EC使用说明.docx
《EC使用说明.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《EC使用说明.docx（32页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
EC使用说明
蓝枫客户通EC
使用说明与帮助
关于EC的使用详细说明书
蓝枫团队
2011/1/1
● 在网站下载EC软件，进行安装。
● 输入账号、密码进行登陆。
● 首先，管理员需要建立企业组织架构，让员工一起使用EC。
管理员登录EC软件后，点软件下方的
，进入EC后台，在“系统设置”→“员工帐号”中新建部门和员工，并给他们开通电话、传真和短信功能。
员工的手机将会收到帐号和密码，他们登录EC后进入企业的在线组织架构。
● 设置网站客服和电话客服
✓ 点击“系统设置”→“网站客服”，将客服人员设为网站上的在线客服。
✓ 点击“系统设置”→“电话客服”，设置电话接听的规则，组成呼叫中心。
短信
通过客户端软件直接给手机群发短信，输入更方便，发送更快捷，提高工作效率！
电话
用EC软件先拨通主叫号，用户接起主叫电话后，EC又会自动呼叫被叫号，实现双方电话的自动接通，不需添加任何硬件，轻点鼠标即可拨号，避免繁琐手工按键，提高工作效率。
传真
用EC电子传真功能，可以直接将文件发送到传真机上，也可以像收邮件一样，随时随地收传真，省钱省力。
EC的具体操作使用
个人设置-基本资料
系统设置
员工帐号设置
新增员工
设置网站客服
设置电话客服
设置企业资料
账户充值
客户管理系统
增加客户
客户管理
分组管理
备份
对话框功能介绍
常见问题--关于EC
1. 什么是EC？
EC有哪些功能？
答：
在电子商务时代，企业每天通过广告获得成百上千的访客，但缺乏有效的管理，造成营销投入越多，浪费越大。
EC是电子商务的客户沟通和管理专家，用EC，企业无需增加任何硬件，就能轻松建立高效的客服中心，专业地接待客户、联系客户、积累客户、分析客户，全面提升广告的转化率，让企业适应电子商务的发展。
2. EC产品技术如何？
答：
EC始终采用国际领先的互联网技术，包括EIM平台、WebIM系统、电信类通信整合、数据库等方面的在线运营，为用户提供简单、高效的通信及协作的服务，2008～2009年，EC开发流程通过ISO9001认证，获得7项软件著作权，2项国家专利。
3. 为什么要选用手机号码来做帐号?
答:
EC用于商务交流，是实名制的沟通工具，为了保证用户真实性，统一用手机号作为帐号，注册是用短信验证。
4. 忘记密码怎么办?
答:
（1）进入EC官网,点击“登陆”选择”忘记密码”,输入手机号（即EC帐号）获取验证码,根据系统提示修改密码即可.
（2）批量修改密码,请将企业营业执照副本复印件（盖公章）和修改密码申请表（盖公章）扫描后发送到客服邮箱kefu@,并拨打电话400-0060-100通知相关人员确认后为您处理.
5. 为什么要更换帐号？
答:
因为密码可以通过作为帐号的手机号索回,如果企业人员变动，又想保留离职人员帐号的好友资料,可以用新帐号来代替旧帐号,这样原帐号将无法登录EC。
6. 如何更换EC帐号?
答:
（1）需要知道原帐号及密码及新帐号.操作步骤:
登录原EC帐号—个人设置—帐号管理—更换帐号.
（2）如新帐号经检测已被其他企业占用,请从其他企业中先退出（即让企业管理员删除）
7. 如何保障企业EC帐户安全?
答:
（1）创建企业时,请用企业法人或主要负责人的手机号码做为企业的联系帐号。
以保证企业架构的稳定。
（2）及时更新企业组织架构.①如需保留离职员工EC帐号里的联系人资料,请采用更换帐号的方式。
②如不需保留离职员工EC帐号里的联系人资料,可在企业的办公网后台直接删除员工帐号。
8. 为什么文件接收是自动接收?
答:
我们传输文件时经常会遇到以下情况:
1）我们想发一份文件给对方,但对方刚好不在位置或忙其他,没顾得上点接收,使发送方等待太久,或一遍一遍的传.2）我们有一份重要的文件要接收,但我刚好要离开一下,对方又不能等我回来再传,这样不能及时收到文件,很麻烦.只要登录EC,无需要手动去接受,文件自动到达,省事又省心.
9．在成员管理中新增员工的时候，提示不能邀请企业创始人
答：
这个员工已在其他地方注册，可拨打客服电话400-0060-100联系客服人员。
10．怎么查看企业开启了哪些功能?
答：
企业管理员登陆EC，进入后台，在系统设置—帐户充值中查看企业所开通的功能的余额或到期情况。
关于网站客服
1. 为什么我登录了EC,但访客看到我的网站客服是不在线的?
答:
访客看到网站客服在线状态（在线或不在线）是访客进入网站那一时刻的EC在线状态,访客要刷新页面才会刷新状态。
2. 管理员添加了新员工，新增的那个人也登陆了，为什么网站上不显示?
答：
要让员工成为网站上的客服人员，需要进行以下操作：
（1）在成员管理中通过新增员工，为员工开通EC账号，
（2）在网站客服设置中新增客服人员。
3. 如何修改在线客服信息
答：
（1）如果是管理员，可以到后台—系统设置—网站客服设置—客服人员设置—编辑客服身份中修改，
（2）如果是普通员工，可以到后台—个人设置—我的客服资料中修改。
注：
主拨号设置（即用于接听的客服电话）和短信值班必须由管理员设置。
4. 网站上的在线客服列表（飘窗）没有了
答：
请检查以下两点：
（1）网站客服是否到期了；
（2）代码是否是按要求正确添加的。
5．企业有开通电话功能，但访客怎么还是无法打电话给我们呢？
答:
管理员要检查以下几点：
（1）企业是否有电话费；
（2）在“系统设置”-“员工帐号”查看该员工资料是否有开通“电话”功能。
（3）在“系统设置”-“网站客服”-“外观设置”-“电话回拨”是否开启；（4）“网站客服”-“客服人员设置”-“设置客服架构”，点击该成员，查看右侧的“编辑客服身份”-“主拨号设置”是否有填写客服电话。
6. 怎么能让我的网站客服永远显示在线？
答:
开启网站客服的短信值班功能,当未登录EC客户端时,您网站上的网站客服依然显示在线状态,访客的信息将以短信形式发送到您手机上,并且您可用手机回复短信给访客。
7. 为什么我网站客服看不到访客的留言?
答:
只有已成为网站客服的成员帐号方可查看留言,且只可查看自己的留言。
客服人员可登录“企业后台”-“接待记录”-“网站客服”-“访客留言”页面查看留言。
或点击客户端上的“消息中心”查看。
8. 为什么没有弹出主动会话?
答:
（1）请检查“系统设置”-“网站客服”-“外观设置”是否有选择“主动会话”功能为“显示”。
（2）是否至少有一个客服登录EC客户端。
以上任一条不满足都不会弹出主动会话。
9. 为什么访客进入我的网站,客户端没有提醒或显示?
答:
访客进入网站要得到提醒或显示，需要满足以下两点：
（1）是客服人员
（2）将客户端“桌面列表”或“访客提醒”设置为开启）
10. 桌面列表显示的数据为什么有在线的,有不在线的?
（桌面列表显示的是哪些数据?
）
答:
桌面列表所显示的数据包括两部分：
（1）当前在您网站上的访客；
（2）与您交谈过，但现在已经离线的访客。
11. 为什么访客列表里看到的IP不对呢?
答:
我们取的较为权威的IP信息库，与QQ的IP信息库是一样的。
电信经常更新IP,IP信息库也会定期更新，这之间会存在个别误差,属正常情况。
12. 为什么我们做了XX、谷歌推广，流量也不少，却在来源中看不到有来自XX、谷歌的访问？
答：
来源中要看到来自XX、谷歌的访问,要满足以下两点:
（1）做了推广的直接链接页面有安装EC代码；
（2）做了推广的页面链接地址不能是经过跳转的。
13.EC网站客服的聊天记录里的来源与关键词，有什么作用？
答：
聊天记录可按来源与关键词来搜索，有助于您（网站主）更好的了解到客户是来自哪个搜索引擎，是通过哪些关键词找到您的。
从而，检验网站推广效果，改进完善推广方案，让更多的潜在客户成为您的客户。
14. 访客关闭了与客服聊天窗口,有些时侯没有”访客已关闭聊天窗口”的信息返回给客服。
答:
现在用的浏览器是各式各样,有些浏览器不会反馈事件给到EC,若访客所用的浏览器没有反馈事件给EC系统，EC网站客服也无法感知,所以无法取得”访客已关闭聊天窗口”的信息。
15. 为什么打开网站后，EC飘窗总是要延迟一会儿才出现？
答：
当访客打开网站时，网页代码按从上到下的顺序执行，来显现网页。
考虑到访客的使用感受，我们建议将EC安装在网页代码末端位置。
这样，EC代码是最后执行，所以飘窗最后显现出来，不存在延迟问题。
16. 英文网站能否购买EC网站客服？
答：
EC网站客服有简体中文，繁体中文和英文三个版本，设置简单，所以英文网站也能使用。
17. 在线客服选择的语言版本是英文，但为什么在线客服中的列表的组和标题还是中文的？
答：
如果想使用英文的在线客服，需要进行注意以下几点：
（1）外观设置中，显示标题要写成英文的，
（2）编辑客服身份中，在线留言、离线留言改成英文，（3）客服人员设置——设置客服架构，组名要写成英文
18. EC兼容性如何？
答：
EC可绑定QQ，MSN，Skype，雅虎通，淘宝旺旺，还可兼容电话,短信功能,丰富的沟通方式,满足绝大多数客户的沟通需求。
19.网站客服的免费电话功能是"电话客服"吗?
答：
不是。
网站客服的免费电话是EC回拨电话，当访客输入自己的固话或手机后，系统先拨访客的电话，访客接通后，系统再拨客服的电话，客服接通后，访客与客服就可以进行通话了。
如果双方接通免费，那只扣客服企业中电话功能的费用。
电话客服是400电话。
关于电话客服
1. EC400电话与其他400电话有什么区别？
答：
EC400电话可以帮助企业建立呼叫中心。
当有电话呼入时，客服坐席上有弹屏，可监控来电号码，上下班坐席设置，并可实现坐席自动转接，让您不错过任何商机。
2. 什么是彩铃模式，什么是总机模式？
答：
EC400电话有两种模式，企业在开通时选择一种模式使用：
（1）彩铃模式：
无语音导航，呼叫方听到的是铃音或录制的语音内容。
并且将立即呼转到设置的转接电话上。
最多支持16个坐席；
（2）总机模式：
有语音导航，呼叫方可根据语音导航提示选择所需要服务。
按了导航键后，才会转到相应设置的转接电话上。
最多支持160个坐席。
3．如何修改坐席的电话号码？
答：
坐席人员登录EC客户端软件，点击形象照片位置，在“我的资料设置“里修改手机号或电话号后保存。
然后由企业EC管理员在后台“系统设置”-“电话客服”，点击该坐席后面的修改，修改后保存即可。
4．如何查看400通话记录及扣费情况？
答：
可以在后台“接待记录”—“电话客服”中查看400通话记录。
总机模式听到语音就开始扣费，彩铃模式是接通后开始扣费。
关于电话
1. 为什么我无法拨打电话？
答：
（1）企业电话功能是否有余额，查看后台—“系统设置”—“帐户充值”—电话费；
（2）确认您企业的管理员是否已经为您开通电话功能；（3）是否有设置主叫号码（在我的资料设置中填写电话）
2. 目前可拨打哪些电话?
答:
EC可拨打国内的电话，目前还无法拨打/800/400电话及国际电话。
3. 设置的主叫电话和被叫电话会被扣费吗?
答:
EC拨打电话的原理是,EC先拨通主叫电话,主叫电话接通后,EC再拨通被叫电话,被叫接通后,主叫与被叫双方就可以通话了。
所以主叫和被叫电话都是相当于在接电话,只要接听电话是免费的,就不会被扣费。
4. 设置的主叫号码可以修改吗?
答:
设置的主叫号码可以随时修改。
5.EC电话是EC电话客服吗?
答：
不是。
EC电话是回拨电话，原理是系统先拨主叫号，接通主叫后，系统再拨被叫，被叫接通后，双方就可以进行通话了。
此时双方是处于接听的状态，如果双方接听免费的话，只扣系统中电话功能的费用。
EC电话客服是400电话。
关于短信
1. 为什么我们刚刚充值的短信,发短信却显示余额不足?
答：
企业充值短信以后，企业管理员要给员工帐号分配短信数。
只有开通了短信功能并有一定短信条数的员工EC帐号才能够发送短信。
发送短信之前请确保短信条数余额充足，若余额不足，请企业管理员为您分配足够数量的短信。
2. 编辑短信内容的时候，为什么有些字显示是红色？
答：
移动、电信、联通都有一些敏感字是禁止发送的，我们EC为您用红字显示出来。
为了保证短信能顺利发送,建议您用其他字、词代替或用空格隔开。
3. 为什么显示发送号码不同,显示是106***,0760***或其他?
答:
由于各发送通道的号码不相同,为保证发送质量,EC会智能选择最好的通道为您服务。
4. 我EXCEL文件中有100个手机号码,导入文件发送短信,显示发成功的为什么只有几十个?
答：
（1）EC发送短信时,会滤掉文件中重复的号码来发送.请检查您文件中是否有重复的号码。
（2）如果您的EXCEL文件中有多个工作表（Sheet）,EC只发送打开文件时看到的当前工作表里的号码.请将您要发送的号码全部保存在一个工作表里。
5. 我怎么知道我的短信有没有发出去？
答：
短信发送后，请在“企业后台”—“联系记录”—“短信”—“发送记录”里查看发送状态。
6. 为什么收不到EC短信？
答：
有可能是以下几种情况：
（1）您之前有收到垃圾短信向运营商（移动/联通/电信）投诉过，运营商会有意屏蔽一些短信通道的短信。
（2）您的号码较好，有可能被认为是重要人士，运营商会有意屏蔽一些短信通道的短信。
（3）三分钟内不可向同一号码发送同一内容.如果有三分钟内向同一号码发送同一内容的短信,第二条短信将会被屏蔽。
（4）设置了定时发送,请到定时发送列表查询您定的时间。
关于传真
1. 为什么我发不了传真?
答:
企业充值后,企业管理员要给员工帐号开通相应的权限,只有开通了发送传真权限的EC帐号,才能发送传真。
2. 为什么我收不到传真?
答:
请跟您企业EC管理员确认,是否给您的帐号开通了接收传真的功能。
只有开通接收传真功能的帐号才能接收到传真。
3. 为什么我查看不了收件箱的传真文件?
答：
点击查看传真文件时,会弹出窗口询问您是打开还是保存传真文件,再次点击打开就可在线浏览了,但有些浏览器或插件禁止弹出窗口,导致无法查看或保存文件。
请将阻止弹出窗口的功能禁用或设置为允许，传真文件夹就可正常查看到了。
4. 我们的传真在网上可以存放多长时间呢？
答：
正常情况下，您的传真可以在我们服务器上保存三个月。
但为了安全性考虑，请您收到传真时把传真文件保存在您的本地电脑上。
5. 收到多页传真，可是只能查看到第一页，为什么？
答：
首先，请您打开“我的电脑”，点击菜单栏中的工具/文件夹选项/文件类型，查找到tiff和tif格式，如果您的计算机的操作系统是xp，把两个格式的打开方式更改为“windows图片与传真查看器”，如果您的操作系统是2000，把两个格式的打开方式更改为“图像处理”，然后确定，这样您查看传真时就是使用这个查看器打开并可查看多页文件。
6. 收到多页传真，可是为什么只能保存第一页，无法保存其他页？
答：
您先把多页传真文件保存到本地电脑上。
其次，如果您的系统是XP，请用windows图片与传真查看器打开传真文件，然后点击“下一页”按钮，即可显示第二页，然后点击右下角的“复制到”按钮，弹出一个窗口，然后文件类型选择为bmp或者jpg格式，然后点击“保存”，即可把第二页传真保存在本地电脑，然后您可以对第二页传真进行编辑。
如果您的系统是window2000或者2003，请用图像处理工具，然后其他步骤如上。
7. 收到的文件可以修改吗？
答：
收到的传真是tif图片文件，可以使用图形编辑工具修改。
8. 接收到的传真要编辑再发送，可是编辑后保存就变形了，请问为什么？
答：
这主要是对方传真机采用压缩形式把文档传送给我们的服务器，因此您所接收到的tif图片使用图片查看工具打开后，它们就被还原，这样就可能造成图片变形，所以您需要把图片保存下来，然后用photoshop或其他图片编辑工具编辑，把压扁的那个方向的宽度延长一倍，保存为bmp格式文件，这样即可恢复正常。
9. 如何保存传真文件？
答：
（由于不同电脑安装了系统以及软件不同可能造成tif图片以不同形式打开，因此首先我们得先确认客户打开图片的所使用的软件是什么，ie或者quicktime，acdsee、office图片查看工具等还是windows图片与传真查看器，正常情况下xp操作系统是以windows图片与传真查看器打开，2000系统以图像处理打开）
如果使用quicktime打开，请叫客户把quicktime卸载，如果使用acdsee打开请叫客户把tif打开方式更改为windows图片与传真查看器。
在诸多打开方式中以windows图片与传真查看器，此种方式可以查看到多页文件。
10. 发传真对方有来电显时，通常是不确定的，有时显示北京的有时显示广州？
答：
这是因为我们发送传真所采用的线路分布在不同城市，因此显示的号码可能是不同的。
11. 我不是深圳地区的客户但可否使用深圳号码？
答：
您可以使用任何地区的号码。
国内市话和长途资费标准是一样的.
12. 怎么知道我帐户里面有新的传真？
答：
如果有登陆EC，收到传真时，系统会有弹屏提醒。
客户端上方”传真箱收件箱”可以看到未读传真件数量。
13. 是不是只有登录EC才能收到传真？
答：
不用，系统会自动接收，您只需进入收件箱就可以查看。
如您登录EC客户端,收到传真EC客户端会弹出提示信息。
14. 如果同时有几个人给我发传真，我的电子传真会占线吗？
答：
不会占线，因为我们系统是采取多路同时接收，因此不会出现占线问题。
15. 电子传真发两页纸的传真，对方只收到一页漏掉一页。
答、这可能是传真机打印问题，正常情况下系统显示发送成功是对方传真机返回接收完毕信号后才显示的。
16. 发传真对方传真机会录些公司的介绍或彩铃时间长些，显示无人接听、传真失败。
答：
这个问题目前很难解决，目前我们系统还无法判定对方的这些设置。
17. 如果对方是人工接收传真,对方没人接,会收费吗?
答：
如果对方传真机是直线号码,无人接听那就不收费。
如果是分机号码，则只要拨通主机,就会收费。
18. 制完章后加盖公章后变形。
答：
扫描章时可能就变形，要把章放平整后扫描。
19. 盖完章后有阴影。
答：
先问对方用扫描仪还是照相。
扫描仪的话，可能您不是把章盖在新的白纸上，不能使用用过的纸张。
照相的话需要保持背景纯白色。
升级会员 