VIP的接待程序定稿新.docx

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VIP的接待程序定稿新

仙境雨林温泉度假酒店操作规程/细则

内容：

VIP的接待程序

岗位：

酒店各岗位

部门：

总经理室

编号：

XJR--EXE2011（048号）

生效日期：

2011年11月16日

程序：

VIP是指重要客人，全称为：

VeryImportantPerson.

一、VIP的等级

1、VIP1级

（1）定义：

指享受VIP1级待遇的客人，主要划分为如下几类：

——政府部门市级、厅级、以上官员；地方政府主要领导

——本公司总经理、常务副总经理、副总经理指定的重要客人

——艺术、体育、科技等领域名人、社会名流

——国内外著名公司老板、CEO等

（2）审批权限：

总经理、常务副总、副总经理

（3）主持接待：

总经理、常务副总、副总经理、销售部经理、餐厅经理、前厅经理、客房经理（暂定以上人员）

（4）客房内赠送物品的布置标准

——豪华水果篮1个

——鲜花篮1个

——精美点心或巧克力1盘（根据情况）

——迎宾酒1瓶（根据情况）

——报纸2份

——瓶装矿泉水4瓶

——开通国内、市内电话…

——欢迎函和总经理名片

2、VIP2级

（1）定义：

指享受VIP2级待遇的客人，主要划分为如下几类：

——海南各主要大公司董事长、总经理

——同行业酒店总经理

——国内各主要旅行社负责人

——审批权限决定的人员

（2）审批权限：

总经理、常务副总、副总经理、

（3）主持接待：

常务副总、副总经理、销售部经理、餐厅经理、前厅经理、客房经理理，必要时由总经理出面接待

（4）客房内赠送物品的布置标准

——水果篮1个或酒店放置的花类

——精美点心或巧克力1盘（根据情况）

——盆插鲜花1盆（根据情况）

——报纸2份

——瓶装矿泉水4瓶

——开通国内、市内电话

——欢迎函和总经理名片

3、VIP3级

（1）定义：

指享受VIP3级待遇的客人，主要划分为如下几类：

——经常预订豪华套房的客人（月用房达10间数，根据情况）

——酒店VIP卡持有者

——酒店客史档案列为的常住和重要客人

——其他各部门经理申请且经总经理或副总批准的客人等

（2）审批权限：

总经理、常务副总、副总经理、前厅经理、客房经理

（3）主持接待：

相关的部门总监/经理

（4）客房内赠送物品的布置标准:

——水果盘1个

——点心1盘（根据情况）

——报纸1份

——瓶装矿泉水2瓶（根据情况）

——开通市内电话

——欢迎函和总经理名片

二、VIP各部门的接待流程

（一）、公司VIP接待流程

1、VIP客人抵达前的准备工作

A、办公室根据领导的指示填写VIP预订单，写明客人等级、公司或单位名称、身份、接待标准和特别要求等。

B、由部门经理批准，送分管副总审批、签字。

C、分送《VIP接待通知单》至各部门，落实接待工作。

D、检查VIP接待的安排落实情况。

E、落实预定和房号，提前准备好钥匙并告知客人。

F、与客房部管理人员共同查房，检查房卡、登记单、房间鲜花果盘/果篮的布置情况。

G、检查行李服务、开车门服务、车位保留、美工摄影和保安措施等准备情况。

2、VIP客人抵达时的迎接：

A、酒店指定接待的人员提前20分钟在大堂（现为停车场）共同欢迎客人。

B、与前厅经理陪同客人进入房间，办理入住手续。

C、没有预订的VIP客人入住时，应迅速告之大堂副理和客房部做好安排，了解客人需求尽可能请客人留下名片，入住手续办完后，行李员搬运行李，请前厅部经理一起陪同将客人送到房间并补送水果篮/盘。

D、了解客人喜好和忌讳，并做好妥善处理。

E、对客人的入住再次表示欢迎并退出客房。

3、VIP客人入住期间的服务步骤：

A、与前台接待核对信息。

B、客人在店期间，要落实用餐、用车、生活起居及活动日程安排与要求的协调工作，及时告知各部门相关信息。

C、安排知名客人为酒店留言、签字、摄影留念等事务。

D、将新信息告知相关部门，做好协调和联络工作。

E、确认客人离店的具体时间后，通知前台接待和收银，并通知相关部门和领导欢送。

F、客人退房当天，提前30分钟在大堂等候，检查行李搬运、账务处理、车辆安排等宜。

G、欢送客人离开。

4、VIP客人退房后的工作：

A、将VIP客人资料输入电脑存档，以备日后查阅。

B、征求接待单位对酒店的意见，召开总结分析会，总结接待经验。

C、有新闻价值的消息，送报社发表。

（二）、前厅部VIP接待流程

1、VIP客人抵达前的准备工作

前厅经理VIP接待工作标准操作程序

A、向相关部门了解VIP客人姓名、职务、习惯及抵店时间，有何特殊要求。

B、根据要求填写VIP通知单并分送各相关部门。

C、接待员、收银员、礼宾员等各岗员工应熟悉客人姓名、了解接待规格和要求。

D、检查接待员对VIP的分房情况,力求选择同类房中方位、视野景致、环境方面最佳的房间。

E、督促客服中心及时准确配送鲜花、水果、礼品和欢迎信，确保接待工作准确无误。

F、在VIP到达之前90分钟检查VIP入住登记单、房卡及钥匙的准备情况，确保准确无误。

G、与客房部核实房态状况，确保VIP房处于最佳状态。

H、提前1小时告知礼宾部VIP客人房号。

I、控制好大堂的氛围。

（门口喷泉、大堂水景观、背景音乐等）

J、提前30分钟通知酒店相关领导亲自在酒店门口恭候VIP的到来。

K、为客人预留专用车位。

②前台接待VIP接待工作标准操作程序

A、根据要求事先控制和安排客人喜欢或指定的房号。

B、至少提前2小时配合相关部门把房间调整到最佳状态。

C、为前厅经理准备好钥匙、房卡及其它需准备的物品，供随时取。

D、了解贵宾的到达名单及其职衔，针对性称呼。

E、了解接待规格及要求等。

③礼宾VIP接待工作标准操作程序（酒店目前尚未设礼宾部，届时临时指定人员）

A、了解贵宾的到达名单及其职衔，针对性称呼。

B、了解客人将入住的房号、接待规格及要求等。

C、根据客人的行李情况准备好行李车、行李牌等。

D、控制好大堂的氛围。

E、根据要求提前控制一部专用电梯。

F、门口迎候的礼宾员应戴上白手套。

2、VIP客人抵店时接待的服务步骤：

前厅经理接待VIP工作标准操作程序

A、VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或来宾的姓名称呼和迎接客人。

B、向VIP客人介绍自己和酒店相关领导。

C、及时安排行李员提供行李服务。

D、及时护送VIP客人进入预订的房间，查看有效证件，并礼貌请客人在入住单上签名。

E、向VIP简单介绍客房及酒店内设施、设备使用情况。

F、征求其意见，随时提供特殊服务。

G、离开房间时预祝客人住店愉快。

②前台接待VIP接待工作标准操作程序

A、随时根据要求配合调配做好客人抵店时的迎接工作。

③礼宾VIP接待工作标准操作程序

A、及时为客人开启车门。

B、为客人卸下行李、并与陪同核对行李件数。

C、与大堂副理一起把行李送到相关的房间。

3、VIP客人入住期间的服务步骤：

大堂副理VIP接待工作标准操作程序

A、客人抵店后，及时将入住单交还前台，准确无误地输入各种信息。

B、做好VIP接待记录。

C、跟进客人在店的一切活动过程及生活习惯，并向相关岗位反馈。

D、了解VIP预计离店时间，把客人的预离时间通知相关部门，做好迎送的准备（如通知礼宾部做好行李服务的准备，通知前台收银做好结帐准备及客房部查房的准备）。

亲自为VIP送行，代表酒店祝客人旅途愉快，并征求客人对酒店的意见，欢迎客人再次光临。

②前台接待VIP接待工作标准操作程序

A、及时填写和输入贵宾资料，并提示其它部门注意，做好服务工作。

B、做好交班记录。

C、如接到客人在店期间的特殊要求应及时向上级报告处理。

D、在客人离店前提前15分钟准备好结帐单，并通知客服中心做好查房准备。

E、如有要求可到房间为客人办理结帐服务。

F、客人退房时不需要等候查房，在结帐后还有其他费用产生及时请示上级处理。

G、接到客人还有遗留行李、物品情况要及时向上级报告。

4、VIP客人离店的服务步骤：

前厅经理VIP接待工作标准操作程序

A、做好资料存档。

B、征求接待单位对酒店的意见。

C、针对客人所提出的意见做好接待总结。

C、针对客人所提出的意见做好接待总结。

（三）、客房部VIP接待流程

1、VIP客人抵达前的准备工作

A、客房部接到前厅部VIP通知后，应马上通知经理和相关主管、领班，掌握客人的人数，姓名、身份、房间号、要求、活动过程、抵离时间及注意事项，主管做好准备工作，并及时向总监\经理汇报；

B、楼层主管根据房号安排服务员，领班对房间进行彻底清理和检查，房间物品配备齐全，棉织品需无污迹、无破损、无折皱、无拉丝，干净整洁；

C、入住房间卫生必须合格（总监\经理、主管、领班必须检查房间卫生）；保证房间所有设施设备能正常使用（如淋浴设备、电视、空调、是否有异味等）；

D、如房间有无法排除的故障或特殊情况，楼层主管在经过总监\经理同意后，立即通知前厅经理，建议为客人调房；

E、楼层主管在VIP到达前两个小时，按等级标准派放好VIP房所需物品；

F、VIP房间检查完后，非特殊情况，任何人不得入内；

G、总监\经理根据总办通知到前厅迎接，客人到达前十分钟楼层主管在客梯口迎接；

H、VIP客人入住房间做好各项服务后，不再反复敲门进房间。

2、VIP客人入住期间的服务步骤：

A、客房中心每日早上应将VIP住客的房间报于经理、负责该房的楼层主管、领班、服务员、洗衣房。

B、各班要对VIP房做好交接，记住客人的习惯及特殊要求，根据情况提供服务，对于客人提出的要求要给予满足。

如解决不了应请客人稍等，马上请示。

C、VIP的房间根据客人的外出情况及时清理，在中午12：

00以前要将房间打扫好（“DND”特殊情况除外），“DND”房间在下午3：

30需打电话询问时应征得总监/经理的同意。

D、放在鞋筐内的皮鞋、叠挂好客人零乱的衣物、摆放好客人零乱的物品等。

E、楼层主管、领班及时对房间进行检查，并在适当的时候征求客人的意见，作好记录。

F、在与客人打招呼时应尽量称呼客人的姓名

G、关于VIP客人洗衣服务：

（1）、取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放。

（2）、贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量。

（3）、严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。

（4）、交代洗涤公司客衣需要高标准洗涤。

（5）、洗衣房领班亲自检查洗衣质量。

（6）、包装完毕，立即送至楼层。

3、VIP客人离店的服务步骤：

A、由楼层领班在电梯口送客人。

B、在三分钟内查完房间。

C、有赔偿应请示总监/经理后报。

D、有遗留物及时通知客人取走，如客人已退房，应保存好并上报前厅经理联系客人。

（四）、餐饮部VIP接待流程

1、接待流程

 A、接到酒店下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

 B、餐饮部总监及经理参加VIP的接待协调会议，明确本部门接待任务。

 C、召集本部门领班级以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

 D、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

  E、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

F、VIP水果篮在客人入住2个小时前派进客房。

  G、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

  H、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2、接待规格

 A、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

 B、提前留好贵宾用餐的餐桌，由迎宾引领客人入座。

 C、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。

D、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。

  E、每餐使用酒店高档餐具。

  F、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

G、尽量能用姓氏称呼客人。

（五）工程部VIP接待标准：

1、接到销售部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、工程部经理参加VIP的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、在VIP客人到店前主动配合楼层领班对客房设施设备的检查。

5、及时对楼层领班报告VIP房间的问题进行维修。

（六）保安部VIP接待程序

1、接到销售部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、保安部经理参加VIP的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班级以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、向酒店相关部门了解VIP客人的基本情况，如人数、车牌号码、到店时间、经

过路线等。

根据了解的情况制定详细的接待计划，分工明确；

5、如需要警卫工作的，保安部经理应主动与公安部门联系，并组织酒店的安全保障接待工作。

6、预留好停车位，保证车场通畅，积极有效的指挥车辆停放，注意礼貌礼节；

7、加强停车场内外的治安秩序，配合公安机关做好其它安全工作；

8、配合客房服务员检查房间；

9、监控中心加强监控，保证VIP楼层、房间安全，异常情况及时处理，及时汇报；

10、领班按规定时间对VIP楼层进行巡逻、检查，确保安全。

三、VIP接待各项表格

（一）、VIP接待申请表

VIP接待申请表

VIP

身份

接待

单位

抵店

时间

离店

时间

接

待

要

求

接待等级VIP1VIP2VIP3

特别说明：

申请部门

申请人

申请

时间

批准人

批准

时间

（二）VIP接待通知单

VIP接待通知单

VIP

身份

来店事由

来店时间

离店时间

接

待

要

求

接

待

规

格

总办或销售部

前厅部

客房部

餐饮部

保安部

财务部

工程部

（三）前厅经理VIP接待准备落实事项表

客人姓名/单位：

日期/时间：

年月日：

当值人：

事项

是

否

备注

1、清楚VIP的规格、接待要求、客人身份、特殊情况

2、了解客人的抵店时间、入住天数

3、按时做好控房、排房

4、入住房间数、房型符合接待要求

5、及时把有关VIP最新信息传递相关部门

6、房务部及时做好房间清洁

7、房间配送的物品（鲜花、水果、礼品等）完好到位

8、配置的钥匙至少5天以上

9、逐一检查房间的钥匙，确保能正常使用

10、部门各岗位了解VIP客情

11、登记单、欢迎卡、钥匙提前准备好

12、与房务部、营销部管理人员一起细致检查房间，确保房间状态正常

13、迎接的花束（花环）已准备就绪

14、礼宾安排妥当（大厅门口、电梯处控制好电梯）

15、大堂副理在客人抵店前15分钟把准备好的钥匙拿好，并在大堂候客

16、门口喷泉、大堂的气氛、水景观、温度、灯光及背景音乐良好

17、通知迎接的相关部门经理或店级领导

18、明确客人抵店时间后，马上通知保安部经理，做好车位控制、确保车辆出入顺畅

19、与房务部随时做好VIP的协调工作，确保无漏项

（四）、前厅经理VIP住店期间注意事项表

客人姓名/单位：

日期/时间：

年月日当值人：

事项

是

否

备注

1、引领VIP客人到房间，并对酒店和房间做简单介绍，祝客人住店愉快

2、相关接待陪同人已有联系方式

3、通知各岗位客人已抵店，注意做好相关服务

4、对客人的特殊服务要求及时通知相关部门（如叫醒服务、行程时间提醒或出行李时间等）

5、将填写完整的登记资料送前台，做电脑入住手续

6、客人入住期间了解进出酒店行程

7、了解客人的预离情况，通知礼宾处留意提取行李时间

8、客人的付款方式已确定

9、保安部已了解客情,做好安保工作

10、及时把客人入住期间的需求、意见反馈到相关部门或酒店领导或接待方

制定部门：

副总经理：

总经理：