2《明确的组织结构和对应岗位的岗位职责以及最低技能要求》.docx

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2《明确的组织结构和对应岗位的岗位职责以及最低技能要求》

贵阳市网格化服务管理指挥调度中心业务外包项目行政部管理标准

制度名称

12345项目岗位职责

制度类别

管理标准

标准编号

Q/ZXXHC.6AD0005-20171024V.1

执行范围

贵阳市网格化服务管理指挥调度中心

制度编号

6AD0005

制度版本

20171024V.1

责任单位

行政部

拟制人

王丹枫

批准人

李海波

发布时间

2017.10.24

实施时间

2017.10.24

一.贵阳市12345项目组织结构图4

二.各部门岗位职责6

（一）项目组6

1.项目总负责人6

2.项目技术负责人7

3.运营负责人9

4.综合负责人10

5.综合主管11

6.财务负责人12

（二）公共服务部（OK）13

1.总值班长13

2.值班长14

3.行政班值班长15

4.结案值班长17

5.T218

6.核查专员19

7.热线受理员20

8.非热线受理员20

（三）绩效评价部（需修正）21

1.民情分析组组长（需添加）21

2.民情分析员（需添加）22

3.督查考核组组长23

4.督查考核专员24

5.协调督办组总组长（需修正）26

6.协调督办组1、2组组长27

7.协调督办专员29

（四）办公室（需修正）30

1.行政专员30

2.综合专员31

3.文员32

4.司机33

（五）宣传教育部（需审核）34

1.组长34

2.宣传兼微信专员35

3.宣传兼解说专员36

（六）网络舆情部（需修正）37

1.组长一37

2.书记省长群众直通交流台专员38

3.人民网专员39

4.省信访综合业务系统专员40

5.组长二41

6.市长信箱兼网站和微信专员42

7.百姓书记市长交流台专员43

8.统计兼内勤专员44

（七）网格管理部（OK）45

1.业务架构师（1人）45

2.业务工作组组长（1人）46

3.视频巡检指挥调度专员（1人）47

4.GIS专员（1人）48

5.业务受理员（2个）49

6.培训督导组组长（1人）50

7.培训督导专员（10人）51

8.网格管理部文员（2人）51

（八）运行维护部（OK）52

1.技术总监52

2.基础运维主管54

3.业务支撑主管55

4.基础运维工程师56

5.信息安全工程师57

6.运营管理工程师58

7.研发工程师59

（九）质培组（OK）60

1.质监组组长60

2.质培专员61

3.培训专员63

（十）数据分析组（OK）64

1.数据分析组组长64

2.数据专员65

3.知识库维护专员66

贵阳市12345网格服务管理指挥调度中心岗位职责

一.贵阳市12345项目组织结构图

公司组织结构纵向分层，横向分工；纵向分成五组管理序列，分别为：

甲方管理序列、专业管理序列、分析管理序列、执行管理及支撑序列、执行序列；横向目前梳理一室六部两个独立组：

办公室、公共服务部、考核评价部、宣传教育部、网络舆情部、网格管理部、运行维护部、数据分析组、质监组；如下图：

根据组织结构图，现将各岗位的岗位职责汇总如下：

二.各部门岗位职责

（一）项目组

1.项目总负责人

负责整个项目的对外沟通

岗位名称

项目总负责人

所处部门

外包公司

岗位序列

专业管理序列

岗位层级

一岗

直接上级

董事长

岗位目标

负责项目管理规划及决策；负责项目团队的组建及管理；负责项目开展的商务沟通与协调；负责项目预算规划、费用审核、成本控制；负责项目实施进度与效果的监控及调整建议。

岗位关系

项目总负责人管理范围

1.向下：

项目技术负责人、营运负责人、综合负责人

2.向上：

项目方相关领导

岗位职责描述

核心职责：

1、项目的实施规划建议及决策；

2、项目团队的组建、管理及培养；

3、认真做好项目成本预算、控制及核算分析，并定期向项目方汇报；

4、审核签署项目相关的协议、合同；

5、制定综合类管理制度、汇报及方案；

6、定期组织开展团队工作计划总结会议，并向项目方汇报工作进度；

7、提供后勤保障，支持项目技术顺利实施推进；

8、做好项目相关内外联络，化解矛盾、平衡关系，建设良好的工作开展沟通环境。

岗位权限：

1.项目规划的建议及决策权；

2.项目团队的聘用、调配权；

3.费用监控及审核权；额定范围财务审批权；

4、项目团队的聘用、调配、考核、奖罚等管理权；

任职资格

知识技能能力

教育水平

大专及以上学历　

专业要求

管理类

工作经验

十年以上管理经验

职业资格

无

最低技能要求

熟练使用Office、项目管理

专业技能

具备政府、国企项目管理经验；项目管理实施经验。

能力要求

具有项目规划、目标管理、战略思维；良好的职业素养；具有开拓创新意识；丰富完善自身；摆正位置、心胸宽广、团结友爱、善待下属。

其他

2.项目技术负责人

统管所有部门的技术部分事务

岗位名称

项目技术负责人

所处部门

外包公司

岗位序列

专业管理序列

岗位层级

一岗

直接上级

项目总负责人

岗位目标

1.负责网格化服务管理指挥调度中心六部一室、两个独立班组（质监组、数据组）基础管理、专业条线管理设计或梳理、及各类作业工具的提供及导入；

2.负责网格化服务管理指挥调度中心六部一室、两个独立班组（质监组、数据组）业务模式的梳理；考评模式、质量管控模、运营模式、指标库、报表流转规则及报表的建立健全，并负责管理体系的建设、制度的完成及工作手册、工作模型的的制定及优化，并根据实际情况不断调优；

岗位关系

运营负责人管理范围

1.向下：

各部门；

2.向上：

项目技术负责人；

3.平行岗位：

NA；

岗位职责描述

核心职责：

1.负责网格化服务管理指挥调度中心六部一室、两个独立班组（质监组、数据组）基础管理、专业条线管理设计或梳理、及各类作业工具的设计、提供及导入；

2.负责网格化服务管理指挥调度中心六部一室、两个独立班组（质监组、数据组）业务模式的梳理；考评模式、质量管控模式、运营模式、指标库、报表流转规则及报表的建立健全，并负责管理体系的建设、制度的完成及工作手册、工作模型的的制定及优化，并根据实际情况不断调优；

3.根据项目业务模式、组织制定公共服务部、绩效评价部、质监组的发展计划、运营计划，并对二级联动部门的KPI指标库的建立健全、提取及KPI考核标准的设定、修正进行组织和推动。

4.引导与控制所辖部门及管理组的整体工作方向及进度，对于出现的问题进行及时有效处理，确保所辖部门指标的完成；

5.负责统筹与协调所辖部门内及各班组资源（人、财、物）,确保价值及效率效果最大化；

6.组织建立与完善项目的服务质量标准、投诉及违规标准、流程标准、业务标准及操作规范；

7.负责组织部门人才队伍的组织，培训和激励及发展；

8.负责导入CC-CCM国际标准体系，并切实在组织运行及修正

9.负责做好领导交办的其他工作。

岗位权限：

1.对下属各项工作的检查、指导、辅导权；

2.对运营模式、体系的编写权；

3.跨部门资源协调权及所辖条线资源调动权；

任职资格

知识技能能力

教育水平

本科及以上学历　

专业要求

不限

工作经验

五年及以上呼叫中心管理经验

职业资格

无

最低技能要求

熟练使用Office、熟悉业务

专业技能

熟悉呼叫中心的运营模式；具备大型呼叫中心呼入和现场管理能力；熟悉质量管理体系和运营体系及指标体系；

能力要求

严谨、责任心强、表达和沟通能力强；具备发现问题并且解决问题的能力；具备较强的服务意识和跨部门协调能力；

其他

3.运营负责人

岗位名称

运营负责人

所处部门

公共服务部

岗位序列

分析管理序列

岗位层级

二岗

直接上级

项目技术负责人

岗位目标

负责公共服务部、绩效评价部、质监组业务模式、考评模式、质量管控模、运营模式的建立健全，并负责管理体系的建设、制度的完成及工作手册、工作模型的的制定及优化，并根据实际情况不断调优。

岗位关系

运营负责人管理范围

1.向下：

公共服务部、绩效评价部、质监组；

2.向上：

项目技术负责人；

3.平行岗位：

综合负责人；

岗位职责描述

核心职责：

1.负责公共服务部、绩效评价部、质监组业务模式、考评模式、质量管控模、运营模式的建立健全，并负责管理体系的建设、制度的完成及工作手册、工作模型的的制定及优化，并根据实际情况不断调优。

2.根据项目业务模式、组织制定公共服务部、绩效评价部、质监组的发展计划、运营计划，并对二级联动部门的KPI指标库的建立健全、提取及KPI考核标准的设定、修正进行组织和推动。

3.引导与控制所辖部门及管理组的整体工作方向及进度，对于出现的问题进行及时有效处理，确保所辖部门指标的完成；

4.负责统筹与协调所辖部门内及各班组资源（人、财、物）,确保价值及效率效果最大化；

5.组织建立与完善项目的服务质量标准、投诉及违规标准、流程标准、业务标准及操作规范；

6.负责组织部门人才队伍的组织，培训和激励及发展；

7.负责做好领导交办的其他工作。

岗位权限：

1.对下属各项工作的检查、考核权；

2.对项目技术负责人的工作报告权；

3.下属的人事聘免、奖惩等人事异动的建议权和执行依据提请权；

4.跨部门资源协调权及所辖条线资源调动权；

任职资格

知识技能能力

教育水平

大专及以上学历　

专业要求

不限

工作经验

三年以上呼叫中心管理经验

职业资格

无

最低技能要求

熟练使用Office、熟悉业务

专业技能

熟悉呼叫中心的运营模式；具备大型呼叫中心呼入和现场管理能力；熟悉质量管理体系和运营体系及指标体系；

能力要求

严谨、责任心强、表达和沟通能力强；具备发现问题并且解决问题的能力；具备较强的服务意识和跨部门协调能力；

其他

4.综合负责人

对接办公室、宣传教育部、网络舆情部、网格管理部、运行维护部

岗位名称

综合负责人

所处部门

综合部

岗位序列

分析管理序列

岗位层级

二岗

直接上级

项目总负责人

岗位目标

负责项目的行政与人事后勤保障规划及管理；负责协助项目负责人开展管理实施工作；

岗位关系

综合负责人管理范围

1.向下：

综合主管、综合专员、培训专员’

2.向上：

项目总负责人、项目技术负责人

3、平行岗位：

营运负责人

岗位职责描述

核心职责：

1、做好项目的招聘、培训、薪酬等人力资源规划及实施工作；

2、了解项目的后勤保障需求，并规划实施保障工作。

如：

员工的“吃、住、行”等工作安排；

3、定期策划、组织团建等企业文化活动，活跃团队工作氛围；

4、做好会务管理；

5、协助上级拟定行政人事类管理制度，并执行、监控及调整；

6、做好跨部门工作协调与沟通互动，平衡工作关系，增进工作联系；

7、其它上级交办的事项。

岗位权限：

1、行政与人事的管理及建议权；

2、部门人员的工作分配及调派权；

任职资格

知识技能能力

教育水平

大专及以上学历　

专业要求

管理类

工作经验

五年以上管理经验

职业资格

无

最低技能要求

熟练使用Office、沟通能力

专业技能

具备行政、人事管理经验；熟悉人力资源各模块；呼叫行业管理经验者优先。

能力要求

具有独立规划与组织能力；良好的职业素养；协调沟通能力强；性格开朗、工作心态积极；文笔好、学习能力强。

其他

5.综合主管

岗位名称

综合负责人

所处部门

综合部

岗位序列

执行管理及支撑序列

岗位层级

五岗

直接上级

综合负责人

岗位目标

负责项目的行政与人事后勤保障规划及管理；负责协助项目负责人开展管理实施工作；

岗位关系

综合负责人管理范围

1.向下：

综合专员、培训专员’

2.向上：

项目总负责人、项目技术负责人

3、平行岗位：

N/A

岗位职责描述

核心职责：

1、做好项目的招聘、培训、薪酬等人力资源规划及实施工作,工作侧重点放在培训和招聘上；

2、了解项目的后勤保障需求，并规划实施保障工作。

如：

员工的“吃、住、行”等工作安排；

3、定期策划、组织团建等企业文化活动，活跃团队工作氛围；

4、做好会务管理；

5、协助上级拟定行政人事类管理制度，并执行、监控及调整；

6、做好跨部门工作协调与沟通互动，平衡工作关系，增进工作联系；

7、其它上级交办的事项。

岗位权限：

1、行政与人事的管理及建议权；

2、部门人员的工作分配及调派权；

任职资格

知识技能能力

教育水平

大专及以上学历　

专业要求

管理类

工作经验

五年以上管理经验

职业资格

无

最低技能要求

熟练使用Office、沟通能力

专业技能

具备行政、人事管理经验；熟悉人力资源各模块；呼叫行业管理经验者优先。

能力要求

具有独立规划与组织能力；良好的职业素养；协调沟通能力强；性格开朗、工作心态积极；文笔好、学习能力强。

其他

6.财务负责人

岗位名称

财务负责人

所处部门

办公室

岗位序列

执行管理及支撑序列

岗位层级

六岗

直接上级

综合负责人

岗位目标

负责联络业务部门、甲方及部分财务对接等相关事宜，协助人事行政相关工作

岗位关系

财务负责人管理范围

1、向下：

NA

2、向上：

向综合负责人负责。

3、平行岗位：

解说专员、综合专员、培训专员、数据专员、财务专员、宣传专员、培训专员等各部专员

岗位职责描述

岗位职责：

1、对接公司的各种费用、报销、及相关资料的统计、提供及接应。

2、和市委对接、财政拨款；

3、协助各部门固定资产的实物使用管理并配合公司固定资产定期清查盘点工作。

4、协助部门低值易耗品管理（购买、入库、领用、存货台帐）

5、协助部门重要会议准备，会中服务等工作；

岗位权限：

1、报销审批权；

2、资金协调权；

3、各部门相关数据的使用权；

4、各类会议会展、员工活动资源的协调权

任职资格

知识技能能力

教育水平

大专以上学历

专业要求

财务，会计，计算机等相关管理类专业

工作经验

1年以上财务、会计工作经验

职业资格

会计资格证

最低技能要求

熟练使用Office、沟通能力

专业技能

常用办公软件的熟练使用

能力要求

较强的沟通与协调能力，良好的团队合作意识与客户服务精神；

其他

办事专业、踏实稳重、品行端正，责任心强

（二）公共服务部

1.总值班长

岗位名称

总值班长

所处部门

公共服务部

岗位序列

分析管理序列

岗位层级

三岗

直接上级

运营负责人

岗位目标

确保服务水平、服务质量等核心KPI指标的达成，并对所辖的值班长、行政值班长进行业务指导、辅导、管理和考核工作；

岗位关系

总值班长管理范围

1、向下：

所辖T1值班长和行政班值班长；

2、向上：

运营负责人；

3、平行岗位：

N/A；

岗位职责描述

岗位职责：

1.负责所辖值班长和行政值班长的专业技能提升和现场管理能力提升；

2.所辖区域人员的产能和品质提升实施路径设计及协同实施，并完成这些实施路径的不断优化和强化；

3.所辖区域内的行政事务统筹和实施及多项专业管理所需的资源统筹与协调；

4.分析数据并实现项目产能、服务品质、指标达成的制定与管理；

5.在新业务层面的沟通和确认、对接、分解与落实；

6.负责所辖业务流程对接、培训需求的提出、计划的制定与推进、落地与分解；

7.协助运营负责人梳理落实运营流程、业务流程、操作作业指导书，并组织落地；

8.负责公共服务部中控管理（包含且不限于：

服务水平（接通率）、话务突发或高峰的人员调度、日常人员调度及一切确保服务水平的AUX的管控等）、应急处理（包含且不限于：

话务突发、话务高峰、断网断电、人员安全、等其他生产安全）组织对接、投诉及风险预警处理、

8.负责人才队伍的建设，培训和激励及发展；

9.负责解决重大的市民投诉；

10.负责完部门内的其它工作；

11.负责做好领导交办的其他工作。

岗位权限：

1.所负责项目内的相关事项的建议权；

2.在与直接上级、人力资源部协商的基础上，有对项目内人员的选聘、考核、辞退建议权；

任职资格

知识技能能力

教育水平

大专及以上学历　

专业要求

不限

工作经验

3年以上呼叫中心管理经验

职业资格

无

最低技能要求

熟练使用Office、熟悉业务

专业技能

熟悉呼叫中心的运营模式，熟悉市民服务体系的管理流程；

能力要求

具备的责任心和市民服务意识，亲和力强，有耐心；具有较强的项目组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力；具有良好的协调及沟通能力，较强的团队合作意识；

其他

工作主动性强，能承受较大的压力；

2.值班长

岗位名称

值班长

所处部门

公共服务部

岗位序列

执行管理及支撑序列

岗位层级

五岗

直接上级

总值班长

岗位目标

协助保障服务水平、主导服务质量、人员的稳定性及团队建设，提升整体团队的绩效水平及综合素质；

岗位关系

值班长管理范围

1.向下：

所辖热线受理员、T2；

2.向上：

总值班长；

3.平行岗位：

N/A；

岗位职责描述

岗位职责：

1.依据项目运营计划按时序进度完成项目的有效产能并确保服务水平、服务品质、提升市民满意并达成本组团队相关运营指标及服务指标；

2.负责员工、T2业绩及服务品质，并具有辅导、指导、训练、培训、敦促员工的职责；

3.负责项目实施过程中的现场管理（员工个人产能控制、现场劳动纪律，员工情绪管理等工作、服务品质）、流失控制、团队建设，并定期提供现场管理中相关报表；

4.负责坐席线上处理困难的事件，如投诉类市民或需要安抚类市民等工作（T2忙线时）；

5.负责对受理员、T2的业务知识技能与综合素质的提升；

6.负责协助总值进行中控管理（包含且不限于：

服务水平（接通率）、话务突发或高峰的人员调度、日常人员调度及一切确保服务水平的AUX的管控等）、应急处理（包含且不限于：

话务突发、话务高峰、断网断电、人员安全、等其他生产安全）组织对接、投诉及风险预警处理、负责现场监管，并按照工作手册进行信息的有效流转（包含且不限于：

上报总值班长、做好交接班记录及相关应急记录）；

7.负责处理T2升级的来自市民的主动投诉及市民在电话沟通过程中要求的投诉；

8.负责完部门内的其它工作；

9.负责做好领导交办的其他工作。

岗位权限：

1.本项目组工作的计划、实施和报告；

2.所负责项目内的相关事项的建议权；

3.权限内的变更、签证审批权；

4.对所属组员的考核权；

5.对项目现场的监督、管理权；

任职资格

知识技能能力

教育水平

大专及以上学历　

专业要求

不限

工作经验

2年及以上呼叫中心管理经验

职业资格

无

最低技能要求

熟练运用公共服务部业务流程、派遣环节、具有较强的抗压能力、

专业技能

熟悉呼叫中心的运营流程、业务流程、具有良好的辅导指导员工的技能；

能力要求

具备较强的沟通协调能力、责任心强、勇于承担；

其他

工作主动性强，责任心强；

3.行政班值班长

岗位名称

行政值班长

所处部门

公共服务部

岗位序列

执行管理及支撑序列

岗位层级

五岗

直接上级

总值班长

岗位目标

负责所辖非热线业务的正常运营及服务质量的确保和提升、确保所辖条线中案件核查及结案的准确性和及时性、负责部门内勤工作的接应、跨部门的沟通协作及部分行政事务的实施操作、确负责所辖条线的人员的辅导、指导及培训提升工作。

岗位关系

行政值班长管理范围

1.向下：

所辖非热线受理员及结案值班长、核查专员；

2.向上：

总值班长；

3.平行岗位：

N/A；

岗位职责描述

岗位职责：

1.负责所辖非热线业务的正常运营及服务质量的确保和提升、确保所辖条线中案件核查及结案的准确性和及时性、负责部门内勤工作的接应、跨部门的沟通协作及部分行政事务的实施操作、确负责所辖条线的人员的辅导、指导及培训提升工作。

2.负责非热线受理员、结案值班长、核查员的管理工作；

3.负责结案值班长、核查专员、非热线受理员的产能、服务品质，及相关案件流转的及时性和准确性，并具有辅导、指导、训练、培训、敦促所辖条线人员的职责；

4负责项目实施过程中的现场管理（员工个人产能控制、现场劳动纪律，员工情绪管理等工作、服务质量）、流失控制、团队建设，并定期提供现场管理中相关报表；

5.负责非热线、结案值班长日常工作的疑难处理，如投诉类市民或需要安抚类市民等工作；

6.负责对结案值班长、非热线受理员的业务知识技能与综合素质的提升；

7.负责协助总值进行中控管理（包含且不限于：

服务水平（接通率）、话务突发或高峰的人员调度、日常人员调度及一切确保服务水平的AUX的管控等）、应急处理（包含且不限于：

话务突发、话务高峰、断网断电、人员安全、等其他生产安全）组织对接、投诉及风险预警处理、负责现场监管，并按照工作手册进行信息的有效流转（包含且不限于：

上报总值班长、做好交接班记录及相关应急记录）；

8.负责各部门文书及汇总报表的拟定；

9.负责完部门内的其它工作；

10.负责做好领导交办的其他工作。

岗位权限：

1.本项目组工作的计划、分解和报告；

2.所负责项目内的相关事项的建议权；

3.对所属组员的考核权；

4.对项目现场的监督、管理权；

任职资格

知识技能能力

教育水平

大专以上学历　

专业要求

不限

工作经验

3及年以上呼叫中心管理经验

职业资格

无

最低技能要求

具备较强的沟通、协作及抗压能力

专业技能

熟悉呼叫中心的运营流程、业务流程、具有良好的辅导指导员工的技能；

能力要求

具备较强的沟通协调能力、责任心强、勇于承担；

其他

工作主动性强，责任心强；

4.结案值班长

岗位名称

结案班长

所处部门

公共服务部

岗位序列

执行管理及支撑序列

岗位层级

五岗

直接上级

行政值班长

岗位目标

负责所辖核查业务流转的及时性和准确性、负责案件的结案实施及质量确保

岗位关系

行政值班长管理范围

1.向下：

核查专员；

2.向上：

行政值班长；

3.平行岗位：

N/A；

岗位职责描述

岗位职责：

1.负责核查业务流转的及时性和准确性、负责案件的结案实施及质量确保、并进行结案的实施操作；

2.负责所辖核查专员的产能、服务品质，及相关案件流转的及时性和准确性，并具有辅导、指导、训练、培训、敦促所辖条线人员的职责；

3.负责项目实施过程中的现场管理（员工个人产能控制、现场劳动纪律，员工情绪管理等工作、服务质量）、流失控制、团队建设，并