营销部精细化管理全案.docx
《营销部精细化管理全案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营销部精细化管理全案.docx（35页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
营销部精细化管理全案
营销部精细化管理全案
2．2营销部各岗位主要工作职责
2．2．1营销总监岗位职责
岗位名称
营销总监
所属部门
营销部
编号
直属上级
总经理
直属下级
营销部经理
晋升方向
所处管理位置
职责概述
全面负责酒店营销部的销售、公关工作，保证酒店营销战略目标的达成
职责
职责细分
职责类别
1．营销计划与费用管理
（1）根据酒店总体战略，制定营销战略
周期性
（2）根据营销战略需要，指导营销经理编制各项市场计划及销售计划
周期性
（3）严格控制营销部经费开支，监督各项经费的使用情况
日常性
2．市场管理
（1）组织做好市场调研、产品营销分析工作
日常性
（2）做好市场定位、规划及细分等各项市场工作
日常性
（3）抓好酒店产品广告宣传工作，扩大酒店知名度和品牌影响力
日常性
（4）通过整合营销传播，为酒店开拓更广阔的市场，树立良好社会形象
日常性
3．销售管理
（1）做好销售目标分解、落实任务，督导检查并保证销售计划的完成
日常性
（2）统一管理销售业务，包括合同管理、回款管理、提成管理等
日常性
（3）定期组织营销部管理人员的培训工作，提升下属人员的工作技能
周期性
4．客人服务
与管理
（1）建立、拓展与客人及社会各界的关系，完善客人管理体系
特别工作
（2）监督检查客人服务情况，确保服务质量不断提高
日常性
（3）维护与重要客人间的良好合作关系
日常性
5．员工管理
（1）根据需要，参与营销部经理的招聘与考核
特别工作
（2）组建酒店营销队伍，并核准各主管的任免提议
特别工作
2．2．2营销部经理岗位职责
岗位名称
营销部经理
所属部门
营销部
编号
直属上级
营销总监
直属下级
各销售主管
营销公关主管
销售预订主管
晋升方向
所处管理位置
职责概述
负责酒店营销部的销售、公关活动的具体展开工作，保证营销计划的全面完成
职责
职责细分
职责类别
1．营销策略的制定与落实
（1）分解销售任务，向下属销售主管布置销售任务，并指导执行
周期性
（2）协同其他部门根据市场和酒店的实际情况，制定合适的价格策略和产品组合方案
周期性
2．组织营销、公关活动
（1）指导销售人员开展销售工作并检查，确保销售目标按期实现
日常性
（2）按公关活动计划组织开展各项公关活动，确保达成酒店的预期目标
周期性
（3）监督并指导酒店广告计划的执行，保证酒店广告的到位、高效
特别工作
3．客人信息
管理
（1）督促下属按时完成客人走访及关系维护，及时处理客人意见
日常性
（2）组织建立客人档案系统，督促下属做好档案管理工作
日常性
（3）组织编写客人信息报告，为开发客人等工作提供支持
日常性
（4）对新客人进行信息审查，并进行信用级别评定
特别工作
4．员工管理
（1）组织开展各主管培训工作，不断提高其技能及管理能力
周期性
（2）监督、指导各主管日常工作，对其进行绩效考评
日常性
2．2．4销售预订主管岗位职责
岗位名称
销售预订主管
所属部门
营销部
编号
直属上级
营销部经理
直属下级
预订员
晋升方向
所处管理位置
职责概述
负责营销部预订信息的发出和落实工作，保证接待工作准确、圆满地完成
职责
职责细分
职责类别
1．工作计划
明确工作目标，制订预订处工作计划
周期性
2．组织预订
服务工作
（1）监督预订员日常预订工作，及时提供指导
日常性
（2）处理预订异常情况和投诉，重要情况及时上报
日常性
（3）统计分析客人预订、消费波动，及时提供给销售人员
周期性
3．督办预订
准备工作
（1）及时检查各接待部门预订工作的准备情况
日常性
（2）落实预订信息的取消、更改，监督接待部门的执行情况
日常性
4．其他工作
（1）参与下属人员的绩效考核与培训工作
周期性
（2）完成经理交办的相关事务
特殊工作
2．2．5商务销售主管岗位职责
岗位名称
商务销售主管
所属部门
营销部
编号
直属上级
营销部经理
直属下级
商务销售专员
晋升方向
所处管理位置
职责概述
组织开展酒店销售工作，不断拓展客源和销售网络，带领团队完成销售指标
职责
职责细分
职责类别
1．制订工作
计划
（1）制订年度、月度商务客人销售目标和走访计划
周期性
（2）制订长包房销售策略及计划
周期性
2．组织开展销售工作
（1）组织下属开展客人走访工作，加强与客人的关系
周期性
（2）不断拓展酒店商务客人，扩大销售网络
日常性
（3）组织长包房客人开发工作，达成目标出租率
日常性
3．客人服务
与沟通
（1）收集客人反馈信息，及时解决客人问题
日常性
（2）组织各类商务客人的联谊活动，增进感情
特别工作
4．员工管理
（1）制订下属销售人员培训计划并组织实施
周期性
（2）参与下属人员的绩效考核工作
周期性
2．5营销部量化指标与考核方案
2．5．1营销部量化指标
2．6营销部各岗位绩效考核方案
2．6．1营销部经理绩效考核方案
一、岗位类别和聘期
姓名：
任职部门：
营销部
职务：
营销部经理到职日期：
年月日
责任期限：
年月日～年月日
二、岗位职权
1．有权组织制定、修改本部门规章制度。
2．对营销部日常工作的决策权。
3．对营销部日常费用支出的审核权。
4．对营销部人员的任免建议权及考核权。
三、工作目标与考核
对于营销部经理的考核主要从业绩考核和管理考核两个方面展开，其权重比例分别为60%、40%。
1．营销部经理工作业绩考核
营销部经理责任期限内工作业绩考核指标及标准见下表。
营销部经理工作业绩考核表
业绩指标
赋分
目标值
实际值
考核标准
备注
销售利润率
15
%
%
比目标值低个百分点，扣分
客房出租收入
15
万元
万元
比目标值减少万元，扣分
餐饮收入
15
万元
万元
比目标值减少万元，扣分
会议收入
15
万元
万元
比目标值减少万元，扣分
其他收入
15
万元
万元
比目标值减少万元，扣分
合作单位满意度评分
10
分
分
比目标值低分，扣分
开展公关活动次数
5
次
次
比目标值减少次，扣分
销售费用率
5
%
%
比目标值低个百分点，扣分
销售预测准确率
5
%
%
比目标值低个百分点，扣分
2．营销部经理管理工作考核
（1）规章制度建设（40分）。
①部门规章制度完备，条款设置合理，该项得40分。
②部门制度每有1条不规范，扣分；每缺少1项重要管理制度，扣分；每发现1处制度存在明显不完善，扣分；每发现1项制度形同虚设，严重缺乏实际操作性，扣分。
（2）部门人员管理（40分）。
①下属员工遵章守纪，该项得20分；下属员工每出现1例有重大违反酒店规章制度的行为，扣分；造成恶劣影响的，该项不得分。
②部门人员培训计划完成率为100%，该项得10分；低于目标值时，每低个百分点，扣分；低于%时，该项不得分。
③培训后部门人员考核达标率为100%，该项得10分；低于目标值时，每低个百分点，扣分；低于%时，该项不得分。
（3）领导满意度管理（20分）。
①上级领导对营销工作的满意度评分需达分，该项得20分。
②上级领导对营销工作的满意度评分低于目标值时，每减少分，扣分；低于分时，该项不得分。
四、考核结果应用
1．绩效薪酬发放管理
（1）考核得分在90（含）～100分之间，发放绩效薪酬的最高限额。
（2）考核得分在80（含）～90分之间，发放绩效薪酬=绩效薪酬最低限额+（绩效薪酬最高限额－绩效薪酬最低限额）×
。
（3）考核得分在70（含）～80分之间，发放绩效薪酬=绩效薪酬最低限额+（绩效薪酬最高限额－绩效薪酬最低限额）×
。
（4）考核得分在60（含）～70分之间，发放绩效薪酬最低限额。
（5）考核得分在60分以下，不发放绩效薪酬。
2．年终奖金发放管理
（1）年度考核平均得分在90（含）～100分之间，发放年终奖金____元。
（2）年度考核平均得分在80（含）～90分之间，发放年终奖金____元。
（3）年度考核平均得分在70（含）～80分之间，发放年终奖金____元。
（4）年度考核平均得分在70分以下，不发放年终奖金。
五、附则
（1）本酒店在生产经营环境发生重大变化或发生其他情况时，有权修改本考核方案。
（2）本考核方案自签订之日起开始生效。
考核方案一式两份，双方各执一份。
总经理：
（签字）营销部经理：
（签字）
日期：
年月日日期：
年月日
2．6．2营销策划专员绩效考核方案
一、考核目的
为客观、全面地衡量营销策划专员的工作成果，不断提高营销策划专员工作的积极性、主动性，特制定本考核方案。
二、考核组织
1．人力资源部负责绩效考核工作的具体实施、考核资料的汇总并，提出考核方案的改进建议等。
2．营销部负责填写“营销策划专员绩效评估表”。
三、考核指标
营销策划专员绩效考核指标主要包括以下几个方面，见下表。
营销策划专员绩效考核指标
考核内容
权重
考评标准
考核
得分
考核内容
考核指标
营销策划方案制定
营销策划方案提交
及时率
15%
1．策划方案提交及时率达100%，该项得满分
2．2．低于目标值时，每低个百分点，扣
分
3．3．低于%时，该项得分为0
营销策划方案
一次性通过率
15%
1．策划方案一次性通过率达%，该项得满分
2．低于目标值时，每低个百分点，扣分
3．低于%时，该项得分为0
营销策划方案实施
营销策划目标
达成率
20%
1．营销策划目标达成率达%，该项得满分
2．低于目标值时，每低个百分点，扣分
3．低于%时，该项得分为0
广告投放有效率
15%
1．广告投放有效率达%以上，该项得满分
2．低于目标值时，每低个百分点，扣分
3．低于%时，该项得分为0
宣传品制作完成率
10%
1．宣传制作完成率达%，该项得满分
2．低于目标值时，每低个百分点，扣分
3．低于%时，该项得分为0
营销策划活动次数
10%
1．营销策划活动次数不少于次，该项得满分
2．低于目标值时，每减少次，扣分
3．少于次时，该项得分为0
营销策划费用控制
活动费用控制率
15%
1．活动费用控制率达%，该项得满分
2．低于目标值时，每低个百分点，扣分
3．低于%时，该项得分为0
四、考核实施管理
1．营销策划专员绩效考核时间为次月的前5个工作日。
考核结果公布时间为次月的第15日以前。
2．营销策划专员如对当月考核结果存有异议，可在考核结果公布后7日内向营销部经理或人力资源部提出考核申诉。
五、考核结果应用
1．绩效奖金发放管理
营销策划专员绩效考核结果与其绩效奖金收入挂钩，具体标准如下。
（1）绩效考核分数≥95分，发放绩效奖金基数的110%。
（2）95分＞绩效考核分数≥80分，发放绩效奖金基数的100%。
（3）80分＞绩效考核分数≥65分，发放绩效奖金基数的80%。
（4）绩效考核分数＜65分，发放绩效奖金基数的60%。
2．年终奖金发放管理
年度考核时，将营销策划专员当年各月考核评估得分进行汇总，按照年考核次数得出平均考核得分，并按分数进行年终奖金发放，具体标准如下。
（1）年平均绩效评分≥95分，发放年终奖金元。
（2）95分＞年平均绩效评分≥80分，发放年终奖金元。
（3）80分＞年平均绩效评分≥65分，发放年终奖金元。
（4）年平均绩效评分＜65分，无年终奖金。
2．6．4宴会销售专员绩效考核方案
一、考核目的
为有效改善宴会销售专员工作效率不高、销售业绩难以突破的现状，同时对宴会销售专员的工作业绩进行客观评价，特制定本考核方案。
二、考核方式
宴会销售专员的考核包括月度考核和年度考核，其中月度考核仅对宴会销售专员的工作业绩进行考核，年度考核则综合考核宴会销售专员的工作业绩、工作态和工作能力，且权重分别为70%、15%、15%。
三、考核内容
1．宴会销售专员工作业绩考核
对于宴会销售专员工作业绩的考核，主要选取以下考核指标，见如下表。
宴会销售专员工作业绩考核表
工作内容
考核指标
权重
考核标准
酒店宴会
销售工作
宴会销售额
30%
1．绩效目标值为万元
2．低于目标值时，每减少万元，扣分，扣完为止
3．高于目标值时，每增加万元，加分，最多加分
拜访任务完成率
20%
1．绩效目标值为100%
2．低于目标值时，每低于个百分点，扣分，扣完为止
3．高于目标值时，每高于个百分点，加分，最多加分
宴会预定单管理
宴会预定及时性
20%
1．宴会预定及时，无因预定延迟导致的投诉的情况发生
2．每有1次因宴会预定不及时被客户投诉，扣分；因宴会预定不及时被客户投诉次数超过次，该项不得分
宴会预定准确性
20%
1．宴会预定准确，无因宴会预定错误导致酒店损失情况的发生
2．因宴会预定不准确导致的损失额控制在元以内，扣分；因宴会预定不准确导致的损失额高于元，低于元，扣分；因宴会预定不准确导致的损失额超过元，该项不得分
宴会期间
跟进服务
客户满意度评分
10%
1．绩效目标值为分以上
2．低于目标值时，每减少点，扣分，扣完为止
3．高于目标值时，每增加点，加分，最多加分
2．宴会销售专员工作能力考核
宴会销售专员工作能力考核内容见下表。
宴会销售专员工作能力考核表
工作能力
权重
考核内容
沟通能力
50%
能与客户进行良好的沟通，具有较好的语言表达能力
解决问题能力
50%
能迅速回答客户提出的问题，对客户服务时有耐心
3．宴会销售专员工作态度考核
宴会销售专员工作态度考核包括工作积极性和工作纪律两项指标，各占50分，具体评判标准见下表。
宴会销售专员工作态度考核表
指标
20分以下
20～29分
30～39分
40～49分
50分
工作积极性
经常旷工
经常怠工
偶尔怠工
无需监督
工作积极认真
工作纪律
问题严重
经常违纪
偶尔违反纪律
基本不违纪
从不违纪
四、考核结果处理
（略）。
2．6．5旅行社销售专员绩效考核方案
一、考核目的
为加强旅行社销售专员的管理，提高旅行社销售专员绩效水平，确保本酒店旅行社业务拓展工作得到有效贯彻和落实，特制定本考核方案。
二、考核原则
1．个人业绩与酒店整体目标一致性原则。
2．个人业绩与团队业绩并重的原则。
3．业绩考核与工作表现考核相结合的原则。
三、适用范围
本方案适用于本酒店旅行社销售专员考核管理。
四、考核内容
本酒店对旅行社销售专员的考核分为工作业绩、工作态度、工作能力三个方面，分别占总权重的70%、15%和15%。
1．旅行社销售专员工作业绩考核
（1）销售额（30%）。
旅行社销售专员完成销售额目标，该项得30分；每超过销售额目标万元，加分，最多加分；每低于销售额目标万元，扣分；低于销售额目标万元，该项不得分。
（2）销售走访任务完成率（30%）。
旅行社销售专员100%完成销售走访任务，该项得30分；低于目标值时，每低于个百分点，扣分；低于%，该项不得分。
（3）酒店新产品或新政策的宣传情况（20%）。
旅行社销售专员对酒店新产品或新政策的宣传及时、准确，该项得20分；每发现1项新产品或新政策宣传不及时，扣分；每发现1项新产品或新政策宣传不准确，扣分，扣完为止。
（4）旅行社客源的接待工作差错次数（20%）。
旅行社销售专员在客源接待工作中无任何差错，该项得20分；每出现1处差错，扣分；差错次数超过次，该项不得分；因客源接待工作中出现差错，给酒店造成重大经济损失或恶劣社会影响的，其考核结果为不合格。
2．旅行社销售专员工作态度考核
旅行社销售专员工作态度考核主要包括服务意识、责任心、进取心等方面，详见下表。
旅行社销售专员工作态度考核表
考核项目
考核内容
权重
得分
服务意识
以顾客需求为导向，积极改善工作流程、方法以提升服务质量，为客户提供全面、优良的服务
40%
责任心
对于需要完成的工作任务具有强烈的责任意识，不存在推诿、拖延行为
30%
进取心
有坚强的信念，善于寻找并利用各种途径解决问题，勤于学习，能够吸收新知识，提升专业能力，有远期追求目标
30%
3．旅行社销售专员工作能力考核
旅行社销售专员工作能力考核主要包括沟通能力、灵活应变能力、谈判能力等方面，详见下表。
旅行社销售专员工作能力考核表
考核项目
考核内容
权重
得分
沟通能力
能够与旅行社相关工作人员进行有效沟通，并保证各项工作的顺利开展
40%
灵活应变能力
能够及时预测到变化的发生，并针对变化可能带来的负面影响做好应对措施
30%
谈判能力
能够在与旅行社相关工作人员的谈判中有效达成共识，并最大限度争取和维护酒店利益
30%
五、计算方法
本酒店旅行社销售专员绩效考核得分通过工作业绩、工作态度、工作能力三项指标加以综合确定，具体的计算公式为：
综合得分=工作业绩得分×70%＋工作态度得分×15%＋工作能力得分×15%。
六、考核结果应用
酒店将根据旅行社销售专员年度绩效考核的总得分，对旅行社销售专员进行薪资调整，具体调整方案见下表。
旅行社销售专员考核结果应用表
考核得分
薪资调整
90分（含）以上
基本工资上调2级
80（含）～90分
基本工资上调1级
60（含）～80分
基本工资不变
60分以下
基本工资降低20%
2．7营销部制度规范与工作标准
2．7．1商务客人销售规范
规范名称
商务客人销售规范
编号
受控状态
第1条目的。
为帮助商务销售人员做好本酒店的商务销售、长包房销售等工作，提高销售工作效率，特制定本规范。
第2条适用范围。
本规范适用于销售人员开展销售工作的整个过程。
第3条营销人员在进行客人拜访前需做好以下准备工作。
1．通过各种渠道了解潜在客人的信息，并按市场细分、片区、类型、消费潜力等进行信息整理。
2．每周末做好下周销售计划表，并交给部门领导进行审核。
3．每日预约次日拟将拜访的客人，并向部门领导简述拜访的目的和客人的合作意向、实力情况。
4．在工作过程中，根据实际情况的变化对自己的销售计划做必要的修正，但必须完成部门制定的量化指标任务。
第4条营销人员在开展客人拜访工作时，须做好以下工作。
1．拟定拜访客人的计划和方案，明确拜访目的及应达到的效果。
2．一般要先打电话与客人联系，致电的时间应安排在对方正常上班时间内（一般情况下，最好选择在周一至周五的上午9：
00～11：
00及下午2：
00～5：
00）。
若有对方的办公电话，原则上不要打对方的手机。
3．预约登门拜访，并提前准备好酒店相关资料（酒店信息一览表、宣传册、商务客人申请表、挂账申请表等）、名片、礼品（征求营销部经理的意见后决定），出发前要仔细检查个人仪容仪表。
4．营销人员必须准时到达拜访地点，若到达时间提前太多可稍事等候。
5．营销人员自我介绍后与客人互递名片，相互交流并向客人介绍酒店服务项目及近期推出的优惠措施，认真倾听客人提出的意见及建议，争取客人与酒店的合作。
6．对客人的支持表示感谢。
7．回来后填写客人访问记录簿并向领导做简要汇报，跟进协议签订事宜及后续工作，定期做好回访。
第5条营销人员需积极与目标客人建立合作关系，如对方有明确合作意向，可以请本酒店对口关联部门的负责人填写合作申请并盖章后传真回酒店。
第6条营销人员征求对方的意见，确定签订商务合作协议的方式。
1．登门签订合作协议：
需事先按双方的意向打印出规范的商务合作协议，并请领导签字、盖章；及时与对方联系，将协议送达对方；请对方签字、盖章后，带回一份原件交酒店存档；在计算机中建立档案，并将原件放入当月的合作协议文件夹中，以便档案管理员于月底做统一登记、复印和处理。
2．传真互传附件签订协议：
由于客人的公司在外地或较为不便时，在经领导同意的情况下，可先以传真互传的方式与客人建立合作关系，然后以邮寄的方式将签字、盖章的协议原件送达对方，并要求对方寄回一份存档。
第7条在达成合作关系后，营销人员需积极地开展客人关系维护工作，确保客人的忠诚度。
1．经常与新、老客人以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切联系。
2．逢年过节，或遇对方公司及负责人喜庆或值得纪念的日子，需以手机短信、电话的方式表示祝福。
3．及时关注各家协约单位的情况，以分析对将来双方合作可能会产生的影响。
第8条在接收到客人发来的订单时，营销人员需做好以下工作。
1．根据对方来电、来函或E-mail，准确填写预订单，并附加注意事项及特殊需求（重要客人需向部门领导汇报）。
2．及时下发到前台和其他相关部门，然后按到店日期存档。
3．以对方认为最为便捷的方式，如传真、电话或E-mail进行确认。
4．确认函一定要按酒店规范标准书写，确保表达清晰、内容准确，以体现酒店档次。
5．对方更改或取消预订时，营销人员须当日填写更改取消预订单，并发送至相关部门（原先发送过的部门均需做变更或取消处理）将所有材料合订一起存档。
第9条客人消费结束后，营销人员需继续跟踪服务、征求客人意见。
1．客人离店后，营销人员要及时与预订经办人联系，向对方表示感谢。
2．询问客人对酒店的反映，征求客人意见并进行详细记录，在营销会议上报告客人的反映。
第10条本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。
第11条本规范自发布之日起生效。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
2．7．2商务客人管理规范
规范名称
商务客人管理规范
编号
受控状态
第1条目的。
为更好地对酒店的商务客人进行管理，为其提供更高级别的服务，特制定本管理规范。
第2条适用范围。
本规范适用于对商务客人的管理工作。
第3条整理商务客人资料时，注意将其按不同的标准进行分类（例如可按区域或消费额分类）。
1．按区域分类：
本地客人一类、外地客人一类。
2．按消费额分类：
重要客人一类、一般客人一类。
第4条本地区客人最好采取上门拜访的形式，以示尊重。
1．间隔次数一般不超过两个月。
2．每逢节日时最好带礼物上门拜访，礼物的选择要有意义，有助于对酒店的宣传。
第5条外地客人采用电话、信函方式。
1．一般情况下，一个月与客人联络一次。
2．恰逢本酒店有促销计划时
升级会员 