题。
答：
⑴各类毁绿现象；⑵枯枝死树问题；⑶浇灌井盖；⑷萌蘖的清除；⑸缺苗；⑹支架问题；⑺绿地杂草；⑻绿地各类边角处理；⑼作业面的缮后处理；⑽树穴；⑾植物配置杂乱；⑿冬季烧草不当灼伤植物。
3、绿化外包应做哪些工作？
答：
1、承包单位的资质状况；2、合同签订的要严谨、细致；3、绿地的基本情况要清楚；
4、做好日常巡视、检查；5、注意绿化设施是否完好；6、监督承包单位农药的使用情况；7、绿地的卫生状况；8、合同到期前要加强监督；9、承包单位是否拖欠水费、工资等。
十九、保洁服务
1、物业清洁管理的内容？
答：
物业清洁管理的前期介入、验收接管、日常管理；高空外墙的清洗；清洁有偿服务
2、外围清洁点都包含哪些？
答：
1、负责大厦（小区）红线范围内的道路、草地、绿化带等公共区域地面的清洁；负责大厦（小区）内的街心花园、广场、游乐设施的清洁；负责大厦（小区）内的喷水池；负责大厦（小区）内的路灯、楼道灯、走廊灯、办公室和活动场所的灯具；负责室外果皮箱和垃圾的清洁、清运和消杀工作；
2、负责大厦周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁；
3、定时对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通；
4、负责室外明装管线和明装公用设施设备的外表清洁工作；
5、对区内违反清洁规定的行为进行劝阻和纠正；
6、积极完成上级交给的各项临时任务。
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